世界500强企业首选的职业精神培训工具书！112项实现自我、提升业绩的职业修炼！112个跨越平庸、成就卓越的工作法则！遵循自我修炼的贴心指南！探索职业生涯成功轨迹，并创完美人生的实战宝典！

平庸与卓越的区别其实很简单，就看你有没有自我经营发展的能力。事业上的成绩和人生的成功都来自于自我能力的完善，优秀的员工把自己当企业一样去经营、开发，时刻不忘提升自己的能力。他们立足岗位、修炼自我，用能力创造业绩。用业绩推动企业的发展。

本书从企业最需要的112种优秀特质入手，结合员工的工作实际，从职业品性、工作技能、职业习惯、综合素质等方面入手，结合大量的职场案例，内容涉及签单、日常管理、办公室生存、职业发展、职场细节等，从一个企业人力资源经理的眼光出发，讲述了现代企业所需的优秀员工的成功修炼。他山之石，可以攻玉，借鉴本书的经验，可以成就你的事业，充实你的人生，实现你的价值。希望读者朋友们通过阅读本书掌握职场生存的精髓，成长为一名企业最需要的优秀员工，开拓出一片自己的事业天地，从而收获一个完美的人生。

到底是什么造就了世界500强员工的辉煌呢？是卓越的工作理念，强劲的工作势头，优秀的服务能力，高效的沟通力，卓绝的执行力，严格的自我管理能力以及团队协作能力等。

这些能力并非遥不可及，平凡的你我也能练就这样一身硬本领。如果你觉得自己还不够优秀，或想进一步提升自己的业绩，那么办法只有一个，就是修炼自我。

本书为你提供一个从内在到外在，从内在情商到日常工作细节等全方位、综合性的自我修炼指南，日常工作中遵循这些修炼要旨，可以让你在不知不觉中跻身优秀员工之列。全方位的修炼必然打造全面的高度职业化的优秀人才。正确的工作观、工作中的事业心、优秀的职业精神和高情商等内在素养的修炼，能够让你具备成功人士不可缺少的软实力；卓越的工作能力，高效的沟通力，强大的执行力，优秀的服务力、合作力、学习力以及出色的社交能力，可以使你具备在职场上高人一筹的本领；另外，人脉拓展力、职业形象塑造力、健康管理等能力的修炼，更使你在日常工作中游刃有余。

本书的112项成功修炼，为成功的企业所尊奉，为优秀的员工所传承，塑造了一批又一批优秀的人才，打造了一个又一个卓越的组织。世界500强企业的员工正是遵循了这些自我修炼准则才成就了自己卓越的素质，凭借这些卓越素质为企业创造出了许多足可称道的辉煌业绩。

心法篇 升级成功的“软件”

第一课 工作观修炼：明白工作的意义

>>正确的工作观是事业成功的起点

树立正确的工作观，领悟工作的真谛

培养岗位使命感：工作是一种“心灵契约”

