3．5 超值服务给买家披上情感的“外衣”
网店客服人员在向买家销售商品的时候，要经常提供超出买家预期或超值的服务，这是“俘获”买家的最好途径。如果网店客服人员始终能保持这样的态度和服务理念，不仅能赢得这个买家，而且还会有新的买家被介绍过来。这也是买家资源“循环利用”的有效途径。
90后女汉子刘艳芳，看着社会上那些开豪车、住豪宅的白富美、富二代们挥金如土，心中也曾羡慕嫉妒恨过。她知道，那些人比她要幸运许多，投了一个好胎，有一个不愁吃穿，还有钱花的富裕家庭。
平时，刘艳芳比较注重保养，每天睡觉之前她都会敷一片面膜，而且她的很多女性朋友也喜欢敷面膜保养。于是，她萌生出一个想法，像面膜这样的护肤品对于女人来说是消耗品，每个月都会进行重复购买，其中的利润大有赚头!于是，刘艳芳就开了一个专门卖护肤品的淘宝网店，希望自己可以靠卖护肤品闯出一番事业。
俗话说：“师傅领进门，修行在个人。”找到入行的“师傅”十分重要，刘艳芳通过网上搜索信息，向朋友圈好友咨询，自己也总结了一些开网店的技巧。
由于刚开始碰了不少“钉子”，被人嘲讽过，在QQ空间、朋友圈发广告被人拉黑过，因此刘艳芳也有过许多彷徨，不过好在都坚持了下来，遇到不懂的地方，都会虚心向他人请教。
刘艳芳是一个非常细心的姑娘，平时会搜集很多护肤知识，并从中挑选出一些很实用的方法技巧，这不仅培养了自己的专业能力，还塑造了自己在别人心里的专业形象。每次买家从她店里面买完护肤品之后，她都会加对方的微信，将自己精心挑选的“小知识”、“小技巧”发给买家，有时她店里新推出一些新商品，她还会送一些试用装给那些经常光顾她网店的买家。很多买家都会因为刘艳芳的细心而感动，也感谢她赠送的化妆品。所以，她店里的回头客特别多。
另外，刘艳芳对自己的商品质量、售后服务等也很上心，第一批用过她商品的买家，很快就传来了好的反馈，纷纷向周围的熟人介绍她卖的护肤品，推荐到她这里购买。还有一些买家都觉得她对于护肤方面很有经验，纷纷向她请教。在这过程中，她了解到买家的一些肌肤问题后，通过巧妙的销售技巧跟买家推荐了自己的商品。买家们在她的推荐下买了适合自己的产品后．肌肤有所缓解，更是把刘艳芳当做护肤专家，在崇拜心理的趋势下，自然成为了刘艳芳的铁杆买家。
如今，刘艳芳的网店已经开得有声有色，店铺里面也新增了几个工作人员。她依旧非常重视对买家的超值服务，对客服人员的要求很高，不仅让他们对买家服务到位，还让他们多为买家提供一些超值服务，不管是售前还是售后，都要非常上心。所以，刘艳芳的店铺客流量源源不断。
刘艳芳的成功，在于用心，把买家当作自己的朋友，除了为买家挑选适合的护肤商品以外，还为买家提供自己精心挑选的护肤“小知识”、“小技巧”，有时还让买家免费试用自己的新商品，虽然这些对刘艳芳来说根本算不了什么，但对买家来说都是额外的服务。这些额外服务为买家披上了一件情感“外衣”，并让买家一直陷下去，成为永久的买家。
顾客就是上帝，所以给钱就要服务好，而且还要给予超值服务。超值服务包括哪些内容呢?
1．利用情感效应
以“情”动人是销售人员经常用到的销售技巧。网店客服同样也可以利用情感效应去维系与买家的关系，让买家感受到不一样的待遇。适时给买家他们需要的，那么他们才喜欢你的店铺。适时与买家进行沟通互动，买家才会记住你们的店铺。及时与买家化解误会，买家才会体谅你们。有人说，开网店不需要为买家付出情感，这是大错特错的，虽然客服人员每天都要为许许多多个买家服务，但必须要自始至终为买家提供最好的服务。不要以为网店买家可能是一次性消费，就没必要对买家付出太多。要知道，如果网店的质量和服务都好，买家一定会再次光临你的店铺。
2．一切从买家利益出发
网店的客服人员一定要将心比心地站在买家的立场上，一切从买家的利益出发，尽心尽责地为买家服务，一个好的服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清楚买家期待的是什么。只有清楚买家的需求，并帮买家解决实际问题，不要把买家当成赚钱的工具，网店客服人员让买家获利，买家才会让你获利。比如，给你的店铺一个好评，会让你的店铺吸引很多买家。
3．与买家建立互利互惠的合作关系
网店客服作为销售员，要充分发挥自己的特长，让买家感到买了你店铺的商品是一件幸福的事情，要让买家觉得买到了意料外的东西，时间久了，买家有需要还会找你，这样就会与买家建立起互利互惠的合作关系，以后想让买家买你的东西，将不再是一句空话。其实，网店客服与买家结缘有时根本用不上什么高深的理论，大多数时候，买家都是用情感购物的。所以，网店客服要掌握开启买家心灵的钥匙，与买家进行情感对话，在售后服务中不仅要做好本职工作，还要给买家带来一些感动，这样才能保证你的店铺有源源不断的买家。
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