不管顾客是否想要购买商品，只要他们进了门店，对导购来说就是一次机会。那么怎样才能抓住机会、促成销售呢?说到底，就是导购应该怎样做才能说服顾客，怎样才能成为一个好导购。

杨大筠著的《卖服装就是卖服务(令顾客无法拒绝的销售术)》内容全面、详尽、实用性强，不管是经验丰富的导购，还是经验不足的导购，通过阅读本书，都能从中获益。对经验丰富的导购来说，本书有助于帮助其深人地了解自身的不足以及应该如何弥补这些不足；对经验不足的导购来说，本书有助于帮助其系统地了解导购工作，并通过运用书中的技巧、方法在实践中不断得到提升。

据统计，店面服务远比产品本身更大地影响着客户的消费体验和决策——卖产品不如卖服务。

杨大筠著的《卖服装就是卖服务(令顾客无法拒绝的销售术)》通过系统讲述好导购应具备的素质、良好的职业形象、自身工作职责、重要服务流程、理解顾客心理以及训练销售技巧等六大内容，力求快速提高店员的服务意识和能力，打造令顾客无法拒绝的服务式销售术。

序言

第一章 培养专业素质

 第一节 素质是导购的一面镜子

一、业务素质照实力

二、心理素质照心理

三、身体素质照体力

 第二节 能力是导购的润滑剂

一、如何待人接物

二、沉着冷静应万变

三、善于运用好口才

 第三节 知识是导购的秘密武器

一、了解你的商品

二、分辨服装面料

三、让门店陈列别具一格

四、巧用POP添光彩

五、门店运作心中明

第二章 做好形象工程

 第一节 制服的“诱惑”

一、选穿制服有讲究

二、制服的多种功能

 第二节 导购的仪表是门店的名片

一、仪表要得体

二、仪表常检查

 第三节 举手投足显风采

一、用微笑服务

二、保持良好的站姿与走姿

三、掌握鞠躬的分寸

四、牢记听说答的礼仪

五、礼貌待客

第三章 明确工作职责

 第一节 营业前的工作

一、打开店门

二、检查安全

三、清理商品与展区

四、准备销售工具与助销用品

五、检查服装和仪容

六、备好周转金和零钱

七、复点隔夜商品

八、补充货源

九、检查商品标签

十、参加早会

 第二节 营业中的工作

一、招呼顾客

二、熟悉商品

三、整理商品

四、调整陈列

五、及时清点商品

六、收获

 第三节 营业后的工作

一、清点商品

二、结账核对票额

三、补充商品

四、清理展区

五、完成并提交报表

六、参加“晚会”

七、留言

八、检查安全

九、更衣、打卡、离店

第四章 掌握服务流程

 第一节 迎宾

 第二节 接近顾客

 第三节 试衣间服务

 第四节 为顾客排忧解难

 第五节 收银台服务

 第六节 跟顾客说再见

第五章 理解顾客心理

 第一节 用最短的时间了解顾客

一、不同性别的顾客

二、不同年龄的顾客

三、不同收入的顾客

四、不同性格的顾客

五、不同购物态度的顾客

 第二节 成功处理顾客投诉

一、了解顾客投诉的原因

二、认真倾听顾客叙述

三、与顾客沟通，达成共识

四、及时有效地解决问题

五、后期工作要跟进

第六章 训练销售技巧

 第一节 基本技能法则

一、以销售为荣，热心追求利益

二、正确理解服务事业

三、向目标挑战，突破低潮

四、“三意”是基本的待客之道

五、导购不可或缺的七项意识

六、记住购买心理过程的八个阶段

七、认清导购的任务

八、待客销售的“4S”

 第二节 实战应用技能

一、从早会与目标设定开始

二、开店前销售工具的检查

三、正确的接近动作和销售位置

四、待客说话六原则

五、展示商品和手册的方法

六、呈现使用状态的摆设技巧

七、尽可能多的刺激顾客的感官

八、先讲负面，后讲正面的说话术

九、活用赞美的方法

十、掌握询问技巧

十一、学会讨价还价的应对方法

十二、判断并抓住顾客想要的购买的特征

十三、促使顾客下决心购买的方法

十四、收取现金的方法

十五、精通商品的包装

十六、如何应对多为顾客

十七、实行附加营销

十八、防止偷窥行为的发生

十九、记住顾客姓名与特征

二十、增加固定顾客的方法

二十一、清扫门店与点验货品

二十二、门店内的各种禁忌

二十三、调查竞争门店的着眼点

二十四、“晚会”的内容

 第三节 待客销售的成功技巧

一、培养敏锐的成交嗅觉

二、从顾客的态度中发现成交信号

后记

附录一 常用面料知识

附录二 常用除污渍法

附录 部分服装、鞋等时常网站

二、沉着冷静应万变

应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势；或遇到突发事件时能处变不惊，以自己的果敢避免可能出现的失误。这就要求导购具有灵活的头脑、敏捷清晰的思维，能够迅速分析问题，准确判断并及时采取措施，在危机中寻找转机，将失误降至最小，使工作在短时间内恢复正常。

