《工业品营销服务全攻略(第2版)》中，编者丁兴良将与各位同仁共同探讨和学习怎样使工业品服务至善至美，在商业竞争中发挥主力军的作用，把工业品服务的闪光点尽情地展现出来。

全书包括八章：冲击市场必不可缺的主力军；服务理念铭记在心；打造卓越服务质量必备要素；提升服务质量构建满意服务体系；心有谋略不畏抱怨；有效管理客户期望值；全力打造服务个性化；维系忠诚心永相通。

《工业品营销服务全攻略(第2版)》包括八章：冲击市场必不可缺的主力军；服务理念铭记在心；打造卓越服务质量必备要素；提升服务质量构建满意服务体系；心有谋略不畏抱怨；有效管理客户期望值；全力打造服务个性化；维系忠诚心永相通。

《工业品营销服务全攻略(第2版)》中，编者丁兴良将与各位同仁共同探讨和学习怎样使工业品服务至善至美，在商业竞争中发挥主力军的作用，把工业品服务的闪光点尽情地展现出来。

第一章 冲击市场必不可缺的主力军

 第一节 变待定为肯定——减少客户不确定的购买因素

案例：物流畅通，安全放心

 第二节 常回来看看——增加客户重复购买的频率

案例：新招妙用，客户爱你没商量

 第三节 向流失说“不”——降低客户的流失率

案例：成本作业，减少客户流失不是“天方夜谭”

 第四节 共赢天下，同乐五洲——增加满意度和忠诚度

案例：客户满意度——企业得分的命根

 第五节 网罗天下——扩大正面传播效应

案例：通用电气——网络传递亲情

第二章 服务理念铭记在心

 第一节 感同身受——卖产品更卖服务和感觉

案例：上海大众的营销策略一卖产品更卖服务

 第二节 摒弃杂念一交易终结，服务才开始

案例：宇通站在客户利益的前沿

 第三节 布网不如铺路，铺路不如铺心——用心才是服务真谛

案例：福特细致服务就在您身边

案例：铁通的用心、贴心、创新服务

 第四节 交友交心，前途无量——客户是朋友，更是丰硕的市场份额

案例：一个出租车司机的精彩人生启示录

 第五节 排除万难，恪守职责——客户的问题就是我们的主题

案例：EMC认真对待客户问题，主动解决客户的困难

案例：简化存储：EMC“直通解决方案”面向中小企业

第三章 打造卓越服务质量必备要素

 第一节 优秀服务人员的特质魅力

案例：服务没有限制

 第二节 服务忠诚度和用心度是客户心中的秤杆儿

案例：三华5S服务诠释高标准

 第三节 爱客户，爱服务，爱企业文化——让世界充满爱

案例：员工，企业博弈后的朋友

 第四节 真心假不了——全心服务，精神可嘉

案例：善待员工是比加薪更好的福利

第四章 提升服务质量构建满意服务体系

 第一节 “芝麻开花节 节 高”——提升客户服务满意度的关键因素

案例：电器维修企业服务诊断研究

 第二节 打破沙锅——分析造成质量差的原因

案例：洞悉售后质量难题

 第三节 望眼欲穿——洞悉影响客户对服务的期望因素

案例：某网络运营公司的客户满意测评指标

 第四节 “让渡空间有多大，舞台就有多大”——客户让渡价值分析

案例：海尔——有空间就有舞台

 第五节 “心有灵犀不点也通”——体味客户，互换角色

案例：设身处地，客户满意

 第六节 没有什么做不到——响应客户需求，构建满意体系

案例：从“后服”到“客服”，大金龙成功实现转型

第五章 心有谋略不畏抱怨

 第一节 建机构、定标准。争做服务零失误

案例：从“神一”到“神七”，“武船造”10年服务零失误

 第二节 正视客户抱怨

案例：化干戈为玉帛

 第三节 运用正确的补救策略

案例：玩转销售心理

 第四节 总结处理客户的各种抱怨特点

案例：浅析ERP环境下物流成本管理助企业减少客户抱怨

 第五节 高层做起，依法复制

案例：领袖魅力——任正非从我做起

 第六节 向低劣服务说“不”

