商业竞争的焦点已不再是谁的技术更新、谁的产品功能更多，而是谁最了解客户。如何才能了解客户？如何才能让客户接受创新？答案就在于“脉络”。为理清创新的脉络，《打通脉络创新才能活》作者萧瑞麟带领团队深入探访各类组织的创新历程。作者将读者重新带回创新事件现场，让读者学会脉络思考，寻找到不让创新成为遗憾的解答。

现在，企业竞争的焦点已经不再是谁的技术更新、谁的产品功能更多，而是谁更了解客户。如何才能了解客户，让创新真正迎合市场需求？如何才能巧妙化解创新过程中的阻力？答案就在于打通脉络。

了解脉络就是一探事出之因，由过去发生之事解释现在的问题，再向前推测未来的发展轨迹。创新来自创“旧”，这就是本书的核心思想。创新不只是讲求高效率、多功能的工程问题，更是一个需要注入人文精神的社会问题：你是否能感受到使用者的痛点，由此发现市场的需求？你是否了解创新背后的组织作为，并发现机构的隐形制约？

为理清创新的脉络，《打通脉络创新才能活》作者萧瑞麟以“企业中的人类学家”自诩，带领团队进行田野观察，深入探研各类组织在进行或导入创新时，为何会成功或失败。《打通脉络创新才能活》将读者带到创新事件发生的现场，抽丝剥茧，让读者学会脉络思考，寻找到不让创新成为遗憾的解答。

请跟随这位充满好奇心的研究者进行一趟创新历险，挖问题，解问题，思考自己碰到的创新问题。你将讶异地发现，原来创新是这么有趣的一件事！

序一 一个反媚俗者的告白 吴仁麟／／001

序二 由脉络中解读创新契机 李世光／／005

自序 看见脉络，点亮创新萧瑞麟／／009

设计思考，独缺思考／／001

一部曲 脉络中看见使用者癌点

飙到关键多数：如何找到创新的领头羊？／／019

意会的科技：如何把使用者的痛点变成创新的来源？／／035

用心，所以创新：如何让人性光明面成为创新源泉？／／051

聪明的电子白板：如何通过使用者的行为让科技发挥潜力？／／067

二部曲 脉络中找到组织作为

有所为，有所不为：什么是创新的基因？／／085

台下十年功：如何成为创新的常胜军？／／105

“物里学”：生手与高手的差别在哪？／／125

橘子又酸了：为什么千万别去复制别人的必杀技7／／145

三部曲 脉络中洞察机构制约

涉入哈佛：为什么启发式教学学不来？／／169

柔韧设计：当创新遇上顽固的机构，怎么办？／／195

曲终 让脉络思考创新

创业维艰

由鼎华领军，于2001年创立的大车队，洪军爝任总经理，集资2.2亿元新台币导人卫星系统。初期，鼎华很重视客户服务。为确保服务质量，鼎华将派遣中心外包给“台湾客服科技股份有限公司”。“台湾客服”花了许多时间和资源训练接线人员的服务态度。

台湾大车队按品牌加盟车队的方式经营。队员加入台湾大车队前，必须安装车机、全球卫星定位系统接收器和无线通信调制解调器。每台出租车的装置成本约为3万元新台币，装机成本由台湾大车队负责，每月司机必须交3000元新台币的会费以及1万元新台币的车机保证金。到后期，会费只需交1500元新台币，但每次派遣须交10元新台币服务费，到达3000元新台币就不额外收费。

初期，鼎华招聘了300位司机作为核心队员。当时要进入大车队，司机必须像到大公司找工作一样。考官要面试应征者，面试时还要问你加入出租车产业有什么使命，而且有吃槟榔习惯的司机概不录用。第一批创始队员编号由1001开始，所以后来只要看队员编号就知道司机是哪一期加入的，其系统和军队类似。这个制度直到2007年后才不采用。

这些创始队员很快就打响了知名度，车队陆陆续续招募了约1600多位司机加入。为了保持优质的服务，创始队员成立自主性纪律委员会并进行队员编组，分小队、分队及中队。以20人左右为一小队，设小队长、分队长与中队长。一位中队长回忆道：“那时候的理想是仿效英国、日本，成立一个绅士车队，转变乘客对传统运匠的不好印象。”

在鼎华团队与司机的努力经营下，车队形成了良好的口碑。例如，一位司机专程把客人遗落的手机送回，使一位企业家免去失去手机中“人脉”的苦恼。另一位司机因走错路，延误些许时间而不收乘客车费，使乘客大为感动。一个小孩生病倒地，在众多路人冷漠地袖手旁观时，一位大车队司机见义勇为，送母亲与小孩至医院急诊。一位外商主管对大车队的服务赞许有加，因为在台湾很少有司机会下车帮客人开门、卸行李，还帮客人掸掉行李上的灰尘。

初创的成绩是耀眼的。首先，鼎华组建了台湾的第一大车队。在交通高峰期，每日有1.7万通进线电话，接到的约80％，派遣有1万件，完成率约为75％。在技术上，服务容量是最大的考验。每日营运中，叫车容量在7000通时，任务完成率尚可达到80％，但是在7000通后则每况愈下，完成率会掉到75％，或者更低。

