信任是一个需严肃对待的问题，其涉及的意义重大，影响深远，应该被看做是一个值得提倡的“风尚”或一个极其重大的问题。它是个人和组织成功的关键，然而，相对于其如此巨大的重要性，对于如何建立和发展信任的问题的讨论却如此稀少。本书正是要填补市场的这份空白。本书主要分析的信任问题包括：当信任存在时能实现什么，当信任缺失时会发生什么，以及如何发展信任。

信任似乎在当今社会日渐削弱，但它的重要性和价值从未减弱过。无数折磨着企业和政界的丑闻、斡旋的增多和有着明确价值观的人们对领导者信任的丧失都损害了信任。由于信任已成为一种稀缺的商品，那些拥有信任的人和组织将获得显著的益处。

信任问题至关重要，事实上，它在下列问题中起着关键的作用：组织的成功和赢利；赢得和留住客户；有效的领导力；创新和创造；激励和推动人们；管理风险；人个满足感、自我实现和成功。

本书主要分析的信任问题包括：当信任存在时能实现什么，当信任缺失时会发生什么，以及如何发展信任。

图表目录

前言

致谢

第一章 架设桥梁还是垒筑围墙

　改变参与的规则

　为什么信任如此重要？

　信任的基础

第二章 信任的力量

　信任和组织

　信任的影响

　被人信任的商标的重大作用

第三章 失去信任的成本

　信任的关键作用

　失去信任要偿付的成本

　信任和信息

　信任是如何丧失的？

第四章 信任的最大破坏者

　诚实：不信任关系的矫正器

　发生在社会中的员坏信任的因素是什么？

　组织内信任关系被损坏的方式

　人们之间的信任是如何被破坏的？

第五章 领导者如何建立信任

　你是给予还是获取？

　受到信任的领导者是如何做的？

　留给后人宝贵的遗产

　有关一位受人信任的领导者的故事

第六章 信任对于企业的重要性

　信任和底线

第七章 建立的消费者信任

　为何客户的信任感如些重要？

　信任感能建立忠诚度

　建立客户忠诚度：来自被信任者的经验

　建立消费者信任的经验

　建立信任还是关系破裂

第八章 变革时期的信任

　变革的挑战

　在变革中获得巨大而且不寻常成功的例子

　这一定要来自高层吗？

　背叛和变革

第九章 建立信任文化

　建立的过程非常漫长，而破坏只需一瞬间

　什么是信任文化？

　低信任度的迹象

　被损坏的信任能修复吗？

　把不信任围堵起来

　建立高度信任的组织

第十章 信任的衡量

　汗湿的手掌与揉鼻子

 信任的衡量

第十一章 对信任的态度

 对信任的理解

 跨越信任的鸿沟

 你对信任的观点是什么？

第十二章 最后的忠告：信任的基本法则

 信任的基本法则

 最后

 工作中信任关系的特征

 记住：信任不是一件外套

附录：信任调查

注释

非常重要，却完全被忽视

因此，既然信任是一个无时无刻不发挥作用的问题，为什么我们却很少能承认它，尤其是在组织生活中呢？为什么有时我们甚至会倾向于对它采取放任的态度呢？其中的原因有：

建立信任是需要投资的。信任的建立深入地触及我们与他人关系的本质。我们都能清楚地分辨值得我们信任和不能信任的人。当我们能清楚地意识到这一点时，我们就能认识到在我们初次与人会面时，检验一个人是否值得信任总是我们对他们进行考察时要做的事情之一。我们还会认识到我们为了在我们在乎的人心中建立和保持信任付出了多少努力。建立信任可能要耗费非常多的时间，要做出很多实际的行动，但是，可能在很短的时间内、因为一次偶然的事件就失去了它。为了达到信任，我们要持续地投入时间、做那些能保持和建立信任的事情。如果失去了信任，我们则总是需要增加更多的投入才能将它一点一点弥补回来。

