SMART原则一——明确的。很多酒店经理经常会说：“我希望大家好好做，再努力一点。”请问怎么做才是好好做？要做到什么程度？怎么努力？应该往哪个方向努力？
所以，酒店经理在制订工作目标时，一定要明确具体地将目标描述给员工。比如，针对团队协作方面的目标，酒店经理可以这么说：“从今天开始，大家团结得要更紧密一些，平时多注意帮助别人，多跟其他人交流沟通，有什么问题和困难就大胆提出来，酒店会尽力帮你们解决。”这样一来，目标明确了，具体了，员工就听明白了，而不再是一头雾水。
SMART原则二——可衡量的。数量，给人以最直观的感受。下个月的经营指标是多少，下个月降低多少成本，销售人员每天要拜访多少个客户，这些都需要用数量来衡量。适当用数据进行定量分析，能大大提高目标的明确性和可行性。比如在制订顾客满意度目标时，酒店经理不能简单地说要提高顾客满意度，而要让目标变成可衡量的，比如说，让顾客满意度达到85％以上。
因此。当员工不能及时完成自己布置下去的任务时，酒店经理不应该简单地去责备下属工作不积极，而更应该反省自己在下达任务时有没有把目标量化。
SMART原则三——可实现的。在制订目标时，酒店经理一定要让员工感到这个目标是可实现的。比如酒店上个月的营业额是500万元，如果将下个月的指标定为1000万元，这显然是不合理的，不能实现的。不切实际的目标，非但不会起到激励的效果，反而容易让员工看不到希望，从而打击员工的积极性。
酒店经理不妨将营业额指标定为550万元，稳扎稳打，步步为营。在可实现的目标的激励下，员工的潜力更能得到挖掘和发挥，团队的凝聚力也会显著增强。
SMART原则四——相关的。酒店经理在制订目标时，一定要基于酒店的发展现状和岗位的职责要求，切不可脱离实际，制订一些与工作无关或相关性弱的目标，这不但会造成不必要的人力、物力、财力浪费，也会影响员工工作的积极性和对领导的信任度。比如，酒店经理让前台平时多学点英语以便接听电话时用得上，这时候提高英语水平和提高服务质量是相关的；而如果让她学习摄影摄像技巧，这个目标便与前台的岗位职责相关性很弱了。
SMART原则五——有时限的。酒店经理在制订工作目标时，一定要设定好目标的完成期限。比如，在“2009年第三季度酒店要将顾客满意度提高到85％以上”这个目标中，“2009年第三季度”就是一个明确的时间限制。假如目标没有时间限制，酒店经理就无法公平、公正地考核目标的完成情况，也容易打击员工的工作热情。比如酒店经理可以这么说：“今天下午3点55分之前把工作计划交给我。”有了这样一个时间限度，员工便能合理分配精力去完成这项任务和其他未完成的任务。如果酒店经理仅仅说：“大家赶紧写工作计划，写好后交给我。”通常情况下，过去了好几天，也不会有员工来交工作计划。
因此，酒店经理应当根据工作任务的轻重缓急程度，提出达成目标的时间要求，并定期检查目标的完成进度，以方便对员工进行及时的工作指导或根据异常情况变化及时调整工作计划。
总之，无论是制订团队的工作目标，还是制订员工的绩效目标，酒店经理都必须遵循上述原则，五个原则缺一不可。
(2)善于分解目标
设立明确而合理的目标固然重要，但对于最终实现目标来说，只不过是“万里长征，刚迈出第一步”。如果酒店经理不及时对目标进行分解，不将目标、责任落实到部门、员工个人，目标往往只能给员工带来短暂的精神上的快慰与憧憬，员工在潜意识里会觉得目标太远、太大、太难以实现，以致最终放弃目标。
因此，目标制订后，酒店经理要第一时间组织员工一起对目标进行解读、分解，让每名员工不但清楚目标是什么，也清楚自己担负的责任是多少。无论做什么事情，酒店经理都应善于确立目标和把大目标分解成一个个小目标，一步步去实现，最终走向成功。这是酒店经理做事的智慧，也是管理的智慧。
案例
在1984年的东京国际马拉松邀请赛上，名不见经传的日本运动员山田本一竟然出人意料地摘得了桂冠。记者们问他取得成功的秘诀，他却只说了“凭智慧战胜对手”这句话。
