即便是最出色的专业销售人员，也会经常听到潜在客户对他们说“不”。当你的首次尝试被潜在客户拒绝后，你应该采取哪些有效的策略呢？此时，是收起材料转身就走，还是认清顾客说“不”的真正意图，从而继续进行陈述呢？

销售大师汤姆·霍普金斯在《当客户说不》中告诉我们，一个消费者在购买产品之前会说5次“不”，而销售人员要做的就是认真听对方是如何表达出抗拒的，抓住细微的线索，当场对症下药，继续为对方做产品陈述，将客户导入霍普金斯独创的“说服客户的循环”。

成千上万名销售人员已经在实践中应用了从《当客户说“不”》中学到的策略，并成功地证明了这些策略是行之有效的。这些新策略可以让客户反思自己最初做出的决定，改变态度，让销售人员的陈述继续进行下去，直至取得销售成功。

实话实说吧，即便是最出色的专业销售人员，在多数时候也会听到潜在客户对他们说“不”。销售就是这样，如果你一听到客户说“不”，就马上收起材料，转而为见下一位潜在客户做准备，这样做对吗？不完全对。那么该如何做？这正是《当客户说“不”》所讲的内容。

在《当客户说不》中，两位世界顶级的销售专家（汤姆·霍普金斯、本·卡特）为我们讲述，当你的首次尝试被潜在客户拒绝后，你应该努力将客户导入“说服客户的循环”（霍普金斯独创的具有革命性的销售方法）。事实证明，这个循环可以帮你回答难以回答的问题，绕过客户最初的抵触，准确地找到客户不愿购买的真正原因，进而把握成交的具体时机。这个循环还可以让客户反思自己最初做出的决定，改变态度，让你的销售过程继续下去。

第一部分 客户说“不”

 1 客户对你说“不”

让客户说“行”

牢记两个关键点

提高成交的可能性

 2 “不”的真正含义是什么

行”“不”或者“也许”

重新思考“不”的真正含义

你真正的任务是什么

销售的主要环节有哪些

如果“不”真的意味着“不买”

你对真正的“不”的态度

把销售当成比赛

 3 如此避免在销售中迷失

线性说服模式

改变话题

说服的4 个步骤

当客户说“不”

第二部分 说服客户的循环

 4 建立说服客户的循环

与客户建立融洽的关系

了解客户需求

向客户展示问题解决方案

在收尾时向客户提问题

内循环过程

提出终极问题

后退一步

 5 客户是因为你的原因才说“不”的吗

你是在空手套白狼吗

你真的相信产品和服务的价值吗

 6 你和客户建立并维持的关系够融洽吗

为什么融洽的关系能提高销售成功率

建立融洽关系的三大原则

如何提升你与客户之间的融洽度

 7 了解客户需求

问题就是答案

封闭式问题

开放式问题

倾听的技巧

 8 提出探索性问题

避免意外

4个探索性问题

 9 在销售陈述中缓解客户的抵触情绪

销售陈述是什么

销售陈述的技巧

视觉上的销售陈述

视觉上的辅助工具

幽默——要小心

直呼客户的名字

说服的核心是什么

 10 在收尾时向客户提问题

收尾的重要事项有哪些

直接收尾vs 试探性收尾

用语言组织一下你的试探性收尾问题

订单收尾

其他收尾类型

提前把你的收尾词写出来

充分利用你的知识

有效收尾的两个关键原则

“行”“不”和“可能”

第三部分 如果客户说“不”

 11 重新建立融洽关系

内环

“可能”也意味着“不”

关于内循环的重大发现

再次与客户建立融洽的关系

 12 找到客户存在的疑问

 第一步：倾听

 第二步：先重述客户的问题和顾虑，然后再回答

 第三步：找到认同之处

 第四步：确认客户已经把他们所有的顾虑都说出来了

 第五步：确定客户是否已经准备好采取行动了

 13 回答客户的问题

解答客户顾虑和问题过程中的几个提示

 14 提出成交要求的关键时刻

客户是不是还需要一点鼓励

如果“不”的意思真的是“不”

 15 准备好回应客户的谈判要求

事先做准备的4 个步骤

事先做准备的优势

 16 如何与客户谈判

谈判中的第一大错误

圆满结束谈判

 第四部分

客户说“行”

 17 如果客户说“行”

你做得很好

售后原则

 18 争取让更多客户对你说“行”

