哈雷·曼宁、凯丽·博丁编著的《体验为王（伟大产品与公司的创生逻辑）》第一部分的三章介绍了客户体验的价值，给出了客户体验的定义，揭示了客户体验会为一家公司带来怎样的收益，解释了何为客户体验生态系统。本书的核心内容是第二部分。这一部分将带你走近客户体验的六大原则：策略、客户认知、设计、测量、管理以及文化。每一个原则分别以一章来进行阐述，辅以案例分析来帮你理解如何掌握这些原则。最后一部分，也就是第三部分，包括三个章节，介绍企业如何将客户体验变成其核心业务，首席客户官这一职位的兴起，以及客户体验在未来如何决定企业的成功。

单凭“商业模式”就能致胜的年代一去不返了，客户体验时代已经悄然来临！

当你的竞争对手都在拼命关注产品和服务的“客户体验”时，你却对此无动于衷，那么等待你的可能是温水煮青蛙式的失败！

《体验为王》是全球领先的客户体验研究机构弗雷斯特14年研究成果的结晶，全书汇集了几十家世界知名公司的客户体验案例，包括联邦快递、巴克莱资本、富达投资、全日空航空公司（ANA）、USAA银行、AT＆T通讯、维珍传媒、丽思卡尔顿酒店、E．ON能源等，涉及服务、快消、金融、医疗、通讯、能源等诸多行业。

大量数据表明，提升客户体验，将是企业以最低成本获得最高效益的一条重要战略途径。基于大量案例，哈雷·曼宁、凯丽·博丁编著的《体验为王（伟大产品与公司的创生逻辑）》提出了架构客户体验机制的6大原则，并指出设立“首席客户官”（CCO）的重要性。对于如何贯彻“客户体验”战略，《体验为王（伟大产品与公司的创生逻辑）》不仅仅在理念层面，更在实际操作上，给予企业更多的指导。

这是一个“体验为王”的时代，由外向内的客户体验反馈，必然要求公司的关注重点乃至组织架构进行全新转变。只有公司管理层、产品设计人员，乃至整个公司文化都将客户体验放在举足轻重的位置，企业才能在这个群雄逐鹿的新一轮商业竞赛中立于不败之地。

引言战胜外部挑战

第一部分 客户体验的价值

第一章 客户需要你，而你更需要他们

第二章 客户体验价值干金

第三章 客户体验生态系统

第二部分 客户体验的六大原则

第四章 从保险杠贴纸到商业原则

第五章 策略

第六章 客户认知

第七章 设计

第八章 测量

第九章 管理

第十章 文化

第三部分 客户体验改变企业

第十一章 通往成熟的客户体验的自然路径

第十二章 首席客户官的兴起 

第十三章 客户体验竞争正在上演

致谢

更多资讯

第一章客户需要你，面你更需要他们

外面细雨潇潇，凯文·彼得斯（KevinPeters）独自坐在车里，看着欧迪办公用品（OfficeDepot）商店的入口。他戴着一顶棒球帽，穿着一条旧牛仔裤。

在过去的半个小时里，他看着顾客一个接一个地从商店里走出来，却没有一个人手里拿着购物袋。这些顾客离开的时候，有一名店员正躲在屋檐下抽着烟。

凯文独自一人静静地看着。或者说，他并不想让任何人知道他在这里。作为欧迪办公用品北美区零售部的总裁，他在一个灰蒙蒙又沉闷的雨天来到位于新泽西的一家零售店的停车场，以获得第一手客户体验资料。他用这种方法观察了许多位于其他地点的零售店，观察顾客们进进出出，然后走到过道里，同他们攀谈，询问他们有没有找到自己想要的东西，以及对这家零售店的评价。

这种调研方式成功的关键在于让这些零售店的经理对他的出现全然不知情。凯文想以客户逛商店的方式进行观察，而不是作为总裁来视察。他发现，这种情况太多了：失望的顾客没有选到自己需要的商品，而他的员工却不仅毫不重视这些客户，还在他们经过的地方吞云吐雾。他应该暴露自己的身份来告诉零售店的经理让他的员工回到店里招呼客人吗？

