由于与顾客直接接触，因此在百货商场中最能够发挥出现场力的是导购（销售人员）。正如我之前说过的，导购作为百货商场的窗口，负责应对顾客全部需求，这样说也不为过。

而另一方面，还有一种职位也很重要，就是担任商品进货职责的“采购人员”。

在观察百货业时，你或许会有种感觉，即采购人员能为百货商场定下基调和风格。

在三越百货，有将优质顾客亲切地称为“账房先生”、并给与周到热情的服务的传统。正因为要珍惜优质顾客，才营造出了重视销售职位的企业文化和环境。但是，伊势丹百货拥有“时尚的伊势丹”这一品牌力，所以对于能够引进最时尚前沿商品的采购人员投入了更多的力量，甚至有投入过多之嫌。

或许是受此影响，进入百货商场就职的年轻人们全都想要当采购人员。确实，在采购人员中，有些人成了空中飞人，能够满世界地采购商品。因此，即便这只是臆想，却也让大家产生了采购人员这一职位更高端的印象。

与此相对，销售职位却乏人问津。

不仅是在百货商场，服务产业本身也难以获得关注和人气。近来，就连餐饮店等的打工兼职招聘都出现了招不来人的局面，这么说来，愿意选择销售职位作为一种长久的（半长久的）职位的人少之又少也就不难理解了。

“一整天都得一直站着。”

“不能按自己的节奏工作。”

“工资低。”

这样当然不可能招到人。

原本在伊势丹，如果没有担任过“销售经理”这一管理级别的销售职务，是不可能就任采购人员的。但是不知从哪年开始，忽然就出现了直接担任采购人员的人才。说他们非常优秀也许有些不严密，但至少也是有切实能力的人才。

伊势丹的采购人员在购买商品时有非常严格的前提条件。不能以个人喜好、“好像现下正流行”等理由采购商品，而是必须有充分的应购买这一商品的理由，购买行为才能够被认可。当然，为此采购人员必须广泛把握顾客信息、商品信息。什么类型的顾客会购买何种商品？采购人员要求具备这种细致周密的分析能力。

如果采购来的商品不受顾客的欢迎，就会受到严厉的批评。

若消化率（销售金额占采购金额的比率）连50％都达不到，那就不是导购的问题，而是采购人员的责任。也就是说，权限越大责任越大。这就是采购人员的工作性质。

目前，三越伊势丹每年有合计400名左右的采购人员赴海外采购商品，而他们在国外的每一天都不轻松。  我也曾作为采购人员去外国出过差，那时候我的一天是这样度过的。

早上一起床，就在宾馆吃早餐。吃完就马上出门，去拜访多家合作方。午饭都没有时间好好地坐下来吃，就买个热狗或者汉堡边走边大口大口地塞进嘴里了事。跑完一天，回到宾馆的时间大概是十点到十一点左右，晚饭也不可能有时间在宾馆吃。具体吃了什么我已经忘了，估计也就是在外面随便买点什么，然后一手拿着食物，一边趴在房间的桌子上把当天订货的具体内容写进报告，繁忙的一天才终告结束。

出差期间，基本上每一天都是这样的日程。伊势丹的采购人员在赴海外出差时的行程很紧张。因为公司要提供高额的差旅费，所以行程安排得紧也是必然。

有一次，我曾与一个合作方百货商场（在这里不提及该百货商场的具体名称）的采购人员们一起去外国出差。我们双方的行程完全不同。他们甚至在工作间隙，有时间去当地的美术馆参观。

当然，我并不是说去美术馆不对。甚至从提高采购人员的审美和感性认识这个意义上讲，不论是美术馆还是博物馆、当地的名胜古迹，都应该去看看才对。如果时间上不允许的话，那么只要把出差时间再多延长个一两天就可以了。

但是在伊势丹，却不允许这样做。

既然是去出差，就应该明确目标，弄清需采购哪些商品。比起其他百货商场，伊势丹对采购人员要求得更为严格。不好说这种做法是好是坏。但或许，正是因为百货商场相信现场采购人员的意见和眼光，才授予了采购人员采购商品的权限，因此，采购人员也自然应该以身作则，以恰当的言行回应商场的信任。

