02．贝佐斯为谁留的空椅子｜视角获取的力量

亚马逊创始人兼CEO杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）经常在公司最重要的会议上留下一把空椅子，目的在于提醒决策层和管理层，消费者作为最重要的人一直坐在会议室中。不少组织纷纷效仿亚马逊空椅子的做法。不过，如果与会者的文化智力水平很低，那么这把空椅就不会发挥太大的作用；参与者会简单地假设空椅代表的人士重视他们的工作。另外，如果每个参会人员都来自同一文化背景，那么就难以捕捉消费者的喜好和意见。因此，不妨尝试在公司最重要的会议上添加一把空椅子，但不要止步于此。真正需要学习的是掌握不同文化背景的用户如何看待问题，也就是“视角获取”。视角获取是“跳出个人经历之外，想象他人情感、态度和动机的能力”。首先你要明白，两个人面对完全相同的信息可能得出截然不同的解读。多数人始终都在进行视角获取。我女儿喜欢什么生日礼物呢？我应该带这个客户去哪里用餐？我将如何说服他们达成交易？不过，我们越是熟悉某个活动，就越难获取视角，因为我们假设自己想要的就是其他人想要的。在访问网站时，我们希望网站看起来……如果同事在几个小时后需要联系我，我宁愿他们……但是我的偏好可能与其他人的偏好完全相反。对于任何希望用电话联系而不是电子邮件联系的人而言，相反的选择也绝不是错误的。视角获取是文化智力创新的重要基本。一旦你准确地了解了他人的视角，你就会掌握全新产品以及服务的设计能力，真正实现符合需求的解决方案。在存在团队多样性的情况下，你必须学会站在用户角度构建问题解决机制。

宝洁经验，开发者盲点往往是用户的痛点

成功创新的关键部分就是寻找痛点，想出缓解疼痛感的办法。太多的创新尝试都忽略了这个事实。以新款发电T恤为例，目前正在测试的这个新产品，它能从身体吸收热量。穿上T恤，你可以把电子设备插在衬衫的插口处进行充电。是不是很酷呢？还有最新发明的牙齿感应器，当你的牙齿有太多细菌和牙渍时，它就会提醒你的牙医，是不是也很了不起呢？但这些真是我们需要和想要的解决方案吗？你真想把电子设备连在衣服上吗？“牙渍报警了！因为我没用牙线清洁！”多数人真的想急切地告诉牙医这些事情吗？多数人难以始终保护自己的牙齿不是因为没注意牙渍累积的问题，而是因为懒得每天花时间用牙线清洁。我们想尽办法在这方面少浪费时间。新款牙齿感应器的确了不起，但其存在的前提是我们自愿跟牙医坦白我们没用牙线清洁。如果更多地关注那些没有始终用牙线清洁的人，钻研他们的需求就会带来完全不同的创新。

相比之下，麻省理工学院阿卜杜勒·拉蒂夫·贾米勒贫困行动实验室的埃瑟·迪弗洛（Esther Duflo）发现，如果针对印度家庭实行“给子女进行免疫就奖励1公斤扁豆”的政策，会极大提高疫苗接种率。迪弗洛的想法是有效的，因为这种想法的基础是，从相关家庭的角度考虑什么对他们最有意义。一袋扁豆可能看起来不是什么大事，但是会产生实实在在的影响。

宝洁公司的雷富礼（A.G.Lafley）为视角获取的运用提供了最好的示例。雷富礼坚持了解地方消费者的品位和兴趣。实际上，他每次在外国参观时都要求做两件事情：一件是拜访一位消费者的家庭，另一件是去商店检查。我曾与全球各地的宝洁公司高管有过交流，他们都强调了这两件事情对于雷富礼的重要性。他会与圣地亚哥的一对夫妇或伊斯坦布尔的妇女坐在一起，观察他们清洁的过程，询问他们希望在清洁过程中免去什么样的麻烦。他会穿梭于地方商店的货架中，询问工作人员相关问题，掌握他们实地了解的情况。他坚持认为这种近距离接触对于有效领导公司至关重要。文化智力创新需要具备采用同事和用户视角的能力。这点不仅要求能理解每个个体的意见，还要求掌握整个特定文化群体的倾向、模式、动机和人际关系。虽然文化规范也有局限性，但是它们为了解用户可能存在的潜在动机提供了切入点。千禧一代希望获得即时反馈，德国人讲究效率，拉丁美洲人则注重大家庭观念；在设计满足这类群体的创新解决方案时，这些都是值得深入思考的主题。

