面对重质不重量的个性化消费时代，经营者提供的服务特性要能深植人心，诉求才会有重点。这正是促使从事宾馆酒店的企业经营环境发生巨大变化的原因，同时，也是经营者必须重新思考和面对在新格局情况下的宾馆酒店企业的经营管理问题。

本书就宾馆酒店业中经营、财务预算、利润流失、娱乐管理及员工培训与流动等方面的问题做了分析，并提出了一些对策，以供有识之士参考借鉴。

现在，世界已经进入信息化时代和全球化时代，从体验经济对酒店业的渗透，我们可以自然引出未来饭店业的发展趋势。

本书就宾馆酒店业中经营、财务预算、利润流失、娱乐管理及员工培训与流动等方面的问题做了较深入的分析，并提出了一些对策，以供有识之士参考借鉴。另有宾馆酒店业中的成功案例，也列在书中，希望能给宾馆酒店经营管理人以启发。

第一章 宾馆酒店新管理人

 管理人的主要工作

◆计划管理

◆组织管理

◆督导管理

◆沟通管理

◆协调管理

◆控制管理

◆资产管理

◆人事管理

◆财务管理

 新管理人的新观念

◆服务观念

◆质量观念

◆市场观念

◆效益观念

◆整体观念

◆民主观念

 新管理人的素质

◆思想道德素质

◆业务素质

◆心理素质

第二章 组织设计与运作管理

 宾馆酒店组织设计

◆宾馆酒店组织

◆宾馆酒店组织设计理念

 我国宾馆酒店组织管理概况

◆非科学化倾向

◆非科学化倾向的影响

 宾馆酒店组织运作管理

◆组织设计

◆组织的部门化

◆总监制

◆组织发展管理

第三章 财务预算与管理

 日常经营的财务预算与管理

◆设立收入支出项目的预算数额标准

◆找出差额

◆明确财务管理责任

◆采用责任会计制度

 宾馆酒店的控制管理

◆对采购进行控制的方法

◆对现金收入进行控制的方法

◆对现金支出进行控制的方法

 严密的内部控制系统

◆树立正确的控制观念

◆明确工作职责

◆保存详细的书面记录

◆明确划分相关事务的职责

◆明确检查核实工作的意义

◆经常调换员工的工作岗位

◆尽可能地运用机器代替人操作

◆建立控制标准与分析报告制度

◆注重实施系统的监督和考查

 易出现盗窃或作弊行为的工作环节

◆运输中的盗窃或作弊行为

◆验收与储存中的盗窃或作弊行为

◆现金储备中的盗窃或作弊行为

◆应付账款和工资单方面的盗窃或作弊行为

◆食品和饮料销售部门中的盗窃或作弊行为

◆酒吧销售中的盗窃或作弊行为

◆总台的盗窃或作弊行为

第四章 营销管理

 营销观念与营销管理程序

◆宾馆酒店营销观念

◆宾馆酒店营销管理程序

 经营策略

◆市场定位策略

◆产品策略

 销售渠道

◆销售渠道概述

◆间接销售渠道

 宾馆酒店的促销手段

◆人员推销

◆广告促销

◆公关促销

◆内部促销

◆电话推销

◆特殊促销

 宾馆酒店营销信息管理

◆营销管理信息的内容

◆宾馆酒店的信息管理

第五章 服务质量管理

 宾馆酒店服务需求质量特性

◆服务需求质量特性的内容

◆服务需求质量特性的影响因素

 全面质量管理

◆全面质量管理的特性

◆全面质量管理应遵循的指导原则

◆员工的质量意识是搞好全面质量管理的保证

◆服务现场的质量管理

◆服务质量标准化、规范化管理

◆建立服务质量保证体系

第六章 宾馆酒店公共关系

 公共关系的职能与对象

◆公共关系的基本职能

◆公共关系的主要对象

 公共关系的基本原则

◆互利原则

◆诚实原则

