解决销售问题，借鉴失败教训，学习成功以验！

弥补短板，强化优势，打迼一流销售员！

本书从“禁忌”的角度剖析容易触犯的问题，注重实例与情景分析，以具体情景和案例导入，并对其条分缕析，深入阐述在销售或客服过程中易犯的禁忌、易走入的误区，剖析原因，指点迷津，提供规避顾客禁忌的具体方法。

在接待、拜访顾客时，你是否曾经作出令顾客尴尬的举动，甚至有过不欢而散的难堪？在向顾客推介产品时，你是否遇到过顾客“莫名其妙”的不满，甚至不顾情面的拒绝？…… 本书从“禁忌”的角度剖析容易触犯的问题，注重实例与情景分析，以具体情景和案例导入，并对其条分缕析，深入阐述在销售或客服过程中易犯的禁忌、易走入的误区，剖析原因，指点迷津，提供规避顾客禁忌的具体方法。

禁忌1：不关注客户的需求

 顾客只对他们需要的产品感兴趣

 满足顾客需求比推销产品更能打动顾客

禁忌2：不了解客户的需求

 了解顾客和了解产品一样重要

 请教客户对产品的意见

 了解客户更多、更具体的需求

禁忌3：不会激发客户的潜在需求

 挖掘客户的潜在需求

 制造短缺，激发客户需求

 问客户“还需要什么？”

 及时向客户提供产品信息

禁忌4：不会为顾客赢得最大的利益

 抓住客户的利益，抓住客户的心

 带着有益于客户的构想见客户

 帮助客户实现利益最大化

禁忌5：对客户情况了解甚少

 了解客户越多，成效的可能性越大

 了解仆人购买者的情况

 了解团体客户的情况

 了解老客户的情况

禁忌6：对所有客户都“一视同仁”

 难下决定的客户

 豪爽干脆型客户

 吹毛求疵型客户

 反应冷淡型客户

 情感冲动型客户

 自我吹嘘型客户

 心怀怨恨型客户

 圆滑难缠型客户

 从容不迫型客户

 喋喋不休型客户

禁忌7：开发客户的途径太窄

 通过名单或电话簿寻找客户

 通过会议、活动寻找客户

 通过人际关系网络寻找客户

 通过“个人调查”的方式寻找客户

 利用关系链来倍增客户数量

禁忌8：慢待自认为“不重要的客户”

 没有“不重要”的客户

 小客户是未来的大客户

 怠慢客户是销售员之大忌

禁忌9：伤害客户的自尊心

 客户需要理解和尊重

 帮助客户圆场

 对于客户的无知，不要冷嘲热讽

 不要目中无人

 不要让客户感到难堪

 不要让自己的坏情绪伤害客户

禁忌10：拜访时机、地点选择不当

 客户不欢迎不速之客

 了解客户的时间安排

 选择合适的见面时间

 确定最佳见面地点

禁忌11：忘记或叫错客户的姓名，搞错客户的职务

 对客户而言，最动听、最重要的字眼是他的名字

 记准客户的名字

 弄清楚客户的职务、身份

禁忌12：拜访礼仪不规范

 有约在先

 上门有礼

 握手致意

 自我介绍

 递接名片

 为客有方

 交谈主题

 交谈方式

 指示资料或演示

 遭遇打扰

 起身告辞

禁忌13：不会管理时间

 合理分配时间，提高推销效率

 运用“80”法则管理时间

 选好时间拜访客户

禁忌14：不熟悉产品知识或不了解产品动态信息

 掌握产品知识是销售员的责任

 了解竞争对手的产品动态

 成为所在领域的“专家”