奈飞颠覆百视达，忽视文化差异的巨大风险

有人认为文化差异越来越小并否定它与创新的关联，这种看法显然会对视角获取产生负面影响。（P045-048）

作者提供了一套庞大、缜密且充满无限延展空间的创新方法论。当你能真正领悟其中精髓时，我相信你就找到了一把打开创新之门的万能钥匙。——毛大庆优客工场和优享创智共享际创始人、董事长

在全球化大趋势下，文化智力（CI）越来越成为企业以及个体的生存基础。本书是一部引人注目、令人耳目一新的实用指南，介绍了如何运用文化智力提升创新绩效。——保罗·波尔曼联合利华CEO

利弗莫尔提供了有科学依据的强有力论证，解释了为什么文化智力和多样性比你想象的更重要。本书以实验研究为基础，充满了极具信服力的案例。如果你希望利用日益多样化的员工队伍来推动创新，本书将是你的重要读物。——丹尼尔·平克著名趋势专家，畅销书《全新思维》《驱动力》《全新销售》作者

如果你是领导者，想打造一支充满创新意识的团队，这将是你的必读书。利弗莫尔博士的精湛研究打通了理论和实践之间的壁垒，为企业利用多样性创新提供了好的指南。——安德烈·凯尔顿－哈里斯，哈佛大学多样性研究中心主任

利弗莫尔在本书中撕碎了“全球统一文化”的幻想，并用无可辩驳的证据解释了为什么现代的多样化组织需要融合式创新。任何企业如果想构建“调动全球资源，满足全球市场”的业务大格局，这本书不可不得。——《经济学人》

后记

聚焦多样性，让刨新变得更简单

人们经常问我：“你会如何结束这个工作呢？”我从不太确定该如何回答这个问题。简单的答案就是我的专业和学术追求让我跨越国界，近距离与多样性面对面。我需要一条路引领我跨越多样性。不过，文化智力于我而言不是简单的实践解决方案，而是我在面临日渐复杂、多样化世界时的必要选择。对我而言，文化智力不仅是发现也是追求。从某些角度看，是文化智力发现我。

我是在宗教环境中长大的，大学前从未离开过家乡。所有儿时的朋友和同学情况都跟我差不多。我的全球化视野来自那些留宿在我家或在教堂发言的传教士。我与国际“晚宴”距离最近的一次就是，我母亲在教堂百乐餐中准备的大杂烩以及不正宗的墨西哥大餐。

然而，今日我却可以经过安检点而无须回答“为什么你总是出差”。我最亲密的朋友都是来自不同的文化、拥有不同的信仰，而我的孩子跟我一样喜欢正宗的泰式咖喱。我很珍视成长环境中的许多事情，但了解不同文化背景的人如何思考会让这个世界变得更加多彩有趣，而这也是我个人创意活动的持续灵感来源。我希望与其他人分享这个礼物。

全球高级管理人员都同意，缺乏工作高效的跨文化人员是最大的管理挑战。而60个国家的多名CEO一致认为创造力是未来的首要竞争力。一流的公司需要具有创造力的人才，可以适应跨文化工作。文化智力创新有助于唤醒多样化团队内部沉睡的巨人。特意利用多样性的融合方法可以产生更好、更具创意的解决方案。

多样性×文化智力=创新

多样性无处不在，就像一个百宝箱，里面装满着等待被挖掘的创新解决方案。在你与文化背景不同的团队人员合作时，你会了解到另一种想法，很可能是更好的想法。通过其他角度了解世界既可能不停地产生冲突和压力，也可能为你提供更广泛、更全面的全球视野。