◆承诺原则

◆守法原则

◆创新原则

 公共关系的传播媒介

◆信息传播

◆传播媒介分析

 新闻传播与公关广告

◆宾馆酒店的新闻传播

◆宾馆酒店的公关广告

第七章 形象与口碑塑造

 宾馆酒店形象与口碑的构成

◆宾馆酒店形象与口碑的构成爱素

◆宾馆酒店形象与口碑构成的主、客体及媒体

◆宾馆酒店形象与口碑的构成内容

 塑造形象与口碑的原则与方法

◆塑造宾馆酒店形象与口碑的原则

◆塑造宾馆酒店形象与口碑的方法

 以顾客需求为导向

◆理念识别

◆活动识别

◆视觉识别

 形象与口碑的评价

◆评价指标

◆评价方法

第八章 人力资源管理

 员工的配备与储备

◆宾馆酒店员工的配备方法

◆宾馆酒店员工的储备方法

 员工的培训管理

◆员工培训的内容

◆培训工作的分工合作

◆培训工作的三要素

◆培训工作的步骤与方法

 员工的考核评估方法

◆岗位等级评估方法

◆工资等级的评估方法

◆员工工作实绩考核方法

 工资制度设计原理与方法

◆功能性工资制度的设计原理

◆功能性工资制度的设计方法与内容

◆对不同收入形式的不同政策

 解决好员工流动率与缺勤率增高的问题

◆降低员工流动率的方法

◆控制员工缺勤率的方法

◆实例分析——选择合适的员工

第九章 宾馆酒店前厅管理表格

 预订

◆前台交接班登记表

◆订房申请表

◆订房确认书

◆婉拒预订的致歉词

◆客户档案卡

 接待

◆预期抵店顾客名单

◆预期离店顾客名单

◆境外人员临时住宿登记表

◆团队人员名单

◆贵宾接待规格审批表

◆贵宾接待账务处理审批表

◆贵宾预订礼品申请单

◆免费房、宾馆酒店同行业房申请单

◆VIP接待通知单

◆水彩鲜花出入日报表

◆物品转递记录

◆加床通知单

◆延长退房通知书

◆住客通知

◆留言

◆退房登记表

逾期未离店顾客催办交接表

◆房间钥匙跟踪表

◆顾客房门未锁提醒留言

◆保险箱或房门反锁申请表

◆离店通知书

◆房间校对报告

◆七天住房预计表

 行李

◆散客行李登记表

◆团体行李登记表一

◆团体行李登记表二

◆换房行李登记表

◆补领行李申请单

◆报纸递送表

◆委托代办登记单

◆邮件转送单

◆行李员工作任务记录表

◆行李服务台交代事项处理簿

 大堂经理

◆宾馆酒店补配(增配)钥匙申请单

◆大堂经理值班记录

◆贵宾呈报单

◆顾客意见咨询记录

◆顾客报失登记单

◆失物招领表

◆鲜花水果篮通知单

◆大堂经理工作月报

 商务中心

◆商务中心综合服务单

◆商务中心设备出租通知单

◆商务中心借用表

◆商务中心营业日报表

 电话总机

◆长途电话开通记录

◆部门长途电话签认表

 车队

◆预约订车单

◆出车记录表

◆行车登记单

◆车辆使用计费单

◆车辆保养维修单

◆行车路单

◆各部门月用车统计

◆车辆使用记录

◆月份各车用油报表

◆车辆例保单

◆维修车辆验收单

第十章 宾馆酒店客房管理表格

 客房中心

◆客房部当值交班表

◆房务中心电话记录簿

◆客房状况显示表

◆进出客房核对表

◆客房情况报告表

◆客房用品报告表

◆物品借用登记表

◆顾客遗留物品记录表

◆钥匙领用表

◆失物认领表

◆客房装饰情况表一(家具饰物)

◆客房装饰情况表二(织物和地毯)

◆客房装饰情况表三(建筑装修)

◆客房装饰情况表四(卫生间)

