日企经理人的生产实践经验汇编，班组长必备的生产管理实用手册。

产品质量是企业生存与竞争之本。没有质量，企业就没有明天。从本书当中按图索骥，班组长秘能找到质量改善的最佳方案。

一部创新创精品的质量管理，一部求优求先进的质量管理真经圣典！

质量管理是一门艺术。作为质量管理者必须要考虑很多事情，不仅仅是要把好质量关，更重要的是要考虑到原材料的使用原则、产品试制与样品的重要性、制程的品质管理以及质量的检验和控制。因此，质量管理的执行者要把握好这个过程是非常不容易的。

本书以质量管理为主线，就质量管理中的各个环节进行一一解析，旨在全面提高班组长的质量管理技能，创造一流的产品质量。

第一篇 财富基因

第一章 小中见大——质量与质量管理实质

 一、什么是质量

 二、质量是成败之关键

 三、质量管理的发展及现状

 四、质量管理的意义

 五、质量管理原则及应用

 六、树立“用户至上”和“零缺陷管理”的理念

 七、班组长的质量职责和作用

第二章 勿以善小而不为——提高质量的五大因素

 一、人

 二、机

 三、料

 四、法

 五、环

第三章 竭尽你的全力——提升团队整体作业水平

 一、团队是企业成功的基石

 二、加强员工的质量意识

 三、如何指导新员工

 四、组建QC小组

第二篇 见微知著

第四章 一步一个脚印——合理使用原材料

 一、体会原材料的使用原则

 二、遵循先来先用原则

 三、原材料混乱使不得

 四、原材料混用不可取

第五章 大处着眼，小处做起——产品试制和样品不可少

 一、什么是产品试制

 二、产品试制流程

 三、密切跟踪试制的不同阶段

 四、产品试制注意事项

 五、体会样品的重要性

 六、如何确定合适的生产样品

第六章 成也细节，败也细节——抓好制程的品质管制

 一、制程管制概述

 二、制程变动的原因和对策

 三、SOP制程管制

 四、无意识差错的产生及防止

 五、制程审核

第七章 不放过任何问题——完善质量检验

 一、质量检验概述

 二、质量检验流程

 三、质量检验的主要管理制度

 四、出厂号码有讲究

 五、产品瑕疵要清楚

 六、质量检验的QC七大手法

第三篇 直捣黄龙

第八章 上帝需要观察了解一关注内外客户需求

 一、投诉危害知多少

 二、外部客户投诉是机遇

 三、内部客户投诉需谨慎

 四、后工序“失意”是自杀

第九章 小工作成就大辉煌——加强质量改进

 一、质量改进概述

 二、质量改进的理论模式

 三、质量改进对象

 四、质量改进目标的选择方法

 五、质量改进的组织与推进

 六、质量改进的实施程序

 七、质量改进的工具和技术

第十章 用方法说话一推行“六西格玛”管理法

 一、“六西格玛”概述

 二、“六西格玛”方法与传统方法有何不同

 三、推行“六西格玛”管理法的关键

 四、如何制作与选择“六西格玛”项目方案

 五、推行“六西格玛”管理法的步骤

附录：质量管理的相关工具表单

 1．产品质量管理表

 2．原料进厂检验报告表

 3．材料检验报告表

 4．零件检验报告表

 5．供应商品质量记录表

 6．进料验收单

 7．进厂物料检验日报表

 8．培训效果评估表

 9．5S推广活动表

 10．5S训练计划表

 11．5S行动计划表

 12．测量监控设备一览表

 13．检测校准计划

 14．内校记录表

 15．质量信息传递表

 16．计量管理导入步骤表

 17．操作标准通知单

 18．产品质量抽查记录表

 19．不合格产品管理表

 20．生产过程质量管理表

 21．产品质量异常通知单

 22．生产过程管理表

 23．不良率分析表

 24．品质因素变动表

 25．试验委托单

 26．检验通知单

 27．试验报告单

 28．半成品检验记录

 29．成品检验记录

 30．各部门生产合格率控制表

 31．生产过程检验标准表

 32．产品质量检验表

 33．产品质量检验标准表

 34．待出厂产品质量检验

 35．产品质量检验分析表

 36．产品质量异常通知单

 37．产品质量问题分析表

 38．产品质量检验报告

 39．产品质量检验报告表

 40．产品出厂检验袁

 41．成品抽查检验记录表

 42．各部门产品合格率控制表

 43．成品检验汇总袁

 44．首批产品试制状况记录表

 45．管理评定质量改进措施记录表

 46．外部投诉处理记录表

 47．不合格报告

 48．纠正措施记录表

 49．预防措施记录表

 50．产品质量改进记录表

 51．产品质量改进通知单

 52．产品质量改进分析表

参考文献

后记

第一章 小中见大——质量与质量管理实质

本章提要：

◆质量的定义

◆质量对于企业的意义

◆质量管理的发展与现状

◆质量管理的重要意义

◆质量管理原则及应用

◆树立“用户至上”和“零缺陷管理”理念

◆班组长的质量职责和作用

质量决定品质高低，管理决定企业成败。如果没有质量，生产等于负数；如果没有管理，发展等于负数；如果没有质量管理，诚信与声誉等于负数，广告与品牌等于负数，营销与收入等于负数！