1．处理突发事件

(1)缺货

缺货是销售中偶尔出现的现象，导购没能及时了解到库存信息，在拿货时发现此货品已经卖完，这时导购不可以慌张失措、叹息埋怨，而应保持冷静的头脑思考解决的方法。

遇到此类情况，导购首先要向顾客道歉，接着可报之店长，看能否从别的门店调货。如果别的店也没有存货，导购可在诚恳道歉的同时，向顾客提供其他类似的商品作为第二选择，看顾客是否愿意接受。此时，导购的态度应当恳切认真，让顾客感到你确实是尽力了，但如果顾客仍希望购买到先前的商品，导购可请其填写“顾客资料卡”，以便在商品到货时及时通知顾客。有时为满足顾客的需求，甚至还可介绍其去竞争对手的门店购买商品，让顾客感觉到你是真心为他服务，而不是想赚他的钱。

(2)设备故障与意外事件

在门店运营中难免会出现一些设备故障或意外事件，如收款机、打印机出现故障，突然断电等，这会给门店的正常运营带来暂时的阻碍。此时导购应当迅速找人修理，并向顾客致歉，同时有条不紊地维护好门店秩序。

2．面对顾客投诉

从如何处理顾客投诉中很容易看出一名导购人员的基本素质与应变能力。顾客投诉的原因各不相同，所以采取的措施也不能干篇一律，要因人而异、因事而异。也许导购在处理投诉事件的过程中，会遇到情绪比较激动甚至有无礼行为的顾客，面对如此情形，导购应怎样处理昵?

首先，自己应当保持冷静，同时安抚顾客情绪，对由于自己工作疏忽给顾客造成的不便表示深深的歉意。

其次，认真倾听顾客的叙述，并用委婉的话语解释有关原因。

再次，积极为顾客解决问题，使顾客满意。

在整个过程中，导购应始终保持良好的心态，面带微笑，以不变的诚心对待不同情况下出现的各种问题，一直做到顾客满意为止。

三、善于运用好口才

“言为心声，语为人境”，语言不仅是传递信息的工具，也是体现服务水平的一种艺术。导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运用是否礼貌、准确、得体，这直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。

1．表达的基本原则

(1)话题要有目的性

导购与顾客交流应有一定的目的性，多谈与商品有关的话题，避免谈及私人问题。谈话时应主旨清楚，不兜圈子，不东拉西扯、哕唆拖沓。顾客的时间是宝贵的，过多的信息也会扰乱顾客的思路，使你要表达的事情不明确，让顾客难以理解。

(2)表达生动，富有感情

交流是一种情感的传递，干涩、僵硬、直白的表达总会让人产生冷漠无味之感。引导顾客购物，不能说教，而要尽量使顾客对商品产生兴趣，如介绍今年的流行趋势或流行色，提起顾客兴趣，让顾客愿意与你深入探讨，这就需要导购的表达有生动性和感染力。恰如其分的话语会促使顾客产生丰富的联想，从而激起购买的欲望，另外，说话时还可配合适当的表情与动作。

(3)条理清楚，陈述全面

导购讲求语言表达的顺序及逻辑性，在顾客充分理解的基础上加深其对商品的认识，从感性向理性过渡。每一句话应力求完整表达主要含义，句与句之间有所承接，语义清楚、语句通顺。以顾客的主要疑虑为中心，全面给予解释、澄清，保证顾客不再陷入迷雾。

……

P12-14

随着互联网的飞速发展，人们足不出户就可以买到想要的商品。这为人们的生活提供了诸多便利，以至于通过网络来购物越来越被人们所接受。但由于其自身的一些缺陷，比如只能看到图片，看不到也接触不到实物，让很多人在网上购物时缺乏安全感，最终放弃网上购物，而选择去门店。