◆客房保养进度表

◆工程维修单

◆日常消耗品申领单

客房仓库客用消耗品盘存记录

◆客房用品消耗统计月报表

 楼层服务

◆交班登记

◆楼层工作日志

◆客房情况报告表

◆婴儿看护申请单

◆服务通知

◆紧急通知

◆天气预报

◆客房做夜床检查记录表

◆来访客人登记表

◆取交钥匙记录表

◆酒吧单

◆每日酒水清算单

◆小酒吧饮料总账簿

◆小酒吧一周消耗单

◆酒水提取单

◆楼层物品盘存单

 公共区域卫生

◆公卫领班工作单

◆公卫员工工作单

◆公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表

◆公共洗手间卫生检查记分表

◆公卫用品月统计表

 洗衣房

◆楼层布草收发登记表

◆餐厅布草收发登记表

◆特殊布草收发登记表

◆浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表

◆布草交收单

◆宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表

◆各部门每月清洗布草统计表

◆干洗制服收发登记表

◆湿洗制服收发登记表

◆宾馆酒店内部洗衣(制服)统计表

◆顾客衣物收洗登记表

◆顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表

◆洗衣门市交收明细表

◆每天顾客干洗衣物项目报告

◆每天顾客湿洗衣物项目报告

◆每天顾客烫熨项目报告

◆客衣服务一

◆客衣服务二

◆客衣服务三

◆客衣服务四

◆洗衣房日报表一

◆洗衣房日报表二

◆内部洗衣月统计

◆客衣干湿洗、熨衣总收入表

◆门市洗衣月营业统计表

◆份洗衣房洗涤备品加工物品月分摊明细表

◆宾馆酒店布草、周转性物品盘点月报表

◆制服卡

◆制服更换申领表

◆员工制服领取登记表

◆每天制服交出表

◆环保卡

第十一章 餐饮管理表格

 餐饮部

◆餐饮部值班表

◆餐饮部值班日记

◆餐饮部日经营状况表

◆餐饮各部门经营情况综合日报表

◆餐饮部日经营台账

◆餐饮月营业收入统计表

◆员工合理化建议表

◆营销市场调查表

◆订餐单

◆订饼目录单

◆蛋糕制作通知单

◆点菜单

◆海鲜单

◆酒水单

◆团队订餐表

◆宴会合约书

◆宴会接待通知单

◆宴会收费表

◆宴会编排表

◆宴会预订更改单

◆宴会顾客档案卡

◆顾客通讯录

◆酒水报损单

◆酒吧销售日报表

◆餐饮用具、用品计划表

◆餐饮用具、用品盘点表

◆餐饮用具溢耗报告单

◆提货单(中式瓷器、银器类)

◆提货单(西式瓷器、银器类)

◆提货单(日式瓷器、银器、漆器类)

◆餐厨用具借用单

◆餐厨用具报损情况记录表

◆餐厨用具损耗月报表

◆餐饮各部门月度费用表

◆食品检验记录

◆食品卫生检验报告

◆食品质量顾客意见反馈表

 厨房

◆菜单

◆食品原料进货申购单

◆厨房领料单

◆食品原料验收表

◆食品原料转账单

◆菜单成本控制表

◆原料加工成本计算卡

◆厨房菜点定额成本表

◆厨房值班检查表

第十二章 宾馆酒店经营管理典型问题与对策

 宾馆酒店经营诊断方法

◆宾馆酒店经营指标

◆宾馆酒店经营诊断的基本方法

 宾馆酒店预算管理滞后与对策

◆预算管理滞后的原因

◆改变预算管理滞后的策略

 宾馆酒店利润隐性流失与对策

◆利润隐性流失的渠道

◆控制利润隐性流失的意义、原则和对策

 宾馆酒店娱乐管理落后与对策

◆娱乐管理现状

◆娱乐管理中现存问题产生的原因

◆提高娱乐经营管理水平的方法

 宾馆酒店素质培训

◆培训工作中的问题

◆素质培训的内容及方法

 宾馆酒店员工跳槽与对策

◆员工跳槽原因及影响

◆有效防止员工跳槽的策略

第一章 宾馆酒店新管理人

社会经济发展的大趋势，宾馆酒店业发展的现状及前景，对宾馆酒店管理人提出了更高更多的要求。成功的宾馆酒店管理人要把握住工作中的重点和关键，更新观念，用现代宾馆酒店管理人的新观念指导其经营方针及管理行为，提高自身的素质，以适应宾馆酒店业的发展。

