电话营销是一个靠嘴吃饭的职业，因此一个合格的电话营销员最基本的条件就是超强的表达能力。本书前半部分就是从八个方面详述“说”的技巧。

如何培养超级亲和力，从而让对方在短时间内喜欢上自己？如何发问，从而牢牢抓住谈话主动权？如何倾听，才能理解对方在谈话过程中透露的蛛丝马迹？如何引导，才能含而不露地达到自己的目的？如何说好听的话，才不至于让对方反感？如何同理彼此，从而做到化干戈为玉帛？如何与对方保持同步，从而引起对方的共鸣？如何抓住机会，进而充分展示自己，征服客户？

电话营销又不仅仅是一个靠嘴吃饭的职业，营销人员还要付出实际行动。本书后半部分就是告诉读者如何去做？

电话营销从第一次打陌生电话，到最后成交，再到成交后的服务，整个流程可以细分为若干阶段，每一阶段都会遇到相应的困惑和疑难，如何漂亮地处理这些疑难问题，书中自有详尽的解答。

本书从实战角度出发，结合大量的一线真实案例，深入剖析了电话营销的实质。本书共分两部分：前半部分详尽探讨了电话营销过程中经常用到的各种沟通技巧，并结合具体的实际案例进行了生动的叙述；后半部分对电话营销的自然流程进行了科学而合理的设计，在整个流程的每一个环节中，都包含了关于电话营销新颖独到的深刻感悟，同时通过真实的案例对每一个环节进行了深入浅出的阐述。

本书适合在呼叫中心或类似呼叫中心(如企业专设数部电话线)使用电话进行销售的人员、服务人员，以及所有销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话营销模式感兴趣，准备或正在使用电话营销模式的人员阅读。本书可作为团队培训教材，也可作为电话营销领域研究人员的参考资料。

第一部分 电话营销八大王牌沟通技巧

 第1章 超级亲和力——轻轻松松赢得好感3

第一，注重礼貌4

第二，生活化语言运用7

第三，幽默风趣11

第四，尽量笑出声来15

 第2章 高超提问术——会提问才算高手19

不同问法，不同结果19

为什么提不出有质量的问题21

获得提问权力22

四级提问模式23

每个问题的最佳答案30

 第3章 用心倾听术——以静制动方能明察秋毫35

以静制动35

倾听并非易事37

倾听能力千人千面38

提升倾听能力49

 第4章 巧妙引导术——含而不露的语言艺术53

永远都没有完美的产品——如何扬长避短53

一通电话同时销售几个产品——如何由此及彼57

引导技巧综合运用62

 第5章 赞美技巧——畅游世界的通行证65

世界万物都渴望赞美65

赞美能轻松攻克销售难关65

说句好听的话怎么这么难67

神咒与魔咒68

电话中如何赞美70

 第6章 同理技巧——风雨过后必有彩虹75

什么是同理75

同理自己77

同理方式82

 第7章 同步技巧——有共鸣就有可能87

永远只有两种客户87

与男性客户同步89

与女性客户同步93

3种不同的感觉96

 第8章 延伸技巧——厚积才能薄发99

厚积才能薄发99

针对“事业和家庭”进行延伸102

针对“吉祥数字”进行延伸105

第二部分电话营销真功夫

 第9章 准备比经验更重要111

准备不足是一切失败的根源111

充分认识自己113

客户资料收集119

熟悉竞争对手126

模拟销售130

 第10章 方法总比问题多133

手雷一，角色扮演136

手雷二，适当理由138

手雷三，“曲线救国”140

同理心141

坚持不懈143

 第11章 七秒钟决定成败147

方法一，关键词法149

方法二，价值提炼法153

案例一 经济价值提炼156

案例二 时间价值提炼157

方法三，乔·吉拉德法158

切入点之一请教162

切入点之二分享163

 第12章 顾客五大需求167

客户需求分析167

产品需求168

服务需求172

关系需求173

情感需求175

成就需求176

需求挖掘方法177

选择性提问180

引导性提问181

开放式提问181

封闭式提问182

创造价值，满足需求183

经济价值183

时间价值185

质量价值186

情感价值187

 第13章 做一个销售“快乐”的人191

让客户开心快乐的7种方法194

为客户提供有价值的信息195

帮客户解决工作或者生活中遇到的问题196

真诚地欣赏客户197

超越客户的期望200

在平常的日子为客户送上美好的祝福204

为客户精心挑选恰当的礼物208

与客户一同分享快乐211

 第14章 “卖产品”就是“买产品”217

分析客户的购买心理220

明白客户为什么帮我们224

做好产品说明228

电话营销新话术234

 第15章 电话营销始于成交之后243

结束语 每一份私下的努力都是一粒丰收的种子257

亲和力的概念最早来源于化学研究领域，指的是“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所表现出来的相互作用的力量”。

