玛克辛·卡明所著的《成功客户服务实用经典10步骤》一书是一本从企业高层经理到后勤人员都适用的书。虽然每个人的角色不同，但让客户满意的技能是相通的。《成功客户服务实用经典10步骤》中给出的小贴士、工作单、练习题既可以单独使用，也可以团队共用。

玛克辛·卡明所著的《成功客户服务实用经典10步骤》提出了创造良好客服所需要面对的挑战，并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论你是主管、经理、培训师，抑或是一线员工，这10个步骤将帮助你制定一个成功的客服规划。这10个步骤是：

第1步明确服务动机和任务

第2步为你所在组织定义什么是良好的服务

第3步形成良好的关系

第4步建立可持续的信任关系

第5步使用吸引法则

第6步积极地解决问题

第7步优雅地从错误中恢复

第8步互换顾客和你的角色

第9步当事情变得复杂时保持头脑冷静

第10步成为自己最好的客户

引言

 本书概况

 10步概览

[第1步] 明确服务动机和任务

 你的职业选择

 重新审视你的技能

 明确你的价值

 创建一个任务表述

 发掘你的潜能

 综述

[第2步] 为你所在组织定义什么是良好的服务

 明确客户需要的是什么

 建立客户忠诚度

 明白口碑的重要性

 回顾领导行为

 综述

[第3步] 形成良好的关系

 探究互惠的概念

 展示互惠主义以提升服务质量

 综述

[第4步] 建立可持续的信任关系

 建立一种联系

 倾听，以表现你对满足客户要求的重视

 提出适当的问题

 在公司内部产生信任

 将信任作为公司的价值观

 综述

[第5步] 使用吸引法则

 理解吸引法则

 保持积极

 避免消极的回应

 审视你的肢体语言

 在电话中使用积极的问候

 保持电子邮件简短并切中要点

 综述

[第6步] 积极地解决问题

 研究问题产生的根源

 明确“问题”

 遵循解决问题的模型

 倾听抱怨

 客户感谢

 使用完美的服务方程

 综述

[第7步] 优雅地从错误中恢复

 道歉

 解决问题

 提供有价值的东西

 跟踪服务

 领导者的角色

 综述

[第8步] 互换顾客和你的角色

 性格类型

 站在客户的角度作出回应

 不同的智力类型和学习方式

 综述

[第9步] 当事情变得复杂时保持头脑冷静

 是什么触及你的底线

 识别愤怒的阶段

 与难以沟通的人相处

 谈判的过程

 综述

[第10步] 成为自己最好的客户

 你是最重要的客户

 照顾好你自己

 欣赏美好的事物

 切行利他主义

后记

附录A 营造和支持一种顾客服务文化

附录B 享受这一旅程：工具和工作单的综述

如果你身处服务行业，那么恭喜你，你选择了一个高尚的职业。通过亲切的行为，你为人们提供了他们所需要的服务，以及一些有助于提升他们生活质量的决策。互动中你的努力，也即与客户的共事，是有益且令人赏识的。当客户感谢你时，你知道自己已作出努力并得到了认可。正是那时，你很乐意为那些友好的、快乐的、知足的顾客提供帮助与指导。而这时，你也必将对自己提出质疑：“究竟那时我为什么选择这个职业？”而这就是你的好意被征税，你的神经被刺激的时候。你的笑容逐渐减退，顾客的要求以及有时候他们的可能有损于人格的行为会使你沮丧。同时具有讽刺性的是，也是在那时你需要回答这样一个问题：“我在思考什么？”

你的职业选择

你最初的职业选择是没有任何逻辑性的。也许只是非常简单的我想要与人们一起工作，或者也许开始时你投身于一项低门槛的工作，然后就留在了这一领域。无论你的初衷是什么，现在有必要重新审视你的意图，寻找这其中究竟是什么使你兴奋，并且意识到什么东西对你的职业生涯来说是有意义的。如果你能重新发现决定你职业选择的核心价值，或者能够识别促使你前进的那些价值，那么你就可以通过牢记你的总体任务来缓解你的紧张情绪了。这样你就可以克服那些困难，在为他人提供满足感之时获得成功。

对于那些最为成功的职场人士而言，服务可以提升任务的档次。西尔维娅·史密斯一托雷斯(Silvia Smith-Torres)就是这样一个人，对她来说，服务就是生活的一种方式，就是她每天都在执行的一个任务。下面就是她的一则故事。

