2．产品介绍时机的区别

对于路边的汽配店，从客户到店一开始就已经明确了其产品介绍的时机，销售人员只需要按常规的销售流程进行跟进。而作为汽车4S店，一股来说销售顾问首先是要给客户介绍车辆的，所以把握后市场产品介绍的时机非常关键。

如果销售顾问车还没有介绍好，就急于去推荐后市场产品，势必给客户一种很强烈的推销气息，甚至让客户反感。弄不好，后市场产品没卖出去，整车订单还落了空。所以，很多销售顾问为防止这样的事情发生，就选择先推荐整车，等整车订单下订后再推荐后市场产品。可是却发现很多客户，整车订单一旦下订，并不大愿意立即在4S店购买后市场产品。

因此，4S店后市场产品的介绍，既不是在客户刚一开始到店，也不是在客户购车之后。而应该是贯穿客户选车的始终。在客户选车的不同阶段，描绘出客户用车的不同场景，继而创造出客户对于后市场产品的需求。

3．产品销售类型的区别

从当前的市场形势上来看，路边汽配店的产品销售相对是单一的。比如：专门的汽车美容店、专门的轮胎店、专门的汽车改装店等。因此，对于路边汽配店而言，产品的销售类型也是单一的。商家只需要给客户介绍其经营的这一类产品中最符合客户需求的品牌和型号。

作为4S店，是目前可以整合汽车后市场产品的最佳平台。因此，4S店后市场产品的销售类型不仅仅是某个单一的序列，而是整个后市场价值链。4S店不仅可以销售导航、贴膜，而且还可以销售定期汽车美容服务、汽车金融保险产品，甚至可以根据客户平时习惯的驾车路线销售沿途的加油站优惠油卡。

4．产品销售价值的区别

4S店销售顾问在销售后市场产品的环节中，最常见也是最棘手的问题就是价格。由于经营成本等诸多因素，4S店的后市场产品的售价往往会比非4S店的要高一些。比如：加装车载产品的价格比路边汽配店的价格略高，购买保险的价格要比电话车险公司的略高等。

这时候，4S店的销售顾问一定要把客户对产品的关注点，引导到其“价值”上来，而不仅仅是停留在“价格”本身。虽然，4S店在后市场产品销售的价格上比路边汽配店要略高一点，但4S店的后市场产品销售价值点却是路边汽配店无法比拟的。

比如，某品牌4S店销售的配件产品一定是经过精心挑选与该品牌的车型最为匹配的。这样就大大省去了客户的甄别环节；4S店在车载电子产品的加装环节中，技师的工艺优于路边汽配店的工艺水平，同时对于本品牌车型的电子电路也更加了解；在4S店购买保险遇到出险时无论是救援、定损、维修都更加便捷。

所以，路边汽配店的产品销售更多是共性化的，是针对所有汽车品牌、汽车型号的。而4S店后市场产品的销售是差异化的，是个性化的，是有效针对该品牌车主的。

5．产品销售订单的区别

由于4S店整合了后市场的产品，同时又是和整车共同销售，因此4S店的后市场产品订单应该是整合型的、打包型的。既可以是多种类型的汽车后市场产品打包成一张订单，也可以把后市场产品与整车销售整合成一张订单。

这样整合型的订单，一方面可以有效地降低客户对单一后市场产品“价格”的敏感度。另一方面，打包销售让不同商品间相互促进，形成促销。

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2012年我开始写作我的第一本汽车行业专业书籍《汽车4S店销售管理实战技巧》，2013年出版的时候汽车行业还处在传统的展厅营销时代。2014年写作《汽车销售技巧与营销管理》，2015年出版的时候出现了蓬勃的车展营销和DCC营销模式。而到了2016年，我写作汽车行业的第三本专业书籍的时候，汽车行业的利润点已经由整车销售转移到了汽车后市场产品。