现在普遍对亲和力的定义是“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”。

以上两个概念过于专业和学术化，对于从事服务行业的人员，尤其是从事电话营销工作的人员来说，没有多大的指导意义。

电话沟通中的亲和力，简单来说就是“在电话沟通过程中，个人所表现出来的强烈吸引对方的个人魅力”。

众所周知，电话营销最大的障碍就是“如何在最短的时间内赢得关键人物的关注，并牢牢抓住对方的注意力”，最新研究显示，电话营销是否成功，最为关键的时间就是电话接通后7秒钟的时间。电话营销人员在7秒钟之内，成功引起对方的兴趣，并强烈吸引住对方，这不仅仅需要一些技巧，更需要电话营销人员具有内在的魅力。技巧只能赢得一时注意，只有内在的魅力才可以长久地征服并赢得客户的心。

也可以这样说，电话营销的整个过程，大多数就是个人魅力的展示过程，当个人的魅力足够强大时，客户就会非常乐意交谈下去，因为，选择与优秀的人交往是人的天性，而最终的产品销售只不过是愉快交谈的副产品罢了。

如上所述，电话营销人员的魅力其实就是电话营销人员的亲和力，这种亲和力可以从以下4个方面得到体现。

第一，注重礼貌

电话营销人员的礼貌素质是通过对话来展示的。判断一名电话营销人员的礼貌素质如何，最关键的就是看他在通话过程中是否使用了礼貌用语。无论是主动呼出电话，还是被动接听电话，电话营销人员所说的每一句话都需要认真对待，如何控制自己的语气语调、选择什么样的词语等都有讲究。

令人诧异的是，目前国内大多数公司的电话营销员好像都没有经过专门的训练，无论是接听电话，还是主动外呼电话，都是信口开河，说到哪儿算哪儿，对自己所说的话完全不负责任。尤其是很多公司的前台(广义的电话营销员包括前台)往往非常凶，对每一个打进来的电话都保持高度警惕，就像审犯人一样，在经过一番仔细盘问之后，才视情况决定是否放行。当然，他们这样做自有他们的道理，殊不知这是一种非常不礼貌的行为，在严密保护自己的同时，也断绝了自己与外界信息保持畅通的一条通路。有一次，本公司需要找一家搬家公司帮忙，我们公司小王刚说到“你好，我们是广州布谷鸟咨询服务有限公司”时，对方接听电话的人，便歇斯底里地吼道：“什么鸟咨询公司，我们不需要咨询。”“呼”的一声，便重重地挂断了电话，小王愣了半天，不知道自己到底做错了什么。

从电话营销的角度来说，小王应该将对方最关注的信息放在第一句话里，例如可以说：“你好，是某某搬家公司吗？我们现在马上要搬家，请问你们能不能安排人员过来？”这样说，或许对方会是另外一种态度。但对方不听小王把话说完，中途就非常野蛮地将电话挂断，显然是一种很不礼貌的行为，这样做的直接后果是让公司立即失去了一笔唾手可得的业务，更严重的是他们公司的美好形象也就在那“呼”的一声中宣告破灭。

对我们从事电话营销的人来说，接听电话比呼出电话更加重要，因为每一通打进来的电话都有可能为公司带来一笔订单。在这一方面，中国移动和中国电信做得就非常专业，他们对客服人员的接听电话行为有严格的规定，特别是在礼貌用语的使用上。你现在就可以打一个10086的电话看看，听到的第一句话一定是：“您好，这里是某某移动，请问有什么可以帮到您？”

“请问有什么可以帮到您？”就是一句令人非常愉快的礼貌用语，因为可以让打电话进来的人感觉受到了重视。这种让人感觉受到重视的礼貌用语还有很多，如“很高兴为您服务”、“非常感谢您的来电”等。

我们不妨比较一下下面两段对话。

前台A：喂，你是谁？

客户：我是张力。

前台A：你有什么事？

客户：我找你们公司王经理。

前台A：王经理不在，你等会儿再打吧。

客户：那请问王经理的手机号是多少？

前台A：我也不知道。

(呼的一声，电话挂断了)

前台B：您好，这里是广州布谷鸟咨询服务有限公司，请问

有什么可以帮到您？

客户：我叫张力，找你们公司王经理。

前台B：张先生您好，很抱歉，王经理有事刚出去了，要不

留下您的联系方法，等王经理回来后我再转告他，

叫他给您回电话？

客户：不用了，我等会儿再打吧。

前台B：好的，非常感谢您的来电，请问还有其他问题吗？

客户：暂时没有。

前台B：再次感谢您的来电，张先生，祝您工作愉快，再见。

上面两段对话仅从礼貌用语的使用情况来看，前台A与前台B的差距是非常明显的，这样给客户留下的印象也会不一样。前面说过，一个公司的前台也是销售人员，因为她(他)每时每刻都在销售公司的文化和公司的形象。