西尔维娅·史密斯一托雷斯是一家儿童福利机构的客服部副经理。除了日常工作以外，她还负责面试那些投简历来应聘儿童辩护律师的人，同时她还负责那些被虐待、被遗弃与被忽视的儿童的安全。这是一项非常困难、需要大量时间的工作。西尔维娅监督所有儿童辩护律师做的事情，包括对孩子进行家访，出庭，对所有的互动交流进行备案，创建案例计划，寻找值得欣赏的服务，使孩子们及他们的朋友和家人感到舒适。西尔维娅通过例子来向应聘者描述这一工作。然而，在她的谈话结束时，她总会这样说：“这并不是一项工作，而是一个任务。”

西尔维娅自身就是任务的最好体现者。对于机构里的200多名员工而言，她在任何时候都是可以被找到、被依靠的。在福利机构里，每个人都知道如果他们找不到自己的直接管理者，那么可以找西尔维娅。员工、家庭成员、孩子们以及主管们的需求，她总是放在第一位。她在帮助别人的同时得到了快乐。那些儿童辩护律师在西尔维娅的带领下，参与到保护儿童这样一个任务中；包括他们所拥有的保证他们的家庭能得到其所需的各项责任。他们真正关心他们的顾客。如果仅仅是遵循规则和程序，那么此项工作必然极为困难。关怀是使人能感觉到骄傲与满足的一个基本元素。在西尔维娅这个案例中，它可以挽救一个孩子的生命。

哪里是你的热情所在

无论你的服务对象如何要求，工作对于你来说是相当重要的，这就像西尔维娅的工作对于她来说也非常重要一样。究竟是什么让你热爱你的工作？是什么每天鼓励着你向前并让你感觉有所成就？你对于什么充满热情？下面就是一个关于把热情投入实践中并且相信能够做到的案例。

就像熊熊工作室的创立者玛克辛·克拉克(Maxine Clark)所回忆的，“无论它看上去是多么的不可能，在你开始实施某一想法时，你都必须相信你真的可以达到你所想要的效果”。就像这个公司的首席负责人所说的，大多数人都不这样做，“他们总是用一些消极的想法来阻碍他们自己、阻碍他们的想法。”

P9-10

迈向成功的10步骤

有时候，人们会发现自己正身处一个需要解决这样或那样复杂问题的环境之中，尽管解决这些问题对自己的职业发展至关重要，但由于缺乏经验往往无从下手，只能眼睁睁地看着一个个小问题变得越来越复杂，或者一个个好机会悄悄地从自己身边溜走，而您却找不到解决这些问题的好办法，怎么办？美国培训与发展协会（ASTD）组织编写的“实用经典10步系列”可以帮您拨云见日化解心中的谜团，一步一步地教会您掌握解决这些纷繁复杂问题的有效方法，带您体验一次美好的学习过程。

“实用经典10步系列”包括：《成功展示自我实用经典10步骤》《成功高效团队实用经典10步骤》《成功项目管理实用经典10步骤》《成功战略规划实用经典10步骤》《成功商务写作实用经典10步骤》《成功客户服务实用经典10步骤》《成功引导者实用经典10步骤》《成功经理人实用经典10步骤》《成功教练实用经典10步骤》《成功会议实用经典10步骤》《成功培训实用经典10步骤》《成功销售实用经典10步骤》等。

《成功展示自我实用经典10步骤》一书给出了实现成功展示自我的必备要素，书中提供的行之有效的训练过程和切实的指导意见，可以帮助您了解展示自我过程中每个步骤的细节，从而提高您展示自我的水平。

《成功高效团队实用经典10步骤》一书是根据作者的亲身经历，以及通过建立客户团队开展调查归纳总结的经验。这些经验对希望尝试运用本书提供的有效工具来提高团队效率是非常有益的。

《成功项目管理实用经典10步骤》一书介绍的内容并不是那种简单的必须要遵守的条条框框，而是能够与您的企业的政策相匹配和相融合的方法。这些方法汇集了许许多多客户的心声和感受。

《成功战略规划实用经典10步骤》一书提供了已验证过的程序和工具用来帮助您制定可行的战略规划。这种规划不仅鼓励创新，还可增加企业人员的相互了解，创造出忠实于他们的产品和服务的顾客群。

《成功商务写作实用经典10步骤》一书归纳总结了对于商务写作来说最为关键的技巧和方法。学会这些技巧和方法您会发现其实商务写作就是这么简单，同时您也还会惊奇地发现自己的文采和效率得到了令人惊讶的提高。

