销售高手的提问圣经！

不会提问，就做不好销售；学会提问，客户不再拒绝！

这本《销售这样问客户才会买》由苗小刚编著，全书分为七章，内容包括：销售要懂心理学，提问必知的10大心理定律；客户没有喜欢你的义务，问得好客户才会信任你；一套拳脚打不来天下，不同的客户要有不同的问法；客户需求不是露天富矿，善用提问探明真实“蕴量”等。

作为一名销售人员，要想在销售之路上高人一筹、快人一步、强人一码，必须学会问。这本《销售这样问客户才会买》由苗小刚编著，全书从销售员如何“问”的角度出发，通过大量真实的销售案例，阐释在面对不同的顾客、遇到不同的境况，甚至是面对客户拒绝等不同的情景下，该如何问、怎样问，才能攻破客户心理防线，让客户说出他的真实需求和购买意愿，最终促成销售。

这本《销售这样问客户才会买》适合销售人员阅读。

第一章 销售要懂心理学，提问必知的10大心理定律

 对比效应：问出不同才能更好地鉴别

 刺猬效应：用恰当的提问方式消除防备

 权威效应：专业性提问取信于客户

 钓鱼效应：提问激发客户好奇心

 鲇鱼效应：压力提问激发客户购买欲望

 让步效应：提问顺序决定交易成败

 关联效应：谈熟悉的人与事消除陌生感

 酒与污水定律：及时解决客户抱怨，才能留住客户

 投其所好定律：兴趣提问引发共同话题

 皮格马利翁效应：提问中的暗示蕴藏巨大的力量

第二章 客户没有喜欢你的义务，问得好客户才会信任你

 从第一声询问开始，好的提问才有好的结果

 恰如其分的语速，让客户听清你的问题

 用动听的声音来问，客户会因“声”而喜

 规范提问用语，不同场合不同问话

 把盘问变成提问，给予客户安全感

 像朋友一样提问客户，问出你的热情

 抓住客户的“闪光点”，真诚赞美客户

 留心周围环境，找到客户话题的“着眼点”

 从“心”着手提问，关注客户的情感需求

第三章 一套拳脚打不来天下，不同的客户要有不同的问法

 反问式提问，让顽固型客户自己回答

 选择式提问，帮助犹豫不决型客户下定决心

 顾问式提问，做谨慎型客户的专家

 开放式提问，挖掘怀疑型客户更多信息

 激将式提问，刺激冲动型客户购买

 求教式提问，问出虚荣心客户的面子

 引导式提问，让果断型客户自觉地说“是”

 证实式提问，明确内向型客户的需求

 定义式提问，澄清模糊型客户的问题

第四章 客户需求不是露天富矿，善用提问探明真实“蕴量”

 问得越多，知道得就越多

 利用恰当的提问方法，引导潜在需求露出“水面”

 多问几个“为什么”，寻求客户反馈信息

 刨根问底，让客户由“不需要”变成“需要”

 聆听加提问，让客户说出他的“难言之隐”

 迂回提问战术，在不经意间问出客户真相

 以启发性问题提问，扩大客户需求

第五章 客户也需要适当的激励，提问唤起客户的购买欲

 先尝后买：“好不好吃，您一尝不就知道了吗？”

 机不可失：“限时抢购，还等什么？”

 眼见为实：“我能做一下演示吗？”

 欲擒故纵：“这件已经被订购了，要看看别的吗？”

 晓其利害：“你知道××大道上发生的那场车祸吗？”

 投放诱饵：“我送您一个小礼物吧？”

 攀比消费：“像您这个年龄的客户都用这种产品，您也试试？”

第六章 拒绝是客户的权利，提问是最好的化解方法

 决策权拒绝：“可不可以约夫人一起来谈谈？”

 时间拒绝：“我只占用您三分钟可以吗？”

 价格拒绝：“您是拿我们的报价与什么做比较呢？”

 需求拒绝：“您怎么会不需要呢？”

 考虑拒绝：“您能告诉我您心里的顾虑吗？”

 质量拒绝：“能告诉我您对哪方面不满意吗？”

 服务拒绝：“您对什么样的服务更满意呢？”

 财力拒绝：“这次采用分期付款的形式怎么样？”