一、什么是质量

2008年5月12日14时28分，8.0级特大地震对四川汶川发动了突然袭击。

那一刻，汶川、北川、青川……千万座房屋瞬时倒塌，数万条生命顷刻消逝！

那一刻，地处北川、江油重灾区的五所希望小学却安然无恙，师生安全！

那一刻，地处映秀镇的阿坝师专的教学大楼却屹立不倒，无一垮塌！

那一刻，北川刘汉希望小学却被誉为了“史上最牛的学校！”

那一刻，紧靠震中映秀镇的国家大型水利枢纽——紫坪铺水库大坝抗震烈度达10度，震后依然结构稳定、安全！

面对这场破坏性极强的自然灾害，重灾区的这些建筑却巍然屹立，不能不说是个奇迹！

然而，这些了不起的“奇迹”是怎样创造的？是质量！是攀成钢公司生产的优质建筑钢材，是攀成钢提供的“钢筋铁骨”，是攀成钢创造的“质量”为灾区人民铸就了生命“防空洞”，在灾区树立起了一座座不朽丰碑。

真正伟大的企业是在逆境中能够做得大，而不是在顺势中能够活得久。在全球经济一体化的背景下，提高产品品质已成为了企业生存发展、增强综合竞争力的必然选择。

所有人都明白质量是企业的生命，那么到底什么是质量呢？

在我们认识质量之前，首先来探讨一个非常简单的问题：“公司靠什么生存？”

相信大家一定会毫不犹豫地回答：利润！利润是什么？利润=收人一支出。

影响收入和支出的因素又有哪些呢？从大的方面来说，有营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用等。再细化下去，有产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全管理、人力成本、设备维修成本，等等。

在我们参与生产的产品中，质量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？许多日常工作，我们是否都做好了？是否经常被上级指正或批评？是否经常返工？是否由于自己工作的失误，给公司带来了直接的经济损失？等等。

这些看似与利润没有直接关系的事，却时刻都在影响着公司的利润。不管我们从事何种工作，都必须确保工作质量，用工作质量保证产品质量。

人们经常谈论“质量”。当我们问到“什么是质量”时，每个人也都会有自己的认识：  甲：质量就是符合客人的要求。

乙：质量就是产品符合某个特定要求的程度。

丙：质量就是达到统一的标准。

丁：质量就是企业的命根。

众说纷纭。到底什么是“质量”呢？让我们先来看一下目前国内几种错误的质量观点。

专业机构调查发现，目前国内企业存在以下五种错误的质量观点：

第一种，误认为“满足国家标准部门颁布的行业标准，质量就是好的”。一些“正规”的企业把满足各类标准作为衡量产品质量的唯一尺度，对于市场发生的变化以及国际先进技术是否已进入了中国，他们均不屑一顾。

第二种，误认为“没有出现残次品，质量就是好的”。许多厂商把检验看成保证质量的唯一手段，并要求购买者能理解他们，却不曾想到检验标准是企业自己确定的。

第三种，误认为“企业用的是最好的原材料，用的是全套进口设备，所以我们的质量是有保证的”。一些厂商为了证明其产品的质量常常强调原材料，且不说是否真实，即使真实也未必能保证加工过程中的质量。

第四种，误认为“以前我们一直这样做，从没出过问题，今天我们照样做，质量应该是没有问题的”。从过去到今天一直保持某个风格固然不易，但一成不变就是好吗？

第五种，误认为“我们已经通过了ISO 9001认证，因此质量没有问题”。的确，ISO 9001是国际知名的质量管理标准，认真执行会提高质量，但现在有些企业是为了取得证书而进行认证的，实际上没有下多大的工夫，只是想办法走近路，一旦证书到手，就将新建的质量管理体系放在一边，仍旧我行我素。

香港品质保证局总裁吴遐威先生有一段话讲到了实处：“ISO 9000是一件昂贵的进口软设备，和所有先进的进口设备一样，若你能认真努力地使用并不断改进，就会大幅度提高质量并取得效益；但若你将其束之高阁不去用它，那它就是一纸空文，一文不值。”

