《奢侈品销售的艺术（顶级奢侈品品牌的销售圣经）（精）》遴选作者罗宾·伦特和热纳维耶芙·图尔30年来品品牌的销售与培训经验。

经过世界各地的销售大使验证有效的销售技巧。

被几十家品牌验证有效的销售经验，全部汇集于此。即使是前一单卖出1200万美元项链的销售大使，也在认真地聆听作者的课程。

奢侈是一种心境，它架起了梦与生活的桥梁。对于奢侈品销售而言，销售代表是奢侈品与消费者之间最直接的纽带。从顾客进入奢侈品精品店的那一刻起，销售人员就与顾客紧密相连。在奢侈品精品店，销售大使以卓越的销售业绩在同行中脱颖而出，他们能达成百万甚至千万美元的销售额，他们能够针对不同阶层的客户、不同的情境，实现奢侈品的销售。

是否只有有钱人和富豪才是奢侈品的消费人群？绝对不是！人们都想拥有一些特别的东西，要么为爱的人，要么为自己。不管他们的收入高不高，对他们来说，一件作品的价格，与纪念家人或朋友之间重要的日子，诸如生日、周年庆、毕业、晋升等的渴望相比，已经显得不那么重要。人生中的特殊时刻需要用些特别的东西来纪念，以增加生命的欢愉。

罗宾·伦特、热纳维耶芙·图尔著的《奢侈品销售的艺术（顶级奢侈品品牌的销售圣经）（精）》堪称奢侈品销售和高端品牌销售领域的圣经级作品，两位作者一直深耕于奢侈品销售培训和咨询领域，他们的销售课程被全球最知名的奢侈品品牌证明非常有效。作者在书中系统介绍了88种奢侈品销售的技巧，向读者展示了如何通过观察、沟通，准确获取顾客的需求，从而达成销售。本书将从多个侧面，向销售代表展示：

当消费者光临奢侈品店铺时，他们的真实购买期望是什么？

如何使一件奢侈品在整体奢侈品氛围中显得独特？

如何利用沉默、观察等方法积极促进销售过程？

如何充分利用售后服务？

如何建立几十年甚至一生的顾客忠诚度？

奢侈品与潜在消费者之间的纽带是什么？

相比竞争，如何增加品牌的附加价值？

在奢侈品销售中，如何做向上销售和交叉销售？

阅读本书，如同徜徉于一场愉悦而精致的销售课程之中，本书的所有销售技巧与奢侈品品牌销售大使的案例均来自真实的人和故事。值得每一位销售代表细细研读。

推荐序

前言

致谢

第一部分 觉醒

 1.销售大使的重要角色

 2.在顾客的眼中，销售大使就是品牌

 3.忠诚度始于第一次购买

 4.待人如己

 5.口碑相传

 6.顾客流失的代价惨痛

 7.购买的情感因素

 8.去海岛度假还是去买心仪的耳环

 9.价格只是购买因素之一

 10.“惊喜”赢得“惊叹”

 11.谨言慎行与为顾客保密

 故事1

第二部分 销售大使的思维

 12.以普通人而不是销售大使的身份切入销售

 13.使每一次接触都变成一种经历

 14.了解顾客的故事

 15.祝贺顾客

 16.赞美顾客

 17.每一次客诉都是一个机会

 18.其他的竞争者

 19.服务无价

 20.偏见和成见的危险性

 21.团队协作

 22.犯错误时的顾客关系维护

 故事2

第三部分 销售大使的交际能力

 23.成功的销售风格

 24.人生中充满庆祝

 25.与顾客分享知识

 26.合理把控时间

 27.时间是宝贵的销售工具

 28.沉默的艺术

 29.销售就像音乐

 30.措辞要得体

 31.语调、语速和音量

 32.竞争、顾客和你的优势

 33.个性化服务

 34.顾客的快乐源于期望的满足

 35.保持你的精力

 36.过好每一天

 37.每次通话都是机遇

 38.分析销售

 39.分析没有达成销售的原因

 故事3

第四部分 准备销售

 40.良好的氛围对顾客的作用

 41.奢侈在于细节

 42.再忙也不能降低服务水准

 43.准备好你的销售工具

 44.熟悉库存

 45.熟知商品制作工艺

 46.了解你的城市正在发生什么

 故事4

第五部分 迎接并发现顾客

 47.用微笑迎接顾客

 48.肢体语言胜过话语

 49.用眼睛去倾听

 50.发现的重要性

 51.购买礼物

 52.提问的力量（质量胜于数量）

 53.做一个细心的倾听者

 54.了解顾客对品牌的看法

 55.通过评价来获得信息

 56.自我介绍

 57.“我随便看看”