信任还是脆弱的。信任的破坏比建立要容易得多。可以部分对此做出解释的事实是，破坏信任的事件和行动往往比那些建立信任所需的事件和行动更易于引起人注意，往往更加明显。还有，人们都倾向于更关注破坏信任的事件，也对这类事件更感兴趣，因此，这类事件比建立信任的事件更具威力和影响力。在这方面，媒体扮演了一个很重要的角色。媒体对负面的、破坏信任的故事的报道远比对积极的故事的报道多得多。相比起有关参与恐怖活动和破坏和平等事件的数量来，我们在报纸上读到过多少有关人们成功地维护和平的事件呀？

曾经有过的不良影响总是难于消除干净的。我们都倾向于让当前的经历受到过去曾发生的事情的影响。如果在过去的时光里，我们遇到的老板都是值得我们信任的人，我们就会在脑中预先设定下一位我们要遇到的老板必定也是值得信任的人。如果情况正好相反，我们则必定将先前获得的负面经历转移到下一个新的老板上，尽管下一个新老板可能事实上是一位值得信任的人。其他类型的关系的发展过程也是相同的。

信任的建立并不是那么简单的事情。科学技术的发达已经远远超过在人类关系领域的进步。人的左脑由逻辑思维占据优势。信任是一个极其复杂的人类问题，它很难直观地让人理解和进行开发。由于每人能给出一个简单而且容易的答案，我们都乐于去关注那些我们能理解的问题。

信任的确是一个难以解决的主题，充满了复杂性和矛盾。一旦我们提到信任，就会在自己的心中和其他人的心中产生疑问。我们甚至开始怀疑谁是我们可以信任的人，谁又不是，这是为什么。我们都认为要改变这种现状是非常困难的，甚至是不可能的，因此，我们连做尝试的勇气都没有。当我们分析与我们有个人交往关系或一起工作的人时，往往不会轻易承认我们并没有完全对他们产生信任的说法，同样，他们对我们也是一样的。大家都忽视了这个问题。

但是，信任关系是珍贵的、令人满足的和富有成效的。不论是在个人生活还是在事业中，信任是大多数人珍视的东西，它是人类所有重要关系的核心；它创造出重要的意义和关系。它使得双方的关系更有可能让人满意、有安全感和有创造力。在一种没有信任的关系上投资是一件无意义的事情，然而信任本质上是脆弱的，这使得我们总是羞于讨论或提及它。就好像我们一旦提及它就会立即失去它一样——尤其当我们与我们信任的人提到时。听到的人可能并不认同我们的所言和所做。

曾经在从事一项紧张而且有一定难度的项目过程中，在日复一日的工作后，我与一名同事在酒吧喝酒聊天。我们都很劳累，但心里还一直惦记着个人形象和双方之间只是同事关系。在喝了不少酒后，两人的关系才慢慢变得融洽，才开始谈论更加深入和更有意义的事情。最后，两人开始自由无拘束地交谈。我们谈论了对彼此的尊重和信任程度。那是一次非常有意义的交谈，我感觉到与同事的关系从来没有这么亲密过，而我的同事也有同感，我也开始把她当做我的一个好朋友了。这件事发生在好几年前，到现在为止，我还经常想起那次交流。的确，那次谈话提高了双方的亲密程度，但同时也提高了双方对对方的期望程度，要承担的义务也随之增加。我感觉到一种约束、一种需要忠实和可靠的义务，要知道，‘要不是因为那次交谈，我完全可以拒绝这种义务。但我很高兴双方能深入的交流并建立了朋友关系，因为我珍惜这种关系的实质，而且能成为少数几个她完全信任的人当中的一个是非常让人荣幸的。

也许，上述要承担义务的事实也是我们通常拒绝类似深入交谈的原因之一。不能辜负某人对我们的信任的责任感使得对它的畏惧像它的特殊性和价值一样大。无论这件事是发生在与我们一起共事的人、客户，还是与我们有着很密切关系的人之间，当他们开始信任我们时，就是我们要承担其相应责任的时候。我们不得不忠实于这种关系，而且要确保不辜负他们对我们的信任。当然，要解脱这种责任是多么的轻而易举呀！而当我们连自己都不信任自己时就更容易了。

信任是由内而生的

在我们信任任何其他人之前，我们首先必须信任自己。如果我们不相信自身对他人做出的评判，我们就可能错误地付出我们的信任。如果我们不信任自己，我们就不会对自己的行动和自身完全负责——我们就可能被认为是不能承担责任的。如果我们不想承担责任，其他人也就不可能信任我们了。

