为什么我们直至声音沙哑，却始终拿不到订单？

为什么我们用真心对待客户，却不能赢得客户的好感？

为什么我们想方设法留住顾客，却只能换来客户的渐行渐远？

为什么我们眼看着交易就要成功，却最终还是与成功擦肩而过？

《电话销售情景实战与技巧培训》(作者鸿蒙)深入浅出地解析了电话销售话术秘诀，囊括了大量的经典实战情景。

《电话销售情景实战与技巧培训》(作者鸿蒙)深入浅出地解析了电话销售话术秘诀，囊括了大量的经典实战情景。《电话销售情景实战与技巧培训》明了的案例解析，实用的方法策略和权威的专家建议，是一本能够实实在在提高电话销售人员业绩的实务书。

前言

第一章 拿起电话前，你要做好这样的准备

让你的声音更具感染力

了解自己的产品

电话销售员必须掌握的时间管理技巧

自我定位要清晰

语气要坚定

打电话前确保你找对了人

把握寻求共同点

如何找出客户的潜在需求

需要解决的4个问题

第二章 30秒，让客户放不下电话

设计有效开场白的3个方法

绕过障碍的关键技巧

从客户利益出发

从解决实际问题出发

在信息上做文章

在客户对手身上做文章

用专业素质赢得客户的信任

第三章 弱化推销氛围，让进一步交流无障碍

如何快速了解陌生客户的基本资料

突破客户心理防线的话术技巧

时刻向客户传递积极情感

强化客户被尊重的心理体验

用心倾听，时时留意客户的反馈

巧用赞美拉近与客户的心理距离 

做客户的知心朋友，赢得顾客信任

第四章 以需求为中心，瞬问激发客户的兴趣

利用优势设计问题来引导需求

利用询问确认客户需求的4个步骤

快速发现客户的需求

让客户接受销售观点的技巧

着眼于客户的现状和期望之间的差距

用产品卖点抓住客户需求

引导客户抱怨，从中寻找突破口

察觉客户敏感问题的技巧

利用敏感问题吸引客户的注意力

抓住和强化客户的兴趣点

第五章 让客户无法说“不”的话术技巧

及时疏导客户的负面情绪

我只是想跟您简单谈谈

用惯性思维引导客户说“是”

勇敢面对客户的拒绝

常见4种推脱的应对技巧

有时拒绝意味着另一个机会

应对客户真实反对意见的技巧

第六章 将可能变必然，在客户犹豫不决时“帮他一把”

用积极的措辞来表达不足

探明客户顾虑，立即为其释疑

为客户分析拖延会带来的利益损失

适当放大问题危害性

从客户个人标准着眼

客户说“功能太多”时

促成交易的关键及相关技巧

识别客户的成交信号

第七章 决定成交后的议价技巧

谨慎报价避免敏感问题

得到承诺后再报价

巧用“阶梯降价法”

当产品无议价空间，客户要求打折时

用产品的使用时间淡化高价位

用详细明细淡化价格的“贵”

发挥礼品的最大价值

处理价格异议的16个小技巧

第八章 接听客户来电，抓住“送上门”的机会

快速记录客户信息资料

利用网络搜索客户的相关信息

深度发掘来电客户的需求

以“少量试用”吸引客户

以“最后期限”触动客户“怕买不着”的心理

以“最后一个问题”提出解决方案

第九章 完美电话邀约，让客户无法拒绝

不可卑躬屈膝，要真诚邀约

轻描淡写提出邀约请求

以“二选一”式提问确定与客户的会面时间

利用心理惯性进行电话邀约

邀约时，避免以自我为中心

目的明确．不给客户拒绝的机会

第十章 超越成交：维护“打”出来的交情

成交不算完：重视售后，适时回访

与核心客户建立长期有效的联系

让老客户为你介绍新客户

妥善处理抱怨电话，消除客户不满

处理客户投诉，稳定客户关系

言出必行，客情关系宜走长线

这样收款、催款不伤和气

寸土必争，绝不放任客户流失

在“热恋期”及时跟进

根据客户的不同情况确定跟进方法

跟进频率的把握：不紧不慢

寻找与客户的共同点

在售后往来中探寻销售线索

电话销售是一种通过声音与客户交流的艺术。销售人员与客户之间仅仅通过电话，用声音来传递彼此之间的信息和情感。有的销售人员一开口，就让客户感觉乏味，只想尽快挂掉电话；有的电话销售人员却像瞬间就被注人一种神奇的魔力，让顾客很乐意与之继续接触。而这种差别，往往是由销售人员声音的感染力不同所造成的。

【电话销售情景一】

电话销售人员：“对不起，胡先生，在价格方面我们公司是有严格规定的(语气很生硬，没有商量的余地)。”

客户：“难道就不能再优惠一点吗？”

电话销售人员：“不能(口气斩钉截铁)。”

客户：“那算了，我不买了。”

【电话销售情景二】

电话销售人员：“胡先生，真不好意思。因为这个价格是全国统一的．即使是有的客户一口气订了十几套，价格都是一样的，其实我也想帮您争取一下优惠，不过真的没有办法(语气诚恳，态度真诚)。”

客户：“哦，这样呀，难道就不能再优惠一点吗？”

电话销售人员：“真的一点办法都没有，胡先生。您看这样好不好，我尽量帮您申请一份礼品，在订货的时候我们随货一起给您，可以吗？”

客户：“什么礼品？”

