一分钟成就卓越——创造一流服务的钥匙，迪士尼世界的卓越服务，你也可以做到。

听一位在迪士尼乐园工作生活多年的员工娓娓道来：迪士尼运营方式的精髓就是创造良好优质的服务文化！

布鲁斯·莱夫勒编著的《一分钟优质服务》不仅讲述了如何为客户提供一流的服务，它也是一本提高公司每一个雇员的专业水平的实用手册。这本书也映射出生活中的种种成功，而所有的成功都源于良好的态度，并最终使你成为一个优雅、善良而受欢迎的人。在这个过程中，你所做的每一件事都要力求卓越。

布鲁斯·莱夫勒编著的《一分钟优质服务》共有七个章节。第一章和第七章主要论述了态度和受欢迎程度是任何一个行业创造卓越的客户服务的基础。这两个章节所表述的内容不仅仅适用于你所从事的工作，也适用于日常生活的方方面面。本书的核心内容见于第二章至第六章。这五章主要介绍了一流服务的五大要素，你可以发现，实现卓越并非难事！简言之，卓越的服务就取决于你是否能够从对方的角度考虑问题，你待人接物的方式是否令对方满意。而创造卓越服务不仅能够提高你的办事效率，也能使你的公司更加成功。

每一章节都包含了三个具体的要点以凸显本章的核心内容。在这些要点中，你会发现77个理念和技巧，其中一些是我在迪士尼世界学到的。一些是我离开迪士尼之后形成的。这些理念和技巧对于创造一流服务必不可少，我相信你会发现它们对于你的生活和工作也同样大有裨益。

一分钟成就卓越！《一分钟优质服务》包含了简单易懂的理念和便于操作的工具，适用于每个职员的客服工作。这些小技巧和方法可以在短时间内创造出一流的服务。如果学习效率高，在一分钟内就能拿到这五把钥匙。而这些钥匙的魅力在于，你可以根据需要，在每一个章节中选择一个或多个技巧，应用于你的客服工作。其实很简单，凡适用于你实际情况的方法，拿来用即可。

第一章 因为态度，所以出众

A.态度就是选择

B.保持积极的态度

C.做最好的自己

第二章 问候客户（G）——第一把钥匙

A.欢迎客户

B.主动与客户交流

C.电话定基调

第三章 联系（R）——第二把钥匙

A.与客户建立联系

B.改善与客户的关系

C.提供个性化服务

第四章 超越客户预期（E）——第三把钥匙

A.借助提问的力量

B.追求卓越

C.付出额外的努力

第五章 赏识客户（A）——第四把钥匙

A.认可每一个人

B.为别人的成功投资

C.修复过失至关重要

第六章 感谢（T）——第五把钥匙

A.感谢你的客户

B.用其他方式来表达谢意

C.感谢你的同事和上司

第七章 让自己更受欢迎

A.对人友善

B.以礼待人

C.和睦相处

最后的思考

第七章 让自己更受欢迎

最后一章其实是第一章——因为态度。所以出众的延伸。态度的确是服务和人际关系中的关键要素，而人缘好、讨人喜欢才会给客户带来愉悦的心情。那些喜欢与人交流、乐于帮助客户的雇员往往会显得格外优秀，并得到更多的好评、收到更多的表扬信。但是也有些雇员不喜欢接待客户，一想到要帮助客户也备感厌烦。他们也会很“突出”——收到大量的客户投诉和同事的抱怨，这些现象很常见，只是很多时候。我们没有感受到罢了。

具有良好人际关系的雇员往往具有吸引力，客户喜欢与他们交流，同事也喜欢与他们共事。而人际关系较差的雇员往往会让客户和同事感到不愉快，有时候甚至使客户感到失望和愤怒。