信任还指心理上的安全感。如果我们不信任自己，自身都没有安全感，别人和我们在一起时又怎么能感觉到安全呢？要让别人有足够的信心对我们信任，首先要让他们知道我们对自己也是信任的。如果我们连自己都不信任，就绝不可能让别人信任我们。

人们对他人的信任程度是随着他们信任自己的能力的增长而增长的。如果你相信自己是值得依靠的和可靠的，而且你也认为自己是值得信任的，那么别人才更愿意对你产生信任。这样就能建立起一个积极的反馈循环，并预先设定一种能达成信任的先兆。当然，其反面也是成立的。那些不相信自己的人也不可能对其他人产生信任。这类人与别人的关系绝不会深入，他们采取行动时小心警惕的，而且他们承担风险和经受住“测试检验”的可能性是非常小的。

当我们相信自己，也相信其他人时，我们就建立了一种“给予”和“接受给予”的行为方式。我们的假设前提是我们信任其他人而且愿意这么做；我们不会辜负他们的期望，他们对我们也是一样。这种方式是彼此消长的，就像一名汽车拉力赛的驾驶员和一名导航员，当他们首次一起驾车参加比赛时，他们所能依靠的就是对自己的信任以及去信任对方的愿望。随着关系的发展，他们之间才可能产生信任。互惠是建立信任关系的关键因素。人们通常采取已感知到的、别人对待他的方式对待别人。如果他们感觉到所处的环境中没有信任，他们最终也会参与到破坏互惠互利的行径中，使得信任的产生越来越困难。P2-5

我们接触并谈及这本书的每个人都表达了他们的看法。当我们告诉他们说我们正在写一本关于组织信任问题的书时，很大一部分人(数量之多，足以给人警示)都问：“你们是指信任的缺失吗？”

当你考虑到近些年来所看到的信任以惊人的速度坍塌时，上述的这种反应就不那么奇怪了。我们已经见证了当信任在政府和企业中丧失后带来的极大危害。信任永远都是重要的。直到现在这个危难时刻，我们才意识到这一点，这真是让人羞愧。

信任的确是一个能赋予人精神力量的主题，不管这些人处于世界的任何地方。尽管如此，它却很少在组织内部被提及。这真是让人感到意外，要知道信任可是各种商业和个人关系的基础。信任能决定雇员的贡献程度和激励程度；它促使人们主动承担风险、尝试新鲜事务、从而鼓励创新；它还能增加客户忠诚度，因为人们都愿意从他们信任的公司购买产品；最后，它是成功的关键——不管是企业的商务成功、政党的选举成功，还是个人为实现一个目标而与他人有效合作的成功。

大多数组织还没能意识到建立信任是竞争优势的一项强有力的潜在来源。咨询者出售的产品和服务不是为了增加公司的信任额度，也不是为了增加客户忠诚度和给予你激励员工的真正答案。

有关某个具体管理问题的书籍数量通常能作为几种现象之一的评测方式。至少这个数可以作为某个问题被认可的重要程度的指标，正如经济增加值(EVA)所起的作用一样。有时，某类问题书的数量还可以看做是害怕这个问题出错而形成的结果；例如，有关并购和公司管理方面的书籍就非常多。这个数量的多少还取决于管理者认为他们要保持更新的程度，领导力(尤其是变革时期的领导力)方面的书籍就属于这种情况。有成千上万关于这类主题的书籍让管理者为之着迷，使得他们来来回回多次对自己进行深刻的革新。你只要读一读现今的报纸就可以意识到当前的政治家、企业领导者和有一定权威的公众人物对于如何重建信任是多么的担忧，并且开始对这个问题进行深入的考虑。

他们的确面临一项艰巨的任务。本来创建信任就很困难了，而信任丧失后的重建更是一项需要给予大量投入的任务，其中还需要一定的技巧和对这个问题本身的准确理解。信任本身比较难于给出一个准确的定义，比较复杂，不便于理解，而且很难短期内实现，但是一旦形成信任，所收到的回报也是巨大的。