电话销售人员：“是一个毛绒玩具，相信您的小孩会非常喜欢。”

客户：“那也太不值钱啦。”

电话销售人员：“这我知道，但很抱歉，我只能做到这些了……(恳请的语气，并且说话声音也较慢较沉重)”

客户：“那好，给我订一套吧。”

【问题解析】

情景一里的销售员显然犯了一个非常明显的错误：他没有注意到自己说话的语气和语调，导致顾客失去与他继续交谈的兴趣，丢掉了一笔可能成交的业务。

情景二里的销售员就做得非常好。他充分注意了说话的语气、语调甚至说话时的态度，打动了顾客，实现了与客户的深度交流，从而打消了客户的顾虑。

显然，同样的一句话，用不同的声音和语气讲出来，收听者的反应是不一样的。同样的一件事情，电话销售人员运用不同的语言方式讲出来，同样可以让客户有不同的感受。其中的区别就在于，你的声音是否具有感染力。

【电话销售实战技巧】

我们知道，一个富有感染力的声音会让你的电话销售工作达到事半功倍的效果。那么，电话销售人员如何增强自己声音的感染力呢？我们总结了以下几点：

1．吐字清晰

在电话沟通过程中，客户最怕的就是当你讲完之后，他没有听清楚你说了什么。电话销售是靠声音来传递信息的，清晰的言辞可以很好地表达电话销售人员的专业性。所以，电话销售人员必须保证在电话里说的每一个字都要清晰准确。否则客户很容易挂断电话。

换句话说，一个人的吐字清晰程度是多年习惯所致．就算有问题也难以在短时间内纠正过来。但是电话销售人员一定要注意，普通话尽量要说得标准、流利、不带口音。

2．语速适中

所谓的语速适中，就是根据不同的客户类型来做调整，要把每一个字都说清楚。不能太慢，如果对方是急性子肯定受不了；也不能过快，对方可能还没听明白你在说什么，你说的话却已结束了。

谈话中，适当地停顿一下可以更有效地吸引客户的注意力。还可以让客户有机会提出一些问题。电话销售人员在与客户沟通时，说话语速的快慢以及语调的高低最好与客户相协调，这样容易令客户产生亲切感。如果双方语速相差太远，通常情况下很难达成销售目标。

3．音量稍高

声音的美感很大程度上来自于声音的轻重，为了使对方能够听得更加清楚，电话销售人员在电话中的音量最好比正常说话时高一些。如果声音太小，对方很可能会听不清或听不明白；音量也不能过高，否则会显得不礼貌。

音量的高低，很难确定一个具体的标准，要掌握分寸，尽量做到收放自如。电话销售人员若把握不好自己的音量，可在同事之间多加练习，互相帮忙，彼此之间进行调整。

4．保持微笑

不要以为客户看不刘我们的表情，就无视表情的作用。通话中，无论电话销售人员是热情还是懒散，是积极还是懈怠，客户都能够感受到，所以电话销售人员在与客户电话沟通时，也要充分注意自己的面部表情，要时刻保持真诚的微笑。要知道，微笑是可以通过电话线进行传递的。

5．充满自信

客户之所以购买产品，是因为他相信电话销售人员所销售的产品可以帮他解决问题。相反，如果客户在你的声音中感觉不到你的这种自信，肯定不会购买你的产品。P3-5

为什么我们直至声音沙哑，却始终拿不到订单？

为什么我们用真心对待客户，却不能赢得客户的好感？

为什么我们想方设法留住顾客，却只能换来客户的渐行渐远？

为什么我们眼看着交易就要成功，却最终还是与成功擦肩而过？

显然，电话销售并非只是打个电话那么简单。否则，为什么每年都有数百万不同学历的人加入电话营销的大军，却只有少数电话销售人员能成为行业里的精英，领着数万的月薪？同样作为电话销售人员，为什么我们不能获得成功？

不得不承认，电话销售是一个不断面对被拒绝的事业，不仅要面对客户的拒绝，还要时常面对因为失败而产生的自我拒绝，一个能够在接连不断的拒绝中学会战胜自己的人才有可能成为一名优秀的电话销售人员。

电话销售是一种高效率、低成本的销售模式，这种销售手段不仅能够迅速接触到客户，而且能够通过更方便、更快捷的方式发掘潜在客户，因而也更容易取得较高的经济效益，因此被广泛应用于各个行业。

如何通过电话与客户达到良好的沟通效果，并完成自己的销售意愿，并不是一门简单的学问。本书详细讲解了电话销售开始前的准备、开场前棘手问题的处理、赢得客户好感和信任的方法、让客户下定决心成交的策略、接听销售电话的技巧以及处理售后服务的应对态度等问题，为电话销售人员设计了一套量身定做的电话销售脚本。

本书深入浅出地解析了电话销售话术秘诀，囊括了大量的经典实战情景。明了的案例解析，实用的方法策略和权威的专家建议，是一本能够实实在在提高电话销售人员业绩的实务书。

我们相信，从今天开始，每天学会一种情景的应对话术，你就能够轻松驾驭电话销售。当然，鉴于不同产品间的差异性，其电话销售策略也不尽相同。这就要求你能多多借鉴本书中的实战情景，思考本书中的话术技巧，然后才能灵活地运用本书中的话术策略。

最后，希望每个读者在读过本书后，都能够在电话销售行业大显身手，成为精英中的精英。届时，你或许会发现，成功并没有你想象中的那么难。