对比和放大你们的差异，试图理解他们，并且寻找大家共存的方式，这使你可以吸取他们的长处，为多样化用户提供最具创新性的解决方案。

文化智力就是掌握在多样性的环境中高效工作的能力。文化智力包括下列四种能力：

●文化智力驱动：有兴趣、驱动力以及自信适应多样性的环境

文化智力可以发觉多样性的优势。焦点集中在多样化团队存在的创新潜力。

●文化智力知识：能理解多样性的环境中的相似和不同。

文化智力能帮你理解团队成员的价值观及价值观的起源。这点对于利用多样化团队所存在的信息多样性有着重要影响。

●文化智力策略：在多样性的环境中交际的意识和工作时的适应能力

文化智力就是了解文化差异如何影响团队成员处理任务的方式。它使你可以有意识地为如何有效地与不同的同事和消费者交流制订计划。

●文化智力行动：在多样性的环境中交际的意识和规划能力

文化智力与真实感相关，同时需要理解某些调整对充分利用多样化团队的潜力至关重要。

多样性本身不会引向创新，而文化智力和多样性共同在一起就会形成协同效应势。多样性和低文化智力会产生更多紧张挫折感，降低生产力。但多样性和高文化智力会比同质性团队产生更好的结果。

文化智力创新环境

社会心理学领域为创建提升多样化团队的创新能力的环境提供了深刻见解。

●集中注意力的力量

你的思想就是创新最强大的资产。有意识地关注创新和多样化的视角，你就可以更好地预做准备，提出更好、更具创新力的解决方案。

●视角获取的力量

了解另一种视角会使人着迷，这是开发真正能解决潜在用户痛点的创新解决方案的关键所在。不要轻易认为别人会想你所想。

●专注的力量

分散注意力与同时处理多样任务都是创造力的敌人。如果你可以约束自己，集中注意力解决手头的问题，你就会为发掘多样性的力量、推动创新创造更理想的环境。

●空间的力量

创造适当的生态系统以帮助别人控制自己的空间。你周围的环境就是产生和执行新想法的孵化器。

●信任的力量

信任是促使创新产生的不可置疑的构成要素。与不同的同事和客户建立信任需要有目的的计划。  文化智力创新的5D过程

一旦你为文化智力创新创建了适当的团队，你就已经通过了文化智力创新的5D过程。这个过程可以与多样性的融合方式完美搭配。不要让某一种文化成为助理，你需要在集中所有成员共同致力于某一目标的同时，包容和超越大家的差异性。（参见表格Ep-1）

在遇到持有不同意见的某人时，你本能地会想：为什么你会那么想？而你真正想问的就是：为什么你不能和我想的方式一样？

当你与周围人的观点不同时，你就面临几个选择：你可以坚持自己的观点，为其辩护，与他人争论你观点的优越性。你也可以放弃自己的想法，完全默认其他人的想法，或者你可以扩大、丰富、拓展和加深你的想法。  文化智力创新首先就是要改变你的冲动，摒弃：“为什么你不能跟我想的方式一样”，变为：“帮我看看有什么漏掉的”。大家协力就能超越和容纳个人的想法，更全面地看待整个世界。我们可以共同提出解决大小问题的创新解决方案。而这也是我从事这项事业的理由。