第七章 临门一脚要谨慎，巧用提问促成交

 关注成交信号，富兰克林式提问决定成交

 当机立断，直接提出成交要求

 找准客户要害点提问，巧妙“迫使”客户成交

 在问题中给客户承诺，让保证促使成交

 给客户额外激励，激励提问促成交

对比效应又称“感觉对比”，是指两个反差很大的事物对人引起的心理体验。从本质上讲，世界上的事物在每个人内心的感受，要依赖于对比。就像我们所说的好与坏，是在相对的基础上产生的。这种评价是基于同一种标准，有所比对有所区分才形成出来的内心感受，再如冷和热，将手先放在冷水中，然后放入热水中，就会觉得水并不太热，也就是说，在比对之后，我们会趋向于认为它们之间的差别比实际的更大。心理学家认为，人们在认识一个事物时，如果把与它不同的事物也同时显现出来，进行比较，会使它们各自的特点更加突出。

在销售中，我们经常听到这样一句话：“不怕不识货，就怕货比货。”生活中我们也常常听到这样的话：“有比较才有鉴别”、“不比不知道，一比吓一跳。”其实，这些话都是对比效应的体现。

在销售过程中，销售人员也可以在客户犹豫观望的时候，采用提问客户的说话方式，巧妙地运用对比效应。如“这款手机是鲜艳的红色，比较热情，你喜欢蓝色，还是红色呢？”再如“你喜欢小户型，还是大户型呢？有时间的话，我可以给你介绍一下……”

恰当地在提问中运用对比效应，问出不同才能让客户更好地鉴别孰好孰坏。这些对比式提问主要用于帮助客户认清市场上不同产品之间的差异，以此表明你的产品为他们所带来的重大利益。

●引导案例

张女士想购买一套住房，某售楼部销售人员知道这个情况后，就前去向她推销。

销售员：“我听说您想购买一套住房，那您是想购买面积大一点还是小一点的房子呢？”

张女士：“是有这个打算。我现在住的房子太拥挤了，住得一点也不舒服。因此，我想买个大一点的房子。”

销售员：“我们公司现在正好有一些房子准备出售，有离市区近的房子，也有离市区远的房子，不知道您更喜欢哪一种？”

张女士：“我工作的地方离市区近一些，当然是买离市区近一些的房子好了。不过，我还是先看看房子再说吧！”

然后，销售员就带着张女士去看房。这位聪明的销售员先带她去了价格贵地段又不怎么好的郊区去看，张女士当然不会满意了。这时销售员又说：“张女士，我们在市区还有几套房子，刚好离您上班的地方也近，价钱和这个不差上下，要不您再去那里看看吧？”

听了这话，张女士显得非常有兴趣。跟着销售员就去了，看了房子，觉得很满意，没有过几天就签单了。

●案例分析

上面的案例中，聪明的销售员两次运用巧妙的对比提问：“那您是想购买面积大一点，还是小一点的房子呢？”“有离市区近的房子，也有离市区远的房子，不知道您更喜欢哪一种？”了解了张女士看重的一些信息，最后使张女士满意地购买了其中的一套房子。

●实战运用

在销售中，运用对比效应提问的方法很多，常见的主要有以下两种。自有不同品牌产品做提问对比

假设有人建议，在一个完好的墙壁上多开一扇窗户，来增加屋子里面的亮度，可以想见，一定会有人持反对意见。但是，如果这个人有周密的计划，而且最重要的是，他将旧有房屋的采光度和开窗后的采光度，列出方案来做出比对，然后提议大家进行比较和评价，那么结果会怎么样呢？显而易见，大多数人会很容易接受多开一扇窗户的建议。这就是比较心理起的作用。什么叫比较心理呢？就是利用原有的心理模式，在它的基础之上，创设出与原有模式所不同的模式，那么在心理上，别人就会放大这种不同，从而接受这种不同。

在商业模式中，比较心理的应用很广泛。在销售中，要善于通过提问，了解顾客的购买欲望，同时找对购买商品中的心理模式，然后进行同类商品的比较，使顾客从内心里放大商品的对比度，促成销售。销售人员在利用提问做销售时，就可以通过提问不同牌子价格、质量来进行对比，达到销售的目的。那么，如何利用比较心理呢？

