面对客户各种各样的抱怨。如果销售员没有一定的解决方法和处理技巧，就会被客户牵着鼻子走。

只有端正心态，让自己充满正能量，才能变被动为主动，让成交顺利进行！

王慧著的《销售正能量（化解客户抱怨的阳光销售法）》结合销售员实际工作中所遇到的问题，用精练的语言和通俗易懂的写作方法，将符合现代人阅读喜好的作品呈现在广大读者面前，是帮助普通销售员、营业员、导购员、售后服务人员、客户关系维护人员等处理客户抱怨的必备宝典。

销售员是最具潜力的职业，同时也是压力最大、挑战最大的职业。

在销售过程中，客户常见的拒绝、挑剔、异议、抱怨等，不但会成为销售成交的障碍，而且也会成为销售员产生负面情绪的直接原因。那么，如何应对这种负面情绪，让成交变得更顺利呢？答案就是让自己时刻保持好的心态，激发内心的正能量，这样，销售员才会成功！

王慧著的《销售正能量（化解客户抱怨的阳光销售法）》通过作者身边的销售案例和实用的销售方法，为销售员提供一系列面对客户抱怨的处理方法，让自己的正能量得到发挥，从而实现顺利成交！

第一章 客户不是针对你——面对客户抱怨的心态

 不能小看客户抱怨

 害怕客户抱怨济于事

 客户是对事不对人

 忍耐能化解一切矛盾

 把客户的抱怨当成机会

 站在客户的立场思考

 卖不出去产品到底是谁的错

第二章 抱怨一定有原因——分析客户抱怨的原因

 积极询问抱怨的原因

 自我反省，找出自我改进之处

 引起抱怨的常见原因

 辨别假抱怨，巧妙应对

 有效应对竞争对手的不正当竞争

 别让产品拖企业的后腿

 客户反感你比客户抱怨你更可怕

第三章 拿出诚意最关键——处理客户抱怨的原则

 抱怨来了，积极面对

 尽快回应客户的抱怨

 耐心倾听客户的抱怨

 永远别和客户争辩

 即使被责骂，也要微笑

 别让抱怨引出负面评价

 守时守信，说到做到

第四章 抱怨中孕育机会——处理客户抱怨的方法

 调节、控制自己的情绪

 道歉一定要真诚

 用得当的措辞回绝理要求

 用幽默的语言赢得谅解

 适当说些“软话”

 提出利益性补偿的解决方案

 如何应对客户试用产品后的不满意

 面对客户抱怨，不要伤了和气

第五章 防患于未然很重要——防止客户抱怨的方法

 实事求是的产品介绍更显真诚

 尽量把可能出现的情况告诉客户

 提前了解客户的真正需求

 做好售后服务工作

 把顾客当成朋友，时常联系

 让客户成为销售中的主角

 让抱怨指数与销售员的业绩挂钩

 附录：客户抱怨处理表的制定

第六章 柳暗花明有妙招——处理客户抱怨的误区

 不把客户的抱怨当成麻烦

 故意躲避不是办法

 咄咄逼人的反驳济于事

 以怨报怨，让事情越来越糟

 不草率敷衍客户的怨言

 客户不是你的敌人

 客户理取闹该怎么办

情景说明

在销售这个行业里，稳定的客源是销售员职业生涯起步并发展的生命线，源源不断的客户是销售员业绩的增长点，对销售员而言，客户是销售员业绩和薪水的来源。所以，销售员千万不能小看客户的抱怨，应有一套应对客户的成熟技巧。

我们在销售的过程中，会遇到客户各种各样的抱怨，面对他们的抱怨，我们可能因为某种原因处理得不好，但是不能因为自己的心情而小看客户的抱怨，否则势必会引起很多不必要的纠纷。

抱怨情景

吴女士因女儿要结婚，想买几套床上用品给女儿做嫁妆，在逛商场时看中了几套被子，但是其中有两套缺货，没有吴女士想要的尺寸。营业员小兰便问：“您好，请问您什么时候要用，可以现在预订，到时候直接来取货就可以了。”

吴女士：“现在预订一个星期之内能拿到吗？”

小兰：“可以，不过您要先交订金。”

吴女士觉得不错，就答应了。

等到取货那一天，吴女士被告知，因为总公司这种颜色的面料也没有了，所以不能及时到货。吴女士一听就急了，说：“当初交钱给你们的时候．你们再三承诺今天一定能够到货，我还再三嘱咐你们，如果不行就别勉强．结果呢？货呢？现在的情况你们怎么处理？”

错误应对

小兰：“现在还有一些比您预订早的人也没拿到货，希望您能谅解。”

吴女士：“别人拿没拿到跟我没关系，我只管我今天一定要拿到货。”

小兰：“这位女士，这款被子卖得太好，现在厂家缺布料，必须要排队等厂家发放，请您理解一下。”

昊女士：“当初是不是你们说今天拿货的？我还特地嘱咐过你们，如果做不到就不要勉强，我一再强调我是急用……现在好了，这可怎么办？”