那么正确的质量概念是什么呢？

20世纪60年代美国著名质量管理专家朱兰给质量下了一个基本定义：质量就是适用性。适用性的质量概念要求人们从使用的要求和满足程度两个方面去理解质量的实质。

另一位质量专家戴明认为：质量是以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。

克劳士比认为：质量就是符合要求的标准。

P3-5

在全球性金融危机之下，不少企业纷纷壮烈落马，幸存企业的利润空间也大幅度缩水，不具备竞争优势者即被淘汰已成铁的定律，而制造业企业又首当其冲。

订单大量缩水，销量急剧下滑，裁员、浓缩重组……许多企业基本都处于亚健康状态，外部虎视眈眈，内部问题成堆，内忧外患，日子很难过！

优胜劣汰是自然界亘古不变的客观规律，也是企业永远无法逃避的魔咒。制造业企业生存主要取决于两个因素：一个是市场／产品，一个是管理。

众所周知，质优价廉的产品是在设计、生产、销售等一系列生产环节中形成和实现的，因此市场／产品在很大程度上也依赖于生产管理。

日本的品质改善专家今井正明曾说过，任何一家企业，都必须从事三项可赚取利润的主要活动：开发、生产、销售，而生产现场正是这些活动发生的场所，生产管理既是整个制造业管理的重心，也是改善的源头。

如何降低生产成本，提高企业竞争力？有效提升生产管理是关键！

综观在金融海啸宏观大背景下坍塌的企业，虽各有各的“导火索”，但有一点是共同的，那就是都存在基础管理漏洞。

美国次贷危机的源头是贷款机构向信用程度较差的借款人提供的次级按揭贷款。

中国“毒奶粉”源于对原料奶收购环节监管的失控。

“千里之堤，溃于蚁穴”、“基础不牢，地动山摇”。基础管理是企业生存和发展的根基，生产管理是基础管理的重要内容，是企业持续发展的基本保证。

调研资料显示：制造加工中产品成本的50％～80％是在现场生产环节中产生的，90％的问题源于生产管理。因此，生产管理是制造加工型企业的核心管理内容。能否实施有效的生产管理，成为决定企业、班组长是否具有竞争力的关键因素之一。

生产管理如何抓？包括哪些内容？怎样管理？

结合在日企十多年的中高层管理实践，以及多年国内职业培训师和企业管理顾问经验，根据制造企业及现场班组长的实际情况与需求，我总结出了《班组长如何管现场》、《班组长如何控成本》、《班组长如何保安全》、《班组长如何促交期》、《班组长如何抓质量》这套系列丛书。

本丛书力求弥补市场上传统生产管理类图书的不足，系统而全面地指出了现场生产管理中存在的问题。从管现场、控成本、保安全、促交期、抓质量五个方面分别将现场生产管理中的现场、成本、安全、质量、交期五个重点问题一一击破。

本丛书注重拓展现场班组长的视野以及培养其解决实际管理问题的能力，为生产型企业提供了全方位的生产管理指导方法，生产管理理念新颖独到，形式清晰明了，语言通俗易懂，讲解方式配以小故事、图片、数据图表、经典案例分析等形式，引人入胜。每小节后附的互动问题能引导读者积极思考，最后一章相关工具表单可用于对管理效果进行实际检验，查漏补缺，是制造企业及现场管理者必备的工作指南。

成本管控与企业运营系统改善顾问 黄杰

2009年6月

当我写完最后一个字后，除了略显疲惫和抑制不住的欣喜，竟然泛起一丝莫名的疑惑：面对广大的生产基层干部，对于“班组长如何抓质量”这个命题，我写明白了吗？

从20世纪80年代末期开始，几年的国企和十几年的外企工作生涯，使我与企业的员工密切连在了一起，他们的淳朴、真诚，他们的所思所求，已经融入了我的内心。

8年的职业培训师和企业管理顾问工作，万余人次的培训、讲座，特别是近年来对国内许多企业运营系统的改善和成本压缩项目的参与，使我对班组长的素质和现实的要求有了更深层次的理解和认识。于是，便想与生产基层干部们一起分享自己对企业生产运营管理的一些感悟，也就有了这本书。

