把冰块卖给因纽特人；

把梳子卖给和尚；

成为乔·吉拉德一样的顶级销售大师。

创造做人的销售业绩真的那么难吗？

金牌店员相信：销售，只有想不到，没有做不到！

《金牌店员(优秀店员晋升最佳培训读本)》将在《店员入职必读》介绍的技巧基础上，带你进一步学习销售高手的成功秘诀，让业绩平平的你快速成长为专家级的金牌店员！

业绩不佳始终是困扰店员的大事。销售高手们究竟是怎么做的？普通店员与金牌店员的差距究竟在哪里？

事实上，金牌店员不过是把普通店员的日常工作做得更加标准、娴熟而已。

《金牌店员(优秀店员晋升最佳培训读本)》将与你一同揭秘金牌店员的销售秘诀，学习销售高手的成功之道。

第1章 金牌店员究竟在销售什么

 把冰卖给因纽特人 ／003

不可思议的销售大师  ／003

销售大师的营销之道 ／005

金牌店员的三大新境界 ／007

 销售即服务 ／008

服务，让产品增值 ／008

跳好“服务舞”  ／009

体验中见服务 ／010

将推销观念转变为服务理念 ／011

 卖产品，更要卖价值 ／013

产品价值不可少  ／013

引导客户投资最重要  ／014

 你自己才是第一产品 ／016

成功，从销售自己开始  ／017

让自己看起来很专业 ／017

展开“顾问式销售”  ／018

打造“友情”品牌 ／020

第2章 金牌店员究竟在想什么

 金牌店员的五大特点 ／025

野心勃勃  ／025

乐观、积极 ／026

丰富的知识 ／027

善于发问和聆听 ／027

以热情温暖客户  ／028

 金牌店员的八大素质 ／028

明确的目标  ／028

愉快的心情  ／029

不怕失败，坚持不懈 ／029

专业的表现 ／031

善于计划、管理 ／031

更充分的准备 ／031

乐观、幽默 ／032

灵活应变  ／032

 金牌店员的三种职业心态 ／033

必胜的信念 ／034

专业的服务 ／035

主动的态度 ／036

 金牌店员的七大原则 ／038

一视同仁的服务态度 ／038

持之以恒的热情 ／039

“我是销售医生”  ／040

追求与客户双赢的目标  ／040

“我是老板”  ／041

“我是团队中的一员”  ／041

“我要成为第一”  ／043

 金牌店员的压力管理 ／043

压力带给我们什么  ／043

压力及其来源 ／045

缓解压力的具体措施 ／046

第3章 充分准备一提升素养，点亮自己

 职业仪表——越端庄越好 ／051

发型与化妆 ／051

服装 ／052

关注细节  ／054

 服务礼仪——越标准越好 ／057

递出完美的第一张“名片”  ／057

微笑传递关怀 ／058

目光接触，触及心灵 ／060

真诚的赞美 ／061

个人体态展示风采 ／064

服务语言表现温情 ／069

自信的肢体语言 ／072

 产品知识——越专业越好 ／075

自信源于专业 ／075

认识自己销售的产品 ／076

找出产品价值 ／077

了解竞争对手 ／079

 客户消费心理——越了解越好 ／081

认识客户  ／081

把握客户的购买心理  ／083

第4章 留住客户——金牌店员的“基本功”

 主动相迎——营造良好的气氛 ／087

70％的客户期待主动相迎  ／087

主动相迎的四种方式  ／088

迎客的注意事项  ／092

 独具慧眼——谁是真正的客户 ／093

看清进店客户  ／093

不同客户不同寻机方式  ／095

 尊重客户，赢得信任 ／096

 距离产生美——给客户一点儿空间  ／097

交流也，要有距离  ／098

先远后近原则  ／098

距离因人而异 ／099

第5章 寻明诱因——激发客户需求

 找准需求才能卖对产品 ／105

 了解需求，从开场人手 ／106

开场的原则  ／106

六种开场技巧 ／107

 了解客户需求的切人点 ／109

性格 ／109

期望价格 ／111

偏好  ／112

使用者  ／112

使用经验 ／112

 望、闻、问、切一了解客户需求的方式  ／113

望——观察客户的细节  ／113

闻——善于聆听细分析  ／114

问——主动询问知真意  ／114

切——大胆试探定产品  ／117

 激发客户需求的几种技巧 ／11 7

激发消费潜能 ／117

其他四种激发技巧  ／118

第6章 对症下药——介绍卖点的学问

 金牌店员的两大角色 ／123

专家角色  ／123

顾问角色  ／124

 产品价值——介绍产品的重点 ／125

卖产品不如卖价值  ／125

运用品牌的力量  ／126

 介绍产品的技巧 ／128

抓住产品的卖点  ／128

FABE介绍模式  ／130

让产品自己说话 ／132

运用体验式销售——小狗成交法  ／132

第7章 临门一脚——让成交变为现实

 处理客户异议 ／137

异议是一道鬼门关吗 ／137

异议产生的原因  ／138

客户异议的类型  ／139

处理异议的三个原则  ／141

有能力型异议的处理技巧  ／143

能力不足型异议的处理技巧  ／146

价格异议的处理方法  ／148

 促成客户的购买意愿 ／154

为什么要主动建议  ／154

克服恐惧，大胆建议 ／155

学会识别购买信号  ／156

促成交易有技巧 ／157

这些行为要避免 ／159

为下一次成交做铺垫 ／160

 及时抓住连带销售时机 ／162

连带销售的五个时机 ／163

常用的连带销售方式 ／163

连带销售的注意事项  ／164

第8章 以诚送客——金牌店员销售的完美终结

 感激与真诚之心 ／169

 错误的送客语 ／170

 正确的送客方法 ／170

及时赞美  ／170

告知相关事宜 ／171

检查物品 ／171

全身心相送，赢得回头客  ／172

“工欲善其事，必先利其器。”金牌店员想得很清楚，知道自己到底在“卖什么”。吸引客户的不仅仅是产品，也不应把卖出产品当做根本目的。客户在享受金牌店员服务的同时，金牌店员的销售业绩也在不断增长。

