纵览古今，舌绽莲花挽狂澜于既倒者不在少数。古有明其言让敌军卷甲归去的陈轸，有游说六国合纵抗秦的苏秦，有使范雎拱手让出相位的蔡泽，有舌战群儒促成吴蜀联盟的诸葛亮……他们用无数的事实证明，口才的力量，有时可以力挽狂澜，起死回生。

口才，是沟通的艺术，而沟通中少不了问答，甚至可以说，一问一答的形式贯穿了整个沟通的过程。诸葛亮在《三国演义》中被塑造成一个智慧的化身，如果说诸葛亮“隆中决策”表现出了他的战略眼光，“火烧博望”第一次表现出了他的军事艺术，那么，“舌战群儒”的机智回答则第一次展现出了他的雄辩智慧。

“好的提问是成功的一半”是我们耳熟能详的一句话，然而，当我们走入社会，却发现要不断回答上级、长辈等人的问题，不断被社会要求，人们实际面临更多的问题是需要作答。换句话说，当今社会不缺乏提出问题的人，而是缺乏能回答问题、解决问题的人。

无论是在生活中，还是在工作中，都是如此。提出问题只是开始，解决问题却需要很长时间。无论你是否愿意，回答都是人们通往成功的阶梯。每一次回答都是一次学习的机会，简单的回答能让你前进一小步，充满智慧的回答能让你前进一大步。正所谓聚沙成塔，当你经历了无数回答的磨炼之后，你会发现，成功已经近在眼前。

马西，自由作家，知名撰稿人，人际沟通达人，现担任主编一职。长期以来一直从事知识搬运的工作，擅长职场与人际交往方面的产品开发。其作品虽然立足深入的理论内容，但行文风格轻松、幽默，追求朴实、自然，创作素材也巧妙结合鲜明案例，具有较强的亲和力和说服力。

回答客户提问，主导客户思维才是王道

周五下班后，几位同事在电梯内讨论周末去哪里游玩。

一位同事说：“周末我们去爬山吧？”

另一位同事摇着头说：“爬山太累了，要不，我们去森林公园吧。”

第三位同事建议说：“我觉得，竹筏漂流比较好玩。”

第四位同事想了想，说：“各位，你们的想法都非常好，但是我觉得周末去哪里玩，至少应该考虑3个方面的因素。”

工作中，为什么有些从业人员总被客户一连串的问题刁难住，被客户牵着鼻子走，而有些从业人员却能避重就轻，在不知不觉中就掌握了沟通的主动权，挖出了客户的真正需求，达成最终的销售目的呢？用一个关键词来形容就是“主导”。

什么是主导呢？回到上面的案例，试问，第四位同事说完后，前面三位同事会想些什么呢？是不是会考虑有哪3个方面因素呢？这就是主导。第四位同事的发言，主导了所有人的思维，让其他三位同事的思维从去哪里玩，转移到了另外的层面。

面对客户的提问，我们不能停留在客户的问题表面上，而是要掌握谈话的主导权，推动交流往下进行，通过仔细观察和倾听，挖掘出客户内心的答案和需求点。以销售人员为例，销售过程中，销售人员不仅要为客户答疑解难，还要发现客户真正的兴趣点在哪里，然后根据客户的兴趣点给予合理的建议，促成交易的完成。

汽车销售场景一：

客户：“这辆车有几个气囊啊？”

销售人员：“我们这辆车有6个气囊，全面保护您的驾乘安全，另外我们这辆车还有ABS、EBD、VSA……”

客户：“知道了，你卖车，肯定说这车好，我自己看看吧。”

汽车销售场景二： 

客户：“这辆车有几个气囊啊？”

销售人员：“您的这个问题非常好，看来您非常关心车辆的安全性能吧？”

客户：“当然，安全至关重要啊。”

销售人员：“衡量一辆车的安全性，要从两个方面来考虑。”

客户：“哦？哪两个方面？”