P14-16
鲜活的案例让人身临其境，睿智的思想让人回味无穷，实用的方法让人受益匪浅。相信易钟老师的这套丛书，一定能给酒店从业者带来新的理念和方法。
——国家旅游局饭店管理处处长 余昌国
易钟老师对酒店服务和管理有着丰富的实战经验和独到的操作心得，这套丛书正是他对酒店行业的一次献礼。上至酒店总经理，下至酒店服务员，都应当读好这套书，学好这套书，用好这套书。
——美国饭店协会教育学院中国区总经理 杨卫权
易钟老师的这套丛书极具系统性和实战性，对提升酒店的管理水平和经营业绩具有极强的指导作用，酒店行业的朋友们不妨看一看。
——上海嘉汇华美达酒店总经理 张大昆
曾经有位酒店的总经理在和我聊自己的员工时说：“我本想重用内部刚提拔上来的员工，却发现他们不能胜任自己的新工作。这真是多了一个蹩脚的经理，少了一个优秀的主管；多了一个蹩脚的主管，少了一个优秀的领班；多了一个蹩脚的领班，少了一个优秀的服务员。真是愁人！”也许很多酒店总经理都有这样的感叹，我自己也深有体会：经常在外参加各种论坛、总裁班的学习，感觉自己一天进步一点、一天超越一点，可一回头却发现酒店的团队与自己的要求相差越来越大，总感觉他们跟不上自己的步伐。这是谁之过呢？答案显而易见，是酒店的管理者。俗话说：一流的领导用团队，二流的领导用他人，三流的领导用自己，那我们是几流的领导呢？
现在很多酒店的管理者也非常重视培训，甚至把“学习力决定竞争力、培训是一种福利”作为企业培训的标语。我做酒店培训时，也强烈感到现在酒店行业的职业经理人、领班和服务员的求知欲望越来越强，也都有强烈的提升自我的愿望。但是，对如何在自己的岗位上做到最好，很多人还是一头雾水，没有找到可行的方法。
基于以上原因，我结合自身的培训和管理经验，对酒店经营管理及服务中常遇到的问题进行了全面梳理，并总结了众多酒店岗位管理的成功经验，从酒店管理的不同岗位出发，推出了《做最好的酒店总经理》、《做最好的酒店经理》、《做最好的酒店领班》、《做最好的酒店服务员》这一套酒店管理实战丛书。
与一般酒店方面的图书相比，本丛书具有以下特点：
1．聚焦于核心
本丛书要解决的是每一位酒店经理人、基层管理者及服务员都会遇到的问题，从四个不同的岗位阐述酒店人关注的核心问题。
第一，《做最好的酒店总经理》
企业文化是企业基业长青的最重要的因素。酒店总经理是酒店领导层的核心人物，酒店要想长远发展，必须拥有自己独特的文化。酒店经营讲究市场最大化、客源最大化，更讲究利润最大化。利润是酒店一定时期的经营成果，也是考核酒店总经理的一个重要指标。本书紧紧围绕酒店总经理如何做好酒店企业文化建设、如何用服务使利润倍增等问题，探索酒店理念和经营策略的提升之路。
第二，《做最好的酒店经理》
“千军易得，一将难求”，作为一名酒店经理，你是否遇到过这些难题：工作辛苦，成就感差；员工素质不高，流动性大；留不住客人，营业额下滑。面对这一系列的难题，你不得不思考：怎么才能完成酒店的任务目标？怎样才能提高管理执行力？怎样才能留住优秀员工？怎样才能提高酒店客户的忠诚度？本书针对这些难题，对如何有效完成工作任务、如何打造酒店执行力、如何留住优秀员工等内容做了深入探讨。同时，告诉经理人如何彰显酒店特色、如何体现顾客价值、如何培养顾问式员工，并特别献上提高客户忠诚度行动方案。
第三，《做最好的酒店领班》
个人为副，团队为王。酒店领班是酒店最基层的管理者，担负着服务和管理的双重任务。刚升职的基层管理者，一般都会遭遇这样的尴尬：好朋友成为下属，管理起来，难！让“老油条”配合好自己的工作，难！取得下属的信任，难！协调跨部门工作，难！那么，基层管理者如何做好管理工作，带领团队取得领导满意的业绩呢？又如何成长为管理高手，打造一流的服务团队，真正迈向成功经理人的行列呢？本书对这些问题进行了深入剖析，给出了最实用的解决方法。 第四，《做最好的酒店服务员》