看淡薪水：工作中成长比薪水更重要

珍惜每一份工作，把任务当成机遇

跟随公司的目标，将个人发展融入企业发展

第二课 事业心修炼：把职业当事业

>>老板心态是事业成功的保证

把职业当事业，带着事业心去工作

视企业如家：员工和企业是利益共同体

老板心态让你更快拥有自己的事业

学习管理之道，勇于担当企业经营重担

第三课 敬业心修炼：敬业才能立业

>>像敬重生命一样敬重自己的工作

培养敬业心，敬业才能立业

培养责任心，对工作负责就是对自己负责

培养勤奋心，踏上通往荣誉圣殿之路

培养自觉心，做自己的老板

第四课 好人品修炼：人品决定成败

>>高尚的人品乃事业成功之本

锻造人品，打造职场的黄金品牌

铸就品德，获取人生的最高学位

成就忠诚：立足长远的投资

不忘诚信：做人做事的基本准则

学会感恩：个人成长的温柔助力

招式篇 打牢提升业绩的五项硬基础

第五课 学习力修炼：岗位就是大学

>>学习力是提高业绩的有力武器

关注行业发展，增强时代感

岗位就是大学，在工作中学习

善于总结工作，视失败为实践的反馈

三人行必有我师：向身边优秀的同事学习

以老板为榜样，是老板更是老师

第六课 合作力修炼：共赢才是赢

>>团队有效协作是提升业绩的关键

培养双赢思维，双赢才是赢

与同事精诚合作，1+1>2

学会换位思考，保证有效沟通

人人是工蜂：在团队内部要有服务精神

学会信任同伴：信任才会团结，团结产生力量

向竞争对手学习，善于借助对手的力量

学会分享：实现共赢的必经之路

第七课 服务力修炼：客户是公司的命脉

>>有效地开发与维护客户，是保持业绩的核心方法

人性化服务是你的最佳卖点

关注客户的习惯，投其所好

换位思考，站在客户角度考虑问题

真诚地把顾客当成自己的朋友

超出客户的期望值，建立长期的客户关系

有效处理客户的抱怨，把客户的抱怨当做机遇

建立客户档案，管好客户资源

第八课 沟通力修炼：沟通保障业绩

>>做到有效沟通，才能提升业绩

善于与同事沟通工作

积极地与老板沟通

让自己成为沟通高手

往交流大餐中加点“幽默”料

学会聆听，做一个倾听者

第九课 执行力修炼：行动产生结构

>>高效执行，确保完美结果

面对任务，你的职责是服从

接到任务，四小时复命

遵从首问制，自己是第一窗口

信守承诺，说到做到

全力以赴，以100％的努力做1％的事

树立结果导向，优化工作流程

标准化作业：行动不打一分折扣

遇事能有效做出合理决策

运用PDCA循环法，有效管理工作质量

进阶篇 赶在对手前超越自己

第十课 情商修炼：情商提高影响力

>>关注情商，修炼成功的内在环境

不为心灵设限，突破心灵的枷锁

积极而平和，培养良好的心态

保持热情，拥有最佳的工作状态

学会赞美，驶入成功的快车道

培养自信心，打遣全新的自我

充满激情，用激情感染别人

自我激励，建立“最棒”的思维模式

远离抱怨，不做企业的“烂苹果”

第十一课 自我管理修炼：有效地自我升值

>>先自我升值，才会自动升职

摆脱约拿情节，充分发挥潜能

用行动捍卫纪律

先改变自己，才能改善业绩

学会展现自己

专注于自己的工作

自我提升，绝不安于现状

对工作要精益求精

站好最后一班岗

工作时间对私事“免疫”

第十二课 个人品牌修炼：不断追求卓越

>>视优秀为责任，给自己贴上卓越的标签

学习专业知识，让自己成为一名专家员工

打遣核心技能，让你不可替代

不断改进、优化自己的工作

学会创新，永远走在别人前面

培养细节意识，追求完美工作

自我突破，勇于挑战高难度的工作

超越期待，追求比公司要求更高的工作绩效

铸就个人品牌，给自己贴上卓越的标签

第十三课 高效习惯修炼：习惯出效率

>>良好的工作习惯，提升工作价值

做好准备工作

合理利用零碎时间

一次做好一件事

制定任务清单，让工作条理化

遵守OEC法则：做到日事日清

善做日常备忘录

第十四课 工作方法修炼：让工作卓有成效

>>卓越的工作方法是提升效能的关键

找准靶心，正确地界定问题

灵活运用奥卡姆剃刀，简化你的工作

分清事情的轻重缓急，要事第一

第一次就把事情做对

培养重点思维，发现关键问题

培养高效处理信息的能力

实战篇 高手于日常工作中见真功

第十五课 社交能力修炼

>>职业化人士的必修课

好口才赚取影响力，让自己脱颖而出

塑造自我魅力，把别人吸引过来

修炼得体的举止，展现你的高素质

遵守职业道德，让自己更受欢迎

第十六课 职业形象修炼：赢得好印象

>>塑造完美的职场第一名片

面子很重要——注意修饰自己的仪容

仪表很重要——懂得服饰搭配技，了

弄清自己的位置——遵守办公室礼仪

吃出形象——不容忽视的进餐礼仪

关注小节——细节之处见礼仪

第十七课 人际拓展修炼：营造和谐的人际关系

>>学会编织人脉网，为将来积累财脉

人脉即财脉，编织你的人脉关系网

慧眼识珠，开发你的关键客户

利用老客户，开发新客户

平时做好“情感投资”

善用你周围的关系资源

第十八课 日常管理修炼：营造整洁的办公环境，完美你的主战场

>>我的地盘我做主

注意工作形象，保持办公桌的整洁有序

掌握基本技能，熟练操作办公设备

细处见礼，不忽视电话小细节

认真细致，对重要文件和档案做备份

第十九课 健康管理修炼：掌握工作与生活的平衡

>>有效休息才能高效工作

工作中，学会控制自己的情绪

学会自我调节，释放自己的忧虑

懂得缓解压力，变压力为动力

学会在工作中发现乐趣，享受工作

合理安排休息，保持健康

适当运动，养成良好的生活习惯

真诚地把顾客当成自己的朋友

让我们以友善、热情来对待顾客，就像在家中招待客人一样招待他们，让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要。

