他是风度翩翩的儒商，他是带领国内企业走向世界的代表人物。在西方管理理念盛行的今天，他如何将儒商哲学思想渗透进现代企业管理中？

由张兴龙编著的《张瑞敏的儒商智慧》以张瑞敏的企业文化理念为切入点，通过生动的案例与深度的解析，为读者展示了一位具有儒商哲学智慧的企业家。

他倡导无为而治，用传统哲学智慧引领海尔：

他提出流程再造，让再造后的海尔跻身国际市场：

他为客户找产品，让消费者享受到产品外的服务魅力。

张瑞敏正是用他的“君子风度”和“儒商哲学”将海尔打造成为世界级的企业。

《张瑞敏的儒商智慧》以张瑞敏的企业文化理念为切入点，通过生动的案例与深度的解析，为读者展示了一位具有儒商哲学智慧的企业家。

《张瑞敏的儒商智慧》由张兴龙编著。

前言

第一篇 儒道互补智慧：企业认知文化

 第一章 海尔的灵魂是文化

文化与企业：鸡生蛋还是蛋生鸡

案例1·文化创新就是创造一种文化资源

案例2·企业文化价值观念创新

本章启示

 第二章 海尔的智慧源自“无”

有生于无

案例1·夫唯不争，故天下莫能与之争

案例2·不敢为天下先

本章启示

 第三章 海尔是海

海纳百川

案例1·永无止境的变革力量

案例2·赛马还是相马

本章启示

第二篇 儒家智慧：企业服务文化

 第四章 用户服务文化

用户永远是对的

案例1·有种服务叫做感动

案例2·无情的制度，有情的服务：“民吾胞也”

本章启示

 第五章 售后服务文化

售后服务就是创造新的市场

案例1·售后服务无小事

案例2·零距离服务

本章启示

 第六章 海外服务文化

永远不对市场说“不”

案例1·中国式服务

案例2·帮助用户成功

本章启示

第三篇 中西智慧：企业管理文化

 第七章 管理思想文化：自觉的忧患意识

如临深渊，如履薄冰

案例1·斜坡球体定律

案例2·OEC管理法

本章启示

 第八章 管理行为艺术文化：服务型管理

被管理者的管理经验

案例1·管理要为职工服务

案例2·管理行为艺术：“让开道路”

本章启示

 第九章 管理制度文化：中国式管理

海尔十三条

案例1·针对中国人消费心理的定价管理制度

案例2·中国式管理

本章启示

后记

正如同大部分人对于他去接手这个工厂并没有抱什么希望一样，当时没有人能够想到的是，就在张瑞敏接手这个工厂之后，不仅让“病人膏肓”的青岛日用电器厂起死回生，而且，就在这个公认的“烂摊子”的基础上，构建了中国电冰箱行业最辉煌的大厦——青岛电冰箱总厂。

从1984到1991年，张瑞敏领导下的青岛电冰箱总厂只生产电冰箱一种产品。在1992年，以青岛电冰箱总厂为核心，通过合并青岛电冰柜总厂、青岛空调器厂，张瑞敏组建了海尔集团公司。短短几年的时间，在张瑞敏的带领下，不仅海尔电冰箱从无到有，从国内走向世界，而且，海尔的品牌也从电冰箱扩大到冷柜、空调等多种家电产品。

1995年，海尔集团收购了当时全国三大洗衣机厂之一的青岛红星电器厂，正式从制冷家电进入洗衣机行业。在此基础上，海尔又进入热水器、洗碗机以及小家电等行业，经营领域几乎覆盖了国内所有白色家电产品。

1997年，海尔集团与杭州西湖电子集团组建杭州海尔电器，正式宣告海尔集团从白色家电行业向彩电、VCD等黑色家电领域进军。至此，张瑞敏领导的海尔集团实现了从电冰箱到白色家电，再到黑色家电的多次跳跃，几乎涉足了全部的家电行业，形成了以海尔为品牌的系统而完备的产业链。

今天，当人们怀着羡慕的心情惊叹张瑞敏缔造的海尔神话的时候，会更多地从他的睿智和天赋上去寻找成功的秘诀。的确，在竞争激烈到近乎残酷血腥的商业战场上，能够挽救一个严重亏损的企业已经实属不易，而把这个“烂摊子”打造成国内家电领域的第一品牌，没有惊人的管理天赋和经营手段是绝对不可能完成的。但是，所有这些不过是一种纯粹的技术层面，仍然不具有追本溯源的意义，如果想从根本上揭示张瑞敏一手缔造海尔的智慧，还需要从他的文化认知观念上开始。

海尔对于我们大众而言，不仅仅是一个家电的品牌，其实，更是一种文化。而这种文化底蕴的打造又绝不来自于海尔功成名就之后。换句话说，是文化成就了海尔，而不是海尔成就了文化。对此，张瑞敏直言不讳地说：“中国20年的辉煌，海尔20年的成就，主要不在于有形的东西，而恰恰在于无形的东西。一个企业没有文化就等于没有灵魂。老子《道德经》中无形就是灵魂，就像‘道生一、一生二、二生三、三生万物’。万物的根源是道，而道恰恰是非常重要但看不见的东西。”