要改善人际关系，先得审视一下你是否具备让别人喜欢你的技巧。我们早就知道基本的人际沟通技巧，这些技巧会增加你的吸引力。而不会让别人对你避之若浼。这些技巧包括：提高自己的修养，微笑，对人友善，以礼待人，多听少说，优先为别人考虑，对别人不吝赞美之辞，鼓励、认可并关心他人，对人细心周到，避免冷酷无情和生硬粗暴等，这些都会让你更受欢迎。

与你相处最久的人可能最了解你。不知你是否听到过这么一句话：物以类聚，人以群分。消极的人喜欢与消极的人为伍，当你与消极的人交往时。往往你也会变得消极。而那些喜欢与积极、热情、乐于助人者交往的人也会更加热情洋溢、积极向上。

正如态度和人缘这两个要素，友善也是创造“一流”服务的核心要素。我最喜欢在迪士尼的魔幻王国体会“友善”：我不仅可以看到“友善”的模样，更重要的是。我还能够看到“友善”所散发的魅力及其独具魅力的原因。“友善”也是一种态度。几个月前，我看一则电视报道时，听到这样一句话：“粗鲁正在以前所未有的规模大行其道”。当我在美国各大城市购物时。店员的态度总令我备感失望。我没有看到很多笑脸或者开心的表情，店员也没有表现出友好的态度，甚至对客户不屑一顾。而看到最多的是冷漠——公司提供的服务毫无人情味可言，雇员也只是机械地完成他们的工作。

首先考虑别人的利益是服务最基本的要求，而且这种关心必须是发自内心的，虚伪的关心最终会被人识破。你有没有经常看到这种现象：电视、电影中的明星在镜头前表现得风度翩翩、细心周到、善良友好，但是当你或你的朋友见到他们生活中真实的一面时，你会发现其实他们骄傲自负、盛气凌人、毫无诚意？哪一个才是真相：荧幕上的那个人，还是现实中你见到的那个人？我可以向你保证，荧幕上他们在演戏，后者才是真实的。

A.对人友善

生活就像一面镜子。

你对它笑。它就对你笑；你对它哭，它也对你哭

生活就像一面镜子，你付出什么就得到什么。如果雇员自己消极、冷漠，过分挑剔还抱怨工作无趣、周围的人难以相处，这不是很可笑吗？我不知道他们是否曾经想过他们自己可能就是问题的根源。如果你以礼待人，对人体贴细心，你的公司或者部门也会充满爱，你付出多少，就感受到多少——不会多也不会少。改变你自己，这是改善你的部门和公司的第一步。请记住：如果你想找到工作的乐趣，希望你的同事变得更容易相处，首先应该改变你自己。

不是每个人都擅长帮助客户、处理客户投诉，但是很多人天生就具备这个能力。他们服务客户。也把欢乐带给每个人，而且他们自己似乎也很享受帮助别人的过程。也有人会觉得工作是他们的束缚，他们不喜欢自己所从事的工作，或者觉得自己不适合，最后一无所成。如果你不试着去喜欢每天的工作，如果你不喜欢帮助客户解决问题，如果你很容易因为客户而气急败坏，你可能真的不适合这份工作。如果你对自己的工作不满意或感到不开心，离开它！生命诚可贵。不值得为一份你不喜欢的工作而浪费生命。

我是一个歌手，所以我喜欢用歌来比喻：“太多的人终其一生，仍然把心中的歌埋在心底。”我相信，每个人都有属于自己的一首歌——一个他生来就为之奋斗的目标。你一生的主要责任就是找到这个目标，然后实现它！我称之为“寻找你的归属。”心满意足的人会带给周围的人更多的快乐。