讲究礼貌实际上就是对人的一种尊重，让对方有一种“受到重视”的感觉，这种感觉就是一种内在驱动力，这种内在驱动力会迫使客户做出一些带有倾向性的选择，选择接近对自己以礼相待的人。

因此懂礼貌的人一般都有很好的人缘，而且在这种基础上建立起来的人际关系都比较真诚。

曾经有一个营销高手，做营销多年，业绩一直遥遥领先于公司同事，拜访客户时，客户对他都是客客气气的，非常尊敬他。就算是大家一致认为非常难缠或者非常无礼的客户，只要他去拜访，客户同样很欢迎他。大家非常纳闷，不知他有啥绝招，后来这位高手做到公司的营销总监时，向大家公布了这个秘密：每次去拜访客户时，无论在客户公司里面遇到谁，他都会在第一时间恰到好处地将他的礼貌和对对方的尊重表现出来。

这就是所谓的“镜面效应”，如果我们选择对着镜子微笑，镜子里的人也会对自己微笑；如果我们选择对着镜子大喊大叫，镜子里的人也会对自己大喊大叫。

这就给我们一个启发，我们希望自己处处受欢迎、处处受重视、处处受礼遇；那么，我们首先应付出这些。

从事电话营销，无论是主动外呼，还是接听电话，礼貌都很重要。礼貌就是电话营销人员展示个人魅力，充分吸引对方的第一张牌。P3-P7

电话营销员——你为什么卖不出产品

卖不出去产品的电话营销员大致有以下几类。

第一类。初出茅庐型。

“李先生，您好！我是某某保险公司的，我们公司最近推出了一款新险种，是关于幼儿保险方面的，请问您有兴趣吗？”

刚好，我最近一直计划给小孩买一份保险，很感兴趣，于是就问：“具体是个什么样的保险，能不能给我做个详细的方案？”

“好的，没问题，不过实话实说，我是刚来的，我叫我们经理给您做吧。”

算了吧，有谁愿意和一个新人做生意呢？即便你很真诚也没用。

第二类，中规中矩型。

“李先生，您好！我是某某公司的，我公司专做网络推广，这个月刚推出一项优惠活动，我只需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便通话吗？”

对于这类电话，我的回答是：“不好意思，我现在很忙，我有需要时再联络你，谢谢。”

第三类，“牛气冲天”型。

“李先生，你好！我这里是作家协会，下周我们将举行一场大型的论坛活动，参会的有畅销书作者某某和某某，机会难得，现特别邀请你过来参加……”

对于这类电话，我基本上不会等对方说完，就会婉言谢绝。

第四类，“知识渊博”型。

“李先生，你好，这里是某某公司，我公司专门做网络营销，在这一行业已经有五六年的经验，网络营销是目前营销界成本最低，效果显著的新型营销模式，你看，我花几分钟给你介绍一下，好吗？”

拜托，网络营销早已不是新鲜事了，不要再装专家，行不行？

上述几通电话，为什么都惨遭失败呢？我们不妨一起来分析一下原因。

第一，基本功不过关。

有些电话营销员好不容易碰到一个很有意向的客户，却经不住对方的询问，几个回合不到，便败下阵来，原因在于对自身业务不精熟。这种情况很是可惜，俗话说“没有金刚钻，不揽瓷器活”，好不容易揽了个“瓷器活”，自己却干不了。基本功不过关，白费口舌。

第二，目标客户定位不准。

随便找一个电话，事先并没有对客户资料进行分析，不管对方有没有需要，电话一接通，便滔滔不绝地介绍自己公司的产品如何好。最后，说得口干舌燥，客户一句“不需要”，便把电话营销员打蔫了。这种瞎猫想抓死老鼠的愿望，得靠好运实现。

第三。沟通技巧不到家。

某些电话营销员多少有些经验，也能够有意识地运用某些技巧，但是运用得还不够熟练，“狐狸尾巴”很容易露出来，使整个通话显得很生硬，最终的效果也就大打折扣了。

有一位销售大师曾说过：“没有卖不出去的产品，只有卖不出产品的人。”在电话营销领域，平凡者多，高手也很多。可以这样说，电话营销是一个制造差距的行业。甚至在同一个公司里，卖同样的产品，电话营销员之间的差距有时也非常大。

究其原因，就是每个人的悟性不一样，成长速度也不一样。有的人悟性好，肯努力，所以成长快；有的人悟性差，又不努力，所以很难有突破。电话营销员如何才能成长呢？成长过程有没有规律可循呢？世间万物皆有规律，电话营销员的成长自然也有规律，总体来说，电话营销员的成长要经过4个阶段，这4个阶段分别是“挣钱”、“赚钱”、“网钱”和“来钱”。