管理人的主要工作

成功管理人的秘诀不是事无巨细什么都管，否则，他充其量不过是个事务主义者，他的贡献远未达到宾馆酒店对他的期望。每个管理人都必须明确自己的主要工作，应避免不自觉地卷入千头万绪的琐事中去。管理人的工作如用一句话来概括，那就是：设法使下属努力干好自己的工作。如进行比较细致地分析，则可有如下九方面的主要工作。

◆计划管理

有序管理的特征之一，是加强计划性。管理人须对未来的工作(长至数年，短为数日)作出计划，应当围绕这四个“w”：what(做什么)、who(谁去做)、how(如何做)以及when(何时开始和何时完成)。不同层次的管理人有不同的计划管理内容，涉及的面也不尽相同。最高决策者更多研究的是宾馆酒店的总体性计划，例如宾馆酒店发展计划、重大营销计划等。这类计划事关宾馆酒店大局，举足轻重，因此要求此类计划具有很强的准确性、合理性与可操作性。各部门经理的计划管理总是以总体性计划为依据，并结合本部门具体情况进行的。部门计划必须与总体计划保持一致，同时须考虑与其他部门计划的协调和合作。基层管理人的计划管理着重于实务操作，计划的时间跨度较小，如对于某项接待活动的劳力与物品安排、准备工作和监督检查工作等事务。

管理人如不重视计划管理，他所管辖的区域与范围必然是一片混乱，最终管理人不得不把主要的精力花在处理各种各样的矛盾之上，而顾客的投诉却越来越多，质量事故频频发生，员工怨声不断。广大员工渴求有一个井井有条的工作环境，而这个环境离不开良好的计划管理。

◆组织管理

管理人制定计划之后，就需要在下属中间进行分工，对实现目标的各种要素进行组合配置，使众多分散的个人按照一定方式组合起来。

同计划管理一样，由于不同的管理人在宾馆酒店中所处的地位不同，职责不同，因此组织管理的复杂程度也就不尽相同。宾馆酒店总经理的组织管理，主要表现在确定宾馆酒店的整体组织结构，设置部门与岗位，明确各部门与岗位的责、权、利及彼此关系，制订规章制度，建立信息流通渠道，调配各种资源等方面。对于最基层的管理人，组织管理工作主要表现在一项项具体业务上。如洗衣房经理被告知一个有着百余人的日本少年旅游团将下榻本酒店，那些孩子只在该市停留一天，所有脏衣服均须在他们睡觉之前收齐并迅速洗干净，第二天早饭后须一件不少地熨平、折好，并送到各个房间。这一繁重的任务需要整个洗衣部员工全部投入工作，于是经理就需要按照员工的身体条件、技术熟练程度、特长等情况，进行合理分工，设计流水线。

组织管理是宾馆酒店实现工作计划的必要手段，每个管理人都应对此投入相当的精力和时间。

◆督导管理

我们通常把指挥与指导管理称为督导管理，指挥就是给下属发布命令和指示；而指导则是管理人告诉下属应当如何做。在国际宾馆酒店业，指挥管理与指导管理通常是形影不离。

有了计划和组织，还不等于目标的实现，管理人须告诉下属该做什么和不该做什么，这就是命令。在科学管理体系中，下级服从上级是一条基本原则，即使有时候下级在完成某项任务的方式上与上级的命令不一致，他也应该服从上级。如果时间允许的话，他可以向上级提出自己的想法，如果不能说服上级改变命令，那他就必须服从上级命令。