能够促进公司发展的第一品质。如果我自己在服务行业拥有一家公司，并且希望促进公司发展、提升公司形象、改善公司职员和客户对公司的印象，我会尽力向每一个公司雇员和经理灌输一种品质，这种品质会改变态度、增强团队实力、促进交流与合作、形成互相尊重的氛围、提高客户满意度。这种品质也会增加工作乐趣，减少工作压力、消极因素、流言蜚语和很多背后的恶语中伤。这种神奇的品质到底是什么？友善。让我告诉你为什么“友善”这么神奇。当你由衷地表现出对别人的友善时，你也会变得更能干，更有自信，更关心别人。你给别人留下的印象就是你是一个喜欢自己所从事的工作、关心他人、善于沟通的人。可能有人会说：“我们已经达到了职业标准，就不需友善了！”这就是自负！我并没有贬低能力和知识的重要性，但是想象一下，如果公司里的每一个人都很友好，而且相处得很融洽。难道这不会提高大家的工作士气吗？难道这不会改善大家的态度吗？难道这不利于团队建设、促进合作吗？难道这不会提高客户满意度吗？难道这不利于形成相互尊重的氛围、增添工作乐趣吗？能力、积极的态度和知识都很重要，但是如果我只能选择普及一种品质，那么我希望你变得更加友善，更友好地与周围的人相处，因为这几乎可以影响你所做的每一件事。友善，的人会带给周围的人更多的快乐。

言谈要和善。不要以为别人正直善良就觉得他们软弱可欺。那些为人善良的人似乎天生就能更好地与人相处。他们往往站在别人的角度考虑，更多地想为别人做点什么。善良的人让我们的工作和生活更美好。他们有很强的团队意识，而且每个人都愿意与他们合作。而粗鲁、冷漠、自负的人则会冒犯别人，客户永远也不会与这样的人合作。总之，善良是一种优秀的品质，而善良的人比自满者更容易让人亲近。善良的人会带给周围的人更多的快乐。

遵循“我喜欢你”的原则。要根据对别人的了解来对待他们。一家医院的护士长曾经告诉我一个故事。她办公室里有一名护士，护士长叫她凯西。一天她对凯西说：“凯西，今天你轮班的时候，我想请你为我做件事。在你走进病人房间之前，告诉自己‘我喜欢你’。当你照顾病人时，告诉自己。‘我喜欢你’。”凯西答道：“这太傻了，为什么要我这么做？”护士长说：“就当是帮我一个忙，就照我说的话去做吧。”六小时以后，凯西跑到护士长面前，说：“你今天是不是给我设了陷阱？”护士长说：“没有啊。”凯西又说：“为什么今天所有的病人都那么友善？”护士长回答：“凯西，你是一个好护士，但有时候，你变化无常，经常会让琐事影响你一天的心情，然后你又把糟糕的情绪带进病房。但是今天，进病房之前你就对自己说‘我喜欢你’，你让每个病人觉得你真的喜欢他们。所以他们也以同样的方式对待你，对你很友善。”凯西惊讶地问：“这个方法以后还会奏效吗？”“一定会。”护士长回答说。所以当你与客户或怀有敌意的同事相处时，试着使用我喜欢你的原则，相信你会惊讶地发现它很奏效。受欢迎的人会带给周围的人更多的快乐。

P103-109

我第一次见到布鲁斯是在1989年，当时他正在华特迪士尼世界工作，他还非常好心地带我秘密参观了迪士尼公司，要知道迪士尼公司可是最优质服务的代名词。和很多人一样，你也可能去过某个迪士尼公园。为他们友善的态度和高质量的服务而折服、。你也许想知道，他们是怎么做到这一切的——答案就在这本书中。迪士尼以其优质的服务著称，而这本书就一一呈现了迪士尼创造这种服务文化的核心方法。本书的作者布鲁斯曾在迪士尼生活工作多年，更令人高兴_的是。他在书中提出了一个独特的配方，读者在一分钟内就可以掌握并学会应用这种方法。

布鲁斯在迪士尼的亲身经历是无价的，正是因为他的个性、教育背景和他在商界的经历，这本书的作者才非他莫属。本书主要讲述的是如何为客户创造最优质服务，我在阅读初稿的过程中频频点头，书中的很多观点与我不谋而合，如第一印象是关键，见微知著，态度和人缘具有决定性的意义，尽快纠正服务工作中出现的错误至关重要等等。

