《客服管理的55个关键细节》由张锦中、高垒所著，是该系列图书中的一本。本书全面、系统地对客服管理的各个流程进行了科学的梳理，经过严格筛选，从团队建设、绩效管理、客户管理、客服沟通、售后服务、投诉处理、客户关系管理、服务体系、呼叫中心建设、共赢发展等10个方面选取了55个关键细节，对每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，可以有效地帮助企业进行客服管理，提升客服人员职业素养，促进客服工作优化完善，与客户建立良好互动关系，以顺利实现组织的战略目标。

《客服管理的55个关键细节》由张锦中、高垒所著，全面、系统地对客服管理的各个流程进行了科学的梳理，经过严格筛选，从团队建设、绩效管理、客户管理、客服沟通、售后服务、投诉处理、客户关系管理、服务体系、呼叫中心建设、共赢发展等lO个方面选取了55个关键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，可以有效地帮助企业进行客服管理，提升客服人员职业素养，促进客服工作优化完善，与客户建立良好互动关系，以顺利实现组织的战略目标。

《客服管理的55个关键细节》适合企业经营者、企业中高层管理人员、企业各个部门的主管以及工作人员、高校师生、培训和管理咨询人员等阅读和使用。

前言

第1章 团队建设：打造一支优秀的客服队伍

细节1 设计合理的客服组织结构

细节2 明确岗位职责和工作标准

细节3 准确评估客服人员的工作要求

细节4 采用有效的招聘方法

细节5 对客服人员进行系统培训

细节6 合理授权，提高客服工作效率

第2章 绩效管理：有效激发客服人员的服务热情

细节7 完善薪酬福利机制

细节8 设计恰当、有效的绩效指标

细节9 有效实行绩效考评与管理

细节10 完善客服人员的奖惩机制

细节11 强化客服人员的工作热情

第3章 客户管理：系统管控客户的信息与信用

细节12 准确收集客户信息

细节13 分类整理客户信息

细节14 建设客户数据库系统

细节15 评估客户的信用等级

细节16 规避客户的信用风险

细节17 有效控制客户服务成本

第4章 客服沟通：实现与客户间的完美沟通

细节18 完善客服人员的职业形象

细节19 合理运用约见客户的技巧

细节20 明确客户沟通中的主要禁忌

细节21 主动观察并了解客户

细节22 与客户保持良好沟通

第5章 售后服务：提供细致周到的服务体验

细节23 明确上门服务礼仪和作业规范

细节24 制订并完善售后服务的标准流程和服务用语

细节25 妥善处理突发事件

细节26 收集并分析客户信息反馈

细节27 监控售后服务质量

细节28 提升售后服务的附加价值

第6章 投诉处理：巧妙化解客户的不满和愤怒

细节29 明确客户投诉的处理原则

细节30 几种主要的投诉处理方法和要点

细节31 准确记录客户投诉

细节32 及时安抚客户的不满情绪

细节33 将客户投诉转化为客户满意

细节34 完善客户投诉的管理体系

第7章 客户关系管理：从满意到忠诚

细节35 调查并评估客户的满意度和忠诚度

细节36 分析影响客户忠诚度的因素

细节37 维护并提升客户满意度和忠诚度

细节38 有效挽回流失的客户

细节39 让客户对企业产生依赖感

第8章 服务体系：客服管理体系的全面建设

细节40 明确客服战略和远景规划

细节41 确立鲜明的客服理念

细节42 开发并优化客服产品与服务

细节43 客户服务工作实现E化

细节44 对客户服务进行持续改进

第9章 呼叫中心建设：构建规范管理的呼叫系统

细节45 呼叫中心职能结构设计

细节46 座席员日常行为规范

细节47 座席员的电话服务规范

细节48 呼叫中心的客户投诉管理策略

细节49 呼叫中心的自动化系统设计

第10章 共赢发展：与客户构建伙伴式发展关系

细节50 制订客户关系管理战略

细节51 分析客户关系管理的价值链

细节52 把握客户关系生命周期

细节53 阶梯式的客户级别管理

细节54 迎合客户需求，实施有效服务

细节55 建立CRM系统并实行BSC管理

后记

员工福利是对货币薪酬的必要补充。通过完善福利机制，可缓冲客服人员对薪酬的不满，增强员工对公司的忠诚度和服务热情。

在很多企业，客服人员的福利主要包括(但不限于)以下几项。

(1)社会保险和必要的商业保险(如意外险)。

(2)年度体检(要选择正规可靠的体检医院)。

(2)外出培训、旅游。

(4)带薪休假(如病假、婚嫁、丧假、年假等)。

在不同的企业中，客服人员的福利难免有所不同。但福利机制应与该企业的利润、规模和知名度相匹配。即使是目前无法实行上述福利机制的中小企业，随着日后的不断发展壮大，福利机制也应与时俱进，不断发展。

一些企业针对客服部的特点，在一定时期内推行一些专门的福利，以此激励客服人员的工作热隋，在短期内大幅提高服务质量和绩效。

某机电公司客服部，2008制订了“绩优人员特别福利”政策，客服维修人员全年均未受到客户投诉者，即可参加本年度“绩优客服”的评选。“绩优客服”的评选标准是，以每个参选者本年度的维修总工时乘以维修配件的工时容许系数，越是复杂的配件，对应的工时容许系数就越高，从而对每个客服人员的维修效率进行量化考评。维修效率最高的前三名客服人员，将得到公司提供的奖金红包和一次跨省旅游；第四到第十名，将得到不同额度的奖金，以及食用油、购物券等不同的奖品。