首先第一步，是要对自己的产品，做到非常熟悉，非常了解。能够找出它不同于其他产品的优势、弱点，或者是技术、价格等方面的区别。最重要的是，要能够抓住亮点，以吸引顾客的购买欲。

小张的手机被妻子洗衣服的时候扔进洗衣机搅了一阵，可想而知，等手机被捞上来的时候，已经不能用了。反正也该换新手机了，小张就决定到表哥在市中心开的手机店里去看看。

让小张没有想到的是，他以前看中的那款手机卖完了。小张非常纳闷，那款手机款式新颖、价格当然也不低，很多客户虽然都看中了，但就是因为价格原因，而选择了别的型号的手机。现在这款手机居然卖得一个不剩。小张就问表哥是不是把那款手机降价处理了？

表哥神秘地说：“没有降价，不过，我把其他质量差、款式陈旧的手机价格全部调高了一点。”原来客户前来购买手机时，他巧妙地利用对比提问战术。如，当顾客询问有关手机情况时，表哥总是会问顾客：“你想要新款还是老款式呢？”如果客户说想要老款式的，就会接着告诉客户：“其实，新款式的手机价格也不是太贵，你先别做决定，你比较一下哪一种更划算。”可想而知，大部分顾客经过比较之后，都会选择那款价格稍微高点、但是款式新颖的手机。

听表哥这么说，小张顿时茅塞顿开，原来做生意也是需要技巧。

采用对比提问法销售时，最重要的是掌握不同品牌产品的卖点，找到产品之间的差别。案例中不同品牌的手机，价格高的手机，款式新颖；而款式陈旧的手机，经小张表哥这么一调，价格也低不了多少，这样比较起来，大多数的客户当然会选择高价格、款式新颖的手机。这就是不对比客户只买便宜的，好的卖不了，一对比就有人愿意宁可多花钱也要买好的了。

常见的自有不同品牌产品之间比较的相关提问话术有：

◆去年安装的系统使用起来，大家都比较认可，今年我们又开发了新系统，如果你乐于尝试新事物，有兴趣试试今年的新系统吗？

◆这款型号适合工薪族，这款适合成功人士使用，你喜欢哪一款呢？

◆这两种机器都不错，关键是一种是家庭使用的，一种是经常外出型客户使用，各有各的优势，你觉得自己比较适合哪种呢？

◆ 这款可能贵点，可是功能多了许多，要是从功能来看，虽然贵了几十块钱，但是性价比很高的，那款质量也不错，价格上也有优势，你觉得自己适合哪种呢？

拿竞争对手的产品做提问对比

中国有句俗话：“不怕不识货、就怕货比货。”货比三家是消费者最信赖的选购方法。很多时候，销售人员为了突出自己的产品特征，总是会拿竞争对手的产品来提问客户做对比，利用对方产品的缺点，来突显自己产品的优点。当然，这需要销售人员事先去了解对手产品的特点和相关的信息，并肯定自己的产品这方面的确具有优势。这里面就需要相关的销售策略。

有一位专门销售小麦的销售员，到一家面粉厂销售小麦，可是不管这位销售人员如何说自家的小麦好，这家面粉厂的经理就是避而不见，而说自己厂里已经有足够的小麦了。一个偶然的机会，这位销售人员走进了这家面粉厂的加工基地，他就顺手抓了一把这家面粉厂采购的小麦看了一下，又问身边的加工人员这种小麦的购进价格。

销售人员了解这家面粉厂所采购的小麦质量和价格之后，就对这家面粉厂的厂家紧缠不放，厂长最终决定要见这位销售人员一面。

一见面，这位销售人员就问厂长：“我能做一个演示吗？”得到厂长肯定的答复后，他一声不响地摊开一张报纸，然后从皮包里取出一把小麦。突然倾倒在报纸上。屋子里顿时沙尘飞扬。事实上，这正是他们厂里购进的小麦。

厂长咳嗽了几声，没等他说话，销售人员又在地上另铺一张报纸，从皮包里又取出一把小麦，倒在报纸上，却见眼前没有沙尘飞扬，麦子倒是个个籽粒饱满。然后销售员不慌不忙地问道：“请问，这两种麦子，您会选择哪种呢？”