6年的时间，行业风口变化之快，与中国汽车产业的成熟化息息相关。这几年，我看到汽车行业里一个很有意思的大数据，在整个广义乘用车的增长率数据中显示，自主品牌和豪华品牌的增长率在放大，而合资品牌的增长率在缩小。两头大、中间小的形态告诉我们，中国的汽车市场一方面正在村镇乡野迅速的普及，另一方面在核心的成熟市场，汽车的功能和意义已经超越了驾驶的本身，人们对车的追求，开始朝着整车以外的方向在不断地延伸。

这个时候，汽车后市场产品必然就应运而生。而且将在很长一段时间里成为汽车行业的主流利润来源。我在写这本书的时候，有朋友问我，怎么定义汽车后市场产品？又如何让4S店经营好后市场产品？是不是把机油、轮胎、美容、电瓶、贴膜、导航、保险……这些都拿到4S店去经营就是后市场产品的经营模式呢？

我的回答，是也不是。说是，因为你可以看到，我的这本书里就是通过销售的角度来诠释怎么把这些产品更好地与客户需求相结合，实现销售，获得利润。说不是，因为未来我们能看到的汽车后市场或许将远远超出这个边界。所以，本书只是在给汽车行业的从业者们抛砖引玉，我希望看到的是读者们的举一反三，从“术”的层面出发，找到未来“道”的方向。

过去，我们在使用手机的时候，如果你倍加爱惜，一台手机应该可以用上十来年。因为手机始终保持着功能的不变。但今天的手机早就不是这个样子了。手机系统要定期不断地更新和升级，而手机的本身也只是一个载体，真正发挥手机功能与价值的是手机上的应用程序，即使是用同一品牌、同一型号的手机，由于每个人对应用程序的需求不同，手机发挥的功能也有所不同。这些应用程序与系统更新就是手机的后市场产品。

我想，未来的汽车市场可能会像今天的手机市场一样。车的本身只是一个硬件的载体，而车是联结人和出行需求的一个工具。这时候你会发现。每个人的需求是不同的。有人需要豪华舒适，有人需要动力强劲，有人需要科技智能……总之，根据不同的需求，你就可以选择不同的后市场应用产品。此时，我们看到的后市场产品就已经突破了现有的硬件和服务。

那未来的汽车4S店又会是什么样子呢？

以往的汽车4S店是传统型的贸易与服务型的商业模式，简单地说，就是卖车和修车，进销差价。这个和过去的家电经销市场非常相似，就是简单的卖和修。如今，家电的销售利润在不断萎缩，而由于新品购买成本的降低，维修市场也不景气。汽车市场也可能将会如此。

今天，在家电行业的革命中，出现了小米和乐视。它们的经营特点并不是做贸易，而是做平台。电视的硬件售价并不高，利润也不高。但是它们基于自己的平台，为消费者提供着更多的软件服务。电视的功能也早已延伸出了电视的本身，电视成为集娱乐、社交、游戏、点播、金融股票……为一体的家用平台。有了平台，就有了电视销售以后的后市场产品，自然也就有了更可观的利润来源。

我想，未来的汽车4S店或许就应该是这样的平台吧。以汽车的硬件为载体，延伸出无数的后市场产品应用。

这也正是当下最热门的互联网思维的商业模式。

我希望本书可以成为中国汽车行业中一本总结经验承接未来的书籍。总结的是过去一线的销售经验与话术，利用后市场产品这一个点去承接未来整个汽车市场互联网思维平台化发展的趋势。

能够成书，首先，感谢奋战在汽车后市场产品销售一线的伙伴们，因为书中所有的情景与话术来源都是你们的工作实战。其次，感谢这些年来所有子璐咨询培训过的汽车主机厂和汽车经销商们，是你们给了子璐更多的机会去深入发掘和研究。最后，感谢每天陪伴在子璐身旁的家人们，是你们对子璐生活起居的默默照顾，让子璐在咨询培训的事业上扬帆起航。