小兰：“阿姨，就只晚一两天，反正迟早要到您手里的，您家又不是没床上用品，也不差这一两天啊。”

吴女士：“但是我女儿马上就要嫁人了，能用旧被子吗？”

小兰：“但是已经晚了，我也没办法，要不把钱退给您吧。”

吴女士：“那你必须把我的损失赔偿给我。”

情景分析

小兰不但没有意识到问题的严重性，还一再认为吴女士过于小题大做，以致没有清楚了解实际情况，随便搪塞吴女士的质问，导致矛盾激化。最后不仅失去了这一单生意，还失去了很多潜在客户和良好口碑。  其实，像吴女士的这种抱怨并不是不可解决的，事情本来并不大，只是吴女士担心女儿的嫁妆不能及时办妥，所以才抱怨了几句。此时，销售员应当对吴女士的抱怨表示足够的重视，并且进行适当劝慰和解说，而不是像小兰那样，一再对吴女士的要求表现出不屑一顾，让吴女士反感。

所以，在面对客户的抱怨时，销售员一定不能掉以轻心，而要重视他们的抱怨，让他们觉得这件事情我们比客户本人更重视，并在一直想办法解决，从而缓解客户的情绪，解决客户的抱怨。那么，在客户抱怨时，销售员应该怎么做呢？

1.了解客户的“痛处”

当客户突然对销售员大发雷霆，抱怨销售员服务不到位，而销售员自己又觉得此事没什么大不了时，销售员千万别着急表露自己的想法和情绪。事出必有因，客户如此，一定是销售员的失误触到了客户的某个“痛处”，所以，我们先要了解客户抱怨的根本原因，然后根据实际情况做出适当的决定和安排，以表现出我们对此事的关心和重视。

2.进行适当的劝慰

倘若销售员已经了解到客户的“痛处”，也大概弄清了这件事对客户造成的后果，那么销售员就要对客户进行适当的劝慰，对客户的抱怨表示充分的理解，先稳定客户的情绪，让客户感觉到销售员对此事足够关心，然后再想办法抓住切人点，毹决客户的抱怨。

3.对自己的失误表示自责

等到客户的情绪慢慢稳定下来后，销售员可以通过自责表达自己的歉意，并表示如果不能将客户的问题处理好，连自己都不会原谅自己。只有将客户的痛苦“转移”到销售员身上，让客户有一种被充分重视的感觉，客户才会放心地将事情交给销售员去处理。

P002－004

销售行业，是一个永远都不会没落的行业，在这个行业里永远都蕴藏着巨大的机会和前景。有人说，做销售是最赚钱的，但是做过销售的人也都知道，销售的钱是最不好赚的。销售的广阔，不是跟合适的人相处得投机，而是与难搞的客户周旋得从容，能够用自己的能量去化解客户的抱怨。

我们都能深刻地体会到，在销售过程当中，客户的很多表现都会打击销售员的积极性，例如，客户总是没有理由地拒绝销售员；客户为了获得更多的优惠，而使用假异议，有意挑剔产品或销售员服务方面的问题；还有些客户在心情不好的时候，会把抱怨和不满没理由地发泄到销售员身上……如果销售员不能及时调整心态，客户的这些行为就会在销售员心中积聚负能量，从而影响销售工作。所以，销售员不仅自己不能抱怨，而且还要想方设法地解决客户的抱怨，用自身的正能量去化解客户的抱怨。

现在各大企业都已经开始注重服务的质量，客户将产品买回家使用，这在以前代表着交易结束，而现在只是销售的开始。因为客户一旦在使用的过程中稍有不满，就可能抱怨连连，而如果客户的抱怨得不到妥善解决，这些问题造成的损失不但需要销售员自己承担，甚至还可能会造成一些负面言论，影响公司以及个人以后的销售业绩。

面对客户各种各样的抱怨，如果销售员没有一定的方法和技巧去处理，没有足够的正能量去抵挡这种负面情绪的侵扰，毫无疑问，会被客户的抱怨牵着鼻子走，最终把自己也卷入这场抱怨当中，和客户之间相互抱怨。长此以往，销售员不但解决不了客户的抱怨，反而会让自己变得越来越消极，而客户的抱怨也越来越严重。

针对以上问题，作者结合自己的经验，并收集销售精英处理抱怨的方法，通过激发销售员的正能量，有效抓住客户抱怨的根本原因，从面对客户抱怨的心态、分析客户抱怨的原因、处理客户抱怨的原则、处理客户抱怨的方法、防止客户抱怨的方法以及处理客户抱怨的误区等六方面诠释了化解客户抱怨的阳光销售法。每一个方法中都加入了生动的案例，让读者享受阅读乐趣的同时，还能学习到处理抱怨的有效方法，从而帮助销售员顺利解决客户的抱怨，及时高效地完成销售目标和工作任务。

本书结合销售员实际工作中所遇到的问题，用精练的语言和通俗易懂的写作方法，将符合现代人阅读喜好的作品呈现在广大读者面前，是帮助普通销售员、营业员、导购员、售后服务人员、客户关系维护人员等处理客户抱怨的必备宝典。