译者序 一把打开创新之门的万能钥匙·I·

前　言 创新的未来，多样性时代企业必须要做的事 ·V·

引　言 引爆创新，多样性蕴含惊天能量

多样性，唾手可得的核心资产

企业之痛，难以跨越的文化鸿沟

文化智力，创新的关键催化剂

第一部分

文化智力创新环境

01 全心投入才能点燃潜能 | 注意力的力量

你的精神对于创新而言是最大的财富。理解有意识地关注创新以及重视你身边存在的各类视角将帮助你想出更好的创新解决方案。

重新定义，创新就是一点点地改善世界

注意力如何塑造你的世界

偏见，阻碍合作的地雷

创造力之源，为什么伟大的新创意总属于别人

创新孵化器：聚焦创新的四大举措

02 贝佐斯为谁留的空椅子 | 视角获取的力量

借助别人的眼睛，你能看见一个神奇的世界。这也是促进创新方案产生的重要手段。

宝洁经验，开发者盲点往往是用户的痛点

奈飞颠覆百视达，忽视文化差异的巨大风险

全球化的宜家，绝不能在视角转换中迷失自己

视角伦理学，善良的动机才能保证持久成功

创新孵化器：顺利获取他人视角的4种方法

03 在90分钟内搞定问题 | 专注的力量

分心和多任务是创造力最大的敌人。多样化团队非常容易放大分心的情况， 克服这种情况需要不懈地努力和规范。

棉花糖实验，自控源自注意力转移

叙事性和经验性，专注的两种模式

单线程，一次只处理一个任务

颠覆性思考，花更多时间寻找问题而不是解答问题

创新孵化器：5种办法让你更加专注

04 环境隐藏着创造力密码 | 空间的力量

适合自己的空间布局，能有效激发你身体中的创新能量。在多样化团队中，给每位成员一定的自主权将有助于挖掘每一个人的潜力。

影响创新的一般因素

空间布局，给个体更多的选项

虚拟空间的团队管理，全球链接时代的工作新主场

创新孵化器：利用空间力量的4项原则

05 为创新者背上降落伞 | 信任的力量

通过五大要素评估团队内的信任水平。对于多样化团队而言，在团队内以及与用户之间构筑信任关系网，对于创新而言都是十分重要的事情。

有信任才有试错

割断偏见与行为的关联

容易赢得他人信任的五大关键要素

创新孵化器：在多样化团队中建立信任的4种措施

第二部分

文化智力创新的5D过程

06 定义 | 我们究竟要干什么

创造共同情感模型才能更有效地利用多样性，才能使创新发挥最大的作用。

目标越清晰，团队越有凝聚力

路线图，新时代四大创新范式

融合实验室：有效定义目标和协调预期的步骤

07 构想 | 不同想法必须得到充分表达

发现阻碍和促进多样化团队创新的因素。

为什么头脑风暴失效了

拦路虎，如何扫除团队中的沟通障碍

融合实验室：激发团队成员思想火花的绝佳方法

08 决定 | 打破想法与行动之间的坚冰

在选定某一个想法并把它付诸实施时，一定要考虑文化差异的影响。

确定能落地的想法

拉内部人士入伙

拉用户入伙

融合实验室：如何确定好想法并推进实施

09 设计 | 打造并测试产品

理解文化差异如何影响产品设计和测试。

了解用户需求

颜色的力量

融合实验室：为多样化用户进行创新设计和测试时，需要考虑的5个问题

10 交付 | 执行全球解决方案

学习如何降低多样化团队潜在内部冲突的可能性，强化多

样化团队的力量。

执行中存在的障碍

盎格鲁与儒家，文化差异如何影响ERP的实施

融合实验室：如何顺利地把创新产品推广出去

附录A　评估你的文化智力水平 ·225·

附录B　文化价值纬度相关词 ·236·

后 记　聚焦多样性，让创新变得更简单 ·239·

致 谢 ·246·

一把打开创新之门的万能钥匙

当你翻开这本书，想要从中收获什么？

在我字斟句酌的翻译背后，是一套庞大、缜密并且充满无限延展空间的创新方法论，如果你能真正领悟其中精髓，我相信你就找到了一把打开创新之门的万能钥匙。

在这部理论与实践完美结合的优秀作品中，作者提出了一个本身就带有创新性的概念：文化智力。所谓文化智力，简而言之就是一种可以适应不同文化环境的能力，适应性越强，即文化智力越高。

在当今全球化、多元化的大背景下，只有将多样性与文化智力充分结合，才会产出高效、高质量的创新成果。

多样性：一切创新的驱动力

今天，我们已经来到了一个依托于云计算、大数据、人工智能、工业互联网等创新产业的时代。

创业者已经成为新的主角，在创业大潮之下，创新必然成为时代的主旋律。

从B端上讲，我们维系产品生命线的一切努力都需要与创新挂钩，如果想要活得更好，则需要与以上这些创新产业结合。

从C端上讲，我们接触到的、消费的或所依赖的绝大部分产品都涵盖了以上这类创新产业，而令我们更感兴趣的产品，一定是创新产品、至少是带有创新痕迹的产品。

既然在商品的每个缝隙里都已经出现了创新的痕迹，那么，什么是创新，如何创新，以及如何更好地创新，就成为必须深入研究的课题。

《为谁留的空椅子》这本书的副标题就是一个言简意赅的标准答案：多样性为创新提供了最有效也是最强大的驱动力。

当我们细数全球文化多样性最高的城市时就会发现，文化元素的多样化让这些城市成为创新之都，也为城市的经济带来了正向的刺激作用，比如纽约、伦敦、巴黎、旧金山、香港、新加坡……

