销售中的“望闻问切”，是销售员了解客户心理，读懂客户心声的重要途径和法宝，是成为优秀销售员的必备技能；同时，它能够帮助销售员有效地读懂并说服现在越来越精明的客户，向顶级销售员的行列迈进。

“望闻问切”是中医给病人看病时候必经的步骤。望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。合称四诊。它是一个好医生了解病人病情的基础和根本。

在销售中，销售员之于客户，就好比医生之于病人。给客户“看病”，开最有效的“药方”帮助客户解决问题，是销售员的本职工作所在。而“望闻问切”则是真击客户内心最真实需求欲望的最有效途径。因此，“望闻问切”四字，也是销售人员洞察人心，成功实现销售的必备技能。

销售中的“望”，通过对客户的外表、衣着、举止、面部表情的细致观察，了解客户的性格、爱好、品味，发现客户心理需求和购买特点。

销售中的“闻”，通过聆听客户说话的语气、特点、细节等，发现客户的心理变化以及情感的起伏，去伪存真，找出症结之所在。

销售中的“问”，通过有针对性的问，从客户的回答中，发现客户的真实心理，并对其进行因势利导和有效的说服。

销售中的“切”，结合之前的观察和了解，进行综合的分析和判断摸清客户的脉搏，读懂客户的心，给客户开出最切合其心理的“药方”

第一篇 “望”——察言观色，看出客户的爱好脾性

 第一章 以貌取人，由表及里判断客户的类型

一、不动声色，洞察客户

二、依据着装为客户分类

三、根据体型判断人格类型

四、通过脸型，揣摩脾性

五、透过头发，发现性格

六、通过眼镜发现心理信号

七、从手提包中分析人心

 第二章 以行定心，从一颦一笑体察客户的心理变化

一、揭示客户笑容里隐藏的秘密

二、从打招呼中了解客户的态度

三、从头部动作发现客户的真实心理

四、注视双眸，透过“窗户”看心灵

五、关注眉宇之间透露出心情变化

六、嘴角的表情，心情的指示

七、关注鼻子上的心理信号

八、手是客户内心振颤的传感器

九、“有情有义”的腿和脚

 第三章 关注细节，解读客户的心理习惯

一、走步站姿揭示客户的性格

二、从坐姿中看出客户的秉性

三、握手握出来的“秘密”

四、从选择座位识别客户的性格

五、从吸烟看客户的心理特点

六、从点菜看客户的性格特点

七、从颜色喜好上识别客户心理

八、从交谈场合分析客户心理

九、以空间距离测量心理距离

第二篇 “闻”——听话听声，听懂客户的弦外之音

 第一章 竖起耳朵，听懂客户的心声

一、从讲话的声音上判断客户的个性

二、从口头禅了解客户的性格

三、根据语气、语速变化发现客户的心理变化

四、从交谈的话题发现客户心中的秘密

五、通过说话方式了解客户的心理状态

六、在称呼中发现客户的性格

七、从措辞上听出客户是“肯定”还是“否定

八、从说话顺序发现客户的心理特点

 第二章 听话听音，过滤“杂质”听出客户的真心意

一、倾听其实是对客户最大的尊重

二、去伪存真，滤掉客户话语中的“水分”