写这篇后记，刚好是2016年的最后一天。新故相推，日升不滞，伴随着“互联网+”时代的思维转型，中国的汽车行业还将不断地发展，汽车后市场产品也将亦步亦趋走向成熟。

PART 01 销售准备环节——了解后市场产品销售的重要

 1.1 销售情景：汽车4S店后市场产品有哪些

 1.2 销售情景：汽车后市场产品销售对于4S店有哪些价值

 1.3 销售情景：4S店后市场产品销售与路边汽配店有什么差别

PART 02 客户接待环节——建立与客户之间的信任感

 2.1 客户进店开口第一句话说什么

 2.2 客户进店一言不发怎么办

 2.3 客户说：“我随便看看”怎么办

 2.4 客户讲话提不起兴趣怎么办

 2.5 客户进店直接问车的报价怎么办

PART 03 需求探询环节——挖掘后市场产品的推荐方向

 3.1 了解客户对后市场产品的需求

 3.2 了解客户的预算

 3.3 客户是否是购买的决策者

 3.4 了解客户的付款方式

 3.5 客户不愿意告知自己的信息怎么办

PART 04 产品介绍环节——创造后市场产品带来的价值

 4.1 介绍车载加装类后市场产品

 4.2 介绍服务类后市场产品

 4.3 介绍售后保养类后市场产品

 4.4 客户说：“你先介绍车好了，导航等订了车再说”怎么办

 4.5 客户说：“我只在你们店买车，加装产品我自己购买”怎么办

PART 05 销售回访环节——提升客户决策购买的欲望

 5.1 客户首次离店前该说些什么

 5.2 客户回访开场白怎么说

 5.3 客户回访的目标与流程是怎样的

 5.4 如何才能在电话中更好地打动客户

 5.5 客户在电话里答应了再次到店，实际不到场怎么办

PART 06 异议处理环节——解决客户对后市场产品品质的质疑

 6.1 客户说：“你们的轮胎耐磨性不好”怎么办

 6.2 客户说：“你们推荐的机油的品牌没有× 品牌的知名度高”怎么办

 6.3 客户说：“你们这款汽车蜡确实不错，但我觉得不适合我的车”怎么办

 6.4 客户说：“你们的导航是不是原厂正品”怎么办

 6.5 客户说：“你们这个贴膜品牌我没听过”怎么办

 6.6 客户说：“你们这款镀膜就是王婆卖瓜，自卖自夸”怎么办

 6.7 客户说：“你们这个品牌的雨刮器假货太多”怎么办

 6.8 客户说：“我的车又不是豪华车，这保养套餐就是浪费钱”怎么办

 6.9 客户说：“保险，我去买电话车险”怎么办

 6.10 客户说：“你们这么大品牌轮毂，做工怎么还这么粗糙”怎么办

 6.11 客户想要的后市场产品品牌不在我们的经销范围内怎么办

 6.12 客户认可我们的产品，但客户的太太不认可怎么办

PART 07 议价谈判环节——成交前的临门一脚

 7.1 客户说：“你们的导航还可以就是太贵了”怎么办

 7.2 客户说：“你们的机油品牌和×× 品牌差不多，价格却贵很多”怎么办

 7.3 客户说：“你们这款贴膜，路边的汽车美容店就比你们便宜”怎么办

 7.4 客户说：“同样这个套餐另一家4S 店的报价就比你们低”怎么办

 7.5 客户说：“网上这款电瓶就比你们便宜”怎么办

 7.6 客户说：“还能再给我便宜多少”怎么办

 7.7 客户说：“再便宜点我就订”怎么办

 7.8 客户说：“再便宜1 000 元我就订了”怎么办

 7.9 客户说：“只要再便宜500 元，能行我就要，少一分钱我就走了”怎么办

 7.10 客户说：“帮我和你们经理申请一下，再优惠500 元”怎么办