找痛点：所有创新的起点

本书还将说明把握创新起点的重要性。

作者的一个观点值得深思：全世界都在讲创新，但创新的真实意义却并不是所有人都能理解的。其实，问题正在于此，你对创新的理解程度将很大程度上决定你创新的可能性。

这句话绝非一纸空谈，一个最具有说服力的例证就是腾讯的发展史。

腾讯公司自从1999年成功推出旗下第一款产品QQ至今，十几年来，持续不断地引领着领域内的创新潮流，这与马化腾对于创新的理解密不可分。马化腾心中的创新有两个关键点：一是集中资源解决一个用户痛点，二是留意跨界所产生的机会。

当我们回顾腾讯公司历史上所有成功的创新产品时就会发现，几乎每一种产品或产品线都是在这两个理念的引领下开发的。

不同时空的成功者，其崛起的路径往往极其相似，这并不是什么稀奇的事。

作为全美最大的网购平台亚马逊的创始人，杰夫·贝佐斯的很多观点与马化腾惊人地相似。

本书中提到，贝佐斯习惯在召开重要会议时准备一把空椅子，以时刻提醒自己和高管团队的成员们，消费者才是决策者中最重要的那个人。

在贝佐斯的心中，这把空椅子的仪式感会迫使管理层聚焦于用户痛点。当一个关系到公司商业战略的创新决策即将诞生前，满屋的高管看到这把空椅子时，他们会想到什么？

多视角：寻找创新的无限可能性

信息时代，我们每天的每一分、每一秒都在被动接收着各种真伪难辨的信息。

信息技术已经进入了高度发达的阶段，最初的创新或许受益于信息传播的速度与广度，但时至今日，在开放性愈来愈强的商业模式下，信息过载已经成为制约创新的羁绊之一。

对于这一现象，作者有着独到的主张，他提出了“视角获取”的概念，也就是“跳出个人经历之外，想象他人情感、态度和动机的能力”。你可能一时间还无法理解这种创新理念，但通读本书后，你一定会有所收获。

在我看来，作者想要表达的是一种开放式创新的理念。在大量信息的合围下，如果想要高效过滤无效信息，并从有效信息中寻找创新的基点，就必须将自己置身于开放的环境中，让消费者、产业链上的合作伙伴以及各类技术人员共同参与到创新的体验与改造中。

这是一张创新路上的实用地图

此外，这本书中还提供了一些颇具建设性的工作方法，比如对每周的关注点进行重要性排序，选择更有利于创新的工作环境等。 这是一本什么样的书呢？ 我猜，把这本书放到购物车里的大部分人应该都与创业、创新有关，或者你正在创业的路上，或者正跃跃欲试地想要上路，还有一种可能，你已经停靠在这条路的某个驿站或走入了岔路，迷茫中不知走向何处。

所以，这应该是一本创业者的工具书，一张指引创新的地图。

作为一名已经在路上的创业者，我衷心希望这本书可以带给你具有实际意义的帮助，助你在创新创业的大路上阔步而行，抵达目标。

贝佐斯在召开高管会议时，坚持在会场放置一把空椅子。这把椅子就像炮管，会在高管固执的思维壁垒上凿开一个大洞，使所有参与者意识到重要的那个人还没有发表意见。企业的盲点往往就是用户的痛点。在市场越来越多样化的当下，企业想要先人一步解决问题，就必须尽可能突破自身的视野限制。团队多样性无疑对此可以起到关键性的作用。懂得挖掘多样性的创新潜力，它就能成为企业的资产！戴维·利弗莫尔的这本书《为谁留的空椅子（多样性如何驱动创新）》创造性地提出了一个利用多样性创新的实用框架，它能帮助有抱负的企业在未来立于不败之地。

由美国戴维·利弗莫尔所著、毛大庆翻译的《为谁留的空椅子（多样性如何驱动创新）》是一本有关创新管理的书。随着全球化的持续深入，不但企业和组织服务的对象日益多元化，而且其自身的人员构成也会越来越具有多元主义色彩。一方面，由于文化背景的差异，团队在协同的时候就难免会出现摩擦；另一方面，差异也意味着更多视角，这将带来解决问题的全新方法。戴维·利弗莫尔认为领导者可以通过运用文化智力的方式，抑制前者不良影响，充分发挥后者的巨大潜力。为此，他致力于“差异是资产而非负债”的研究，并提出了极具实用价值的5D方法。