厂长指了指后一种麦子说：“这还用说，当然是这种啦。”

销售人员说：“这正是我要销售的小麦。”说着，他指了指第一次倒出来的麦子，“我想这些麦子，您不会需要了吧？”

厂长点头。

这个时候，这位销售人员顺便报出了自己小麦的销售价格。厂长立刻签单。

就这样，在鲜明的对比之下，销售员成功地说服了那个厂长，购买了自己的小麦。

作为一名销售人员，一定要善于运用对比的提问话术，揣摩客户需求，把握客户需求，当然，采用这一方法时，销售人员也不能诋毁竞争对手，所对比的情况都应该是实际情况，否则会引起客户反感，效果适得其反。在这个案例中，销售员不动声色地用了两种小麦作对比，让厂长说出来自己的购买需求，销售员又运用了合理的诱导法，让厂长不知不觉进入了购买情景之中，最终获得了销售的成功。

那么在销售中，常见的与竞争对手产品做对比的相关提问有哪些呢？这里归纳了以下几种：

◆ 非常高兴，您能看出您所关注的这一领域当中产品之间的不同之处，我可以为您介绍一下最畅销的那一款吗？

◆ 您已经了解了一部分普通价位的机型，还需要了解高端价位的机型吗？

◆ 您已经非常熟悉普通机型的功能，不知道有没有兴趣使用一下中高档机型的功能呢？P002-007

会做不如会说，会说不如会问

俗话说：“好胳膊好腿，不如一张好嘴。”对销售人员来说，有一张好嘴才有好业绩。“好嘴”包括两方面：一是会说，二是会问。所以，又有“会做不如会说，会说不如会问”这个说法。

对销售来说，每一个环节都离不开“嘴”，每一次交易都是一次谈判活动。事前需要约见客户、推销需要说动客户、争取利益需要讨价还价。所以，销售这个职业多半也是靠嘴吃饭的职业。有人分析“商”字是“八口”撞开大门。虽然有点戏谑的成分，也不能说没有一点道理。“会说”是一名销售员必备的基本条件。

如果说“会说”是销售人员所必须具备的基本条件，那么“会问”就是对销售人员更进一步的要求。作为一名销售人员，如果你想在销售工作中高人一筹、快人一步、强人一码，你就必须“会问”。数千年前，人们就已经认识到了提问的力量。如《圣经》中称：“勤问必有所得。”

那么，“会问”在销售中所起的作用到底有多大呢？我们来看下面一则经典案例：

2007年8月1日，美国明尼阿波利斯市(位于明尼苏达州)密西西比河上的一座桥坍塌了。事故发生后的第一时间内，明尼苏达州的交通部门通过招标确定了重建单位。这项价值2．5亿美元的工程最终被美国科罗拉多州的一家机构获得，它是参加竞标的企业中唯一没有在明尼苏达州修建过桥梁的机构。它的建议书要价最高，工期也最长。那么，它是如何取胜的呢？事后，明尼苏达州交通部门负责此项决策的小组负责人透露说，价格和速度不是唯一的考虑因素。这下可好，参加竞标的其他机构都吵疯了，他们事后埋怨说：“你们从来没有把这些告诉过我们！”

“可是，你们从来都没有问过我们！”该项目组负责人回应说，“而中标的一家这么做了。”

为什么这家机构能突出重围，成功中标呢？毫无疑问，那就是“会问”。很多销售人员常常抱怨客户不肯开口说话，不肯说出拒绝购买的原因，而没有从自身找原因：你会问吗？如果你不会问，客户为什么又要说呢？提问与销售过程的每个阶段都有着密切的关系：

会问的销售人员，能以恰当的问题接近客户；

会问的销售人员，能以合适的提问方式获取客户的相关信息；

会问的销售人员，能以诚恳的方式打破客户的心理防线；

会问的销售人员，知道针对不同客户提出不同的问题；

会问的销售人员，会让客户由“不需要”变成“很需要”；

会问的销售人员，能有效地化解客户提出的各种异议；

会问的销售人员，能在关键时刻以“问”促“交”；

……

总而言之，销售人员的提问能力与其销售能力是成正比的。作为销售人员，你千万要记住这样的话：如果你能“问”，就千万不要“说”。