 7.11 客户说：“把礼品帮我折换成现金优惠吧”怎么办

 7.12 客户说：“我和你们老板很熟，给我多些优惠”怎么办

 7.13 客户说：“我是老客户了，给我多一些优惠”怎么办

 7.14 客户说：“我一次性买了这么多，再给我些优惠吧”怎么办

 7.15 客户说：“我是你们老客户介绍来的，再给我些优惠吧”怎么办？

PART 08 促销成交环节——抓紧机会一击制胜

 8.1 客户说：“我再考虑一下”怎么办

 8.2 客户说：“我不想这么快决定，还要再对比一下” 怎么办

 8.3 客户说：“等过节再来看看”怎么办

 8.4 客户说：“我再和家人商量一下”怎么办

 8.5 客户说：“我才来一次就下订，是不是太冲动了”怎么办

后记

经过前几年汽车销量增长率的谷底震荡，近年来中国汽车市场再次风起云涌，整车产销量增长率再度大幅攀升。然而，爆棚的汽车产销量，并没有给汽车经销商们带来高利润。

销量见涨，但利润不见涨，成为汽车经销商头痛的问题。的确，随着家用汽车在中国的不断普及，整车销售如今已经进入了微利时代，甚至有些经销商已经到了卖车负利润的地步。

“互联网+”时代的到来，无数的传统行业开始进行思维化的产业革命，企业由过去单一的贸易型经济模式，开始向平台化运作模式展开，汽车行业也不例外。

汽车经销商要想获得高利润，就必须改变单一的，以整车进销差价和厂家返利为利润点的经营模式，而应该把4S店进行平台化运营。以整个汽车为生态核心，寻找多方向的利润来源，汽车后市场产品则是当前一个巨大的利润突破口。所以，我们说，现在的汽车4S店只有会卖后市场产品才能多赚钱。

汽车后市场领域众多，产品线丰富。从购车后的加装类精品，到金融保险类服务，再到售后的轮胎、机油、维修、美容等产品和服务，可谓是品种多样，利润无限。但是，当前绝大部分汽车4S店在后市场产品销售上，还处在萌芽的阶段。原因有以下几点：

（1）之前整车销售的高利润，让汽车经销商不重视后市场产品的销售，至今都没有较强的后市场产品销售的意识。

（2）汽车后市场产品有很多4S店以外的经营模式在竞争，比如：电话车险、汽车美容店等。很多4S店认为，对手的成本低，产品价格压得很低，难以竞争。

（3）汽车后市场产品由于品牌杂、品类多，市场自身存在着一定的不规范性，让很多汽车4S店不愿加入。

其实，对于经营后市场产品，相比竞争对手而言，4S店还是有着很多天然的优势。首先，整车销售的源头来自4S店；其次，4S店有着很强的品牌优势；最后，4S店的销售顾问在整车销售时与客户建立下了关系优势。这些优势都可以成为4S店后市场产品销售的重要砝码。

但很多汽车经销商放着这些砝码不用，只是随意的经营着后市场产品，明明唾手可得的利润点放着不要，还天天自怜自艾地感叹整车销售利润低、厂家返利不足。

让我下定决心写本书的一个重要因素，来源于2016年我自己的家用轿车的一次车险续保经历。

目前我正在使用的是一辆德国的豪华品牌SUV，在我的车辆保险到期前3个月，平安、太平洋、人保等一些车险直销公司的电话销售人员就开始不断地联系我，给出各式各样的优惠促销方案，吸引我的车辆续保。  而作为我购车和一直坚持保养维修的那家4S店，却始终没有和我联系。直到车险即将到期的前3天，终于接到了这家4S店的一个续保电话。打电话的应该是一位新工作不久的小姑娘，话术很不熟练。当我告诉她，你的电话打来得太晚了，我已经在电话车险的公司购买了保险后，她也没有多问，直接就结束了通话。电话挂断后，我自言自语了一句：“4S店这样做续保服务，要是能做得好，那叫‘天理不容’。”