案例：海尔主动服务再升级

第六章 有效管理客户期望值

 第一节 提升服务质量，实现有效管理

案例：IBM利用PLM扩展，提升电子和电气行业的售后服务质量

 第二节 团队完美协作共抵成功彼岸

案例：戴尔内外选秀，重组全球管理团队

 第三节 优质企业文化感染客户心灵

案例：中联重科：用文化武装的工程机械制造企业

 第四节 评估客户价值，做出正确判断

案例：Presto Cleaner——评估客户价值，有效排除抱怨

第七章 全力打造服务个性化

 第一节 让服务成为亮丽的风景

案例：川航荣获地面服务优秀奖

 第二节 涓涓细流，源远流长——持续提供优质服务

案例：保持优质服务，彰显服务魅力

 第三节 以沟通为纽带，走进客户内心

案例：沟通实效——海尔和戴尔的胜利微笑

 第四节 以需求为目标。引领优质服务

案例：需求背后的需求

第八章 维系忠诚心永相通

 第一节 需求“留客心”与顾问“攻客心”

案例：用品质打动新客户，用信誉留住老客户——桐乡市同为电子控制设备厂

案例：突破客户心理诉求——和尚也会买梳子

 第二节 资源共享，资源赢心

案例：资源共享——钢企博得大客户芳心

附录

 一、工业品营销研究院简介

 二、两大核心——“培训和咨询”

IMSC(工业品营销研究院)图书目录

导语：铺天盖地的网络不仅可以将天下尽收眼底，还会以飞奔的速度将企业传播到世界各地。

理论：早在几十年前就有管理大师预言，将来产品的竞争就是服务的竞争。不知从何时起这个被看似是天方夜谭的预言已悄然实现，不仅是这样，它的形式随着时代的进步和科技的发展已变得多样化和及具时代性。网络服务在当今早已不是一个新型的营销模式，在几经磨合、考验以及实践后，早被众商家所青睐。当通过网络服务这一平台实现满足供应商的所有要求后再没有人可以忽视网络营销的力量与分量。它正以飞奔的速度发展着，并且在市场实战中显现着后来者居上的功效，其实战力不可小视。

互联网更是一个信息交流的平台，企业不仅可以通过网络为商家提供各种服务，还可以通过网络传媒树立自己的良好形象，把服务的理念及文化和产品相关的信息有效、及时地传播给世界。同时随着网民的数量增加，网络的透明化、公开化，信息的高速传播，非常有利于企业知名度的提高及品牌形象的树立。其口碑传播速度之快，已经不能用精确的数据来衡量和计算。

把握机遇，有效利用网络实现口碑营销，借别人的嘴为自己营销已经成为可能。网络媒体运作日趋成熟和规范，正因为网络是各界人士获取信息的主要渠道，其影响范围是广阔的，如何有效地利用网络媒体的传播力，对塑造良好的企业形象，促进企业产品的销售，以及有效地预防网络公关危机都是非常重要的。但事物都是有两面性，网络媒体的口碑乘数效应非常突出，在正面影响扩大的同时负面影响的传播也非常迅速，如何针对正面传播使其继续扩大和延展，对负面传播进行有效控制和管理公关危机；都是企业必须熟知和掌握的公关技巧。

一、有效扩大正面传播

通常情况下，企业都想传播正面新闻树立良好形象，使其产生预期的影响力，并使这种正面影响力继续扩大。首先，我们可以先实施网络公关，寻找最合适最具影响力的关键信息，在适宜的网络媒体发布。其次，根据我们的公关目的，灵活选择第一次投放消息的媒体。第一次投放的媒体的选择很重要，所以考虑周全几种媒介，通过相互比较，选择最适宜的资源，但你会发现互联网特有的优势是我们最佳的选择。最后，通过专业的网站抢在第一时间发布，公之于众后，紧接着日报根据网络开始新闻追踪报道，一周后周报周刊会刊登综合评述及详细情况，月刊则会以多样化的视角更有煽动性地报道相关内容的评价及反馈。其间网络又不断循环转载反馈，实现传播范围和速度的最大化。还可以通过买断热点时间段把新闻锁定在聚焦点上，这样效果会更佳。这一系列措施连锁产生的传播效应，传递效应和拓展速度以及影响力度都不会让我们失望。