 58.归纳总结的方法及其重要性

 故事5

第六部分 推荐、渲染及处理异议

 59.让你的推荐简单化

 60.创造顾客的好奇心

 61.珍视你所售卖的每一件产品

 62.准确定位价格

 63.灵活运用灯光

 64.渲染你的作品来增加情感分

 65.讲故事

 66.鼓励顾客试穿

 67.像包装礼物一样"包装"价格

 68.探索"让我考虑一下"的艺术

 69.准备好处理异议

 故事6

第七部分 完成销售并做附加销售

 70.注意购买的信号

 71.完成销售的小建议

 72.提供最好的解决方案

 73.完成销售时再次保证的重要性

 74.为购买时刻拍照

 75.给顾客商品保养的建议

 76.对赠送礼物的建议

 77.附加销售

 故事7

第八部分 建立顾客的忠诚度

 78.忠诚来源于与购买有关的赠品

 79.给两张名片

 80.留下一个好的最后印象

 81.每一次分别都是为了下一次光临

 82.忠诚源自铭记顾客

 83.资料库是个重要的工具

 84.庆祝新生

 85.持续联系建立顾客忠诚度

 86.请求顾客推荐其他顾客

 87.顾客的售后服务和梦想的破碎

 88.理想的售后服务方案

 故事8

总结

1 销售大使的重要角色

杂志中的宣传照片是一位年轻、漂亮、性感的女性，她的肩上背着顶级品牌的手提包。这款包设计雅致、漂亮。一个潜在的消费者逛街的时候，看到了这张照片，并且记住了这款令人印象深刻的作品。

她利用午休时间，去附近的一家商场。在那里，有好多其他著名的奢侈品品牌。在逛到某个橱窗的时候，她看到了广告里的同款手提包，这款包看起来比广告中更加迷人。

这位潜在顾客做了我们绝大多数人看到渴望得到的物品时都会做的事情：她开始思索为什么要拥有这款包。她找到了至少好几条理由，来说服她绝对需要、她应该、她不得不购买这款手提包。

她走到门口，进入这家店铺。

对这个品牌来讲，接下来的几分钟时间非常关键。因为公司已经花费了大量的时间和金钱进行营销、设计，请工匠和大量的专家选材、制作、生产，更不要说在物流、包装、质量认证、检测等方面的花销和时间了。

现在，轮到销售大使出场了。如果他失败了，将前功尽弃。

透过玻璃门，销售大使可以看到那位女士进来了。和看到这位顾客同样重要的是，销售大使要明白她有特别高的要求，并且她已经有了想拥有这款漂亮包的强烈渴望。但如果交流不当，她梦想的气泡会马上被击碎。如果她认为这个品牌名不副实、夸大其词，她美好的想象会立马消退。

销售大使知道，优雅而又不失友好的出场和走近顾客很重要，这能很快使这位女士在她所进入的这个世界感到舒服。当迎宾打开门时，销售大使应面带微笑，走近这位女士。

顾客期望得到服务的档次和品牌的档次应当是一致的。

2 在顾客的眼中，销售大使就是品牌

对于每一次和顾客的交流，记住这点很重要：对于顾客，销售大使就是品牌。

当你的行为使顾客产生好感时，销售产品的可能性也就增加了。在整个交流过程中，好感越强烈，这次销售达成的可能性就越大。用“大使”这个词很恰当，因为销售大使就代表品牌。

反之，当选择消极的交流方式的时候，整个品牌也会被否定。回想一下，如果销售顾问有情绪或者对顾客漠不关心，顾客也会很生气、很失望地离开。在这位顾客眼里，销售顾问就代表着品牌，因此，这个品牌是令顾客失望的。

在上游环节，品牌公司投入了大量的精力和工作把作品带给顾客。在这一点上，销售大使在牢记产品设计、创意、营销和必备交流技巧的同时得明白，在整个流程中，他们的地位是何等重要。

销售大使的积极作用对品牌是必需的。如果作品卖不出去，整个过程就戛然而止，白费工夫。

一个品牌能否成功，销售大使的作用举足轻重。

3 忠诚度始于第一次购买

顾客对品牌的忠诚度来自哪里？来自信任。没有信任，就谈不上忠诚。信任是与每一单销售的达成同时建立的：我可以信任这个人多一点。

因此，信任的建立是在达成第一单销售的过程中，从让顾客感到放松舒服开始的。那么，与销售大使之间的关系是真诚的、可靠的吗？销售大使如何表现出他确实在意顾客？销售大使提供的友善建议能引起顾客的共鸣吗？

P2－6

奢侈品销售充满了神奇、激情和感动。顾客、作品和销售大使三者享受交流的过程和达成销售目的本身一样重要。通过这种方式，销售大使建立了一种积极参与和分享品牌体验的关系。

销售大使的角色对于任何一个品牌的成功和未来是至关重要的。销售是一种庄重尊贵的职业，同时包含了复杂性和多样性。它要求有多种职业技能、充沛的个人精力，以及不断自我激励的能力。

品牌经理重视他们的销售团队，认可他们的成就和贡献，以及对于业务拓展的重要性。就我个人经验而言，销售大使也能成为一种重要的信息来源，因为我们可以通过他们来接触客户。因此，销售大使也可以参与对新品和样品提出建议。

本书就像宝石，在奢侈品的世界中是独一无二的。热纳维耶芙·图尔（GenevièveTour）和罗宾·伦特（RobinLent）将他们的关系和个人经验汇聚在一起，用他们对于奢侈品销售艺术和客户忠诚度的理解，创作了这本拥有很多优秀建议和实用案例的书。

成功的销售大使总是在寻找方法来提高他们的联络质量。即使是销售大使中最优秀的人，本书也会提升他们的本领，打磨他们的技能，同时使他们参与建立品牌体验时更有乐趣。

阿兰·多米尼克·沛林（AlainDominiquePerrin）

历峰集团总裁兼创始人