《成功客户服务实用经典10步骤》一书是一本从企业高层经理到后勤人员都适用的书。虽然每个人的角色不同，但让客户满意的技能是相通的。书中给出的小贴士、工作单、练习题既可以单独使用，也可以团队共用。

《成功引导者实用经典10步骤》一书通过一些真实案例、参考提示和一些实用工作单来帮助您成功引导一项任务或者会议的进程。当今社会，无论是任何行业或任何团队，引导者都是不可或缺的。

《成功经理人实用经典10步骤》一书为您简明扼要地列出了经理人最重要的那些根本原则。假如您能阅读本书并遵循其中给出的方法的话，相信您不仅不会失去所热爱的那份工作，而且会更成功、更有价值。

《成功教练实用经典10步骤》一书指导您将书中介绍的教练知识和技能充分地利用起来，最大程度地运用到您的工作中去。阅读后您会惊喜地发现，通过每一个教练环节的体验会更加有效地激发人的潜能。

《成功会议实用经典10步骤》一书将帮助您迅速确定会议议程、目标，并确定与会人员名单，制定出一份详细的会议日程安排表，进而成功引导会议向着富有成效的会议目标发展。

《成功培训实用经典10步骤》一书虽然没有按照传统培训顺序编写，但它展示了很多专家特别关注的内容和领域。书中纵观培训工作所需的所有因素，精选了其中对成功培训最有影响力的10个步骤。  《成功销售实用经典10步骤》一书提供了一个被证实的取得成功销售的过程、建议及工具，目的是对探索、预知和维持长期客户关系的每一个步骤给予指导。更重要的是，本书能帮助您从普通销售人员转变为销售专家。

“实用经典10步系列”真正做到了手把手教会您如何成功。书中不乏鲜活的例子，各类工作单，经典的案例分析等都能够帮助大家迅速行动起来，为自己的美好未来绘制蓝图并逐步迈向成功。相信，无论是新员工还是中级管理者抑或高级管理人员，看到“美国实用经典10步系列”都会有相见恨晚的感觉。

仔细阅读“实用经典10步系列”后您一定会豁然开朗，知道如何才能实现自己的终极目标，因为您已经深谙这其中的奥秘，也已经掌握了有效应对职场中种种困惑的法宝。我们衷心希望您能在“实用经典10步系列”中享受到学习的乐趣，学到您需要了解和您必须去做的事情，最终成为一名有影响力、高效率而又受人景仰的人。

祝您成功！

马库斯·白金汉(Marcus Buckingham)是一个“优势理论”的倡导者。在他的书(《现在，发现你的长处吧》(Now，Discover Your Strengths)、《把你的长处放到工作中》(Go Put Your Strength to Work)、《关于你的真相》(The Truth about You)中，白金汉处理了很多问题，比如“如果一天中75%的时间，你都以自己最优秀的技能在做自己喜欢的事情，做着你真正想做的事情，那么会怎样呢？”

在YouTube的一段视频(www.youtubu.com/watch？v=wuZB-JQAFofM)中，作者讲述了他的使命：帮助人们把他们的长处和热情投入到工作中去，这样人们就会有一个机会来表达和贡献最好的自己，来体验他们的热情所带来的满足感和成就感。

本书的第1步使用了类似的理论。这些工作单是用来展示你的技能，并鼓励你思考“最好的你，你想要成为的那个人”的。《成功客户服务10步骤》中可以获得的信息，就是在展望未来的同时，好好在你现在的工作中施展你的长处和才能。仔细想一想，你就会很好的享受你现在所在的职位。正如吸引法则所说的，如果你能积极地看待事物，那么你就能得到更多积极的反馈。

此外，如果你把你增强的技能放到实践当中，你可能就会得到升迁。这种升迁通常会在突出的意识和新的行为被注意到时发生。这将是非常好的。同时，作为“优势理论”的一部分，你会更加注意到别人的优势，并且更好地准备着来指导和激发他们最好的一面。也许，你可以选择继续去尝试一个不同的职位，或者开始你自己的事业。无论你决定把你的长处用到哪里，你增强的技能都会很好地为你服务。

在曾引用的YouTube视频中，马库斯·白金汉做了这样的评价：“工作是一个让你面对挑战，并且让你作出别人做不到的事情的伟大地方。”

这是事实。你是独一无二的。你与众不同。

祝你快乐、健康，并且在所有的努力中取得成功。