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如何培养人才、持续提高现场力

在我就任社长之际，经常被别人问到我的座右铭。

“夫子之道，忠恕而已矣。”

这句话出自孔子《论语》中的一节。虽然我们要讲究吾道一以贯之，但这句话的背后有着“体谅和真诚待人”以及“站在对方的立场考虑问题”的含义。

对于我来说，我坚信“人才和现场力是最宝贵的财富”。虽然我不知道这算不算是我的经营哲学，但我确实是出自真心这么认为的。

只要能够将导购（销售员）的工作热情提高哪怕一点点，销售额就会有很大的变化。三越伊势丹面临的课题是，让所有员工和合作方（供货方）在同等水平上感受并提高服务质量。要想做到这一点，其关键无外乎“现场力”，而能够形成现场力的只有人。

我既不想当社长，也从未想过自己能真的当上社长。当时公司内部想当社长的人几乎没有，因此在这样的情况下我才当上了社长一职，或许可以说，我对自己是社长这一事实的感觉比别人还要淡薄。

只不过，社长这个职业不是我个人的问题。我的工作必须实现对社会的责任、对企业的利益相关者（stakeholder）的责任、对顾客的责任等各种各样的责任。

进一步说，守护在三越伊势丹工作的从业人员及其家属，这也是我重要的工作之一。我时刻谨记在协调关注这两个方面的同时做好我的本职工作。

为此，我应该做些什么呢？这才是社长真正的工作。

提升业绩、实现对社会的贡献，或是为了让三越伊势丹在未来的10年、30年、50年持续成长而努力。虽然我就任社长的时间有限，但我想要在这有限的时间内将这些想法一一实现。

让我再重复一次，最重要的是人和现场力。

如何培养人才？如何提高现场力？就是从为了永远保住“三越伊势丹”这一品牌考虑，这两项也是目前最大的课题。

最后，这本书能够顺利出版，是受到了出版方的上田纯子、PHP研究所新书出版部总编山岗勇二的诸多关照和帮助。另外，作为本书的执笔，自由作者新田匡央也给了我很多的帮助。对以上各位，致以我最真诚的谢意。

而最重要的是，这本书之所以能够集结成册，离不开三越伊势丹集团的从业人员的帮助，更离不开以在我公司工作的合作顾问为代表的相关人员的各位同仁的支持。我现在认为最重要的是“三个和”，即大和的“和”、融和的“和”、和平的“和”。今后我也将更加重视这“三个和”，与大家一起并肩前行。这将是我最大的荣幸。

前言 “现场力”为何在当今如此重要？

 百货业或多或少都在“不讲究方法胡乱经营”，因此终将没落 1

 正因市场环境恶劣，才能分出企业好坏差距 4

 仅靠关注同行业其他公司，无法摆脱衰退 8

 通过共同经营，使三越伊势丹成为兼具“传统”与“革新”的百货商场 10

 优秀的导购应与董事享受同等级别薪资 12

第1章 提高员工工作热情

 在百货业，采购人员比销售人员更受重视

 销售时间应再缩短些，以9小时销售为佳

 建立即使销售额停滞不前也能提升销售利润率的组织架构

 公司应主动为员工提供接触不同环境的机会

 经营速度欠佳确实会导致企业丧失很多机会

 提高现场力的“买场革命”“职场约定”“ever green制度”

 能培养后辈的人，其根源是自身销售能力强

第2章 让店长发挥出领导力

 作为店长，最重要的是将自己的意愿，即“WILL”表现出来

 中层管理者应展示出自主行动、主动销售的态度

 为让下属充分发挥现场力，请将下属变成自己的粉丝

 “总之，一定要有两年时间就只在店里做销售”

 “在组织内部，信息无法顺畅流通，这太荒谬了”

 绝不能让懒惰的人得到认可的企业文化和职场环境得以蔓延

 领导必须具备“思考能力”和“表现力”

 INTERVIEW ① 三越日本桥总店店长中 阳次

 “不能拒绝”是导购增强现场力最有效的方法

第3章 最重要的知识是从现场学来的

 想留在土生土长的东京，就“顺理成章”地进入了伊势丹任职

 没能解决入司时的课题，因此失去了收益力

 绝对不能对顾客说“这个商品没货”

