第3章 组织层绩效
万物皆归一体。
——教皇亚历山大(Alexander Pope)
富有的职业棒球队老板喜欢募集水平最高(身价也最高)的天才球员，然后，却对为何自己的球队仍赢不到世界职业棒球赛桂冠而困惑不解。而冠军队，单对单地比球员往往显得水平较弱，可他们赢在“整体大于部分之和”上。这个显著差别在于，冠军队赢在其被作为一个整体，而不是作为球员个体和职能个体(击球、投掷、防守)来管理的。
同理，一个组织只有在被作为一个整体来管理时，其整体才会大于部分之和。也许，组织中有经验丰富和学历高深的人才，也许其营销、生产、研发等职能比其它组织的相应职能看上去要优越，但其业绩却往往不那么光彩夺目，因为组织高层没有在更大的组织背景下来管理职能和员工。若要解决“组织次优”，即“整体小于部分之和”的这个问题。我们第一步要先来管理组织绩效——3层中的第一层——是去了解从不同视角反映当前环境现状的观点。
客户对组织的看法：“这些人在干什么？为什么不能在我需要或是等派上用场时给我产品呢？许诺我的后续服务在哪里？为何让我觉得我比他们还懂产品？为何每次都要和他们不同的人交涉？为何这帮人不能统一步调呢？”
供应商对组织的看法：“为何这些家伙从来都不能提早3天知道自己需要哪些零部件呢？我们几乎要加急处理每张订单，这会要求按最高单价支付，他们清楚吗？为何他们的规格一直在变？为何每6个月他们就要至少终结一种产品，造成大量的零部件退货？为什么他们从不接受我参观他们工厂的提议，我们出钱都行，这样我们能明白他们生意出了什么事？为什么这帮家伙不能统一行动呢？”
雇员对组织的看法：“为什么我们只有靠疯狂提高质检标准(令我们的成本冲破天花板)才能使质量与竞争对手持平？是谁对销售夸海口说我们能提供那项服务，而且能按期交付？产品开发佬的这些主意是从哪儿冒出来的？本周的活儿哪个先哪个后啊？为何科室经理不能互相合作？难道这些人没有意识到如果再不改变做生意的方式，我们就难以生存吗？高管们每到月底就会说：“没关系，装箱发货就是了。”这如何能让我们坚信质量第一呢？为何拿着高于行业平均水平工资的人仍然没有积极性呢？为何我们不能统一行动呢？”
股东对组织的看法：“为什么我不停地看到组织重组、高管洗牌、产品发布和改进运动，可我口袋里始终没钱，股票也未升值？为什么这帮人不能统一行动呢？”
组织层探析
在我们能有效解决上述那些糟糕却又普遍存在的问题之前，我们首先要理解它。我们发现，了解一个组织如何运作的最好方法，就是将它视为一个自适应系统。就此在第1章(参见图1.4)中进行了深入的描述。主张视每个组织为一个运行中的加工系统。它将投入(如资源和客户订单)转化成产出(产品和服务)来提供给客户。组织持续不断地自适应，为了与其所在环境中的各要素维持平衡，这些环境要素包括组织所在的市场、竞争者、资源和社会经济状况。正如我们在第1章讨论过的，能够灵活快捷地应变环境的组织，往往会更容易成功。反之，如果刻板迟钝地去适应，往往会更容易失败。
系统观不只适用于整个企业或机构。如果展开组织内部就会发现，组织其实是层层套叠的系统。图4.1显示，一家汽车公司的系统之一是制造系统，制造系统的组件之一是生产系统。生产系统由一系列的子系统构成。其中之一是排程系统。以剥洋葱这种方式，将组织层层剥开，我们就能详细理解组织的运作方式以及各个层级的变量是如何影响绩效的。
理解并管理组织层
高管如果不在组织层管理绩效，那么，他们至多能得到微弱的绩效提升。更糟的是，在其它层的诸多努力往往会适得其反，使生产力下降。我们观察了大量以质量改进为主旨的公司。这些公司采用了统计过
