《北大清华学得到》这套丛书在清华等一流学府的专业课程设置之外，从认识自我、领导素质、经营技能、创业准备、人际技能、学习方法、个性塑造、人生规划等视角，从管理学、社会学、心理学、公共关系学、行政管理学等高度综合设计出的来自一流学府的成才课程。

本书从四个角度来阐述沟通的技能，即从基础知识、技能开发、人际沟通的艺术以及组织沟通的艺术，从沟通是什么讲起到有效的写作技能，从倾听的含义到赞美的艺术，梳理归纳了沟通技能的方方面面。

无论你是正在攻读学位的学生，还是已经迈出学校门槛的创业者；无论你是一个成功者，还是一个失败者，都可以从本书中得到启迪，告诉你如何成功地做人、做事，指导你更好地走在人生旅途之上。

在这个倡导终身学习的时代，在北大、清华等一流学府之外研修来自一流学府的成才课程，已成为学校教育的延伸，并日趋融入主流教育。

来自北大、清华、人大、北外、北科大这几所京西毗邻大学里的青年教师们，策划并执笔编撰了《北大清华学得到》这套青年素质教育读物。书中融会了他们在青年学生素质教育中的教学心得和工作经验，很好地体现了知识经济时代“人才”这一称谓的崭新内涵，以及知识经济时代对人才素质的特殊要求。

本系列图书自1999年第一版问世以来，历经四次修订改版而持续受到欢迎。十年后的这次全新修订，历时一年有余，对各个分册进行了与时俱进的增加和删改，使之结构更为合理、内容更为丰富、形式更为活泼，以期成为当代青年素质教育领域具有持续生命力的经典读物。

序言一 行健不息须自强

序言二 圆青年人的成才之梦

第一篇 沟通的基础知识

第1章 沟通的含义

什么是沟通

沟通意味着什么

第2章 沟通的类型

浅层沟通和深层沟通

双向沟通和单向沟通

正式沟通与非正式沟通

言语沟通和非言语沟通

人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通

第3章 沟通的过程

编码与译码

通道

背景

反馈

噪声

第4章 沟通与管理

沟通在管理中的作用

管理沟通的特殊作用

沟通与管理者角色

沟通与领导模式

管理沟通的基本观念

企业管理沟通的基本架构

阿维安卡52航班的悲剧

她们为什么辞职

第二篇 沟通技能的开发

第5章 有效的倾听技能

倾听的含义

倾听的重要性

倾听中的障碍

倾听中的反馈

有效倾听的技巧

你善于倾听吗

第6章 有效的演讲技能

演讲的含义

演讲的特点

演讲者的目的

演讲的重要性

演讲构思

如何确定演讲的论题

如何处理演讲所需的材料

如何设计演讲的结构

演讲的开头部分

演讲的正文部分

演讲的结尾部分

如何选择演讲的语言效果

演讲中的仪态

演讲时的手势

演讲“卡壳”的解脱技巧

演讲中的停顿

演讲控场的技巧

演讲中的即兴插说

成功的演讲必须调动听众参与

演讲信息反馈的识别与调控

第7章 有效的谈判技能

谈判的含义

谈判的原则

谈判中的“面子”问题

谈判活动的基本要素

谈判战略与战术

双赢式谈判策略

以战取胜谈判策略

谈判攻势策略

谈判防御策略

经济谈判的八大指导原则

经贸谈判的报价问题

涉外经贸洽谈报价的主要策略

考虑谈判对象的多重需要

如何让对方感到报价是公平合理的

竞争激烈中的谈判

巧用“我不知道”