销售人员：“看一辆车的安全性能，一是碰撞前的主动安全，二是碰撞发生后的被动安全。”

客户：“什么是主动安全？什么是被动安全？”

销售人员：“主动安全简单说就是碰撞前开始工作的安全系统，例如ABS、EBD、VSA……被动安全就是碰撞后尽可能减轻人员伤害的，例如我们标配的6个气囊、预紧式安全带……”

从上面的例子我们可以看出，第一位销售人员在回答顾客提问时，是被客户牵着鼻子走的，而第二位销售人员则展现了非常强的话语主导权，引导着客户的思维。这也说明，如果只是被动回答客户的问题，即便拥有再专业的知识，产品再优秀，在客户眼里也不过是自夸而已，从而很难完成销售任务。

要想回答好客户的提问，主导客户的思维，最佳的方法就是利用人的好奇心，用一句归纳式的带数字的话来回答，就能够很好地引起对方的好奇心。例如：

买房一定要从5个方面考虑！

职场成功需要掌握的5大秘诀！

利用回答主导客户思维模式，简单说就是在对某个问题回答之前，先说这个问题应该从几个方面来考虑，通常接下来的交流，就能够引导客户的思路和思考方向了。与客户交流无非就是听和说，因此不仅要回答，倾听和提问同样重要，最终的目的是与客户达成共识，这些都需要我们从回答问题的习惯上开始养成。

☆思维训练☆

有一条小河，河的中心有一个小岛，岛上有一座古老的桥与河岸相连，可是这座桥破烂不堪，已经很少有人走了。有一个人在散步时，从桥上走到小岛上去了。在返回时，刚走了两三步，桥就发出了响声，好像就要断了，他只好又返回小岛上。这个人不会游泳，四处呼叫也无人理会。他只好待在这个岛上想办法，他在岛上被困了10天，到了第11天，他才过了此桥。请你想一想，这是怎么回事？（答案见附录2.2.1）☆画龙点睛☆

回答问题要以挖掘客户需求为目的，不能为了回答而回答，同时回答完问题并不是结束，还要学会给顾客提出建议。例如，如果你是电脑销售人员，在客户眼里你就是电脑行业的专家；如果你是服装销售员，在客户眼里你就懂得衣服的质地和剪裁。因此，在进行针对性回答之后，合理给出自己的建议来引导消费者完成消费行为，这样才是一个完整的回答。

技巧篇?应答有道，对答如流彰显个人魅力

第一章  不打无准备之仗——回答问题前，你做好准备了吗

动刀之前，你得先学会用刀        

要想对答如流，请让准备成为习惯    

保持冷静，情绪也需要准备        

人格魅力，就在一问一答间        

名师讲堂  提问的分类——谋定而后动方能对答如流 

第二章   集中注意力——是问题不好回答，还是你没有认真听

不能听清楚就回答，要听明白再回答        

分辨提问动机，不以自身的价值观做评判        

专注的倾听就是最好的回答        

让人把话说完，切勿武断下结论        

默读对方的问题，从问题中寻找答案        

名师讲堂  注意力训练——增强自身抗干扰能力   

第三章变换思维——遇到棘手的问题，换个角度来作答

回答问题最关键的难点——思维力    

改变惯性思维，把握回话先机    

很多问题，答案不具备唯一性    

避实就虚，让回答变得高效        

变答为问，将问题还给提问者    

名师讲堂  集中思维训练法——打破惯性，放飞思维     

第四章把握原则——这些有迹可循的技巧，让回答更漂亮

真实原则：坦诚回答，赢得认同        

直接原则：正面回答，简洁有力        

谦虚原则：越擅长的问题，越要谨慎回答        

拒绝原则：不能回答的问题，要学会拒绝        

名师讲堂   幽默并不是天赋——曲径通幽，让自己变得幽默起来    

第五章沟通保障——多做有效回答，规避无效回答

积极主动的回答，才能让沟通更有效        

正确的回应，是沟通得以延续的保证         

巧用对比，回答会变得更有效     

巧用数字，回答会更有说服力     

巧打比方，回答会变得更巧妙     

名师讲堂   一眼看透内心——不能忽略的微表情与微动作    

实战篇?思维革命，四两拨千斤夺回话语权

第一章换一种思路——强势对答，不如四两拨千斤

集中注意力，让倾听变得更有效        

随机应变，把握应答“三点法则”    