信任是一个需严肃对待的问题，其涉及的意义重大，影响深远，应该被看做是一个值得提倡的“风尚”或一个极其重大的问题。它是个人和组织成功的关键，然而，相对于其如此巨大的重要性，对于如何建立和发展信任的问题的讨论却如此稀少。本书正是要填补市场的这份空白。

我们并不是承诺要提供便捷、一蹴而就的解决方案，但我们会提供一系列问题，解决这些问题，能真正使得你的客户和员工的眼睛里进发光芒，要知道除了个别最勇敢的管理者，大多数人都选择了逃避这些问题。我们具体说明了成功的组织是如何建立信任以及其主要因素是什么。我们致力于分解此问题的复杂性，深入审视这个问题，并提供已经建立起较高信任的组织中的人们的观点和经验。这个问题的答案是建立信任的路标，我们希望你能欣赏一路的征途。

在本书中，有时会用第一人称代词“我”，这是用来特指萨利·毕培，而不是任何其他人，特此说明。

约定

最终我们接受了他们的指引——

这并不是因为他们偿付给了我们什么，

也不是因为他们所取得的成就，

甚至不是因为他们心中的抱负，  真正的原因在于这些人本身：

男人、女人、领导者、老板，

当海浪拍打着岩石，他们仍然坚定地挺立着，

身上散发出信任和自信的气息，就像加固在他们身上的实物，

他们知晓事态发展的趋势，把握着问题的关键，

规划着每一次抵达胜利彼岸的喜悦和惊骇；

一路遇到船长、海盗、还有亲人，

承载着我们无尽的希望和期待奋勇直前。

我们给予他们信任。我们为他们付出努力。

我们期待的回报只是他们一如既往的真诚。

威廉·哈尔特(William Ayot)

“如果你相信信任是推动组织运行的必要因素，那么继续看下去。如果你不这么认为……这正是一本你一定要看的读物！”

——Dyson公司首席执行官，马丁·麦克科特(Martin McCourt)

“信任是所有客户关系和企业关系建立的原料，但是它常常被人忽视。没有信任，就不可能建立忠诚度，企业应该更多地将他们的员工和资源用于建立信任上。没有时间能再白白浪费了。你必须现在就阅读这本书！”

——Orange公司品牌运营部副总裁，杰里米·戴尔(Jeremy Dale)

“这是一个内容翔实、语言贴切的书，解决了一个重要但常被忽视的企业问题。这两位作者在信任问题上很有见地，涉猎的范围也很广泛，首先，他们已认识到信任是企业成功的中心环节。这本书不仅透析了信任概念的微妙和复杂之处，而且描述了组织容易丧失信任的原因。”

——伦敦大学学院(University College London)心理系。亚德里安·弗海姆(Adrian Furnham)教授

“在当今世界，信任是一种稀缺资源．像所有短缺的资源一样，它的重要价值已经凸现。每个人都应该知道他们是在建立信任还是在破坏它，对于那些想要为自己和组织创建和保持信任的人，本书是一个极好的行动蓝图。”

——Eloqui Public Relations组织的总经理，克里斯·杰纳斯(Chris Genui)

“不论是商界、政界还是社会上，都存在一种不信任的风气。‘信任事关重大’，而取这一名字的本书清晰地分析了其中的原因。它展示了领导者、下属和其他人要花费一定的精力获得和保持信任的必要性，更重要的是，它提出和证实了一个重要的事实，即只有获得信任才能获得真正的成功。”

——欧盟财务改革小组副主席，尼尔·金诺克(Neil Kinnock)

“本书对于企业经常想当然的，却常常误解的信任问题提供了恰当而且现实的透析。这本书值得所有领导者阅读。”

——英国怡和有限公司(Jardine Matheson Ltd.)亚洲区人力资源经理，里奇·本特(Ritchie Bent)

“再没有什么比人们清晰地了解组织的高层领导支持什么更重要了。本书中给出的关于领导力的例子非常切合实际。对于任何个人或者组织都是有用的，组织应该深切地体会到创建信任，形成开放的协作环境和致力于建设价值驱动的公司领导者的重要价值。”

——惠普公司(Hewlett Packard，HP)人力资源和劳动人事部门执行副总裁，苏珊·鲍威克(Susan Bowick)