禁忌15：介绍产品单调、生硬、抽象

 故事介绍法

 “FABE”推销法

 举例说明法

 富兰克林说服法

 形象描绘法

 数字说明法

 比拟描绘法

 对比法

禁忌16：故弄玄虚，使用一些客户听不懂的行话和术语

禁忌17：夸张表述，无端夸大产品优点

 真实地介绍产品

 宁可不成交，也不可失去信誉

 先建立信任，再销售产品

禁忌18：不让客户参与示范，或不让客户试用产品

 引导客户主动参与、触摸、试用

 设法让客户参与产品示范

禁忌19：不会倾听，不让客户多讲

 多听少说，听好再说

 养成主动倾听的习惯

禁忌20：不会赞美客户

 赞美是沟通的润滑剂

 观察异点赞扬

 引用他人的言辞赞美

 让客户能够回应

禁忌21：不会用开放式问题引导客户

 学会提问

 用“二选一法”问问题

 向客户提问时应注意的问题

禁忌22：不会引导客户接受自己的意见

 引导客户由关注价格转变为关注特定利益

 分解销售目标

 先“人情”，后“事情”

 迎合客户的爱好、兴趣

 通过“证明”说服客户

 引证著名的公司或人物

禁忌23：通过说赢客户达到成交目的

 客户不会接受你的强迫

 让客户感到有面子

禁忌24：诋毁其他产品或品牌，特别是客户已有的产品或品牌

 充分了解竞争对手

 攻击竞争对手是一种自杀行为

 比较差异，不恶意中伤竞争对手

 巧妙应对拿竞争对手的优势来表达对你不满的客户

禁忌25：缺乏足够的自信心

 对自己没有信心

 对自己所在的公司没有信心

 对自己所推销的产品没有信心

 相信自己才能说服客户

禁忌26：缺乏热情

 情绪感染是最有效的说服利器

 业绩与热情成正比

 关心客户是激发热情的源头

禁忌27：害怕被客户拒绝

 “销售，从被拒绝时开始”

 拒绝是挑战，更是机会

禁忌28：不会应对客户的拒绝

 应对“我们没有这方面的需要”

 应对客户的拖延

 应对“没钱”或“预算不够”

 应对“害怕产品(或服务)品质不好”

禁忌29：不会应对客户的反对意见

 先肯定，后解决

 主动说出客户可能提出的反对意见

 把客户的反对意见转换成购买的理由

 本·富兰克林成交法

禁忌30：陷在价格争议的漩涡中

 少谈价格，多谈价值

 说明产品的档次

 差额比较法

 整除分解法

禁忌31：轻易承诺或不兑现承诺

 谨慎许诺

 无法兑现承诺时及时道歉和补救

 承诺最好超出客户的期望

禁忌32：为分清责任与客户发生争论

 占争论的便宜越多，吃销售的亏越大

 切忌把“争论”当“说服”

 妥善应对挑剔的客户

禁忌33：抗拒客户抱怨与投诉，逃避责任

 客户投诉不一定是坏事

 受理客户投诉要快速、积极

禁忌34：不能妥善解决客户的抱怨与投诉

 确认问题所在

 安抚客户的情绪

 善于倾听客户的意见和建议

禁忌35：不善于利用售后服务维系和培养客户

 销售是永远的服务

 做好售后服务好处多

 把握与客户联系的机会

 防范老客户流失

禁忌36：不会处理客户问题

 客户服务常见的问题

 处理客户问题的两个原则

 处理客户问题的方法和技巧

参考书目

畅销书《攻心为上》作者麦凯所在书中讲道：“了解你的顾客和了解你的产品一样重要。”你必须问你自己：为什么顾客会买我的产品？为什么有些潜在客户不买？购买的顾客有哪些共同点？不买的顾客有哪些共同点？你只要把这些顾客分类研究，你就可以了解，原来买的顾客有这种特质，不买的顾客有同样的抗拒点。了解这些之后，你就很容易知道，如何来改善产品介绍的方式和行销的方法。

