刘晶、宋圆圆、靳莹、刘红春编著的《酒店职业经理人(上中下)》全面、系统地阐述了与酒店职业经理人密切相关的三项内容——餐饮服务与管理、客房服务与管理、前厅服务与管理，分上中下三册。以酒店行业的餐饮服务与管理过程为基础，并以各任务所需的知识为载体对餐饮业务进行介绍；了解客房服务基础知识的基础上，掌握客房服务技能和客房管理技巧，提高学生的职业素质、职业意识和职业能力；掌握前厅部门运行管理基础知识，并能结合前厅服务的技能和技巧解决前厅部运行管理中的实际工作问题，提升学生综合素质和专业化操作水平。

(上)

第1章 餐饮部的地位及经营特点

 1.1 餐饮部的地位

 1.2 餐饮部的经营特点

第2章 餐饮部的经营管理

 2.1 餐饮管理职能

 2.2 餐饮管理的任务、内容和要求

 2.3 餐饮部的组织结构

第3章 餐饮服务基本技能

 3.1 餐具及服务用具的使用、消毒方法

 3.2 端托

 3.3 斟酒

 3.4 餐巾折花

 3.5 摆台

 3.6 上菜与分菜服务

第4章 餐饮服务程序与方法

 4.1 中餐服务程序与方法

 4.2 西餐服务程序与方法

第5章 菜单设计

 5.1 菜单的作用与分类

 5.2 菜单的设计与制作

第6章 餐饮原料采购与库存管理

 6.1 餐饮原料采购管理

 6.2 餐饮原料验收管理

 6.3 餐饮原料库存管理

第7章 餐饮产品的生产管理

 7.1 餐饮生产活动概述

 7.2 餐饮生产组织结构及人员配置

 7.3 餐饮生产场所的安排与布局

 7.4 餐饮生产流程控制

第8章 餐饮服务质量管理

 8.1 餐饮服务质量管理概述

 8.2 餐饮服务质量的分析

 8.3 餐饮服务质量的控制

第9章 产品成本控制和价格管理

 9.1 餐饮产品成本控制

 9.2 餐饮产品价格管理

第10章 餐饮营销管理

 10.1 餐饮营销管理概述

 10.2 餐饮市场消费需求

 10.3 餐饮营销战略

 10.4 餐饮产品营销技巧

主要参考文献

(中)

第1章 客房概述

 1.1 客房部的地位与作用

 1.2 客房部的组织结构及岗位设置

 1.3 客房部与饭店其他部门的沟通与联系

第2章 客房产品设计

 2.1 客房的类型

 2.2 客房的功能设计

 2.3 客房设计的原则

 2.4 客房的设计

第3章 客房部人力资源管理

 3.1 客房部员工的岗位职责

 3.2 客房部员工的岗位要求

 3.3 客房部人员数量的配备

 3.4 客房部劳动力的合理调配

 3.5 客房部人员管理

第4章 客房设备用品配置与管理

 4.1 客房设备管理

 4.2 客房用品管理

 4.3 客房布草管理

第5章 客房清洁保养服务与管理

 5.1 客房清扫知识

 5.2 客房清扫前期工作

 5.3 客房清扫作业

 5.4 客房计划卫生

第6章 公共区域清洁保养服务与管理

 6.1 饭店清洁保养的基本要求

 6.2 公共区域清洁保养的标准

 6.3 公共区域清洁保养程序

 6.4 地面及墙面材料的清洁保养

第7章 对客服务与管理

 7.1 常规服务项目

 7.2 客衣洗涤服务和作业流程

 7.3 其他对客服务项目和作业流程

第8章 客房安全服务与管理

 8.1 客房安全管理

 8.2 安全事故防范

主要参考文献

（下）

第1章 前厅部管理概述

 1.1 前厅部的地位、工作任务

 1.2 前厅部组织机构及岗位工作职责

 1.3 前厅部业务特点及员工工作素质要求

 1.4 前厅部的环境设计要求

第2章 前厅部业务运转管理

 2.1 前厅部对客服务流程

 2.2 前厅部业务运转操作流程

 2.3 前厅部业务运转的信息采集

 2.4 计算机网络管理系统在前厅部的应用

第3章 前厅客房预订业务

 3.1 预订的种类及程序

 3.2 预订的渠道

 3.3 团队预订

 3.4 预订订单的确认与取消预订

 3.5 超额预订

 3.6 预订记录与预订操作注意事项

第4章 前厅接待服务

 4.1 散客人住接待程序

 4.2 团体人住接待程序

 4.3 商务楼层人住接待程序

 4.4 房间条件变化及钥匙的分发

第5章 前厅系列服务

 5.1 礼宾服务

 5.2 问询服务

 5.3 总机服务

 5.4 委托代办服务

第6章 前厅部审计业务

 6.1 前厅部审计员的业务

 6.2 前厅部的审计程序

 6.3 前厅部的审计内容

第7章 前台退房结账服务业务

 7.1 退房结账程序

 7.2 结账方式

 7.3 收账

 7.4 客史档案

第8章 前厅部优质服务管理

 8.1 提高前厅部服务质量

 8.2 前厅部的部际沟通

 8.3 前厅部与客人的沟通

 8.4 对客关系

主要参考文献