三、从“拒绝”中发现客户的需求

四、聆听客户的抱怨，会有新的发现

五、从交谈中发现客户自己都不知道的需求

六、从“话外之意”揣摩客户的心理

第三篇 “问”——寻根问底，问出客户的真实意愿

 第一章 问长问短，问寒问暖，问出端倪

一、以精彩的开场白引发客户的兴趣

二、主动发问， “撬”开客户的金口

三、从生活的话题中刺激客户的欲望

四、故作亲密，先做朋友再做生意

五、从孩子入手，消除客户的戒心

六、亲切的询问，引发客户的共鸣

 第二章 投石问路，发现客户的兴奋点

一、开门见山，打开客户的心门

二、引发好奇，发现客户的真实需求

三、把客户的注意力转移到产品上来

四、站在为客户解决问题的角度来问问题

五、在假定客户会买的基础上发问

六、发问中觉察客户的隐性需求

七、在发问中引导客户自我否定

八、发挥感染力，“问”出客户的热情

九、二选一，把客户锁定

 第三章 积极沟通，对客户进行有效说服

第四篇 “切”——摸准脉搏，读懂客户的心理需求

 第一章 了解客户的购买过程和心理需求

一、购买行为源于消费动机的产生

二、消费是为了满足某种心理需求

三、分析影响客户购买的心理因素

四、了解客户接受信息的方式

五、摸清客户的购买能力

六、辨别购买过程中的决策人物

 第二章 不同类型客户的心理分析和攻心方略

一、遇到冷静的客户千万不要急躁

二、精明理智的客户需要有效的证明

三、好奇心强的客户注重商品是否合其心意

四、发掘总是借故拖延的客户的隐衷

五、给喜欢抱怨的客户发泄的机会

六、喜欢斤斤计较的客户希望获得实惠

七、满足大吹大擂客户的炫耀欲望

八、面对自以为是的客户要交出主动权

九、针对沉默寡言的客户要晓之以理

十、品性随和的客户害怕压力

十一、给内向含蓄的客户一些赞美和鼓励

十二、遇到情感冲动的客户要速战速决

十三、固执己见的客户渴望理解和安慰

十四、给足爱慕虚荣的客户面子

十五、用自信感染犹豫不决的客户

十六、独断专行的客户注重自我

十七、墨守陈规的客户注重实用

十八、先入为主的客户需要用真诚去打动

十九、耐心对待讲话滔滔不绝的客户

二十、面对外向型的客户不要啰嗦

二十一、以最恳切的态度应对生性多疑的客户

二十二、追求时尚的客户喜欢标新立异

 第三章 不同职业客户的心理分析和应对策略

一、不要在专家型客户面前卖弄

二、以高品位迎合企业家型客户

三、集真诚和优质来说服工程师型客户

四、对公务员型客户要积极进攻

五、对农民型客户要动之以情晓之以理

六、多向教师型客户请教和聆听指导

七、用商品的价值吸引医师型客户

八、用真情感化护士型客户

九、给退休工人型客户最真诚的服务

十、用有力的证明打消警官型客户的疑虑

十一、用专业素养感染银行职员型客户

十二、实惠是普通职员型客户追求的目标

一、不动声色，洞察客户

古人云：“管中窥豹，可见一斑。”通过审视局部而预知整体的状况，透过外表而读懂人心，这是人们在人际交往中无往不胜的必备本领。而销售员的特殊工作性质，更要求他们必须是察言观色的高手，而见微知著，一见“清”心则是销售员必备的销售技能。只有在较短的时间之内，对客户的基本情况了然于胸，才能更加从容地应对客户，满足客户的需求，赢得客户的青睐，达到双赢的目的。

而这一切都是建立在销售员对客户的观察基础之上的。然而，观察不是简单地盯着客户看，销售员在观察客户的时候需要有一定的观察技巧，不能让客户觉得不舒服，更不能让客户觉得你是在监视他，这样不仅不能达到目的，还会迫使客户匆匆离开，失去成交的机会。

观察客户要不动声色，于不知不觉中对客户进行审视，并发现其性格类型和心理特点。

洞察方略

1.自然大方，不露声色

观察客户时，销售员不能给客户造成压力，要让客户觉得你之所以看他是想为他提供服务，你的目光应该是真诚的、友善的、亲切的。观察对方的时间也不要太久，这样客户才会乐意接近你，特别是对于初次见面的客户，更不能死盯着对方不放，让他们感觉你是在探究他，这样你还不曾开口，客户就已经避开你了。

2.确定观察角度

销售员对客户的观察要确定具体的角度，如从相貌估计客户的年龄，进而选择合适的称呼；从身高和体型分析客户的工作性质和生活习惯；从着装和打扮判断客户的职业、收入水平、审美倾向等。

