黄钰茗、孙科柳编写的《行政管理的55个关键细节》是“企业管理关键细节系列”之一，书中全面、系统地对行政管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从前台管理、办公环境、等10个方面选取了55个关键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，能够有效地帮助企业做好行政管理，实现行政管理的最优化。

希望本书对读者能有所帮助。

黄钰茗、孙科柳编写的《行政管理的55个关键细节》全面、系统地对行政管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从前台管理、办公环境、人员素养、日常事务、公共关系、商务活动、后勤管理、固定资产、安全管理、制度建设等10个方面选取了55个关键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，能够有效地帮助企业做好行政管理，实现行政管理的最优化。

《行政管理的55个关键细节》适合企业经营者、企业中高层管理人员、企业行政管理人员、高校师生、培训和管理咨询人员等阅读和使用。

前言

第1章 前台管理：通过细节展示得体形象

 细节1 前台人员的职业形象设计

 细节2 前台整体环境布置与管理

 细节3 电话和传真接转

 细节4 来访者接待管理

 细节5 信函文件收发

第2章 办公环境：打造舒适的工作空间

 细节6 办公环境布置

 细节7 办公室5S管理

 细节8 办公室工作秩序管理

 细节9 办公桌规划管理

第3章 人员素养：培养高素质的行政人员

 细节10 行政人员心态管理

 细节11 行政人员的礼仪管理

 细节12 行政人员的沟通管理

 细节13 行政人员的统筹能力管理

 细节14 行政人员节约管理

 细节15 行政人员服务意识的培养

 细节16 行政人员能力提高管理

 第4章 日常事务：强化办公细节执行力

 细节17 公文写作规范管理

 细节18 文档资料管理

 细节19 办公设备使用管理

 细节20 印章的使用与保存

 细节21 内部会议主持

 细节22 协助领导工作的要点

 细节23 办公用品采购管理

 细节24 与物业管理部门的沟通管理

 细节25 工作跟踪与反馈管理

 第5章 公共关系：与外界保持良好互动

 细节26 企业形象维护与公关

 细节27 大型公益活动的策划

 细节28 社区关系的建立与维护

 细节29 企业危机公关策略制订

第6章 商务活动：建立一流的商务交流平台

 细节30 商务接待的过程管理

 细节31 庆典活动筹划

 细节32 宴会的组织

 细节33 大型会议的组织

第7章 后勤管理：提供可靠的服务保障

 细节34 清洁与绿化工作管理

 细节35 员工食堂管理

 细节36 员工宿舍管理

 细节37 劳保用品管理

 细节38 员工健康管理

 细节39 员工文体活动管理

第8章 固定资产：有效保障企业的资产安全

 细节40 厂房设备管理

 细节41 车辆调拨与安全管理

 细节42 废旧物资管理

 细节43 施工工程监督管理

第9章 安全管理：全面维护企业的正常运营

 细节44 与保安公司合作关系的建立

 细节45 保安制度管理

 细节46 保安执勤管理

 细节47 消防安全制度管理

 细节48 消防安全检查

 细节49 消防培训与演习管理

 细节50 员工安全教育

 细节51 安全事故预防与处理

第10章 制度建设：有效维护办公秩序

 细节52 行政管理制度设计

 细节53 行政管理工作流程设计

 细节54 行政人员标准化作业管理

 细节55 行政人员绩效考核管理

后记

在接待工作中，必须做好前期准备工作。

充分了解来宾信息

来宾的信息一般包括所在企业、将到人数、性别、年龄、身份、民族及健康状况等，这些是基本信息。另外，还要包括此次行程的目的、到达时间、预返时间、乘坐什么交通工具及航班车次等。

初步拟写接待方案

对来宾信息掌握之后，前台人员需要拟写接待方案，主要包括接待工作的具体分工、食宿地点、房间安排、伙食标准及宴请安排、安保、费用支出、交通工具、活动方式等。接待方案需报请相关部门审核和审批。此外还应做好一些常用工具的检查、核对工作。

①设备要齐全。主要指电话机、沙发、茶几、茶具、空调设备是否齐全。

②用品要到位。主要指签字笔、会谈记录本、电话记录本、茶叶、矿泉水等是否准备妥当。

③礼仪要练习。提前把工牌戴好、工服穿好，并练习仪表、仪态等。

做好这些前期的准备工作，能为接下来的正式接待工作省下很多时间，并确保接待工作万无一失。

3．正式迎接来访者

《北京欢迎你》这首家喻户晓的歌曲诠释了接待来客的很多细节，如敞开大门、开放怀抱、充满笑意、拥抱等，无论陌生还是熟悉都是客人，无论远近都是朋友。这样经典的歌曲，向我们展示了怎样接待来自世界各地的朋友、客人，具体到每一家公司，再具体到每一位前台接待人员，迎接客人都应如此。