——沃尔玛超市创始人山姆·沃尔顿

服务顾客的至高境界，是超越买卖关系而建立朋友关系。许多员工都觉得和自己的客户做朋友是不可能的，事实上，这样的事在很多优秀的企业和优秀的员工身上正在上演。

在德国，有一对情侣经常光顾星巴克。他们被星巴克浓浓的咖啡、热情周到的服务所吸引，再加上星巴克所营造的浪漫的氛围，这对情侣简直视星巴克为自己的家，每天下班以后都要在星巴克品尝香浓的咖啡。同时，他们也与星巴克的侍者建立了良好的关系。

一天，侍者发现这对情侣只来了一个，小伙子坐在昏暗的角落里不断地叹息，没有了往日的潇洒与浪漫。

侍者小心翼翼地走过去，耐心询问发生了什么事。年轻人告诉侍者，他因为一件小事与女朋友吵架，他现在很后悔，不知道该做些什么。侍者用同情的目光看着年轻人，轻轻地告诉他，要主动向女朋友道歉，坦诚地面对自己的错误。

年轻人点了点头。

一天、两天、三天过去了，第四天，星巴克咖啡店里又出现了那对情侣，小伙子用感激的目光看着星巴克的侍者——他的朋友。

星巴克咖啡店里发生的事情很多，每一个星巴克的员工都把顾客当做自己的朋友，细心地观察他们，询问他们的要求。

一个业绩高手曾说，他得到的最有价值的经验就是：与每个顾客都成为朋友。这位员工发现友情经常在交易中成为决定性因素。也许你有物美价廉的产品，但竞争者的产品可能与你的产品不相上下，这时顾客如何选择呢？最后，交易总会落到顾客感觉最好的企业或者企业员工身上。美国百万圆桌协会会员，同时也是优秀的销售员的布莱恩·迈耶就是一个会和客户做朋友的人。

一次，布莱恩去拜访一位年轻的律师。年轻律师对布莱恩的介绍和说明丝毫不感兴趣，但布莱恩在离开事务所时不经意说出的一句话，却意外地使他的态度来了个180度大转弯。

“巴恩斯先生，我相信将来你一定能成为这一行业中最出色的律师，我以后绝对不再随便打扰你。如果你不介意的话，我希望能和你保持联系。”

这位年轻的律师马上反问他：“你说我会成为这一行最出色的律师，这可不敢当，阁下有什么指教呢？”

布莱恩非常平静地对他说：“几个星期前，我听过你的演讲。我认为那次演讲非常精彩，可以说是我听过的最出色的演讲之一。这不仅仅是我一个人的看法，出席大会的其他成员也这样评价你。”

这些话让巴恩斯听得眉飞色舞，兴奋异常。布莱恩早已看出来，于是乘胜追击，不失时机地向他“请教”如何在公众面前能有这样精彩的演讲。巴恩斯兴致勃勃地跟布莱恩讲了很多演讲秘诀。

当布莱恩离开他的办公室时，他叫住布莱恩说：“布莱恩先生，有空的时候希望你能再来这里跟我聊聊。”

没几年时间，巴恩斯果然在费城开了一问自己的律师事务所，成为费城少有的几位杰出律师之一，而布莱恩一直和他保持着非常密切的往来。跟巴恩斯交往的那些年里，布莱恩时时不忘告诉他自己对他的崇敬与信心，而他也不断拿他的成就与布莱恩分享。布莱恩深以朋友的杰出成就为荣，不止一次地对他说：“我早就看出你一定会成为费城最好的大律师。”在巴恩斯的事业蒸蒸日上的同时，布莱恩卖给他的保险也与日俱增，他们不但成了要好的朋友，而且通过巴恩斯的牵线搭桥，布莱恩结识了不少社会名流，增添了许多有价值的潜在客户。

客户是企业的财富来源，是企业最宝贵的资产，它是企业的生命线。企业只有把客户的利益放在首位，才能赢得客户的支持和信任，企业也才能持续经营下去。然而，怎样防止顾客流失，有效地留住顾客呢？优质的服务。怎样才能为每一位顾客万无一失地提供他们满意的服务呢？把顾客当成自己的朋友，用对朋友的真诚之心换取顾客对自己的信任与满意。