二、减少负面传播，化解公关难题

网络是把“双刃剑”，企业的负面传播比正面传播更容易蔓延，网络对企业树立良好的品牌形象是机遇和挑战共存，但危机是不可避免的，我们应采取得当的方法及时化解危机，切忌草率、鲁莽、狡辩与沉默，这样反而会弄巧成拙，落人口舌。以下方法可能会有助于我们减少负面传播，化解公关难题。

(1)乾坤大挪移，助你消除阴霾和危机。负面新闻产生了，而且以难以计量和肉眼无法目测的速度通过整个互联网把坏消息传播到祖国的大江南北，甚至是世界各地。俗语有“坏事传千里”此时你的竞争对手会无孔不入，到处可以看到其忙碌的身影。他们当然不会解囊相助，但乘虚而入是肯定的。帮你散布负面消息破坏你形象和企业名声，负面新闻可能在极其短的时间内迅速在网络上蔓延，此时解决这种严重的网络公关危机最好的办法就是设法转移公众的注意力，把大家的注意力从负面新闻中转移出来。在敏感时期企业领导人的言行要谨慎，多与媒体沟通，谦虚听取建议和批评，提高服务质量，倾听客户的诉求，最有效的是制造一个比这个负面新闻更引人注意的焦点新闻，当然这不能胡乱编造，企业还是要务实，客观地进行正面引导，至于什么样的新闻就要看当时的环境、条件等情况而定了，但一定是对企业形象有正面宣传效果的新闻。

(2)揭开面纱，真相假不了。当负面新闻已经蔓延整个网络并大有一发不可收拾之势时，您不妨也给他来个绝招。用事实和真实数据说话，俗语有“事实胜于雄辩”，当铁一般的事实展现在公众面前时，让流言飞语等负面消息付之东流。谎言不攻自破，真相也就水落石出了，当遇到这种公关危机时不妨就来个正面回应，用有理有据的报告和事实资料来个正面反攻，相信群众的眼睛是雪亮的。华硕就曾经通过网络公关用事实说话成功处理过一起危机，有效地减少负面消息的传播。

(3)诚实坦白，争取谅解。有些情况不是我们所能预知和控制的，当超出我们能力范围时，我们就有可能失误和犯错，这是很正常的事情。犯了错不要规避错误，逃避责任，其实，犯了错有什么好逃避的，人非圣贤孰能无过？诚实坦白地承认错误并主动承担责任反而会得到理解和支持。P18-20

透析工业品企业间的竞争，我们认为在其产业链条上已经逐渐形成了一种行业标准。一流的企业做标准；二流的企业做品牌和文化；三流的企业做解决方案；四流的企业做产品差异化；五流的企业做同质化产品，打价格战。请问，您的企业处在哪一个层次？停留在哪个发展阶段？是在养尊处优的一流高层，还是依然徘徊在五流低谷？要我说：在一流的您也别得意，在低谷的您也别忧心，因为只有将胜利保持下去才能笑到最后。处在一流高层的您不想继续保持优胜者的姿态吗？陷入五流低谷的您不想奋勇向前做行业的龙头吗？那么少安毋躁，你们制胜的法宝就是：从服务做起，用独特的思维和视角使服务差异化、个性化、标准化、创新化、另类化，让对手搞不清您的战略战术，让客户觉得您是值得信赖的最佳合作伙伴和朋友，您的服务是专门为他定制的。如果让客户感觉到“我们的存在是为了您的存在”，客户的需要得到了很好的满足，那么，您在“软件”上就先胜了一筹。同时“硬件”功夫也要跟上，切实做到服务真诚、到位、永恒、实用，让客户享受贴心、实用的感觉。为客户节省资本，创造价值。

本书中，编者将与各位同仁共同探讨和学习怎样使工业品服务至善至美，在商业竞争中发挥主力军的作用，把工业品服务的闪光点尽情地展现出来。

全书包括八章：第一章冲击市场必不可缺的主力军；第二章服务理念铭记在心；第三章打造卓越服务质量必备要素；第四章提升服务质量构建满意服务体系；第五章心有谋略不畏抱怨；第六章有效管理客户期望值；第七章全力打造服务个性化；第八章维系忠诚心永相通。这是本书的脉络体系，有助于您更好地理解和把握书中的理念和论述观点。希望对您的工作有所帮助，从中有所感悟，这也是我最大的欣慰。

写作仓促，如有措辞不当或表达失误之处还请同仁多多指教，批评指正。