“绩优客服”的评选政策，促使每个负责售后维修的客服人员都主动钻研机电设备的结构，探索更有效率的维修方式。此外，对复杂配件的维修工作，大家都勇于承担，一改几年前拈轻怕重的作风。到2010年，该公司的客服部凭借“维修质量高，完成速度快”的美誉，被总公司授予“铁军团队”的奖杯。

上述案例中，丰厚的业绩奖励迅速提升了客服员工的服务热情和工作绩效。可见，福利可采取多种多样的形式，但不可“为福利而福利”。福利机制的设定要在确保团队稳定的同时，力求激励客服人员的士气、提供优质服务。

总之，客服人员的薪酬要公平、明确，此外，必要的福利机制同样必不可少。完善客服部的薪酬福利机制，是确保客服人员优质服务和忠诚服务的关键。

P34-35

细节管理，是企业最基础的管理工作，是企业管理环节的细化，以及对细化环节科学规范的管理。在现代企业管理中，企业和管理者越来越关心细节了。特别是近几年，“细节决定成败”这一理念非常流行。但是，笔者认为“细节决定成败”这一论断有失片面，应该是关键性细节才决定成败。也正是这种细节管理能力的缺失，导致很多企业陷入低效能、低品质、高消耗的经营循环中。

为此，我们策划并编写了这套“企业管理关键细节”系列图书。在本系列图书撰写的过程中，自始至终坚持了以下两个观点：一是对每一项工作内容严格进行精细梳理，力争找到每一个关键环节；二是将每个关键环节清晰化、明确化，在此基础上给出一套科学的、简单的、可操作性强的作业方法或解决方案。

“企业管理关键细节”系列图书共计13本，包括流程管理、绩效管理、行政管理、客服管理、奖惩管理、财务管理、团队管理、薪酬管理、质量管理、运营管理、成本管理、营销管理、执行管理等。本系列图书适合企业经营者、企业中高层管理人员、企业各个部门的主管以及工作人员、高校师生、培训和管理咨询人员等阅读和使用。相比市场上同类图书，该系列图书的优势和特色主要体现在以下三个方面。

在科学化的基础上做到了系统化。该系列图书所选取的关键细节，并不是简单的罗列，而是从几百个细节中“精挑细选”出来的，挑选时严格遵循了较为科学化的标准：首先，这些细节是否是最关键的；其次，这些细节是否是最难做到位的；第三，这些细节能否最大限度地提高企业的管理效能。同时，在此基础上，对这些关键细节分门别类，并按“管理的流程”这根主线将其梳理成章，做到了系统化。但是，为了照顾某一些章节的完整性和条理性，还适当地增加了一些非关键细节，这样，读者在阅读时会比较清晰和方便。

在针对性的基础上做到了可操作性。该系列图书所选取的关键细节，并不是空洞的阐述，而是从实际工作出发，就事论事，把问题说清楚，将方法讲到位，所选取的案例，均来自管理或生产一线，针对性很强。另外，在阐述这些关键细节时，并非点到为止，而是为管理者指明了一条出路，并为这条出路给出了办法，制订了措施，出具了解决方案。这些方法、措施、方案能很好地解决管理者所遇到的问题，真正做到了拿来就可以用，用了就有效，可操作性非常强。

在标准化的基础上做到了简单化。该系列图书在阐述这些关键细节时，遵循了一个较为标准化的解决问题的流程——“提出问题、分析问题、解决问题”，在提出、分析、解决问题的过程中所涉及的具体步骤、工作标准、解决办法等也尽量做到了标准化。另外，在做到标准化的同时，本系列图书化繁为简、化难为易，力求使这些工作简单化，以方便读者理解和在实际工作中进行操作。

本系列图书虽然做到了科学化、系统化、标准化、简单化，针对性和可操作性也很强，但读者在使用本系列图书的过程中，一定要结合本企业的实际情况灵活运用，不要生搬硬套。

《客服管理的55个关键细节》是该系列图书中的一本。本书全面、系统地对客服管理的各个流程进行了科学的梳理，经过严格筛选，从团队建设、绩效管理、客户管理、客服沟通、售后服务、投诉处理、客户关系管理、服务体系、呼叫中心建设、共赢发展等10个方面选取了55个关键细节，对每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，可以有效地帮助企业进行客服管理，提升客服人员职业素养，促进客服工作优化完善，与客户建立良好互动关系，以顺利实现组织的战略目标。  希望本书对读者能有所帮助，同时，对书中的不足之处，也恳请读者给我们提出宝贵意见。

作者

2011年1月

闻悉本书即将出版，不胜感慨。本书从最初的调查研究到中途的设计与写作，再到随后的审阅出版等，经历了一个艰难且辛苦的过程，但同时也是一个自我学习的过程。这样说的原因在于，在过去的一段时间里，围绕本书的研究与写作，我们获得了各种各样的帮助，包括资料收集论证上的协助，具体写作过程中的指导，以及心智上的点拨。

在这里，特别感谢王霁教授和黎红雷教授在思想上给予的指导，正是两位老师的指导，使本书在思想上更趋成熟，也更符合当下的现实需要。

尚需特别说明的是，本书的创作融入了团队的智慧，我们团队中的大部分人都参与了本书的撰写或资料调查、收集和分析工作。这些人包括：孙健、洪少生、戴宇剑、杨靖、洪少萍、李瑞文、秦术琼、宋松红、谭海燕、谭汉贵、王晓荣、杨兵、杨选成、袁雪萍、孙东风、孙科柳、孙丽、石强、程丽平、路光、高垒、郑秋菊、董晓孝、李国旗等。

在此，对以上人员衷心地表示谢意！

作者

2011年1月北京