这种情况真是让人忍无可忍。他不能对这种客户流失的情况坐视不管。于是他做了一个决定：放弃了自己的伪装计划，走出车子，带着新的使命走进了这家零售店。

因为他原本计划隐瞒自己的身份，凯文并没有刻意去查找这家零售店经理的姓名。但他知道在每一家零售店的门口会有一个牌子，上面挂着经理的照片，照片下面有这么一行承诺：“如果您对您的购物体验不满意，请联系我或值班经理。”凯文径直走到挂着照片的牌子处，想看看这家零售店的经理是什么模样——他看到的正是那个在店铺外面吸烟的人。

当凯文谈到这件事情的时候，你能真切地看到他脸上的痛楚，听到他声音里的酸涩。“那可是零售店的经理啊！在维系我们的客户关系中，是多么关键的人物！”他停顿了一下，又重复了一遍，“在维系我们的客户关系中，是多么关键的人物！”欧迪办公用品公司的问题在哪里？

是什么让凯文从数公里之外位于佛罗里达州博卡拉顿（Florida，BocaRaton）的总裁办公室跑到这些零售店——以这种伪装的方式？

故事从数月前凯文刚接到欧迪办公用品公司的总裁任命开始。这并不是掌管这样一家零售连锁公司的好时机。从2008年开始的经济低迷对零售业来说，是一场灾难。而欧迪办公用品公司比其他竞争对手情况更糟。

让凯文不解的是，尽管销售额下降，但第三方调研机构提供的数据显示，其公司的“神秘购物”分值却依然到达了最高值。这是怎么回事呢？顾客们怎么会在不买任何商品的情况下享受一次优质的购物体验呢？这个答案不会凭空出现在博卡拉顿的总部办公室里，因此，凯文决定到零售店里一探究竟。

凯文探访了超过70家遍布美国各地的零售店，满怀希望能找到一种不同的体验——一种将欧迪区别于其他办公用品供应商和大型零售商的体验。但是，他没有找到。相反，用他自己的话来说，这些经历“根本谈不上优质，只有偶尔的几家体验良好而已”。但是这些体验也绝对不能真正成为让消费者选择欧迪的原因。

凯文同数百位顾客交谈并观察他们到店体验的情况之后，他的困惑得到了解答。神秘购物的分值并没有问题——问题在于他们的提问方式上：“地板是干净的吗？”“货架上的商品供应是否充足？”在凯文看来，这些问题根本没人关心。

结果是，问题的根源并不在他们的客户身上。大部分欧迪办公用品的客户只是小型的企业主，当他们不在店里服务消费者的时候，就没钱可赚。因此他们来这里是想要快速便捷地找到他们想要的商品。换言之，他们关注的问题是进货、购买以及卖出。

然而，欧迪办公用品的零售店并没有帮他们做到这一点。欧迪的零售店很大，并且里面的标示混乱繁杂，对顾客而言，很难快速找到他们想要的货品。至于欧迪的员工和管理者，也不够热情，不够尽职。他们接受的训练仅仅是专注于自己的任务，而非通过仔细聆听和回应顾客的需求来建立良好的客户关系。啪，砰，谢谢光临——哦，等等——你是不是忘记要买什么了？抱歉，我刚刚一直在忙着装货架和整理货物，我把接待顾客的这事儿忘了。

最终，凯文明白了，如果他想要扭转当前这种急转直下的销售额，他几乎要改变零售店客户体验的每一个方面。而且这种改变迫在眉睫。你在经营的就是客户体验——不管你了解与否

这本书讲的是客户体验，客户体验是所有商务成功的根基。对绝大多数企业而言，客户体验是客户回头率的单一决定因素——也是决胜竞争对手的决定因素。客户体验至关重要，即使是那些虚拟垄断的行业，诸如有线电视运营商和医疗保险公司，如果在客户体验方面失败也会面临危机（详见下一章）。

客户体验是一切的核心——它决定了你如何进行你的业务，你的员工在同客户和彼此之间互动时的行为方式，以及你所提供的价值。你着实不能忽略这个问题，因为你的客户在每一次接触到你的产品、你的服务以及你提供的帮助时就会留意到这个问题。

那为什么还有那么多商业领袖对如此重要的客户体验问题视而不见呢？主要是因为他们对自己的无知浑然不觉——从什么是“客户体验”开始。当然，大多数高管至少听过“客户体验”，但他们通常只认为这是“客户满意”的另一种说法罢了。