说对第一句话

当来访者走到前台时，前台人员应停下手中的工作，主动向对方致意并自我介绍。

如果是有预约的客人，并且认识，你的第一句话可以柔和一点。例如：

“早上好，您是夏总吧，我是常总的秘书张丽，常总已交代，您直接去办公室找他就行，请这边走。”

如果是无预约的来访者，并且也不认识，你的话就要正式点。例如，

“早上好，我是本公司接待人员张丽，请问您贵姓／请问您有什么事／您有和该部门预约吗／您是哪个公司的？”

询问清楚这些问题，接下来一定要按章办事。

正确引导对方

当明确来访者的目的以后，要电话报告需接洽的人员，并确定是否有时间接待。

①若确定能够接待，要将客户引领至会客室。

②如果确定不能接待，要委婉拒绝对方。

③引导客人时要走在客人前面，大概在客人前方约2／3脚步的距离，上下楼时要走在客人前面一两个台阶附近，不要太远也不要太近，太近客人会不舒服，太远又显得不热情。另外，不要走得太快，以免客人跟不上，应让客人走在楼梯的内侧。

④在客人落座后，要为客人准备茶水，如果有多个选择，则要询问对方要喝什么。在端上来的时候，要注意一些细节：左手托茶盘底部，右手拿着茶杯中部，杯耳朝向客人，然后双手将茶放在客人的面前，轻轻落茶几上，同时说“您请用茶”即可。

⑤奉茶还要注意顺序，一般为先客后主，先女后男，先长后幼，茶水一般不宜过满，以杯子的2／3为宜。

不要让对方着急

如果客人在会客室待了一段时间，来洽谈的人员还没有来，前台人员应打电话联系要找的人，在挂了电话之后要告诉客人对方什么时候到，并向客人道歉。在等待时间中，可以让客人做一些事，如让客人看一些公司的杂志、内部刊物等。

巧妙地退出

当客人和目标对象见面之后，前台人员应该马上退出会客室，并且不要引起对方的注意，如果客人目光看向你，一定要微笑致意再离开，并轻轻关上门。

4．委婉拒绝某些来访者

企业不可能接待所有的来访者，这其中不乏一些推销员，也有．可能是其他相关领导或负责人不愿意见到的人，为了不增添公司和领导的麻烦，前台人员应委婉拒绝对方于前台接待室，并要具体情况具体处理。

前台人员在和相关部门取得联系后，得知要拒绝这位来访者时，也有一些具体的技巧。

如果是公司领导无法接见，可以用恰当的理由来告诉对方。

领导正在开会，可以说：“抱歉，领导正在开会，您能不能留下名片或者便条，我再帮您预约”。

领导外出办公，可以说：“实在抱歉，领导现在外出了，他让我转达歉意。您方便的话，给他留个言。等他回来，我一定第一时间帮您转达。”

除此之外，还要谨慎拒绝送礼者，委婉拒绝求赞助者，合理安抚交涉人员等。遇到这些情况前台人员都可以有技巧地拒绝。例如：

“实在抱歉，×总交代过，任何礼物一概不收，能帮的忙他一定会帮的，但是礼物就免了……

“我们经理非常乐意赞助您，但是今年实在是无能为力了。我们的捐款预算是有计划的，今年已经超了。您可以把资料留下，我会帮您转交。如果有可能，我们领导是很乐意下一年度考虑贵团体的。”

对方的请求前台人员先表示出理解，随后用婉转的语气表明无能为力。要明白自己的角色，代表的是公司的形象，所以要委婉，语气柔和，不要让对方对公司产生误会。

最让前台人员头疼的莫过于赖着不走的人。这时，前台人员要控制好局面，冷静面对。除非迫不得已的情况，不要向领导求救。前台人员要说出让对方必须离开的理由，例如，

“对不起，我现在手头有些事必须马上处理，要离开一会儿。我帮您约好后，再跟您联系好吗？”