四两拨千斤

“分橙子”’中的谈判学

第8章 有效的会议组织技能

会议是一种集体沟通活动

会议的基本特征

会议的功能

会议前的准备工作

会议的组织领导

会议活动的组织协调

会议的善后工作

会议的介绍技巧

会议的主持技巧

会议进行中的技巧

会议结束时的技巧

一次创意激发讨论会

松下幸之助与热海会议

第9章 有效的写作技能

写作是一种重要的沟通方式

写作是一种特殊的沟通方式

写作要则

写作的计划阶段

写作的创作文本阶段

写作的修改阶段

简报沟通的技巧

商业文书沟通技巧

第10章 身体语言技巧

身体语言的含义

身体语言的作用

身体动作语言技巧

面部表情语言技巧

服饰与化妆的技巧

身体语言洞察技巧

揭秘曾国藩的识人术

第11章 媒介沟通技巧

映像沟通技巧——图片比你会说话

数据沟通技巧——让你的数据更有说服力

电话沟通技巧——抓住话筒中的机会

第三篇 人际沟通的艺术

第12章 人际沟通从心灵开始

人际沟通的特点

人际沟通的本质

第13章 人际沟通的特殊性障碍

语言障碍

习俗障碍

观念障碍

角色障碍

个性障碍

心理障碍

第14章 人际沟通与人际关系

人际沟通中的“自我暴露”

人际沟通的三个层次和四个阶段

第15章 人际沟通中的攻心说服力

为对方着想，替自己打算

多从对方的立场考虑问题

站在对方的立场说服对方

说话不能只顾自己过瘾

在言语中分析对方需要

设法让别人保住面子

运用具有魔力的字眼

人必自重而后人重之

倾听比倾吐更重要

尊重也是一种征服

投其所好的办法

给对方留条后路

引人人胜六要素

微笑暖人心

第16章 人际沟通中的自我情绪管理

生气：生气的时候别让情绪控制你的语言

怒气：学会控制自己的情绪

烦躁：脾气暴躁的人是令人讨厌的

易怒：发飙之前先了解情况

冲动：克制批评别人的冲动

较真：对人对事不要太认真

嫉妒：嫉妒只是在否定自我价值

争论：不要把时间浪费在无谓的争辩上

刻薄：向刻薄的人学习宽容

快乐：快乐源自停止坚持自己的主张

沟通：与心灵沟通，别跟自己过不去

面对挑战：沉着冷静

面对诽谤：懂得虚晃一招

面对奚落：化被动为主动

面对对抗：用激将化解对抗

面对纠缠：让对方知难而退

面对指责：咽下怨气，才能争气

面对讽刺：不要逞一时的口舌之快

面对蛮横：不要一味强调自己的立场

面对隐私：“装疯卖傻”拒绝不喜欢的话题

面对反驳：只有反驳才能让原来想法中的瑕疵消失

第17章 人际沟通与赞美的艺术

赞美如煲汤，火候很重要

赞美对方不为人知的优点

赞美有时也无须刻意修饰

赞美别人不是贬低自己

即使奉承也要坦诚得体

赞美要有一定的高度

赞美也要因时而异

赞美也要因人而异

赞美最微小的进步

上级需要你的赞美

下级需要你的赞美

不要给赞赏打折扣

第18章 人际沟通与幽默的艺术

幽默就是对生命参透之后的豁达

幽默是精神疲惫的“调节剂”

幽默是灰心丧气的“克星”

幽默是生活中的“调味剂”