安排推荐环节

融洽的关系以及客户推荐

在收尾时请客户把你推荐给别人

在以后的交往过程中请客户把你推荐给别人

让客户推荐成为一种生活方式

完成整个“说服客户的循环”

附录 “说服客户的循环”核对表

致谢

2“不”的真正含义是什么

在世界上所有的语言中，“不”字都是最有分量的词汇之一。它能带来数百种不同的情绪反应，不仅能成就或毁掉一个销售订单，还能决定一个人的某一天、某个月或者某一年，甚至是对人的一生都产生重大的影响。

根据“不”字的不同含义，人们可能会产生不同的情绪，下面是几个例子：

如释重负：不，你没有得癌症。

欢欣鼓舞：不，你并不是没有通过这次考试。

难过：不，我们假期不能在一起。

开心：不，我不会为了那个更好的工作离开家人。

在一些情况下，有些人很害怕听到“不”字。事实上，对于听到“不”字的预感会让他们非常焦虑，进而危害到他们的身体和精神健康。

对于那些投身销售领域时间相对较短的人来说，这种害怕尤为强烈。在销售过程中，不知道在客户说“不”时如何应对，使得很多销售人员难以取得事业上的成功。仅这一个原因，在职业生涯中尽早知道自己会听到“不”字就显得至关重要。在明白了这一点后，你就能针对客户说的“不”字做好相应的准备。

经过学习和准备，无论你想实现以下哪个目标，都会知道如何将“不”成功地转化为继续销售的一个过程。

·争取和潜在客户约定会面的时间。

·推销你自己、你的公司和产品品牌。

·推销你的产品或服务。

·争取让客户把你推荐给其他潜在客户。

潜在客户面对你的请求，大多会有3种回应：“行”“不”或者“也许”。在销售过程中，“也许”的意思就是“不”，除非你把“也许”变成“行”。而且，客户说“行”并不等于你做成了这单生意，除非客户真的采取以下行动：

·给你开一张支票。

·用信用卡直接交易。

·授权别人下采购订单。

换句话说，客户必须采取切实行动，你才能真正拿到订单。

如果你的产品类型决定了你需要和客户多次见面，那你需要让客户采取的切实行动就是配合你的下一步计划——很可能是约定下一次会面的时间。

“行”“不＂或者“也许”

你还能想到其他回应吗？客户给出这3种回应有成百上千种方式，但这3种回应是你在请求客户采取行动时会听到的3种基本回应。既然客户的回应只有这3种，那为什么销售人员在听到“不”之后会灰心丧气呢？当然，如果客户马上就说“行”，你会更开心，利润也会更高，但如果每个客户都会立即说“行”，那公司为什么还要聘用销售人员呢？为什么不直接招聘接单员呢？

作为销售人员，你的工作绝不仅仅是向客户介绍产品和接订单这么简单，你既要当侦探，又要当顾问。为什么要当侦探呢？是因为你要通过各种线索了解客户真正想要什么；而又为什么要当顾问呢？是因为你要先了解客户的需求，然后引导他们产生和你一样的想法，即你的产品对他们来说是最好的选择。

你需要考虑一个问题：如果客户对你的产品或服务所能带来的好处没兴趣，那他们为什么还会同意和你见面，然后花时间听你做相关介绍呢？你自己会听销售人员介绍你不感兴趣的产品或服务吗？当然不会。

现在，该重新思考“不”的真正含义了。P10－12

你将从本书中得到什么

并不是每一次销售都能成功。在销售行业中，即便是收入最高的专业销售人员，有时也会空手而归。这就是销售行业的本质。一旦你认识到了这一点，就不会为了把每一单生意都做成而去寻找什么妙招了，而是会抱着正确的心态去学习一些策略，以帮助自己赢得更多订单——包括那种不止一次拒绝你的客户的订单。

销售是一场比赛，而且是体育比赛。运动员准备好之后，在赛场上全力拼搏，然后把拿到的订单当作战利品带回家，以满足他们对成功的渴望。然而，如果他们常常一无所获，就会离开销售赛场，有些人还会伤痕累累。事实上，如果你从事了销售工作，却不知道其中的规则和微妙之处，对你来说，这就会是一项残酷的运动。