大厦集团从1990年创始到成为财产、伤亡保险全美第50强的成长记录，来自于清晰的战略目标与高效的流程设计与执行。拉姆勒与布拉奇的《流程圣经》尤其是绩效9变量提供了一套完整的框架来帮助大厦集团践行企业成长的承诺并让我们为保险经纪、投保人和员工的需求提供服务。
——迈克尔·H·李，大厦集团总裁兼CEO
随着时代的进步，人类不断地创造着新产品、新服务，企业也不断地演进着商业模式，而不曾变化的却是高管及经理层仍然依赖流程来管理他们的企业与生意……《流程圣经》这本著作依然是流程设计的神圣经典，这个新版本为您提供了最新的洞见以确保您的组织流程畅顺而强劲。
——普赖斯·普利切特博士，普睿驰咨询机构主席兼CEO
读书人虽奉行“行万里路，破万卷书”，但窃以为，读书破万卷，不如精研一两部。读者手上的这本书，就是一本值得读透、参通的经典著作。史上的流程改进革命由它而发动。它在国际咨询界被尊为“流程圣经”。
本书是世界流程改进与管理BPM/BPI的开山之作。但国内的流程咨询界，甚至是流程顾问大多不甚了解这本书，也不了解两位流程教父拉姆勒博士与布拉奇先生。原因除了二位大师十分低调之外，还与这本书的书名Performance Improving：How to Manage White Space on the Organization Chart未曾有“流程”(Process)二字有关。
论渊源，这本书属绩效技术领域专著，其姊妹篇Serious PerformanceConsulting According to Rummler还作为国际绩效促进协会。[SPI(Intemational Society for Performance Improvement)的出版物由Wiley出版公司出版发行。正是在本书的两位作者拉姆勒博士和布拉奇先生对组织与人力资源绩效的深入研究，发现了流程作为连接组织绩效与个人绩效的纽带、作为连接组织战略目标与个人业绩目标的链条，在组织绩效改进方面具有举足轻重的地位之后，管理咨询界和企业界才开始给予流程越来越多的关注与重视。
本书的经典之处在于：
·它不为流程而谈流程，它为组织绩效而谈流程。
·它给出了迄今为止仍然最系统、最科学、最完整的流程方法论、流程工具集和流程项目管理体系。
·它虽然阐述的是方法论，但理论依据则是20世纪经典三论：系统论、控制论和信息论。它运用系统论与控制论的核心原理，如“部门最优往往导致系统次优”、采用反馈机制实现绩效控制等，指导组织绩效改进，使这套方法论与工具广泛适用于从私营企业到政府机构的几乎所有类型的组织。它历经30余年在多国、多地区的各种组织中的实践检验，是史上最有效、最经典的流程改进与管理方法。 ·它所提出的流程改进与管理方法论是从250个成功实施的项目中总结而来的，历经惠普、3M、壳牌石油和花旗银行这样的500强企业所验证，具有原生实操性。
这本书还凝聚着心理学和认知科学的学术成果。今天的工作环境相较以往发生了巨大的变化。从业者的受教育程度在逐年提高，工作的性质已经发生了根本性的变化，知识成为经济发展中越来越重要的主导因素，影响工作绩效的因素变得更加复杂，更加多元化，在组织绩效指标通过流程绩效分解为执行者个人绩效指标后，在如何提升人力资源绩效方面，本书提出了不同于只注重外部奖赏的传统方法，注重分析执行者内部的精神方面的胜任能力、信念与期望，提出了人力绩效体系，并将HPS与流程有机地结合，从而构建了一个组织、流程、个人三层面有机一体绩效系统。