当丰田成为全球企业学习的标杆后，全球的媒体、管理学者、经济学家蜂拥而至，去全面地研究丰田的生产方式。有学者问起丰田老人：“谁是丰田的第一管理者？”丰田老人毫不犹豫地回答：“丰田的班组长。”是啊，是班组长这样的生产现场基层干部时时在生产现场、在终端，时时督促着员工，时时控制着产品质量、生产成本、生产进度、生产安全……如果班组长不负责任，如果班组长思维方式错了，如果班组长不会管理……那么，消费者、竞争对手、媒体一刻都不会停止对你的攻击，员工一天都不会停止抱怨。所以说：一般企业看高层队伍，优秀企业看中层队伍，卓越的企业看基层队伍！

班组长是生产现场的监督者，对生产现场的状况和生产活动的结果负有全部的责任。

同时，班组长在组织上处于上司和作业员之间，就像“三明治”，处在夹层的、为难的位置上。如何认真执行上司指令，并将生产指令传达下去，监督作业员如期、保质保量、安全地完成生产任务，是班组长时时需要考虑的问题。

生产现场可以说是企业管理中最麻烦的地方，每天都可能发生产出不良品、货物混装、工伤事故、交期延误等事故，而这些又是班组长必须直面的问题。如何避免这些问题已成为许多班组长面临的难题。日本制造业的辉煌，受益于对现场和基层主管的重视。中国作为世界的制造中心，塑造具有高竞争能力的制造企业，更需要有一流的现场管理队伍。希望此书的出版能给许多的生产基层干部一些参考、一些启发、一些思路、一些收获，运用书中的思路、工具和方法打造一个赚钱的生产现场。

精益生产现场管理系列丛书，并不意味着看完就能成为生产管理专家，重要的是把工具、方法和思维运用到生活、工作中，多练多想多用，真正做到知行合一；同时还要通过自身的言行影响和引导员工，培养员工素质，促使员工投入到生产运营和企业建设中来，进而形成整体的工作能力，降低成本、提高效率，推动企业和员工实现发展上的双赢，真正做到在共同建设和谐企业中共同享有，在共同享有和谐企业中共同建设。

写到这里，充盈我内心的还有感谢。

感谢父母对我的养育和教导，感谢在我成长过程中各阶段的领导对我的关怀和支持，感谢我的妻子饶玉娥和家人。这是默默的，无须过多语言的欣赏和感动。感谢同事们对我的关照和帮助，感谢朋友们对我的鞭策和激励，感谢广大学员和企业为我搭建了施展才华的平台，使我真切感受到了生命的意义。感谢我所有的合作伙伴和培训咨询公司，也感谢所有接受过我服务和培训辅导的企业的学员朋友们，感谢你们一直以来的支持与鼓励。

特别要感谢的是经济管理出版社的领导和勇生编辑。对本书的出版，他们提出了很多中肯的建议，使我受益匪浅。也特别要感谢四方华文的罗总及其公司其他同仁给予的帮助和支持。  本书在写作过程中，参考了国内外同行的一些管理和生产运营方面的想法、案例和故事，在此一并表示感谢。

可以说，我倾尽全力在编写这本书，但是，不能回避的是，限于能力和水平，本书确实还有一些不足之处，还望广大读者不吝赐教。

我相信，成长是自然的。真诚地希望我们一起成长、进步，这也许是我们点燃生产运营管理火把的又一个开始。

期待广大读者的交流与分享。

黄杰

2009年6月于北京小汤山

该系列丛书注重实战，精选工具和方法，同时结合案例和实用的表格，一定能给中国企业生产管理水平的提高带来巨大的帮助。

——日本早稻田大学教授 三本四郎

黄杰老师的书就像他的课程一样：实务、实用、实战。建议制造型企业的班组长多读多用。

——采购与供应链管理专家 汤晓华

该系列丛书对做好一名主管人员有很大的启示，能消除以前的许多盲点(即以前没想过的问题)，使工作的统筹计划可以做得更完善、更合理，尤其是对于由班组长升到主管的人员，会得到更大的收获，从而去更有效地工作。

——江苏佳讯电子有限公司董事长 吕全亚

班组长素质提升一直是困扰着中国企业发展的一个难题，很多班组长都处在知道却做不到的状态，班组长习惯了靠经验“埋头拉车”的工作方式，却忽略了“抬头看路”——从学习培训中汲取科学知识的捷径。该系列丛书真正地实现了班组长从技能型到管理型、从经验型到知识型的转变。

——吉林省敢超培训机构总经理 翟勇

经常参加黄杰老师的培训课程，觉得不错，他的有些想法很实用。听说黄杰老师出版“精益生产现场管理系列丛书”，我索来书稿为的是先睹为快。没有让我失望的是，他对问题分析的透彻、清晰，有自己独到的见解，给了我很多启发。该丛书出版后，我决定让公司所有的班组长人手一册。

——广东合力集团董事、总经理 李文辉