先说“挣钱”，“挣”字左半边是“手”，右半边是“争”，顾名思义，“挣钱”就是用自己勤劳的双手努力去争取每一分钱，此阶段付出多，回报少，此时的电话营销人员每天埋头苦干，到头来恐怕连养活自己都困难，处于简单的体力劳动阶段。

埋头苦干就是电话营销的第一阶段。

再说“赚钱”，我们平时说赚不赚钱，基本上都是用来形容生意人的买卖。做生意光有一身力气是不够的，更重要的是要有一个灵活的大脑。7年前，笔者一位生意场上的朋友曾送我一句话，“做生意，脑袋丰富了，口袋才会丰富”。这句话大家再熟悉不过了，但要真正领略其中的奥妙并不容易，笔者整整花了5年的时间身体力行这句至理名言，至今也只是“窥豹一斑”。

电话营销人员走到“赚钱”这一阶段，可以说是一个飞跃，至少从思维上有了一个新的突破，做电话营销不是靠每天盲目地打多少个电话就可以成就自己的，更重要的是打电话之前的思考——谁需要我们的产品？

打通电话后怎么样说对方才不会反感？产品的哪一点最能打动对方？用什么样得体的语言和对方交流才合适等，都需要思考。

会思考就是电话营销的第二阶段。

什么是“网钱”呢？“网”指的是“人际关系网”。对于电话营销，很多人都有一个误解，以为电话营销就是每天必须打够多少个电话，从打电话的数量中寻求订单。殊不知这种状况属于电话营销的初级水平，往往出力多，收效少。做任何营销，当然包括电话营销在内，我们必须要有一个基本的概念，那就是我们的客户资源是有限的。这就要求我们必须认真对待每一通电话，珍惜每一个客户，善待每一个客户，慢慢累积自己的客户资源。逐渐建立自己的客户关系网，这张“网”一旦建立，电话营销人员的工作就会很轻松，而收益却成几何级数倍增。

时下流行的一个说法，“人脉就是钱脉”，说的就是这个道理。晚清红顶商人胡雪岩能够从一个身无分文的伙计做到富甲天下的大商人，就是因为他特别善于在商场和官场中建立属于自己的人脉。

与客户建立良好关系就是电话营销的第三阶段。

最后我们看“来钱”的“来”字。古文“来”字写作“来”，一横一竖下面是三个“人”，其深刻的含意就是人做好了，钱就会像水一样源源不断地流向自己。

亚洲近代史上有两个“大商人”，一个是朝鲜的林尚沃，人称“商佛”；一个是中国的胡雪岩，人称“商圣”。佛也好，圣也好，能够称佛成圣的商人必有与众不同之处。我们可以从两本书来了解他们，一本书是《商道》，写的是林尚沃；另一本书是《胡雪岩经商智慧》，写的是胡雪岩。看完两本书后，我们会发现，这两位大商人有一些共同的地方：他们做生意非常诚实，从不以次充好；他们特别愿意帮助人，哪怕牺牲自己的利益；他们时刻不忘救济贫苦百姓，以大慈大悲的胸怀普渡天下。他们赚到了钱，也赢得了尊敬和爱戴。

这就是电话营销的第四阶段：做营销先做人。

古语说得好“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。电话营销看起来容易，做起来却难。世上没有免费的午餐，没有人可以一下子成为电话营销高手，做电话营销必须一步一个脚印，脚踏实地从第一阶段开始。

大多数电话营销员，如果能够通过自己的不断努力，最终做到第二、第三阶段也算不错。

毕竟不是每一个人都能成为“商佛”、“商圣”的。

本书旨在为爱好电话营销或者正在从事电话营销的广大从业者提供一个成长的平台，并试图解答各位在成长过程中遇到的各种问题。真诚祝愿大家能够成为电话营销界的高手。

李向阳

2008.5

讲话犹如演奏竖琴：既需要拨弄琴弦奏出音乐，也需要用手按住琴弦不让其出声。

——霍姆斯

三寸之舌，强于百万雄兵；一人之辩，重于九鼎之宝。

——《战国策》 你有一个苹果，我有一个苹果，交换之后，还是一人一个苹果。但是你有一个思想，我有一个思想，交换之后，我们每人就都有两个思想。

——萧伯纳

“人们为什么购买”这个问题比“我该如何销售”重要一百万倍。

——《销售圣经》作者杰弗里·吉特默

客户最想要什么?答案是舒服的感觉。

——《客户想要什么》作者哈里·贝克威思

你一生中卖的唯一产品就是你自己。

——乔·吉拉德