人力主管的话

在生活中，要想让一个陌生人在最短的时间内对你产生信任，无疑是一件很困难的事。就像在商场上要和一个陌生入谈成生意，你要怎么做呢？聪明的人知道：首先要得到对方的认同和接受。只有这样你才能顺利地进入对方的世界，轻松自如地与对方进行生意上的谈判，从而实现自己的业绩目标。与客户做朋友是开拓客户的一种有效途径。

超出客户的期望值，建立长期的客户关系

要做得比客户期望的更好。如果你这样做了，他们将成为你的回头客。处理你的过失，要诚心道歉，不要找借口。顾客永远是对的。

——沃尔玛超市创始人山姆·沃尔顿

作为一名优秀员工，为客户提供超值服务是一种有效的策略，它不仅仅是指提供产品价值和服务本身的附加值，更重要的是要创造符合客户价值评判，超出客户期望值的服务，主动以爱心、诚心、耐心给客户更多人性化的关怀，与客户建立起友好的关系，增强客户对你的信赖感。

某皮业（国际）有限责任公司成立于1995年5月，时至今日，该公司已是皮革行业中的知名品牌。从1999年起，该公司开设了水牛皮凉席专卖店，此时，他们从四川高价收回的“古董”席终于派上了用场。他们将它作为展品挂进了专卖店。开设专卖店后，产品可以比在商场低50％的价格出售，且专卖店营销人员都是自家员工，便于统一管理，保障了服务质量。

一天，××水牛皮凉席山西路专卖店来了位老先生。他进屋就让服务员拿货，然后看表，一屁股坐到了席子上，久久不动。大家不知他怎么回事，只好纳闷地看着。半小时后，老人起身伸手摸摸刚才坐的地方，立马叫了起来：“太好了，我以为你们在报纸上说的半个小时不升温是骗人的呢！真是这样啊？那我买定了。”老人乐呵呵地取货走了。几天后老人又来了，原来那床牛皮凉席自买回去后，老人只睡了两天，就被从幼儿园回家的小孙子看上了，每晚都吵着要睡牛皮凉席，老人只好忍痛割爱，将牛皮凉席让给小孙子睡。自己睡了两天竹席实在受不了，又揣着钱来了。

专卖店的开设既方便了客户的挑选，也便于销售信息及时得到反馈，得到了员工和客户的好评。不过，员工们最感兴趣的，是来人定做。通过来人定做，不仅可以为客户创造更好的价值，还能够为公司带来一定的口碑。

有一次，公司应一对肥胖夫妻的要求，为他们制作了200×220（厘米）的超大型水牛皮凉席。送货上门时发现，他们家的床就铺在地板上，揭开床单就看见两张竹席拼在一起，中间是用胶粘上的。那女士也不避讳：“我们夫妻俩都胖，又都爱翻身，已经好几年没在一张整席上睡过了！”皮席刚铺好，女士就迫不及待地躺上去，直嚷舒服。

员工们也有机会接触一些新潮、另类的客户。有一次，来了对青年男女，希望定做一张两心迭合的“心心相印”型水牛皮凉席。这种席型原皮利用率较低，成本很高。厂方请他们再考虑一下，可二人称他们是准备结婚的，“心心相印”型婚床已经定做了，现在就想要合适的凉席，价格上不太在乎。交货那天，公司经理不仅把按规格做好的凉席送上门，还将裁剩的废皮充分利用，做了两双水牛皮凉鞋与一件婴儿用的水牛皮床垫送过去，作为新人的贺礼。这使那对情侣大为感动，从此与公司经理成了好友。

为了给客户回馈更多的额外价值，该公司还于2002年开展了一次《幸福家庭》摄影大赛。数千份参赛摄影作品让全体员工对“幸福”有了全新的认识。照片上有的是新婚夫妇，有的是三口之家，也有的是满头白发的金婚夫妻。但更多的是特殊组合：一位70多岁的老先生，1997年便被诊断为肺癌晚期，因为亲人的关爱，他的生命之火仍然很旺。照片上被老伴与女儿环抱的老人一脸安详。这次活动，客户们收获的是奖品，而公司的员工们则认识到了给顾客提供额外服务，让顾客在服务过程中体会到幸福是多么重要。在之后的职工大会上，公司经理动情地告诉职工：“知道什么是幸福，比赚再多的钱都重要！”

该公司正是凭借着始终如一地为顾客提供额外服务，才逐渐发展、壮大，成为业内知名品牌。

用爱心、诚信和耐心向客户提供超越其心里期待的、常规的、全方位的满意服务，让客户深受感动，也赢得了客户的长久忠诚。因此，企业要想获得客户长期的忠诚，必须改变策略，为客户提供更多的额外服务。