遭遇尴尬问题，转移话题也是一种尊重    

无法正面回答的问题，无效回答更有效    

名师讲堂   回话礼仪——有礼有节会让沟通更融洽    

第二章难缠的客户——客户的刁钻问题，回答有技巧

回答客户提问，主导客户思维才是王道    

顾客说“太贵”时，你的应对正确吗        

面对客户投诉，客服需掌握的应答技巧    

避开思维误区，越是常见问题越容易答错        

客户提出不合理要求，该怎样回应    

名师讲堂   有备无患——客户常见问题解答     

第三章纷扰的生活——迎接亲友的问题轰炸，你准备好了吗

遭遇逼婚，怎样回答才能解决问题    

幽默，生活中必不可少的元素    

情侣之间，温馨的换位回答艺术        

不同场合中，应答要把握好分寸        

名师讲堂   反问的艺术——平中出奇，入木三分   

第四章头疼的采访——回答记者的问题，也可以套模式

回答记者提问，智慧很重要，心态更重要        

准备得越充分，回答才能越巧妙        

保持平和的心态，对问题积极回应    

学会营造气场，掌握话语主动权        

名师讲堂  知己知彼——记者提问技巧与应对策略  

第五章紧张的面试——HR的问题，并不像表面那么简单

迷雾重重，公司想要的答案是什么    

准备好自己，企业才会需要你    

做好心理准备，彰显自信从容    

越是常见问题，越不容易回答    

名师讲堂   求职口才——勇于推销自己才能抓住机会       

附录?思维训练题答案 

后记         

《回答的艺术》是一本帮助人们学会正确应答的工具书。 如果你在职场中不被认可，如果你在面试时不断被拒绝，如果你在生活中被刨根问底……那么对于现在的你来说，需要掌握的就是回答的技巧。

全书分为技巧篇和实战篇。技巧篇分别从准备、思维、原则、技巧等方面，结合案例剖析了回答问题时应该掌握的技巧和思维模式；实战篇结合生活、工作中的常见问题，给读者提供了有针对性的解决方案，同时增加了名师讲堂、思维训练题等互动环节，趣味性和可读性都极强。

希望《回答的艺术》能够成为你的良师益友，能帮你日后轻松应对各种问题，做出漂亮的回答。

1.无论是工作中，还是生活中，我们总会被提问。

如何回话才能既得体，又让人满意、高兴？ 《回答的艺术》教你懂得回答的技巧，让你的回话合情合理却又出人意料，所有问题都能巧妙地答复，不再惧怕奇葩问题。

2.得体的回答是良好沟通的基础，是解决问题的手段，是成长发展的阶梯。

通过阅读 《回答的艺术》，你将告别语塞和词穷，从此，让上级挺你、朋友懂你，跟谁都能聊不停。

3.有的时候，怎样回答比给出正确答案更重要。

人与人之间，99%的矛盾和误解，都是由于回答不当引起的，只有回答的方式正确，沟通才能顺利进行下去。回答和提问一样有学问。怎样巧妙回复对方？怎样回答不被问题绑架？怎样回答让对方感觉舒服？ 《回答的艺术》将一一解答你的疑问，让你成为有逻辑、会表达的人。

4.好的回话成就好的生活。

如何回答别人的问题是我们生活中非常重要的社交活动。擅长沟通，就能做出正确的回答，让谈话轻松愉快地继续下去，否则就会冷场，让谈话草草收场。

5.会说话不是天生的，任何人都能通过后天实践学习提升自己。

话术、眼神、微动作……高明的回话源于娴熟的技巧。任何时候，你都可以学。