把冰卖给因纽特人

一些店员总是很苦恼：最近客户越来越挑剔，越来越难伺候，产品也越来越难卖了；除了一些对产品比较熟悉的老客户外，新客户根本没办法开发！果真如此吗？销售业绩不佳到底是因客户越来越难伺候了，还是销售人员自身不够专业和努力呢？

不可思议的销售大师

汤姆。霍普金斯是全球推销员的典范，被誉为“世界上最伟大的推销大师”。他是全世界年度销售最多房屋的地产业务员一一平均每天卖一幢房子，3年内赚到3000万美元，27岁就已成为千万富翁。至今，汤姆．霍普金斯仍是此项吉尼斯世界纪录的保持者。

案例

在一次采访活动中．一位记者刁难汤姆．霍普金斯，他说：“假如我是北极圈里的因纽特人，现在你如何把北极冰公司生产的北极冰卖给我呢？”

霍普金斯于是现场示范了这个销售过程：

霍普金斯：“你好，兄弟．我是北极冰公司的销售员汤姆．霍普金斯。”

因纽特人：“你有什么事儿吗？”

霍普金斯：“我想给您介绍一下我们北极冰公司生产的北极冰。”

因纽特人：“你开什么玩笑？我们不需要，你还是到赤道去试试吧。”

霍普金斯：“你确信你不需要冰吗？”

因纽特人：“那当然，我们这儿什么都缺，就是不缺冰。冰在我们这里想要多少有多少，谁还会花钱买？”

霍普金斯：“你说得很有道理，不过你看看，这些不需要花钱的冰是什么样的。推开窗户看看，那是一只狗在冰上打滚儿，再看看你隔壁的邻居，他们在冰面上杀鱼，把那些鱼的内脏扔得到处都是。”

P3-4

通过门店销售提升品牌的影响力，展示自己的竞争优势与特色，进而提高销售业绩，这已成为今天企业市场竞争的重要手段。然而随着竞争的加剧，门店销售工作似乎变得越来越难，一些门店销售人员时常抱怨：前来光顾的客户越来越少，进店能多待一会儿的越来越少，而最终能成交的更是少之又少。我们的门店销售到底怎么了？

一些有着多年终端销售培训经验的培训师发现，其实最终影响门店销售业绩的因素主要有四个：

第一是门店的形象。如果店铺的形象好，自然会吸引顾客光临。也只有让顾客走进店内，店员才有机会为顾客提供满意的服务。

第二是服务态度。有了良好的服务态度，顾客当然乐于留下来仔细选购我们的产品。

第三是产品的价值。只有让顾客觉得我们的产品有购买的价值，甚至物超所值，才可能使顾客产生购买冲动，真正愿意留下来。

第四是店员的销售技巧。店员只有具备娴熟的销售技巧，掌握丰富的产品知识，才可能把产品销售出去。

以上四个因素相互联系、相互制约，任何一方面做得不好，都有可能导致问题产生。这也恰恰是诸多门店销售业绩不佳的根源。

在门店销售中，店员、店长是关键棋子，是灵魂。他们工作的重点虽然不同，但工作的重心是一样的，那就是如何使影响门店销售的四个要素相互促进而非制约。虽然强大的品牌资源，完善的物流配送、售后服务体系可以算是门店的经营优势，但具备优秀职业素质与专业技能的店员和店长，才是门店成功胜出的关键。因此，着力培养店员、店长的专业技能，并促使这些技能标准化、规范化、系统化，已成为门店经营的重中之重。

本丛书包括《店员入职必读》、《金牌店员》、《店长入职必读》和《金牌店长》。作为门店销售的标准化培训教材，这四本书基本围绕上述的四个要素展开，既有店员、店长的入门培训内容，又有提升强化方面的知识。

以《店员入职必读》和《金牌店员》为例，两书的内容难免会有重叠，但是其读者群和侧重点不同。前者作为店员入职时的必读教材，主要集中在“面”上，告诉读者该岗位的要求与必须全面掌握的知识、技能，如职业仪表、服务礼仪、销售知识、销售技巧等。后者则是主题研究，主要集中在“点”上，告诉读者从一般店员到金牌店员还需要重点加强的素质与技能，如销售理念、职业素质、最佳仪表、服务态度和价值销售等。

我们认为，普通店员与金牌店员的区别不在工作职责上，而在工作心态上。所谓金牌，只不过是把日常工作做得更标准、更规范，也更熟练、更自然罢了。

本丛书结合家具装饰、书店、服装店、食品店、珠宝店等多个行业的情景案例，让我们的店员、店长从中得到培训和指导，以此来提高他们的综合素质和业务技能，帮助其快速提升门店销售业绩，从而使个人和企业共同成长。

时代光华在整合培训课程资源的基础上，博采众长、推陈出新，力求使本丛书成为帮助和指导更多门店、店员和企业决胜市场的利器。另外，本丛书借鉴和引用了多位专家、学者和培训讲师的观点、资料，没有他们的管理智慧和培训经验，是不可能有本丛书的出版的，在此，时代光华管理培训研究中心向他们致以真诚的感谢！

时代光华管理培训研究中心