这很容易让人想起那个在全世界普遍流传的“鸡生蛋还是蛋生鸡”的争议话题。究竟是先有鸡还是先有蛋？据说对于这个命题的争议持续了数个世纪，直至最近，有报道指出，英国科学家的研究揭示了这个世纪难题：

据英国媒体报道，困扰人类的世纪谜题“鸡生蛋还是蛋生鸡”终于有了答案。英国科学家称：先有鸡后有蛋。

科学家解释道，鸡蛋只有在一种化学物质的催化下才能形成，而这种物质只存在于鸡的卵巢内。

研究发现，这种化学物质是名叫OC-17的蛋白质，它起到催化剂作用，加速蛋壳的形成。而蛋壳就好比是蛋黄的家，保护着蛋黄最终变成小鸡。

科学家通过电脑技术不断放大观察鸡蛋的形成过程，发现OC-17在鸡蛋的形成初期起着至关重要的作用。在OC-17蛋白质的作用下，碳酸钙转化为形成蛋壳的方解石。P008-009

企业是什么？

这对于大部分企业家而言，非常容易给出一个答案，诸如，企业是员工们吃饭的饭碗，企业是给国家赢取利润的法宝，企业是给自己带来金钱、地位、名誉的利器……凡此种种并不是不正确，而是对企业本质的理解过浅、过俗、过窄，一旦抱着此种观念来创造、经营企业，必然因为理解观念的禁锢而直接影响企业的命运。

其实，对于企业创造、发展、经营的理解需要一种大智慧，大凡成功的企业创造者、经营者就是大智者。

张瑞敏拥有怎样的企业发展智慧？我们又应该从哪些方面去汲取他的智慧？当我们暂时搁置了所有个人成功的经验，忘记了失败的教训，去做一个真正忘我的倾听者的时候，才有可能切近张瑞敏的企业发展智慧的本质。

众所周知，在企业界，大家一般尊称张瑞敏为儒商，这是对他个人的一种赞誉，也是一种推崇。这时人们不禁要发问，张瑞敏这种儒商特质，为企业带来了什么？

从一个负债累累的街坊工厂，到世界级的家电帝国，正如张瑞敏所说，“海尔是海”，这片海，厚德载物，有容乃大。作为大海的缔造者，张瑞敏像是一位深谙中国古老哲学智慧的智者，以他宽广的胸怀，兼收并蓄，包罗万象，将来自各家各派的智慧支流汇于一起，缓缓注入大海，永续不绝。

虽以“儒商”而驰名，但是张瑞敏的儒商智慧并不限于儒家的智慧。诚如当年儒家的孔子真诚地请教道家的老子，今天的张瑞敏则是真诚地向儒家、道家、兵家等不同流派的智者求教，这种兼容并收的学习姿态，本身就是中国传统文化的精髓。中国传统文化的智慧，加上张瑞敏自己的理念，融会贯通，形成一种文化，成为独属于海尔的企业文化。换言之，海尔企业文化是生长在张瑞敏儒商智慧之根上的大树，因为深厚的儒商智慧的补给供应，才让企业文化之树绿荫繁茂。这种企业文化，既代表了张瑞敏企业认知智慧的核心和本质，同时，也概括了海尔从无到有、从小到大、从弱到强、从国内到国际、从家电到综合成长之路上的真实历程。

企业经营和文化联系起来，并非是张瑞敏的独创，但是，通过对传统文化哲学的深刻观察、体悟、深省提炼出企业经营文化的智慧，则是张瑞敏的独创。这也算的上是张瑞敏缔造和经营海尔品牌的独门秘籍。

把张瑞敏企业智慧的核心聚焦于中国古老的传统哲学层面，是他缔造、发展、经营海尔最大的特征，而对海尔企业的灵魂就是文化的理解，则构成了张瑞敏企业文化发展理念的核心。回顾张瑞敏缔造企业的经历，我们看到他在对传统文化哲学的体悟和认知上滋生出企业生存、发展、扩张等经营和管理上的智慧，这一点在张瑞敏第一次接手了一个亏损严重的企业，却在短短时间内把它发展成为国际著名品牌的创业之路上得到了最鲜明的证明。

海尔能够成就今天的辉煌，服务的高品质功不可没。事实上，许多人知道海尔却不熟悉张瑞敏这个人，对海尔的认识更多来源于张瑞敏一手打造的海尔特色服务。

所有的企业家都知道这样一个非常简单的道理，企业要生存不仅需要依赖产品的质量，还需要优秀的服务。但是，在众人眼中，服务就是讲究精细到位，只要舍得花钱雇用高素质的服务人员，只要加强对服务人员的规范要求，那么，服务就会和产品质量一样优秀。怀有这种想法的企业家绝不在少数。