 旁观者清，对百货商场来说现场才是原点

 首先在马来西亚实行根据销售额支付薪酬的制度

 从马来西亚归来，痛感“采购模式改革”的必要性

 为使领导认可男士商品部的价值，坚持每天汇报实际业绩

 抱着不成功便成仁的决心进行了“男士馆”的翻新改造·重新开业

 对于三越伊势丹来说，提升品牌形象的事情应由社长亲自去做

第4章 证词 现场员工感想

 REPORT① 太田 朱美

 联手接待顾客，公司内部紧密联合。这是本公司导购的特质

 不仅要在店里接待顾客，还必须登门拜访的行业

 社长深入基层、亲临现场，导购会深受鼓舞

 REPORT② 酒井 麻里

 一起为提高服务质量努力。培养人才也有绝佳效果

 能否让设计师品牌的导购也独自担任伊势丹男士用品的销售服务？

 通过与导购接触，让顾客带着温暖而归，这才是服务的最高境界

 REPORT③ 青木 慎吾

 向顾客提供新的价值，是现场相关人员真正的乐趣和责任

 与导购一起打造超出顾客期待的文化

 顾客购物的方式转变为“重视产品故事”“关注过程的参与感”

第5章 与现场鼎力合作推动企业成长战略

 实现年销售利润500亿日元是一切正常运转的最低标准

 百货商场必须持续不断地变化、进步

 下一步，就是重建出理想的郊区和地方百货商场

 为创造与顾客的“联系”，积极发展中小规模店铺

 想在国际都市羽田留下我们的“招牌”

 不彻底搞清超市事业就没有未来

 集中力量开发新旧各两项，共计四项事业，实现资源的效率化

 对大有可为的电子商务，不能临渊羡鱼、作壁上观

 INTERVIEW② 伊势丹新宿总店店长 鹰野 正明

 现场力的提高没有终点。要始终致力于打造“店面有活力的店铺”

第6章 打造“全球第一百货商场”的方法

 要想脱离衰败一途，必须先行动起来

 销售额并不是“世界第一百货商场”的唯一指标

 三越伊势丹将为顾客提供什么样的未来？

 最终目标是建设超脱衣·食·住层面的店铺

 汇总顾客对社会贡献的需求并一起去实现

 从“JAPAN SENSES”到“this is japan”

后记 如何培养人才、持续提高现场力

“现场力”为何在当今如此重要？

百货业或多或少都在“不讲究方法胡乱经营”，因此终将没落

百货商场做生意的方式方法众所周知。

从合作方（一般叫做“供货方”，但三越伊势丹称之为合作方）处进货，再想办法将引进的这些五花八门的商品销售给顾客。百货商场只有在各方的协调合作下才能够做成生意。因此，对待顾客自不必说，对待相关的各方各面都应本着一个谦卑的态度。

但是，不知从何时开始，本应谦卑有礼的百货商场却开始变得傲慢自大起来。

对待顾客还能做到不失礼数，但对待合作方则变得趾高气昂，摆出一副“给你们面子才陈列你们的商品”的样子，不知不觉地就表现出了高高在上的态度。虽然这样说有些绝对，但目前的百货行业或多或少都有点儿这种“不讲究方法的胡乱经营”，却是不争的事实。

抱有这种态度的百货商场，其业绩持续下滑可说是咎由自取，是其必然下场。

如果百货商场自己能够幡然醒悟，或许还能够摆脱现在的困境。但是百货商场却并没有改变自身态度，而是将业绩下滑的原因归咎于外部因素，采取了精简对企业最为重要的存在即人员的方式来降低成本、保证利润。

对于百货商场来说，可以从店头店面收集到海量的信息。其中必然包含能够影响百货商场未来走向的重要信息。而削减人员则等同于自动放弃了收集这些重要信息。

结果必然导致供应链（商品从制造出来直至到达消费者手中的一系列工序）之间到底发生了什么，百货商场根本一无所知。如果为了降低成本，而从削减最简单易行的人员工资费用开始下手，就会导致无法获得来自现场（一线）的重要信息。