现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过：“饭店仅出售一种特殊商品——服务。”服务是酒店的灵魂，服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益的好坏。一流的服务来自于一流的员工，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的服务员，体现的不仅是个人的素质，而且是酒店的形象。
三流服务员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意；
二流服务员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；
一流服务员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客满意。
从三流到一流，只有“一字之差”，结果却有着“天壤之别”！
服务明星=积极的心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售
本书对如何调整员工心态、如何提供优质服务、如何提升服务语言技巧、如何提高销售意识与技巧等内容进行了深入浅出的讲述。
2．案例鲜活生动，实战性强
笔者从基层服务员一直做到酒店的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。本丛书选用的案例都是自己经历过的或餐饮酒店企业经常碰到的，体现了“实操、实用、实战、实际”这些原则，可操作性强，更具实用性，酒店经理人、部门管理者及服务员可在实际工作中灵活运用。
3．内容注重系统性
本丛书对服务员、领班、酒店经理、酒店总经理等岗位进行了系统的分析，从基层到高层，层层递进、环环相扣。
如果你是酒店服务员，那么本丛书是你最好的良师益友，能帮助你逐渐成为最好的酒店领班、酒店经理和酒店总经理；如果你是酒店领班，那么本丛书首先教会你管理酒店服务员，然后帮助你逐步提升为酒店经理和酒店总经理；如果你是酒店经理，那么本丛书可以提升你的管理能力，从而尽快被提升为酒店总经理；如果你是酒店总经理，那么本丛书是从上至下的比较实用的管理用书，能够为酒店带来最大的利润。
如果一个酒店的员工有着强烈的求知欲，那么这个酒店必定会永续发展，而本丛书的初衷就是为了帮助酒店形成自上而下的学习氛围，从而形成自己独特的文化。希望本丛书能够实现这一初衷。
易钟
2011年4月16日于北京
《做最好的酒店经理(附光盘)》：“千军易得，一将难求”，作为一名酒店经理，你是否遇到过这些难题：工作辛苦，成就感差；员工素质不高，流动性大；留不住客人，营业额下滑。面对这一系列的难题，你不得不思考：怎么才能完成酒店的任务目标？怎样才能提高管理执行力？怎样才能留住优秀员工？怎样才能提高酒店客户的忠诚度？易钟所著的《做最好的酒店经理(附光盘)》针对这些难题，对如何有效完成工作任务、如何打造酒店执行力、如何留住优秀员工等内容做了深入探讨。同时，告诉经理人如何彰显酒店特色、如何体现顾客价值、如何培养顾问式员工，并特别献上提高客户忠诚度行动方案。
作者易钟结合自身的培训和管理经验，对酒店经营管理及服务中常遇到的问题进行了全面梳理，并总结了众多酒店岗位管理的成功经验，从酒店管理的不同岗位出发，推出了《做最好的酒店总经理》、《做最好的酒店经理》、《做最好的酒店领班》、《做最好的酒店服务员》这一套酒店管理实战丛书。
《做最好的酒店经理(附光盘)》对如何有效完成工作任务、如何打造酒店执行力、如何留住优秀员工等内容做了深入探讨。同时，告诉经理人如何彰显酒店特色、如何体现顾客价值、如何培养顾问式员工，并特别献上提高客户忠诚度行动方案。