管理人尽管拥有绝对的权威，但不应滥用权威向下属瞎指挥。为使自己的命令具有科学性，管理人必须精通业务，熟悉实际情况，平时多到现场接触第一线，虚心听取下属的意见，观察下属的工作。如果下属对自己的想法有异议，应认真、冷静地听取。在一线工作的员工常有许多值得学习和借鉴的经验，这些经验对于科学指挥具有重要的指导意义。

只对员工下达命令是不够的，还应对他们进行适当地指导与诱导。指导，就是告诉员工如何做得更正确，更有效，带有一定的示范性；诱导，则是用劝说和鼓动的方式，使员工主动工作。

◆沟通管理

宾馆酒店管理人的沟通管理不外乎包括内部沟通与外部沟通两个方面。内部沟通的对象主要是下属和其他部门或岗位；外部沟通的对象主要是宾客、旅行社、政府部门、新闻媒介等。沟通的主要形式是信息传递与反馈。

宾馆酒店是一个城市、地区乃至国家的窗口，每天有不可计数的信息出人这个窗口，其中有不少信息对宾馆酒店的经营管理有价值，它们是管理人制订决策与计划的重要参考依据。管理人须通过各种渠道，使有价值的信息以最快的速度传递到有关部门或人员。现代宾馆酒店的管理人如果不参与信息沟通，必将寸步难行。

◆协调管理

虽然宾馆酒店信息渠道畅通，但由于种种原因，各种各样的矛盾仍几乎无处不在，无时不有。有了矛盾或发现了矛盾苗头，就要想办法解决，这就是协调管理。宾馆酒店机构庞大，人员众多，协调管理的任务相当繁重。

与沟通管理一样，协调管理也有内外之分。部门之间经常发生利益冲突或意见相左，员工之间很可能产生意见分歧。管理人与被管理人接触点多，矛盾更会时常发生。管理人须通过谈心、调查、激励以及制度和纪律制约等手段，协调关系，消除矛盾，化阻力为动力。至于外部矛盾，可能更多、更复杂，宾客投诉是比较典型的矛盾，宾馆酒店同社区、新闻媒介、各公司企业之间的矛盾往往起因于利益冲突或误会。

内部矛盾的解决主要依靠管理人的协调，来自上一级领导的协调，常会奏奇效。外部矛盾则主要领先宾馆酒店领导与公关人员的协调。

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酒店经营管理的大趋势

民族酒店最核心的问题是没有品牌。中国要在经济全球化的分工中拿到足够的份额，必须占领中端或者高端市场，而这依靠的就是自主品牌。

——海岩

现在，世界已经进入信息化时代和全球化时代，从体验经济对酒店业的渗透，我们可以自然引出未来饭店业的发展趋势。

营销品牌化

在体验经济时代，品牌力量是强大的。

顾客对商品的选择，都是瞬间完成的。比如，向一位顾客推销电视，说索尼，就是足够了，因为他知道索尼是个什么水准、什么价位；但如果是一个“杂牌机”，他会很犹豫的。

昆仑饭店董事长侣海岩先生曾经举过这样一个例子。

喜来登长城饭店与昆仑饭店竞争同一个国际会议的承办权。中方的组织者到两个饭店考察，他们认为，无论服务还是硬件水平，昆仑饭店都略胜一筹，而且昆仑饭店的价格也比长城饭店便宜，每间房低了10美元。他们就订了昆仑，汇报到美国去。美国那边却说，我们还是订长城吧！

中方组织者就问，为什么要订长城呢，这边我们已经考察好了。美国那边说，我们相信你们的考察，但是我们如何向客人解释呢？跟客人解释住昆仑，他们说昆仑是个什么酒店呢？我跟客人说喜来登长城饭店，人家马上就有概念了，我们这一次是住喜来登。