3.带着明确的目的去观察

销售员对客户进行观察的目的是为了实现销售，一切都应该围绕这个中心展开，重点是通过观察发现客户的职业、性格、习惯等，进而分析和判断客户的购买倾向、购买能力以及需求点，而不是为了找乐，或者评价某人的美丑。

4.观察时要投入感情

观察是了解客户的基础，感情是拉近关系的桥梁。所以销售员在对客户进行观察的时候，要投入感情，善于判断是非、利害，以便准确地定位客户的需求，给出客户满意的建议。

5.观察与判断同步，并确定应对方案

机会对于销售员来说是十分重要的。因此，销售员在观察客户的同时，一定要迅速地对客户作出判断，判断出客户的特点以及消费的倾向和态度，并对症下药，采取合适的应对策略，以求牢牢抓住客户的心。

例如，对于一些闲逛的客户要礼貌接待，简单介绍，毫不强求，以便留下良好的印象；对于一些有购买意向但目标性不强的客户，要因势利导、细作分析，但也不能强加硬塞；对于那些有明确购买目的的客户，则需要找准其需求点，对其进行有效说服。

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“望闻问切”本是中医用语，是中医给病人看病时候必要的步骤。望，指观气色；闻，指听声息；问，指询问症状；切，指摸脉象，合称“四诊”。《古今医统》中说：“望闻问切四字，诚为医之纲领。”这是成为一位好医生的根本条件。

其实，在销售中，销售员之于客户，就好比医生之于病人的关系。销售员其实就是客户的“医生”。乔·吉拉德曾说：“销售人员是用产品与服务来解决问题的人，而不是去找产品买主的人。”销售员帮助客户解决问题、给客户“治病”，开最有效的“药方”才是其本职工作所在。

既然是医生，就要对自己的“病人”负责，在诊断和医治过程中要准确地把握客户的“病情”，找到病因，这样才能开出最合适“药方”，真正实现“治病救人”的目的。

因此，准确把握客户的“病情”是治病的前提，也是销售活动中重中之重的一步。而“望闻问切”则是直击客户内心最真实需求和欲望的最有效途径。因此做一个优秀的销售员，这四项本事也是必不可少的。因此，望闻问切四字，亦是洞察人心，成功实现销售的必备技能。

中医的望诊，是对病人的神、色、形、态、舌象等进行有目的的观察，以测知内脏病变。因为机体外部，特别是面部、舌质，舌苔与脏腑的关系非常密切。而客户的心理活动与其外在表现也是有密切关系的。销售中的望诊，就是通过对客户的外表、举止、面部表情等进行细致的观察，初步了解客户的爱好、品味等，发现客户的心理需求和购买特点，寻找合适的应对策略。

中医的闻诊，包括听声音和嗅气味两个方面。主要是听患者语言气息的高低、强弱、清浊、缓急等变化，以分辨病情的虚实寒热。而销售的闻诊，就是通过聆听客户说话的语气、特点、细节等，从客户的言语中发现客户的心理变化以及情感的起伏，“去伪存真”，找出症结之所在。

中医的问诊，是通过询问患者或其陪诊者，以了解病情，有关疾病发生的时间、原因、经过、既往病史、患者的病痛所在，以及生活习惯、饮食爱好等与疾病有关的情况，故问诊是了解病情和病史的重要方法，在四诊中占有重要的位置。销售中的“问”也是十分重要的，通过有针对性的问，从客户的回答中，发现客户的真实心理，并对其进行因势利导和有效的说服。

中医的切诊，包括脉诊和按诊两部分，是医者运用指端之触觉，在病者的一定部位进行触、摸、按、压，以了解病情的方法。而销售中的“切”则是通过之前的观察和了解，进行整体的分析和判断，从而摸清客户的脉搏，读懂客户的心声，并给客户开出最切合其心理的“药方”。

销售中的“望闻问切”，是销售员了解客户心理，读懂客户心声的重要途径和法宝，是成为优秀销售员的必备技能；同时，它能够帮助销售员有效地读懂并说服现在越来越精明的客户，向顶级销售员的行列迈进。