作为一名优秀的员工，其使命就是让客户感到服务周全、细致，为自己同时也为企业培养客户忠诚度。所以，员工应该时时刻刻为客户着想，在完成自己本职工作之余，细心观察客户在业务范围外的需求，从实际出发，尽可能为客户提供超乎其想象的服务。这样更容易赢得客户的信任和忠诚，自己也更容易取得理想的业绩。

人力主管的话

客户的需求是随着时间而不断变化的，并且这种期望值是没有止境的。面对激烈的市场竞争，优秀的员工要随时把握好客户需求的脉搏，提供不断超出客户期望值的服务，只有这样，才能使企业和个人立于不败之地。

P74-78

经济全球化和科学技术的日新月异，使世界各国的竞争态势更加激烈。国际间的竞争集中表现为人才、智力资源的开发和使用，谁拥有一流的高素质人才，谁就拥有一流的发展优势。优秀员工要适应现代社会的要求，就应该主动提高自己的综合素质。

比尔·盖茨曾说：“如果抽走微软核心的20个员工，微软将一钱不值。”美国钢铁大王卡内基说：“将我所有的工厂、设备、市场、资金全部夺去，只要留住我的组织人员，四年之后，我仍是一个钢铁大王。”两位身处不同时代的优秀企业家，却发出了同样的感慨。由此可见，尽管时代更迭、岁月变迁，企业对高素养员工的呼唤始终未变。对于现代企业来说，现代化的办公设备和科学的管理方法固然重要，高素养的人才才是企业发展的决定性因素。中国海尔集团总裁张瑞敏说：“任何企业要想发展壮大，就要求每一位员工都要成为高素质的员工。”可以说，一个企业的员工素质是决定一个企业生存和发展的关键因素，决定了一个企业的竞争力。提升员工素质就等于提升了企业的人力资本，降低了企业的人力成本。

众所周知，世界500强企业是世界上最具竞争力的企业，同样，世界500强企业员工也是世界上最卓越员工的代表。他们头顶上罩着令人羡慕的光环，他们自信，总以神采奕奕的形象示人；他们荣耀，为自己的企业骄傲，企业也为拥有这样一群优秀的人才而自豪；他们成功，500强企业出色的业绩、强劲的竞争优势全部由他们创造。

那么，到底是什么造就了世界500强员工的辉煌呢？是卓越的工作理念，强劲的工作势头，优秀的服务能力，高效的沟通力，卓绝的执行力，严格的自我管理能力以及团队协作能力等。

这些能力并非遥不可及，平凡的你我也能练就这样一身硬本领。如果你觉得自己还不够优秀，或想进一步提升自己的业绩，那么办法只有一个，就是修炼自我。

本书为你提供一个从内在到外在，从内在情商到日常工作细节等全方位、综合性的自我修炼指南，日常工作中遵循这些修炼要旨，可以让你在不知不觉中跻身优秀员工之列。全方位的修炼必然打造全面的高度职业化的优秀人才。正确的工作观、工作中的事业心、优秀的职业精神和高情商等内在素养的修炼，能够让你具备成功人士不可缺少的软实力；卓越的工作能力，高效的沟通力，强大的执行力，优秀的服务力、合作力、学习力以及出色的社交能力，可以使你具备在职场上高人一筹的本领；另外，人脉拓展力、职业形象塑造力、健康管理等能力的修炼，更使你在日常工作中游刃有余。

本书的112项成功修炼，为成功的企业所尊奉，为优秀的员工所传承，塑造了一批又一批优秀的人才，打造了一个又一个卓越的组织。世界500强企业的员工正是遵循了这些自我修炼准则才成就了自己卓越的素质，凭借这些卓越素质为企业创造出了许多足可称道的辉煌业绩。

因此，如果你要打造并提升自己的竞争力，让自己在现代职场中脱颖而出，让自己成为企业不可代替的优秀员工，就要按照这些优秀的自修法则、秉持先进的工作理念去改造自我、修炼自我。

本书从企业最需要的112种优秀特质入手，结合员工的工作实际，从职业品性、工作技能、职业习惯、综合素质等方面入手，结合大量的职场案例，内容涉及签单、日常管理、办公室生存、职业发展、职场细节等，从一个企业人力资源经理的眼光出发，讲述了现代企业所需的优秀员工的成功修炼。他山之石，可以攻玉，借鉴本书的经验，可以成就你的事业，充实你的人生，实现你的价值。希望读者朋友们通过阅读本书掌握职场生存的精髓，成长为一名企业最需要的优秀员工，开拓出一片自己的事业天地，从而收获一个完美的人生。