如果你正在寻求如何为客户提供最优质的一线服务的方法，那么这本书就是你要找的答案。本书句无虚言，深人浅出地使你和你的团队学会如何创造卓越的服务，更重要的是，书名《一分钟优质服务》绝不是一句空话，这也是本书的特别之处。虽然这是一本小书，但是千万不要因为书小而不以为意，细细翻阅，实用的、应用性强的想法俯拾皆是，这些想法能够创造出一流的客户服务，而且几乎所有的方法都能在几秒钟内掌握。

在我们的生活中，商家的眼里永远充斥着数字和净收益。而这些数字的大小是由客户行为和为客户提供服务的雇员决定的。任何一个商家，如果忽视客户而追逐利益将深陷危机，相反。所有成功的商家几乎都关心客户，满足客户需求，依靠客户而实现成功。

我迫切希望你能阅读这本书，细细体会蕴涵在书中的智慧，并与你的团队分享，那么客户会更满意，你们自己在公司会更开心，公司也会赢得更大的利润。

迈克·勒贝夫

《如何赢得终身客户》作者

布鲁斯在本书中提出的解决方案就如一剂良药，可以纠正当今很多公司存在的问题和他们在提供服务的过程中存在的错误。如果一开始就能表现出积极的态度，再适当地加入友善、热情等其他类似要素，你就可以为客户创造一流的服务了。如果你能理解布鲁斯提出的建议，用一分钟时间付诸行动，你就可以让公司的面貌焕然一新，并使公司获得长足的发展，这难道不是很神奇吗？

——美国成功激励学院创始人、纽约时报畅销书作者 保罗·J.迈耶

我十分喜欢这本书提出的一些理念。布鲁斯·莱夫勒写的这本书告诉我们如何“在瞬间创造一流的服务”。《一分钟优质服务》提出了很多可以运用于实践的工具和理念，可以帮助我们全面提高服务水准和雇员的专业水平。我很欣赏这本书，因为它浅显易懂，同时又中肯地分析了当今服务业中存在的核心问题。从事服务业的每一个雇员如果希望实现卓越，那么《一分钟优质服务》是必读之书。

——美国金融服务公司执行官 吉姆·怀特

《一分钟优质服务》不仅讲述了如何为客户提供一流的服务，它也是一本提高公司每一个雇员的专业水平的实用手册。这本书也映射出生活中的种种成功，而所有的成功都源于良好的态度，并最终使你成为一个优雅、善良而受欢迎的人。在这个过程中，你所做的每一件事都要力求卓越。我相信布鲁斯的书会对公司的每一个雇员和领导产生深远的影响，从而提高客户对公司的满意度并让他们成为公司的永久客户。

——世界500强企业、美国大众超级市场公司经理乔·扎尔科内

客户服务涉及面广，却很少有人谈及，《一分钟优质服务》——书名的五个字就让我们对此有了粗略的了解。这本书结构严谨。深入浅出，涉及了从给客户留下第一印象到最后迅速为客户解决问题各个环节的内容。你和你的团队将从中获得实用的钥匙，提高服务水准和客户满意度。这些钥匙并非全新的理念。但是把这些理念应用于实践却可能使你的公司因此而实行必要的改革。

——日产公司人力资源专家 尼克·安东

长期以来市场都亟需一本内容简明扼要、专为一线雇员而撰写的、有关一流客户服务的指导手册，《一分钟优质服务》就是这样一本手册！布鲁斯·莱夫勒为每一位公司经理准备了一套极富价值的工具，用以培训公司雇员，从而为客户创造出一流的服务。明智的领导会成批购买这本书，并使之成为每一个雇员的必读书籍。

——成功激励作家、演说家 比利·雷格斯