为了适应全市旅游咨询工作对人才的需求和咨询工作的实际情况，北京市旅游局邀请北京联合大学旅游学院组织具有多年旅游专业教学经验的教师编写了《北京旅游咨询实务》。作为首本专门针对旅游咨询的培训教材，本书详细介绍了旅游咨询的发展历史、国内外旅游咨询的现状及发展趋势，不仅知识点丰富，还为读者提供了课后思考题及练习题书中还引入了一些旅游咨询实际案例，这在一定程度上减少了知识与实践脱节的矛盾。

为了有效提高旅游咨询服务的质量和水平，进一步加强旅游咨询从业人员的培训工作，北京市旅游局和北京联合大学旅游学院共同编写了国内首本旅游咨询服务培训教材。《北京旅游咨询实务》针对北京旅游咨询服务的特点和需求，围绕旅游咨询现状、综合知识、北京旅游购物、北京旅游景点、北京餐饮咨询、计算机基础知识、旅游咨询英语以及旅游营销八个方面的内容进行编著。《北京旅游咨询实务》既可作为北京旅游咨询服务培训专用教材以及政府管理部门、行业社团管理机构、旅游研究院所和企事业单位相关人员的理论工具书，也可作为院校相关专业师生的学习参考书。

第一章 旅游咨询概述

 第一节 绪论

一、背景

二、基本概念

三、旅游咨询服务中心的定位和作用

 第二节 国内外旅游咨询服务发展现状

一、国外旅游咨询服务发展现状

二、国内旅游咨询发展现状

 第三节 北京旅游咨询服务中心发展现状

一、北京旅游咨询发展总体情况

二、北京旅游咨询服务中心现状分析

三、北京旅游咨询制度与规定

四、北京旅游咨询服务志愿者管理机制

 第四节 北京旅游咨询发展趋势与前景展望

一、品牌知名度

二、站点覆盖面

三、运营管理模式

四、服务水平

五、人员队伍建设

 本章小结

 复习思考题

第二章 旅游咨询综合知识

 第一节 咨询服务礼仪

一、礼仪概述

二、日常交际礼仪

三、礼貌服务

四、咨询礼仪与旅游业职业道德

 第二节 旅游维权咨询

一、旅游维权咨询概述

二、消费者权益保护法

三、旅游投诉

 四、《团队国内旅游合同(示范文本)》的约定条款

 本章小结

 复习思考题

第三章 北京旅游购物咨询

 第一节 旅游购物概况

一、旅游购物的含义

二、旅游购物的组成

三、旅游购物的类型

四、旅游购物的特点

五、旅游购物的重要性

 第二节 旅游购物行为

一、旅游购物行为的含义

二、旅游购物决策过程

三、旅游购物行为的特点

 第三节 旅游商品

一、旅游商品的含义

二、旅游商品的组成

三、旅游商品的类型

四、旅游商品的特点

五、旅游商品的作用

 第四节 旅游购物设施

一、旅游购物商店

二、旅游购物设施类型

三、旅游购物设施的布局

 本章小结

 复习思考题

第四章 旅游景区(点)咨询

 第一节 北京旅游概述

一、北京旅游相关信息

二、北京主要旅游景区(点)游览项目

 第二节 北京主要旅游景区(点)咨询

一、北京六大景区(点)

二、北京其他旅游景区(点)介绍

 本章小结

 复习思考题

第五章 餐饮文化咨询

 第一节 北京饮食体系

一、本土地方风味

二、都市风味

三、兄弟民族风味

四、百姓家常菜

五、私幕官府菜

六、素食斋饭

七、古代宫廷官府遗风

八、传统小吃

九、异国风味

十、京味糕点

十一、传统熟食

十二、其他

 第二节 京郊主题特色饮食

一、通州饮食

二、怀柔饮食

三、密云饮食

四、延庆饮食

五、昌平饮食

六、平谷饮食

七、房山饮食

八、门头沟饮食

九、大兴饮食

十、顺义饮食

 第三节 京城创意文化餐饮

一、朝阳区餐饮业

二、东城区餐饮业

三、西城区餐饮业

四、丰台区餐饮业

五、海淀区餐饮业

 本章小结

 复习思考题

第六章 计算机及英语基础应用

 第一节 文字处理(中级)

一、Word的基本操作

二、Word的高级应用

 第二节 日常英语Daily English

一、Greeting问候

二、Date／Time日期／时间

三、Weather／Climate天气／气候

 本章小结

 复习思考题

第七章 旅游营销实务(高级)

 第一节 旅游咨询人员职业素质

一、品德素质

二、能力素质

三、业务素质

四、个人素质

 第二节 旅游市场细分

一、旅游市场细分的含义

二、市场细分的目的

三、旅游市场的细分方法

 第三节 访客消费行为分析

一、客人需求新潮流

二、管理顾客的期望

三、旅游咨询服务中心营销趋势

 第四节 旅游咨询技巧

一、探寻顾客需求技巧

二、顾问式咨询技巧

三、了解客人的性格习惯，灵活提供咨询服务

四、咨询服务

 第五节 旅游者的心理状态与心理特点

一、旅游者共同的心理特点

二、初入境时旅游者的心理

三、旅游者在游览过程中的主要心理

 第六节 旅游者的个体心理差异

一、旅游者的男女心理差异及行为特征

二、旅游者的气质类型差异

三、旅游者的性格差异

 第七节 客我交往过程中的心理现象分析

一、旅游活动中的客我交往(社会知觉)

二、合理利用有关的心理现象做好服务工作

 第八节 旅游态度的概念及其特性

一、旅游态度的概念

二、影响旅游态度形成的因素

三、改变旅游者旅游态度的方法

 本章小结

 复习思考题

 实训项目：角色扮演

第八章 计算机及英语高级应用

 第一节 数据处理

一、Excel的基本操作

二、Excel的高级应用

 第二节 咨询处工作英语：Information Desk／Office／Center

一、Asking and Telling Directions问路、指路

二、Travel Counter旅游咨询柜台 

三、Tourist Information Center旅游咨询服务中心

四、Offering Information提供信息 

 本章小结

 复习思考题

附录一 旅游咨询服务中心设置与服务规范

附录二 北京市旅游咨询服务中心管理规范(试行)

参考文献