昆仑饭店在国内也是顶级品牌的饭店，但在国际上却没有喜来登著名。

长城饭店就是靠“喜来登”这三个字取胜。昆仑有这么好的硬件，而且还便宜10美元，结果却在竞争中落败，是不是让人难以心服口服？

“喜来登”虽然仅仅是三个字，每年却要在全球投放多少广告？要积累多少年的信誉？现在是人家要收割成果的时候了。

经营连锁化

外资酒店对中国的入侵是全方位的。雅高、万豪、洲际、假日等国际酒店集团以其品牌优势，在中国以资本并购的方式超常规发展高、中、低端品牌的联号酒店。

比如雅高集团，目前除了将索菲特、诺夫特等高、中端品牌登陆中国，其旗下的依必思经济型酒店已经在天津、西安等地开花结果。

目前，国有的酒店、民族的酒店、本土的酒店，尚无一个好的品牌，稍好一点的，也只能说相对在国内一个区域内比较知名而已。

基于此，国内饭店集团也加快了追赶步伐。锦江国际酒店管理公司、东方酒店管理有限公司、中旅饭店总公司、凯莱国际酒店有限公司等都是国内饭店集团投资和管理领域的佼佼者。

如锦江饭店集团，拥有的星级饭店数已超过50家，其旗下的经济型饭店锦江之星发展迅猛，总数已超过100家，分店遍布全国各大中城市；锦江之星的战略发展目标为1000家。此外，如家、七天等连锁酒店品牌已经展现出连锁化的优势。

定位明晰化

你是否曾经看到，在一些酒店，五星级的设备和一星级的设备共置于一堂？

比如，桌子用的是五星级酒店才用的豪华桌子，可是放的杯子却是一星级酒店都不大用的劣质茶杯，这样的“混搭”是针对什么市场呢？

五星级酒店这个目标市场是不会用这种杯子的，但是，一星级酒店的客人，你用不着给他这种桌子，这是浪费，而这些很可能会导致酒店未来的亏损。

未来酒店业的市场定位，将会日益明晰，以顾客需求为导向，为顾客创造价值。

对于一些客人来说，他们需要的仅仅是一个还算舒适的休息，对其他服务并没有他多要求。

欧洲就有这样一种有限服务的酒店，其前厅部，保安部，人力资源部，餐饮部，财务部，加上总经理，共有多少人呢？

仅仅一个人！

这种酒店大约有40间客房，它的卫生不用自己打扫，而是外包给保洁公司。酒店门口是一个柜台，柜台旁边是一个小餐厅，登记，结账，给你钥匙牌，早餐给客人煎蛋，都是这一个人做，服务的有限性可想而知。你要拿面包，拿什么东西就那么几样，他不多管的。

服务人性化

宾馆酒店是以人为本的行业，而人(主要是顾客和员工)的思维、行为、价值取向又具有多样性和多变性。这样，作为提供有形设施和无形服务的宾馆酒店业的管理服务规范，就必须正视顾客和员工的挑战，管理得过细、过死，既不能适应需求的个性化和多变性，又限制了人的主观能动性和积极性的发挥，使宾馆酒店的人性化、个性化的产品变成机械化、定式化的产品；管理得过粗、过活，又会使宾馆酒店的服务无章可循，甚至会导致管理模式失去其应有的可操作性。因此，宾馆酒店的经营管理人必须从实际出发，实施全面质量管理，一方面要注重研究顾客的消费心理和消费行为，另一方面要加强对员工的业务素质培训，提高员工重量意识、服务意识，强化公关、营销工作，塑造宾馆酒店的新形象，使之社会、经济效益俱佳。

关于本书

本书就宾馆酒店业中经营、财务预算、利润流失、娱乐管理及员工培训与流动等方面的问题做了较深入的分析，并提出了一些对策，以供有识之士参考借鉴。另有宾馆酒店业中的成功案例，也列在书中，希望能给宾馆酒店经营管理人以启发。