而且，由于在业绩不良时采取有风险的策略是禁忌。因此也无法寻求新的获利方法。虽然百货商场总觉得已经像以前一样采取了应对措施，实际上却根本不知道如何是好。

在这种情况下，业绩必然一路下滑。

与其自己绞尽脑汁思索采取何种措施，不如多下点工夫引进在顾客中有人气的知名品牌和话题性较强的商铺。这种方式虽然收益率比较低，但相反销售额的提高却切实可期，因此是必然之选。这样一来，也不怪有人将百货商场戏称为“不动产业”。

如果每家百货商场引进的知名品牌都一样，必然会引起商品的同质化。这样一来，百货商场就无法打造出与其他百货商场的差别。而且，因为削减了从业人员，所以对顾客的接待也无法达到以前的水平。最后，顾客终将不再光顾百货商场。

其理由如下：

“要是这样的话，我还不如在优衣库买呢。”  即便是我，如果站在顾客的角度，也一定会作如是想。在此，对于优衣库商品的质量好坏、价格高低不做论述，但仅有一点是非常明确的，即优衣库的成本率之高在业界占有压倒性优势。

商品的成本率越高，就意味着在原材料方面花费的金额越多。也就是说，成本率越高，“商品质量越好”。优衣库就是对商品价值和价格的平衡把握得恰到好处。

与之相比，百货商场内的商品则在价值和价格的平

……

“别在事务所捣鼓电脑啥的，多去店头店面跑一跑。”

也有这种说法。当然，这并不是否定在事务所对着电脑工作的员工。我知道每名员工都在拼命地工作，履行作为员工的职责。但即便是这样，每当我看到事务所的工作状态时都会想，他们是否真正地理解现场销售的重要性。

虽然最近现状已经有所改变，但仅在几年前的经营会议上，依然有对现场的工作丝毫不了解的董事们在自说白话。

“降低成本！”

“削减人员！”

做出这些发言的董事们到底有没有搞清楚三越伊势丹是在哪里赚到的钱呢？三越伊势丹这一品牌是由“现场”支撑起来的。

自始至终，我最重视的就是现场。

而且，今后我也将继续重视下去。

在忘记了现场重要性的那一刻，三越伊势丹这个公司也将走上错误道路。我是真的这样想，才这样说。为了不让事态演变至此，并且也为了能让三越伊势丹引以为傲的品牌力得到进一步的提升，切记要打造最重要的“现场力”。

本书以百货业这一从某种意义上讲非常特殊的行业为舞台，展开论述。

但是，“现场最重要”这一思考方式，并不单是三越伊势丹一家公司的问题，可以说各行各业都适用。

如果读者在读完本书之后，能重新认识到“现场力”的意义和重要性，就是我最大的收获和幸福。众多企业和工作人员如果能够通过这本书获得“现场力”，那更是本人不胜之喜。

2015年3月

大西洋

在日本百货业市场不断缩小的背景下，只有伊势丹一家百货的销售额持续增长。其成功的关键就在于以压倒性的品牌力而著称的“时尚的伊势丹”。大西洋社长是极为重视现场力的一位高层经营者，每一天都在现场教授年轻的售货员工作的严谨与乐趣。大西洋社长说：“只要销售员的工作热情提高一点点，销售额就马上就会有反应。”《零售现场力（图解服务的细节）》详细阐述了提高工作热情与结构改革的方法，是大西洋社长的唯一著作。不仅对百货业界，对一切苦于提升销售额的经理级以上的读者都具有极高的指导意义。

《零售现场力（图解服务的细节）》是日本零售集团——三越伊势丹的董事长大西洋先生亲自撰写的。大西洋先生通篇都在强调的一个词就是“现场力”。他认为，三越伊势丹这个全世界销售额最高的百货店，其品牌就是依靠现场力支撑起来的。大西先生在就任三越伊势丹集团董事长时，曾经有人问到他的座右铭。他回答：“夫人之道，忠恕而已矣。”这句话出自孔子的《论语》。这句话的背后其实就有着“体谅和真诚待人”“站在对方的立场考虑问题”的含义。大西先生坚信：人才和现场力是最宝贵的财富。这其实也是他的经营哲学。