对于市场上的同类产品，不同的客户常常会因为其具体需求的不同对产品的兴趣点也各不相同。面对这种情形，销售人员可以通过向客户真诚请教了解客户的需求，然后根据客户提出的具体意见向客户推荐最符合其需求的产品。这种做法既可以有效摸清客户实际需求，以帮助销售人员灵活巧妙地采取相应的应对措施，同时也可以集中客户的注意力，让客户更积极地参与到销售活动当中。

具体做法可以参考下例：

销售人员：“以上所说只是对我们公司产品的一些简单介绍，实际上我们公司的产品包括很多种类，而且如果您有特殊需求的话我们在设计过程中也可以充分考虑您的意见，那么您对这类产品有哪些具体要求呢？”

客户：“我希望产品的外形更加小巧，这样既方便取用，也不会占用太多的空间……”

销售人员：“听到您提出这些宝贵的意见真是太好了！其实您提出的这些意见反映了很多客户的想法，我们公司新研制出的这款产品几乎就是为像您这种高品位的客户量身定做的，您来看一下它的图样……”

两个减少疏远客户的风险，又能探知客户需求的办法是：

(1)“你最喜欢你目前使用产品的什么方面？”

从客户的回答可以了解顾客最重要的需求是什么，在进行产品介绍时，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。

(2)“我是否可以问一下你对这些产品有没有不满意的地方？”

通过这个问话，可以探知客户不喜欢什么，从反面了解客户的需求。

每个人的需求是不一样的，一个人在不同时间段的需求也是不同的，你只有明确顾客的需求，才能满足顾客的需求，进而达成交易。

销售人员都要尽可能多地了解客户更加具体的需求，假如你是汽车销售人员，你要了解顾客需求的话，你必须先调查客户现有的汽车是什么品牌、什么型号、什么时候购买的；顾客喜欢什么车，不喜欢什么车。汽车销售人员还应该弄清楚准客户的家庭成员，他们使用汽车是为了休闲娱乐还是为了工作代步。这些问题的了解，有助于销售人员确定自己产品中哪种型号能够最好地满足客户的需求。

需求作为个体心理的产物在不同的顾客身上千差万别，还会受到众多因素的影响而发生各种各样的变化。要想真正了解顾客的需求，除了获得了客户的基本相关信息以外，还需要知道客户对产品应用方面的态度，尤其是不满意的地方，这样利于进一步激发客户明确需求。例如，你可以这样问：“您最不满意的地方在哪里？”

发现了客户的不满之后，通过提出激发需求的问题可以将客户的这些不满明确化，从而引起客户的高度重视，以提高客户解决这类问题的紧迫性。

“这些问题对您有什么影响？”

“您如何看待这一问题？”

“您和您的同事的工作效率受到很大影响吗？”

在下面的例子当中，销售员就很好地了解了客户的需求。

销售员：“先生，您穿多大的西装？”

客户：“××码。”

销售员：“先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”(销售员向客户询问所穿的西装是在哪一家店买的，借此了解客户的一些基本信息。)

销售员：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一件自己喜欢又适合自己身材的衣服比较难。本公司有几千种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”

销售员：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”(销售员询问顾客的购买价格范围，以了解客户的购买能力。)

销售员：“先生，您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一件可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。您同意我的看法吗？”(利用反问，核对自己发现的潜在需求。)

销售员：“您对衣服是否还有其他的偏爱？”

客户想看销售员的样品，销售员虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问，希望了解客户的真正需要。在了解客户的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。

客户：“我有许多西装都是××出品的，我喜欢××出品的西服。”

销售员：“他们的衣服不错。以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装？”(销售员想知道客户对衣服的质量和价格的看法。)

客户：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”

销售员：“先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装？”

客户：“我有一套。很少穿。”

销售员：“您还有其他西装吗？”

客户：“没有了。”

由于客户没有主动说出他所拥有的西装，销售员只好逐一询问客户的每一套西装，以了解客户的真正需求。到目前为止，该销售员以发问的方式询问客户真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使客户在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。P6-9