幽默要利用夸张的效果

幽默能够缓解紧张气氛

幽默时不妨自嘲一下

幽默并不是一种天赋

幽默要巧用双关语

越棘手越需要幽默

幽默是智慧的闪现

第四篇 组织沟通的艺术

第19章 组织内部沟通

组织内部沟通渠道

组织内部沟通渠道的表现形式

组织内部沟通方式

第20章 组织外部沟通

企业与顾客沟通的方式

企业与股东沟通的方式

企业与上、下游企业沟通的方式

企业与社区沟通的方式

企业与新闻媒体沟通的方式

第21章 组织沟通的优化

强化沟通意识

提高信任度

认清沟通的目的和意义

慎用语言及文字

注意面谈的细节

充分利用反馈信息

克服不良习惯

加强组织建设

建立建议和质询制度

开展雇员调查和调查反馈

利用电脑网络等先进的信息技术

第22章 企业改革中的沟通

企业改革中沟通的策略

企业改革中沟通的类型

企业改革中沟通的障碍

改革中信息沟通的十项原则

女财务主管巧对裁员的危机

某电子公司在改革中的管理沟通

第23章 冲突管理中的沟通

冲突对于组织的利与弊

冲突管理的任务与方法

冲突的原因

冲突管理中的沟通策略

冲突管理中的第三方干预问题

如何处理与上司之间的意见冲突

如何处理下属之间的矛盾冲突

沟通意味着什么

沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。

其次要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。如果写给你的一封信使用的是你一窍不通的西班牙语，那么不经翻译就无法称之为沟通。沟通是意义上的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。

尤为重要的是，一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发送者传送给接受者。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。语言、身体动作、表情等都是一种符号。传送者首先把要传送的信息“翻译”成符号，而接受者则进行相反的“翻译过程”。由于每个人“信息——符号储存系统”各不相同，对同一符号（例如身体语言）常存在着不同的理解。例如，在美国，用拇指和食指捏成一个圈向别人伸出时，象征“OK”这个词；在日本，表示钱；在阿拉伯人当中这种动作常常伴随以咬紧牙关，表示深恶痛绝。问题在于，许多管理人员并没有意识到这一点，忽视了不同成员“信息——符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，但这往往是不正确的，而且导致了不少沟通问题。

另外，良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。例如，当意见分歧发生时，不少人常常将分歧归因于对方未能完全领会自己的看法，他们认为良好的沟通是使别人接受自己的观点。但是，你可以非常明白对方的意思却不同意对方的看法。事实上，沟通双方能否达成一致协议，别人是否接受自己的观点，往往并不是由沟通良好与否这个因素决定的，它还涉及双方根本利益是否一致，价值观念是否类同等其他关键因素。例如在谈判过程中如果双方存在着根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在任何噪声干扰，谈判双方沟通技巧十分娴熟，往往也不能达成一致协议，但沟通双方每个人都已充分理解了对方的观点和意见。困难重重的巴以和谈即是典型的例子。

沟通的信息是包罗万象的。在沟通中，我们不仅传递消息，而且还表达赞赏、不快之情，或提出自己的意见观点。这样沟通信息就可分为：事实；情感；价值观；意见观点。如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，就有可能导致沟通障碍和信息失真。在许多发生误解的问题中，其核心都在于接受人对信息到底是意见观点的叙述还是事实的叙述混淆不清。比如，“小王常常在单位的组织生活会上发言”和“小王爱出风头”是两人对同一现象作出的描述，一个良好的沟通者必须谨慎区别基于推论的信息和基于事实的信息。也许小王真的是爱出风头，也有可能是他关心集体事业，畅所欲言，踊跃给领导提出合理化建议。另外，沟通者也要完整理解传递来的信息，既获取事实，又分析发送者的价值观、个人态度，这样才能达到有效的沟通。

P5-6

行健不息须自强——清华大学教授魏杰作序

在中国乃至世界上，“清华”二字常在人们耳边响起。提起清华大学这所著名高等学府，人们不禁油然而生崇敬之情。

半个多世纪以来，跨入清华园，接受清华教育，是莘莘学子梦寐以求的理想，也是天下父母望子成龙的心愿。

清华园何以如此魅力四射？清华精神又何以名扬四方？

众所周知，清华大学的前身是清华学校。清华学校以“自强不息，厚德载物”为校训，以“造就中国领袖人才之试验”为宗旨，培养学生钻研的精神和严谨的学风，学校教育质量很高。1928年正式成立清华大学，其后清华大学虽历经几个发展阶段，却一直倡导一贯的校训、宗旨和学风，并以高质量、严要求闻名中外。前清华大学校长蒋南翔就公开说：“未来的中国部长、总理，就是要从清华出。”