译者自2006年完整而系统地接受RBG咨询集团的流程顾问培训与训练后，在多年的咨询实践过程中与第二作者布拉奇先生以及RBG咨询集团的资深流程顾问保持着长期的交流与探讨(频密时，每周有一小时网络电话会议沟通)，以译者对RBG系统的理解与实践，可以保证本版译本的准确性。但因文学功底所限，未能淋漓尽致地将原书练达的语言与字字珠玑转译为精当的中文奉献给读者，是为遗憾。
愿这本流程圣经，能指导中国企业的转型升级、实现从中国制造到中国创造的，从蛹到蝶的进化！
王翔(rbg.richard@gmail.com)
杜颖(duyingbpm@gmail.com)
本书是流程改进学科的开山之作，也是流程改进的操作指南。
本书阐述的方法论是如此地广受欢迎，以至于两位作者，拉姆勒先生和布拉奇先生被流程专业人员尊崇为流程教父。这个世界，因他们而产生了流程管理分析师、流程管理软件提供商、流程管理顾问、流程管理类作家以及流程管理论坛、会议。
在今天的企业管理咨询舞台上，有许多的流程改进方法论和技术在同台竞技。而昭若日月星辰的事实是，那些方法论和技术拥有共同的鼻祖：拉姆勒-布拉奇方法论。
拉姆勒-布拉奇方法之于流程，恰如金本位之于金融。它是一套严谨而系统的、不只用于改进流程绩效的框架。事实上，它更多地用于提升组织绩效、流程绩效以及人力资源绩效。它能将三层绩效相互挂钩，形成逻辑严谨、因果关联的“组织绩效指标链”，以支撑组织战略的实现和组织目标的达成。
流程践行者们对拉姆勒-布拉奇方法论表达出的如宗教般的经久崇拜曾令我无比愕然。起初，我以为这无非是星航迷们对星际迷航大会般的发烧而已。直到亲眼目睹拉姆勒一布拉奇方法的应用之后，我才真正领悟了崇拜的缘由。与其说人们痴迷于该方法论，倒不如说是痴迷于该方法论的真实产出——组织绩效硬指标达成。
本书为读者描绘了一幅清晰而明确的蓝图，让人们按图索“绩”，获取稳定而实质性的绩效成果。本次发行的第三版，更为这幅蓝图添加了最新的强化内容：一系列的、用以提升流程改进项目的成果度与速度的实操工具。
作为流程经典，本书颇具重温价值。温故而知新，对处于强竞争环境下急需迅速实施正确的系统化转型的企业，本书意义非凡。
乔·艾伯格
普睿驰咨询机构全球总裁
长远来看，即使非常强大的个体依然无法抵偿无力的坏流程。不可否认，有些偶然的成果或来自于团队或个人英雄主义，但如果你让—个优秀人才去挑战坏流程，结果往往是流程取胜。
由吉尔里·A·拉姆勒、艾伦·P·布拉奇著的《流程圣经(管理组织空白地带原书第3版)》是经扩充与修订的原书第三版，为企业提供一步一步的详尽指南，教企业如何运用拉姆勒-布拉奇方法论去重构流程，提升而不是阻碍生产力。
由吉尔里·A·拉姆勒、艾伦·P·布拉奇著的《流程圣经(管理组织空白地带原书第3版)》被公认为是流程革命的开山之作，前两个版本全球销量15万余册。这部由美闭RBG咨询集闭(Rummler-Brache Group)联合创始人合著的作品强调，绩效改进的最大机会往往隐藏在职能接口处——即接力棒从甲部门交接到乙部门的节点处。
通过案例研究和实例分析，本书为你展现拉姆勒-布拉奇方法的以下功效：
●解决企业不得安宁的跨部门问题
●锻造连接战略和流程设计的强劲链条
●设计一套测评系统，为持续绩效改进与成长提供坚实的基础
●规避流程再设计实践中的常见陷阱
●实施因流程改进项目启动的重大变革
●创建以客户为导向、强调参与和责任担当的企业文化
《流程圣经》通过多种图表、清单、和新型的实操工具，帮助你更好地理解你的组织并为你带来贯通上下的牛产力提升。