每当临近节假日时，经常能听到有人说，明天要去某某地方逛逛。其实，这里所谓的“逛逛”很多时候都是没有目的的“闲逛”、“乱逛”、“瞎逛”，但往往逛完后的“战利品”却是数量颇丰，尽管不一定是自己现在需要的或是今后用得着的。经过大量的研究我发现，80％的女性顾客在进入门店选购商品时，本身并不清楚自己需要什么，其购物行为具有一定的盲目性、随意性。事实上，她们有时需要的并不是商品本身，而是一次愉快的购物经历。这就是说，不管顾客是否想要购买商品，只要他们进了门店，对导购来说就是一次机会。那么怎样才能抓住机会、促成销售呢?说到底，就是导购应该怎样做才能说服顾客，怎样才能成为一个好导购。

本书详细介绍了六个方面的内容：第一，成为一个好导购应具备的素质，能力和知识；第二，如何树立导购的良好形象；第三，导购在营业前、营业中和营业后的工作职责；第四，导购应掌握哪些服务流程；第五，导购如何预测顾客需求；第六，怎样训练销售技巧。

本书内容全面、详尽、实用性强，不管是经验丰富的导购，还是经验不足的导购，通过阅读本书，都能从中获益。对经验丰富的导购来说，本书有助于帮助其深人地了解自身的不足以及应该如何弥补这些不足；对经验不足的导购来说，本书有助于帮助其系统地了解导购工作，并通过运用书中的技巧、方法在实践中不断得到提升。

本书没有什么大道理，也没有高深的理论，从头到尾强调的都是，导购应如何基于顾客的角度去思考问题、理解问题。其实，做好导购关键在于心态。有了好的心态，就会从中得到快乐并收获成功。所以本书重在强调心态，这对于正在从事或以后将会从事导购工作的人来说，都是十分重要的。本书不仅是导购必备的枕边书，更是其出色完成业绩迈向更高层次的好帮手。

UTA时尚管理集团 杨大筠

在各方面的配合与帮助下，《UTA时尚营销系列丛书》得以成功问世。作为一家管理咨询公司，UTA将自己多年的经验和先进的理念整理成了图书。此刻，我们与服饰业同仁分享心得的急切心情终于稍有释然。本系列图书集战略思想、管理工具、操作技巧于一体，能帮助企业深入把握渠道营销的有效策略。作为专业丛书，这仅是一个开始，我们还将相继推出不同主题的其他图书。

1998年，UTA(United Times Associates)时尚管理集团始创于美国特拉华州。多年来，UTA投入大量的资金与人力，翻译国外时尚业研究著作，研究国际众多知名品牌的成功经验，并结合中国企业发展的实际情况，形成了系统、专业的企业管理培训课程和管理咨询工具。凭借出众的专业能力，UTA成功帮助众多中国企业创造了业绩增长的奇迹，被行业誉为“时尚业的麦肯锡”、“中国时尚管理的领跑者”。

在激烈的市场竞争中，服装服饰企业往往面临以下四大难题：

1.企业品牌缺乏清晰的市场定位和明确的发展策略，难以形成独具特色、差异化的品牌价值。

2.从原材料到消费者，企业在设计、生产、营销和销售环节无法有效消除不增值的活动，难以形成高效的运作流程以促进商品价值的提升。

3.企业缺乏以数据分析为基础的计划与预测，难以实现合理的资源配置，以减少成本浪费。

4.企业面临更加挑剔的消费者。在总体购买力增速缓慢的同时，消费者价值意识更成熟，面临更多的选择，对单个品牌的忠诚度更低，而企业难以提供符合消费者价值需求的商品和服务。

针对这种现状，UTA的上百名专家对国际奢侈品牌、快速时尚品牌及运动品牌的成功运营经验进行了广泛的研究，掌握并形成了具有本土特色的管理模式——sPA(品牌的零售运营管理模式)。它能在品牌、战略、商品、营销、零售终端、培训教育等方面系统化地帮助企业，促进企业完善资源的统筹管理，提高核心竞争力，减少沟通成本，提升经营效益，为中国企业的快速发展提供有效的长期支持。我们在书中阐述的一系列经营管理方法也正是源自这一模式的管理理念。

为了向广大企业提供更全面、更深入的服务，我们还将配合这套丛书推出商品企划、终端订货、终端库存管理、店铺绩效管理、终端视觉呈现、店长成长训练等方面的课程。详细情况请来电咨询：010—59797768／59797769、13718660911。网址：WWW．utatex·com。

本套系列丛书从市场需求出发，致力于推广“以消费者为中心，创造价值最大化的商品”的经营理念，帮助企业完善对产品设计、开发、生产制造、营销、销售及售后服务等各种增值环节的管理，是一套为服装服饰企业量身定做的系统、专业、全面的实战手册。

由于著者时间有限，书中难免有不足之处，敬请不吝赐教。

UTA时尚管理集团杨大筠