付玮琼主编的这本《图解商场超市卖场服务与管理》分卖场服务和卖场管理两部分，共分十章，内容具体包括：卖场礼仪指导、卖场服务台服务、卖场理货服务、卖场收银服务、卖场防损服务、卖场应急处理、卖场购物班车服务、卖场会务管理、卖场日常管理以及卖场5S管理。

本书的最大特点是在每章前、后设置了“学习目标”和“学习回顾”两个栏目，既为读者提供学习指引，又通过不断的回顾来巩固所学的知识；在正文中，将每项工作内容以流程的形式进行展现，方便读者按照流程一步一步进行实践操作。同时，书中也分别设置了各种不同的小板块，对正文内容进行补充，使全书更为丰富。

付玮琼主编的这本《图解商场超市卖场服务与管理》作为“零售业经营管理攻略系列”的一个分册，内容主要分为卖场服务与卖场管理两大部分：服务部分详细介绍了卖场礼仪指导、卖场服务台服务、卖场理货服务、卖场收银服务等内容；管理部分则重点介绍了卖场会务管理、卖场日常管理以及卖场5S管理等内容。

本书定位于实操读本，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确。既可供专业培训机构、院校零售专业等作为培训教材、培训手册，又可以作为商场、超市各级人员的工作指导书，直接应用于实际工作中。

第一部分　卖场服务

 第一章　卖场礼仪指导

第一节　卖场着装要求

 要点1：着装自检

 要点2：上级人员检查

第二节　标准服务用语

 要点1：商品介绍用语

 要点2：答询用语

 要点3：收款、找款用语

 要点4：包装商品用语

 要点5：道歉用语

【附录】

 附录1-1　××商场常见服务用语

 附录1-2　××商场帮助顾客选购商品时常用语

 附录1-3　××商场道别常用语

 第二章　卖场服务台服务

第一节　基本工作流程

 要点1：营业前基本工作流程

 要点2：营业中基本工作流程

 要点3：营业后基本工作流程

第二节　具体操作业务

 要点1：接听电话

 要点2：咨询服务

 要点3：受理意见和建议

 要点4：退换货作业

 要点5：赠品发放

 要点6：发布店内广播

 要点7：免费寄存

 要点8：开具发票

 要点9：顾客投诉处理

【附录】

 附录2-1　××商场退换货须知

 附录2-2　××商场服务台寄包须知

 第三章　卖场理货服务

第一节　卖场日常理货服务

 要点1：理货员日常工作

 要点2：商品的日常陈列

 要点3：卖场堆头陈列

 要点4：卖场理货

 要点5：卖场补货

 要点6：整理破损商品

 要点7：价格签的更换

第二节　卖场理货过程沟通

 要点1：接受顾客询问

 要点2：与促销员沟通

【附录】

 附录3-1　××超市理货员作业规范

 附录3-2　××超市商品陈列规范

 第四章　卖场收银服务

第一节　收银基本流程

 要点1：日常收银流程

 要点2：营业前准备工作

 要点3：营业中工作

 要点4：营业后工作

 要点5：联营销售

第二节　收银操作流程

 要点1：扫描作业

 要点2：消磁作业

 要点3：装袋作业

 要点4：收款作业

 要点5：信用卡付款

 要点6：设零作业

 要点7：兑零作业

 要点8：收银差异处理

【附录】

 附录4-1　××商场收银员操作规范

 附录4-2　××商场假币识别方法

 第五章　卖场防损服务

第一节　重点区域监控

 要点1：员工出入口的监控

 要点2：收货口的监控

 要点3：垃圾口的监控

 要点4：精品区的监控

 要点5：卖场入口的监控

 要点6：高损耗区域的监控

 要点7：家电提货口的监控

第二节　员工损耗控制

 要点1：全员防损

 要点2：员工偷盗预防

 要点3：员工作业错误的损耗控制

第三节　偷盗行为控制

 要点1：偷窃行为防范

 要点2：偷盗嫌疑人的处理

 要点3：被盗物品的管理

 要点4：对“特殊”过失行为人的处理

 要点5：团伙偷盗行为的防范

第四节　消防安全管理

 要点1：完善卖场消防系统

 要点2：加强明火管控

 要点3：加强易燃品管控

 要点4：加强消防设施、器材的管控

【附录】

 附录5-1　××超市全员防损制度

 附录5-2　××商场防火巡查制度

 第六章　卖场应急处理

第一节　应急处理基础

 要点1：应急处理基本流程

 要点2：突发事件应急演练

第二节　应急处理实施

 要点1：火灾报警

 要点2：灭火

 要点3：台风、暴雨、高温等恶劣天气的处理

 要点4：人身意外事故发生的处理

 要点5：营业时间内突然停电的处理

 要点6：匪徒抢劫收银台的处理

【附录】

 附录6-1　××超市应急处理奖励与处罚规定

 附录6-2　××商场应急处理记录表

 第七章　卖场购物班车服务

第一节　购物班车日常安排

 要点1：班车路线安排

 要点2：发车管理

 要点3：班车租赁管理

第二节　购物班车司机管理

 要点1：车辆管理

 要点2：车辆用油管理

 要点3：司机日常管理

 要点4：司机违章事故处理

【附录】

 附录7-1　××商场月份车辆用油统计表

 附录7-2　××商场油卡充值申请表

 附录7-3　××商场车辆维护保养登记表

第二部分　卖场管理

 第八章　卖场会务管理

第一节　卖场早会管理

 要点1：早会的策划

 要点2：早会准备

 要点3：早会的召开

 要点4：早会的主持

 要点5：早会的评估

 要点6：早会工作的落实

第二节　卖场常规会议管理

 要点1：月度例会

 要点2：顾客座谈会

 要点3：临时会议

【附录】

 附录8-1　××超市卖场早会流程

 附录8-2　××超市早会主持人轮值表

 附录8-3　××商场早会报告单

 附录8-4　××商场主管早会自我评估表

 第九章　卖场日常管理

第一节　开店与闭店管理

 要点1：开店

 要点2：闭店清场

 要点3：员工离场检查

 要点4：闭店检查

 要点5：闭店后施工管理

第二节　常规运营管理

 要点1：零散货物收集

 要点2：卖场导购

【附录】

 附录9-1　××商场入场规定

 附录9-2　××商场营业后清场管理规定

 第十章　卖场5S管理

第一节　卖场5S实施

 要点1：5S推行

 要点2：卖场整理

 要点3：卖场整顿

 要点4：卖场清扫

 要点5：卖场清洁

 要点6：卖场素养

第二节　卖场5S推行方法

 要点1：定点摄影法

 要点2：红牌作战法

【附录】

 附录10-1　××超市卖场5S管理制度

 附录10-2　××超市卖场5S管理标准