西方有位哲学家曾经说过，在理论上行得通的，在现实中未必行得通。上述存在于中国绝大多数企业家思维中的理念，往往因为实践中行不通而暴露出了服务的弊病。姑且不说你是否舍得在服务上花费高价钱，能否雇用到一流素质的服务人员，单就这种想法本身就存在着致命的缺陷。因为这样的思维模式把服务仅仅看成产品质量之后的另外一种工具或手段，仅仅把服务看做一种产品质量的附加值，换句话说，对服务本质的认识没有摆正位置。张瑞敏之所以创造了企业领域第一流的海尔服务，恰恰并不在于他在服务上面投入了比其他企业更多的资金，而是把企业服务作为一种文化，换言之，把企业服务从技术层面上升为一种文化境界。

在张瑞敏的经营智慧中，企业的客户服务、售后服务、海外服务，并不仅仅因为客户买你的产品从而构成的利益链条，更不是一种义务性质的成本负担，而是渗透了传统儒家积极入世情怀的文化。它追求的是一种自觉而非被迫、全面而非狭隘、感性而非抽象的文化服务意识。这种根植于企业领导，然后再灌输给服务人员的文化意识，是花天价银子雇用服务人员的企业根本无法做到的。

管理是一门艺术，但是，管理更是一种文化。正如西方成熟发达的管理制度源自于西方悠久的商业文化传统一样，张瑞敏创造的海尔管理文化则来自于中国本土优秀的文化传统。在管理思想上，当中国企业家们热衷于生吞活剥西方管理技术的时候，张瑞敏从中国儒家强烈的忧患意识中体悟到了管理文化的精髓，从而创造性地为中国企业家树立了以自觉的忧患意识为标志的管理思想文化；在管理行为艺术上，当企业家们把管理作为一种凌驾于他人之上的特权的时候，张瑞敏却骄傲地宣称好的管理恰恰在于被管理，构建了服务型管理模式，从中烛照了民族传统管理文化的身影；在管理制度上，西方管理模式泛滥的时代，张瑞敏坚持东方本土文化特色，适当融合西方管理制度文化，由此打造了中学主体、兼容并包的海尔特色制度文化。

所有智慧都来自于实践。张瑞敏的企业缔造、经营、管理等智慧既不是先天存在的，也绝不是一日之间立即生成的，数十年的艰苦创业、摸索、总结铸就了他以文化管理企业、发展企业的智慧。我们对张瑞敏企业文化智慧的梳理、廓清、挖掘，并不是要刻意地让大家去模仿、比附、套用他的智慧，因为这样只能是损害我们企业家们的经营管理。

由于一切人的智慧都是建构在人的精神层面，无法眼见手摸，企业文化的形象、直观，恰好弥补了我们无法触摸智慧之门的不足。所以，我们今天解读张瑞敏的儒商智慧，就可以避开抽象隐晦的所谓智慧本身：借助触手可及的海尔企业文化模式，为今天忙碌的企业家们、管理者们，绘制一张切近张瑞敏儒商智慧的神秘图画。显然，无论对于大众的阅读，还是对于更感性地理解张瑞敏的儒商智慧，这种做法不仅合理且非常必要。惟其如此，我们才能从海尔企业文化的切口，走进张瑞敏儒商智慧的深处，这也成为我创作本书的目的和写作的宗旨。

对于天意弄人这句词，在写完了《张瑞敏的儒商智慧》这本书稿之后，我突然有了一种前所未有的体会。

就在10年以前，当我在南京执着于中国文化诗学研究的时候，第一次使用了海尔的产品——一台外观小巧的电冰箱。当时，只知道海尔并不知道张瑞敏，而且，这种认识也是因为无意中被各种媒体信息强行塞进大脑中的。记得当时为什么要购买这种产品的唯一想法，就是听说这个品牌质量好和服务好。

随着这台冰箱正式在我家里落户，终于第一次把传言中的海尔与现实中的海尔对号入座。正如同文学作品中许多老套的故事一样，结果是消费者和商家都满意的“大团圆”。

此后，因为学习和工作的原因，我开始不停地在国内许多城市之间奔波。其间，在上海开始了自己文化知识结构的重要转换，研究的对象已经远远溢出了文化的艺术和审美，而是更多地转向了哲学和文化产业，商业生产和经营中的各种术语、概念和范畴，已经越来越多地占据了我的学习的时间和作品的空间。

在焦虑、惶恐和兴奋中，终于以著作的形式进入了商业领域。成功与否已经不再属于自己考虑的事情，因为这个问题本应由社会来做出裁决。但最感慨的是，10年前那次购买海尔产品的个人生活体验，居然成了现在以海尔和张瑞敏作为研究对象的先天机缘。虽然这样的研究也许不是我终身的事业，可是，在从哲学和文化的视角对企业的商业化生产和经营的理解过程中，让我明白了中国古人那句非常富有哲理意味的诗句：此中有真意，欲辩已忘言。如此想来，就不再为此种研究耗费的时日而惶恐了。

需要特别提及的是，我要感谢金洁小姐和徐蓁小姐给予我的巨大帮助，两人与我皆未曾谋面，但是，从网络中传递来的中肯意见，让我受益良多。

显然，限于个人水平能力，所写文字尚需求教于大方之家。