这种误解最终酿成了大祸。因为如果你不明白客户体验究竟为何物，不明白为什么客户体验如此之重要，你就会面临丢掉客户的危机——想想苹果、亚马逊、美国西南航空，还有UsAA（美国一家大型银行）吧。

要了解究竟什么是客户体验，让我们先澄清一些长久以来对它的误解。

我们先来从反面看什么不是客户体验。P3－6

战胜外部挑战

你一定有过这样的经历：在一家药店的自选柜台前仔细寻找一剂感冒药；在候机厅，你可以听到入口处的通知却还无法确定那就是你的航班；你在智能手机的应用程序中，查询关于你投资项目的最新资讯。

这些经历几乎每天都会出现在你的生活中。这些体验来自你所购买的产品的公司，来自担保你行程安全的公司，亦来自你投资的合作公司——这些体验将会使你产生一种持久的印象，影响着你是否会继续同这些公司进行业务往来。我从《体验为王》中所学到的是，这些客户体验，远比其他因素来得重要，它会决定公司的兴衰，决定企业的成败。

本书中选择的研究案例，均来自弗雷斯特市场研究公司（ForresterResearch），该公司拥有200余名分析师致力于为那些一贯将技术作为改变企业与客户关系之本的商业人士，提出更为明智的决策建议。在诸多观点中，哈雷·曼宁（HarleyManning）和凯丽·博丁（KerTyBodine）的客户体验研究脱颖而出。为什么要选择这样一个主题来著书呢？首先，经过了十四年的研究，我们的客户体验实践如今可以有效地证明客户体验可以改变一个企业（参见第十三章的数据分析，例如，那些客户体验最佳的股票会获得最佳市场回报）。其次，正确处理客户体验绝非易事。你公司业务中的每一个细节都会影响客户体验，从客服中心接线员的谈吐，到公司电邮的处理，再到公司里人力资源和法律部门所处的位置（此处关于客户体验生态系统的详细内容参见第三章）。最后，一旦你掌握了客户体验最核心的六大原则，你的公司将会创造出持续领先并难以复制的竞争优势，将你的竞争对手远远抛在身后。

下面让我们简单浏览本书的基本内容。

本书第一部分的三章介绍了客户体验的价值，给出了客户体验的定义，揭示了客户体验会为一家公司带来怎样的收益，解释了何为客户体验生态系统。

本书的核心内容是第二部分。这一部分将带你走近客户体验的六大原则：策略、客户认知、设计、测量、管理以及文化。每一个原则分别以一章来进行阐述，辅以案例分析来帮你理解如何掌握这些原则。

最后一部分，也就是第三部分，包括三个章节，介绍企业如何将客户体验变成其核心业务，首席客户官这一职位的兴起，以及客户体验在未来如何决定企业的成功。

哈雷·曼宁、凯丽·博丁，以及弗雷斯特客户体验小组的成员一直致力于研究全球范围内企业同客户体验之间千丝万缕的联系。他们从这些案例中了解到什么才是一个企业改变其业务模式的真正商业挑战。这对一家公司而言，着实是个好消息，而对我们的客户来说，也同样是一个好消息。

乔什·贝尔诺夫

于马萨诸塞州，剑桥  2012年5月

这是本让人大开眼界的书，会让你看到那些聪明的公司如何在处理客户问题上实现可持续的成功。本书视角全面、一针见血。需要注意的是：它涉及的是整个组织，而不只是一线员工。这种类似GPS的导向是非常宝贵的。——史蒂夫·福布斯

愉悦性、容易性、需求满足——这是曼宁和博丁根据客户需求所总结的“客户体验金字塔”。没错，想要在兑现这些承诺时做出一定的改变并非易事。然而，最简单的第一步就是：从阅读这本书开始。——唐·诺曼

曼宁和博丁深谙：优质的客户体验实际上比糟糕的体验开销更少；并且，客户会为了优质的体验投入更多。没有什么比优秀的客户体验更能带来收益。——丹·海塞

在维珍航空，我们的品牌诉求就是伟大的客户体验。《体验为王》这本书为我们提供了把这种诉求转化为成功的商业实践的原则。——保罗·桑兹