本书的目标是，在现有的基础上提高你的销售成功率。一方面，本书会深入探讨向潜在客户展示产品和服务时的微妙之处；另一方面，你会了解到，为了顾全销售大局，应如何从某次销售活动中迅速退出来，进而避免对下一个销售过程失去控制。

简言之，这是一本销售策略指南，你将从中学会如何利用“说服客户的循环”。有了这个指南，对于销售过程中的任何环节，你都会非常清楚下一步要怎么走，直至达成交易。即使潜在客户在达成交易的路途中设置了难以避免的（通常也是意想不到的）“分岔路”，你也能做出正确的选择。

本书不会涉及如何或在何处找到新业务，或者如何获得拜访客户的机会。同样，本书也不会为你提供任何后续的跟进策略。本书完全以真实的销售情境演示为重点，从你与客户建立融洽关系的那一刻开始，直到客户最终对你说“行”为止，涵盖全部销售过程。

你要明白，面对你所提供的产品或服务，客户在最初有很多理由对你说“不”。在听到“不”之后做什么，能为你在多大程度上取得成功带来天壤之别。

事实上，当你学会如何使用本书中的策略后，你会期待自己在销售过程中听到“不”这个字，而且希望不止一次听到，因为你会真切地意识到每个“不”字意味着什么，以及接下来需要做什么或者说什么。

太多时候，当客户抗拒或犹豫时，销售人员的反应会令整个销售过程变得让人不舒服。他们会觉得自己被拒绝了或者失败了，心里开始想着收拾起销售材料去见下一位客户。很不幸，这些失败主义者的想法和感受会从行为举止和态度中表现出来，从而导致整个销售过程戛然而止。一般的销售人员面对这种情况，会先请求客户保持联系，然后垂头丧气地落荒而逃。

说“保持联系”当然比对客户说“永远不再联系”好。然而，试想一下，如果当销售人员听到客户说“不”后，采取的策略不出现令人不安的冷场，没有咄咄逼人的举动，也不强求客户，而是重新建立起一座桥梁，再次获得拿下订单的机会，这会给销售人员的人生带来多大的不同？你做得到！

答案就在本书中。成千上万名专业销售人员已经在实践中应用了从本书中学到的策略，成功地证明了这些策略是行之有效的，而这一切都始于“说服客户的循环”。

实际上，当客户第一次说了“不”后，销售过程可以而且应该继续下去。并且，在很多情况下，销售人员会再一次听到客户说“不”。但是，如果能够妥善应对，即使潜在客户拒绝了你五六次，你也可以把客户口中的“不”转化为“行”，同时又不会对已经建立起来的关系造成伤害。

如果你能学会在听到客户首次说“不”后如何让他继续和你沟通，你就能从中获得自信，而这种自信会从你的行为举止中流露出来，你也会因此赢得更多订单，从而达到职业生涯的新高。

这并不是一本理论书，而是一本指导手册。阅读本书时请尽量用上荧光笔、笔记本和写字笔。认真思考如何将这些策略应用在你的日常销售活动中，并且在实践中习得销售的微妙之处，如此你将会收获一份蒸蒸日上、硕果累累，令人满足和愉悦的销售事业。

关于销售的书有很多，但没有一本能像霍普金斯和卡特所著的《当客户说“不”》那样为读者提供这种有突破性的深刻见解。本书将来会成为所有专业销售人员的必读书目。

——约翰·奥唐纳

这本书简洁明了，介绍的都是方法，揭示了隐藏在每个“不”字后面的“行”。

——安东尼·帕里尼罗

霍普金斯和卡特从决定销售成败的销售人员思维入手，进而证明了亨利·福特的理论——“无论你认为自己行还是不行，你都是对的”。随后提出的策略更有助于销售人员应对客户可能说出的“不”。

——苏珊娜·加伯

这本书太棒了！销售大师和专家——汤姆－霍普金斯和本·卡特二人从销售成功的最大障碍出发，向专业销售人员展示了如何彻底克服这一障碍。

——布莱恩·崔西

对专业销售人员说“不”，会继续让他们忙个不停，因为很多训练有素的优秀销售人员会觉得“不”就是“行”的意思。汤姆和本的这本书会把你训练得能把客户说的“不”变为“行”。好好阅读我这两位朋友的书吧，它会让你拥有强大的获利能力，在提供服务时得到一张笑脸，并且获得更高的销售额。读完这本具有启发性的书，你一定会诚心诚意地感谢二位作者。

——马克·维克多·汉森