公司隐存着三个问题。第一是客服中心的成本过高。台湾客服每日要投人200人力工时（每人每小时约接听22通电话），30多位接线员每个月要花费200万～250万元新台币以上的成本（每一通电话成本约10元新台币以上），对新创事业是一笔庞大的开销。第二是客服中心人力不足，系统初期也不稳定，乘客常因为无法进线或等待太久而放弃。第三，许多乘客的电话虽能进线，但是大车队只有1600辆车，白天时段只有900辆服务于市场，供不应求。司机在巅峰时段往往拒绝接受派遣，而选择路招乘客。原因是电话叫车的客户常为赶时间而突然改变心意，到路边拦车。司机大费周章地到达目的地之后，乘客却往往不见了。

鼎华经营团队多为技术人员，对企业营运的经验尚不足，资金短缺的现象很快浮上台面。因为初期系统建置成本以及客服中心营运成本过高，鼎华资金耗尽。此外，鼎华投入了相当多的费用打广告，此举也加速了资金的干涸。

鼎华以月租费3000元新台币为主要收入来源，车厢广告为次要营收来源。车辆增加固然可以增加收入，但是3000元新台币对台北司机来说不是一笔小数目。此外，要司机由其他车队转到卫星车队并不容易。许多优质司机虽有心加入大车队但被合约所绑（为期一年到三年不等）。当广告推出后，叫车量激增，客服的容量超载，电话打不进来、叫不到车的现象频频发生。

另外，有些司机一听到负面消息频传，就离开大车队，回到个人车行的营业模式，退机率增加，鼎华还要负担拆机成本。在这样的恶性循环下，iCall终于在2003年3月26日断讯，鼎华面临庞大的财务危机。

P23-25

一个反媚俗者的告白

萧老师的课堂，是媚俗者的地狱，如果你的脑袋里尽是那些人云亦云的想法，包管你每次上课时生不如死。

因为萧老师老是把你的脑袋当毛巾，一直扭一直扭，扭到海枯石烂，扭到地老天荒，非得扭出些与众不同的想法才行。这时候，你会发现，自己原来是个脑残，为什么想来想去总是那些馊梗老套？而老师总是能想出那些犀利有料的论点。

但是，如果你没有因脑残而死，没有离开萧老师的课堂（恕我直言，那你一定是个很有上进心却没有什么羞耻心的人），挺下去，在知识与智慧的枪林弹雨中一次次地挺下去了，挺到义无反顾，挺到无怨无悔，再蓦然回首，你会发现自己已经脱胎换骨，和萧老师一样，成了一位不折不扣的反媚俗者，你眼中所看到的，将会是一个完全不同的世界。看一件事，你不会只看到表皮，还会看见那背后的脉络肌理。你开始思考生命里的每一件事，并且追根究底，然后思人所不能思，见人所不能见。因为见人所不能见，所以越来越不媚俗，因为越来越不媚俗，所以越来越孤独，这时候你终于了解，为什么先知总是寂寞的。

但是我发现，萧老师是一位非典型的反媚俗者，他非但不寂寞，还非常受欢迎。这位外表非常金城武，灵魂却非常李敖的明星级老师，无论在校园内外都人气旺到爆棚，不管他再怎么无情地批判，大家总会自动地用“打是亲，骂是爱”来解读他，人人总是～脸春风化雨的幸福。

这实在是件让我相当受挫的事，为什么同样是“反媚俗者”，我活得如此孤独落寞，萧老师却是如此热闹风光？这太不公平了，我实在太好奇他是怎么办到的，不管在教学还是在研究工作上都能这样如鱼得水，有好人缘又有好表现，更不断成功地交出一张张漂亮的创新成绩单，他到底是怎么办到的？

现在，我终于在这本书里找到答案，这本书不只探讨创新的脉络，也分享了萧老师的宝贵心得，他和“行动研究团队”在研究各大企业的创新故事的过程中，也经历了一场追寻创新之旅。

在这本书里，你会发现，每一个成功的创新故事，都具备了以下三个条件：

其一，追根究底。思考如何创新时，要先锁定使用者的“痛点”，发现市场真正的需求，不断地深入探索和思考，深入再深入，深到不能再深为止。

其二，因势利导。执行创新行动时，要时时记得“设计性思考”与“柔韧设计”这两个关键词，考虑形势与时机，小心策划，大胆行动，用最省力和有效的方式出手。

其三，打死不退。创新永无止境，不管每一次创新是成或败，要咬紧牙关坚持到底，如果成功就要不断地乘胜追击，失败了更要卷土重来。

古今中外，所有成功的创新也都具备了以上这三个条件吧，每一次创新，也一定是场漫长的心智灵魂旅行。如同王国维在《人间词话》里所说的：“古今之成大事业、大学问者，必经过三种境界：‘昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。’此第一境界也。‘衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。’此第二境界也。‘众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处。’此第三境界也。”

对个人和组织来说，创新这件事永远是“天涯路”，也是“不归路”，在茫茫的创新航程里，萧老师这本书正像一个指南针。

吴仁麟

联合报系总管理处研发总监