清华大学一直倡导中西兼容、文理渗透、古今贯通这一传统。“春风化雨乐未央，行健不息须自强”，多少青年学子陶醉于清华园这种“东西文化，荟萃一堂”的文化氛围，以青春的理想和行动努力体味和实践清华精神，这种精神就是著名学者王佐良后来所概括的：“做学问要有最高标准，而取得学问却是为了报效祖国。简单地说，就是卓越和为公。”

清华大学虽偏重于理工，但一直全力改善不合理的教育制度，致力于“教育出一个真正懂得建设、懂得做人、懂得自己和人生的完善的青年”。

如此的清华园走出的清华青年，忘不了清华岁月，割不断清华情结，也就成了顺理成章之事。

“水木清华，春风化雨，教我育我，终生难忘”，这16个宇，是新中国跨世纪总理前清华大学经济管理学院院长朱镕基，在母校生日时，写下的广大清华学子的肺腑之言。

这就是清华大学的毕业生为什么总比同龄的青年，在撇开专业技能之外，具有更为全面和厚实的成功素质，具有潜在的巨大可塑性，拥有更大成功概率的真正缘由所在。

当然，我们也要清醒地看到，在目前的中国，相当一部分人由于种种原因还不能完成九年义务教育，不能继续高中教育，能上大学接受高等教育者也是百里挑一，而能上清华这样的一流学府读书的更是凤毛麟角。因此，对于更多的人来说，则无缘在清华园研习不朽的书卷，体味和实践清华精神。但清华园之外的人们也渴望成才，希冀成功，这主要源于社会的激烈竞争和实现自我驱动，这种驱动已经促使人们改变了传统的教育观念，“背着书包上学堂”的已不仅仅是“小儿郎”了，而立、不惑甚至年逾古稀的人们照样要学习充电。在清华等一流学府之外研修来自清华等一流学府的成才课程，已成为学校教育的延伸并日趋融于主流教育。

北京工业大学出版社出版的《北大清华学得到》这套丛书，正是顺应这种潮流，在清华等一流学府的专业课程设置之外，从认识自我、领导素质、经营技能、创业准备、人际技能、学习方法、个性塑造、人生规划等视角，从管理学、社会学、心理学、公共关系学、行政管理学等高度综合设计出的来自一流学府的成才课程。

无论你是正在攻读学位的学生，还是已经迈出学校门槛的创业者；无论你是一个成功者，还是一个失败者，都可以从这套丛书中得到启迪。这套丛书告诉你如何成功地做人、做事，指导你更好地走在人生旅途之上。

你可能无缘在清华等一流学府学习，但你却可以通过这套丛书学得到来自清华等一流学府的成才课程。

是为序。

魏杰（清华大学教授，博士生导师，著名经济学家）

素质教育的图书不下几百本，唯有这套书以中国青年的实证研究为基础，能够真正满足青年人成功成才的学习需求。我认为，青年人应该在课后或业余时间系统地读一读这套书。

——《中国企业报》副总编辑 刘彤

我会把《北大清华学得到》这套书推荐给我的学生、朋友和亲人，相信这套书会给他们指明一条成长、成才、成功的道路，令他们真正适应当今的新时代。

——人大附中教师 谢颖辉

这套书令人“轻松并思考着”，当你在灯下打开扉页，你将开始一段有关人生技能和方法的精神之旅。

——华点通国际顾问咨询有限公司总裁 苏珊

这套书告诉你如何成功地做人、做事，指导你更好地走在人生旅途。你可能无缘在北大、清华等一流学府学习，但你却可以通过这套丛书学到来自一流学府的成才课程。

——清华大学博士生导师、著名经济学家 魏杰教授

憧憬北大，却未必要迈进北大；向往清华，却未必要到清华。如果未能进入北大、清华是人生中的一个缺憾的话，那么这套丛书以及书中所揭示的成功道理，也许是对这一缺憾的可贵的弥补。我的成才、你的成才，让我们一同来圆成才之梦！

——北京大学知名学者 仓道来教授