态度坚定地说出你的理由，不要让对方存在侥幸的心理，要有耐心，避免刺激访客。

5．送别时，让客人记住你

接待人员送别客人时，除了礼仪做到位外，还要尽量给客人留下深刻的印象，让对方记住自己。P15-18

细节管理，是企业最基础的管理工作，是企业管理环节的细化，以及对细化环节科学规范的管理。在现代企业管理中，企业和管理者越来越关心细节了。特别是近几年，“细节决定成败”这一理念非常流行。但是，笔者认为“细节决定成败”这一论断有失片面，应该是关键性细节才决定成败。也正是这种细节管理能力的缺失，导致很多企业陷入低效能、低品质、高消耗的经营循环中。

为此，我们策划并编写了这套“企业管理关键细节”系列图书，在本系列图书撰写的过程中，自始至终坚持了以下两个观点：一是对每一项工作内容严格进行精细梳理，力争找到每一个关键环节；二是将每个关键环节清晰化、明确化，在此基础上给出一套科学的、简单的、可操作性强的作业方法或解决方案。“企业管理关键细节”系列图书共计13本，包括流程管理、绩效管理、行政管理、客服管理、奖惩管理、财务管理、团队管理、薪酬管理、质量管理、运营管理、成本管理、营销管理、执行管理等。本系列图书适合企业经营者、企业中高层管理人员、企业各个部门的主管及工作人员、高校师生、培训和管理咨询人员等阅读和使用。相比市场上同类图书，该系列图书的优势和特色主要体现在以下三个方面。

在科学化的基础上做到了系统化。该系列图书所选取的关键细节，并不是简单的罗列，而是从几百个细节中“精挑细选”出来的，挑选时严格遵循了较为科学的标准：首先，这些细节是否是最关键的；其次，这些细节是否是最难做到位的；第三，这些细节能否最大限度地提高企业的管理效能。同时，在此基础上，按“管理的流程”这根主线对这些关键细节分门别类，将其梳理成章，做到了系统化。但是，为了照顾某一些章节的完整性和条理性，还适当地增加了一些非关键细节，这样，读者在阅读时会比较清晰和方便。

在针对性的基础上做到了可操作性。该系列图书所选取的关键细节，并不是空洞的阐述，而是从实际工作出发，就事论事，把问题说清楚，将方法讲到位，所选取的案例，均来自管理或生产一线，针对性很强。另外，在阐述这些关键细节时，并非点到为止，而是为管理者指明了一条出路，并为这条出路给出了办法，制订了措施，出具了解决方案。这些方法、措施、方案能很好地解决管理者所遇到的问题，真正做到了拿来就可以用，用了就有效，可操作性非常强。

在标准化的基础上做到了简单化。该系列图书在阐述这些关键细节时，遵循了“提出问题、分析问题、解决问题”的标准化流程，在提出、分析、解决问题的过程中所涉及的具体步骤、工作标准、解决办法等也尽量做到了标准化。另外，在做到标准化的同时，本书化繁为简、化难为易，力求使这些工作简单化，以方便读者理解和在实际工作中进行操作。

本系列图书虽然做到了科学化、系统化、标准化、简单化，针对性和可操作性也很强，但读者在使用本系列图书的过程，一定要结合本企业的实际情况灵活运用，不要生搬硬套。

《行政管理的55个关键细节》是该系列图书中的一本。本书全面、系统地对行政管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从前台管理、办公环境、人员素养、日常事务、公共关系、商务活动、后勤管理、固定资产、安全管理、制度建设等10个方面选取了55个关键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，能够有效地帮助企业做好行政管理，实现行政管理的最优化。

希望本书对读者能有所帮助，同时，对书中的不足之处，也恳请读者给我们提出宝贵意见。

作者

2011年9月

闻悉本书即将出版，不胜感慨。本书从最初的调查研究到中途的设计与写作，再到随后的审阅出版等，经历了一个艰难且辛苦的过程，但同时也是一个自我学习的过程。这样说的原因在于，在过去的一段时间里，围绕本书的研究与写作，我们获得了各种各样的帮助，包括资料收集论证上的协助，具体写作过程中的指导，以及心智上的点拨。

在这里，特别感谢王霁教授和黎红雷教授在思想上给予的指导，正是两位老师的指导，使本书在思想上更趋成熟，也更符合当下的现实需要。

尚需特别说明的是，本书的创作融入了团队的智慧，我们团队中的大部分人都参与了本书的撰写或资料调查、收集和分析工作。这些人包括孙健、洪少生、戴宇剑、杨靖、洪少萍、李瑞文、秦术琼、宋松红、谭海燕、谭汉贵、王晓荣、杨兵、杨选成、袁雪萍、孙东风、孙科柳、孙丽、石强、程丽平、路光、高垒、郑秋菊、董晓孝、李国旗等。

在此，对以上人员衷心地表示感谢！