的确，现在不少汽车4S店之所以利润低和后市场产品销售才刚刚起步，很大程度是因为自身对后市场产品销售不够重视，对于后市场产品没有相应的销售流程和管理方法。就像我亲身经历的这次车辆续保，作为一个豪华品牌的知名汽车经销商都是抱着这种不积极得卖就算的态度，更何况其他的汽车经销商呢？这哪里是4S店啊？这分明就是路边的小摊小贩。

当今的汽车4S店在整车销售领域已经相对成熟，但在后市场产品销售领域还是刚刚起步。所以，我写本书，就是希望把后市场产品销售的系统流程呈现给汽车经销商，让汽车经销商们看到汽车后市场产品销售能带来的可观利润。

现在的市面上也有一些关于汽车后市场产品销售技巧类的书籍，但主要是针对轮胎、机油、维修、快保、美容、洗车等汽车服务的小型加盟店，本书中谈到的每一个话题，只是针对单一的产品。借助互联网思维，进行平台化管理，面向4S店这种综合性后市场产品销售的图书，目前尚属空白。

本书是从后市场产品一线销售人员的角度出发，以销售流程为逻辑，结合常见的销售情景，介绍汽车后市场产品销售技巧与话术类的书籍。

全书分为：销售准备、客户接待、需求探询、产品介绍、销售回访、异议处理、议价协商、促销成交八大模块，通过55个最常见的销售情景进行阐述。

每一节又分成：情景呈现、思路讲解、错误话术、优秀话术四部分进行讲解。让读者既能结合实际的销售场景，又能学习思路分析，同时从正反两个角度进行直观的话术呈现，可以做到拿来即用。

本书是以汽车后市场产品为载体的全方位、完整性的销售技巧类书籍。定位于汽车整车及后市场产品销售的一线人员。通过本书的学习，你可以获得以下收益：

（1）只要你是销售人员，无论经营什么产品和行业，本书都是一套4完整的销售流程、销售思路与销售话术相结合的学习教程。

（2）如果你是汽车后市场产品的从业者，无论是否是4S店销售人员，本书都可以帮你更好地结合你所销售的产品进行客户需求发掘与产品介绍。

（3）如果你是一家汽车4S店的整车及后市场产品销售人员，除上述知识外，你还将学习到如何利用4S店的优势将整车和后市场产品共同销售，获得更大的销售利润点。  作者

2017年5月

王子璐编著的《汽车后市场销售赚钱秘诀（互联网＋时代）》是从汽车后市场产品一线销售人员的角度出发，以销售流程为主线，结合常见的销售情景，介绍汽车后市场产品销售技巧与沟通的书籍。

本书以后市场产品销售流程为逻辑顺序展开写作。通过销售准备、客户接待、需求探询、产品介绍、销售回访、异议处理、议价谈判、促销成交八个环节，引入了55个常见的销售实战情景展开讲解。

本书定位于有一定销售经验的汽车4S店的一线销售顾问和服务顾问，以及其他汽车后市场产品业务一线销售人员。介绍在汽车销售及售后服务过程中，针对后市场产品的有效销售方法与技巧。

在汽车4S店后市场产品的实际销售过程中，往往不是单独推销后市场产品，而是需要销售顾问与整车销售相结合，进行共同销售。本书在写作过程中特地针对4S店销售的实际情况，将后市场产品销售与整车销售相结合，更加贴合读者的实际需求。

《汽车后市场销售赚钱秘诀（互联网＋时代）》是商业模式与营销创新导师王子璐老师汽车行业营销系列作品中的重要一部。这部作品既是汽车后市场产品销售技能的开创之作，同时也是互联网＋时代营销思维创新之笔。通过6大阐述方式，8大销售流程，55大场景呈现，从汽车后市场产品一线销售人员的角度出发，以销售流程为逻辑，结合常见的销售情景，介绍了汽车后市场产品销售技巧与说话技巧。