现代人正面临着巨大的压力，这些压力有的固然是来自于不可知的大自然，更多的却是来自于我们自己的幼稚、无知和顽固不化。

我们都应该用自己的宽容与理解去制造精神的氧气，千万别只顾显摆自己的权势而大排精神的一氧化碳。呵护好自己的心灵，同时也彼此呵护，这是时代的呼唤，也是社会的呼唤！

本书较系统介绍了工作中的常用心理学知识及基本心理疾病的防范、疏导与疗治方法，基本能满足从事客服工作或服务时的实际应用需要，是现代化建设中提高电网客服工作人员整体基础素养的实用心理知识读本。

本书较系统介绍了电网客服人员工作中的常用心理学知识及基本心理疾病的防范、疏导与疗治方法，简明实用，易懂易学，基本能满足从事客服工作或服务时的实际应用需要，是现代化建设中提高电网客服工作人员整体基础素养的实用心理知识读本。本书既可作普通员工培训教材，也可供管理人员作优化管理的工具书来自学使用。

呵护心灵

心理知识

 1.心理和心理学

 2.服务心理学

 3.人本心理学

 4.行为心理

 5.心理距离

 6.心理气氛

 7.心理疲劳

 8.什么叫心境

 9.什么是个性

 10.什么是认知理论

 11.什么是记忆

 12.瞬时记忆、短时记忆、长时记忆

 13.遗忘现象

 14.智商

 15.情商

 16.挫折

 17.挫折商

 18.自我意识

 19.什么叫利手

 20.什么叫顿悟

 21.什么是联觉

 22.什么是知觉别人

 23.变态心理

 24.男女心理上有何差异

心理透视

 25.健康的心理态度

 26.怎样评估自己的心理是否健康

 27.怎样保持自己的心理健康

 28.人的心理疾病是怎样产生的

 29.心理疾病的可怕后果

 30.常见的心理冲突类型

 31.心理防御机制

 32.自然状态下，人怎样进行自我心理防御

 33.构建自我定向心理防御机制

 34.不正确的客服心理

 35.影响客服质量的心理障碍

 36.关注影响客服工作人员心理的非客服因素

 37.怎样解决影响客服工作人员心理的非客服因素

 38.正视情绪劳动及其影响因素

 39.注重公司的利益是不是意味着要欺骗客户

 40.催交电费是向客户求乞吗

 41.客服工作人员总是徘徊在自卑与自信之间吗

 42.“似曾相识”是怎么回事

 43.“我”刚开口就被客户拒绝，自己感觉很失败

 44.繁忙才能有丰硕的收获

 45.算好八小时内外的总体账

心理应用

 46.什么叫职业素质

 47.怎样锤炼良好的心理素质

 48.客服工作人员应怎样培养自信

 49.客服工作人员必须调适的几种心理

 50.心理调适的目标是什么

 51.心理调适有哪些方法

 52.遇到客户训斥时的心理调适

 53.怎样提高对自我的评价

 54.怎样从压力中磨炼出实力

 55.怎样排减抑郁心理

 56.怎样排解职业厌倦

 57.怎样克服社交焦虑障碍

 58.怎样克服说谎心理

 59.面对无端责骂时的心理疏导

 60.面对无理撒泼者的心理疏导

 61.面对客户威胁时的心理疏导

 62.怎样发挥好体态的作用

 63.怎样发挥好声音的作用

 64.客服工作人员的躯体化症状有何差异

 65.客服工作人员的强迫症状有何差异

 66.怎样克服嫉妒心理

 67.“让客户听见你的微笑”究竟有多难

 68.建议专设一条客服工作人员人工心理热线

 69.把无知的咨询当作开心果

 70.创造条件让企业领导参与客服工作

 71.轮岗是对客服工作人员的心理调节

 72.客户为什么会有抱怨心理

 73.怎样在实践中转变观念

 74.怎样保持好心境的平和

心病诊疗

 75.偏执型人格障碍

 76.分裂型人格障碍

 77.攻击型人格障碍

 78.癔病型人格障碍

 79.强迫型人格障碍

 80.回避型人格障碍

 81.依赖型人格障碍

 82.自恋型人格障碍

 83.反社会型人格障碍

 84.自私性异常心理

 85.贪婪性异常心理

 86.吝啬性异常心理

 87.空虚性异常心理

 88.压抑性异常心理

 89.迷信性异常心理

 90.浮躁性异常心理

 91.虚荣性异常心理

 92.自我封闭性异常心理

 93.病态怀旧性异常心理

 94.定势错位性异常心理

心理测评

 链接1 气质类型测评

 链接2 性格类型测评

 链接3 责任心测评

 链接4 社交障碍测评

 链接5 异常人格的表现

 链接6 抗挫折能力测评

8.什么叫心境

心境也称为心情，是情绪的三种基本表现形态之一。心境是一种微弱平静、持续时间较长、有弥散性的情绪状态。比如，当一个人心情愉快或烦闷不乐时，他看周围的一切事物就像也都染上了相应的色彩。

心境的这种弥散性特点使人往往不容易觉察到它是怎样引起来的，其实，任何积极或消极的心境都有它的起因。其原因可能来自于周围环境，也可能来自于个体因素。比如工作环境的变动、工作或学习业绩的成败、人际关系的影响，以至生活上和自然环境等各种具体情境都可能引起一定的心境，个人的体力、精力、知识经验和心理水平对心境也都有影响。

良好的稳定心境能使人朝气蓬勃、精神振奋，有利于学习和工作。所以，客服工作人员应注意在平时培养并陶冶好自己的心境。

9.什么是个性

个性是指人的心理活动中那些稳定的、具有个人特色的心理特征与心理倾向组合而成的有层次的动力结构，它以个体稳定的行为模式与态度体系表现出来。个性特征包括气质、性格、智能。由于个性特征左右着个体的行为表现，所以客服工作人员对于自己的个性类型一定要有较清晰的了解。

人的个性结构主要包含4个要素：气质、性格、能力、兴趣。

(1)气质。气质是指心理活动在强度、速度、灵活性及指向性上的典型而稳定的个性心理特征。气质具有明显的天赋性，是个性结构中最稳定的成分。

气质是心理活动的动力特征，包括心理活动的速度、强度及倾向性等方面的特征，是一种典型而稳定的个性心理特征。

气质通常分为4种：1)胆汁质，也称不可抑制型，属于好斗类型。特点是精力旺盛，反应敏捷，极易冲动，心理爆发力强；但性急、暴躁且缺乏耐性，热情忽高忽低。以张飞为代表。这类人适合做刺激性大而富于挑战性的工作，比如导游、节目主持人、演员、推销员等；不适合坐办公室或不走动的工作。

2)多血质，又称活泼型，属于敏捷好动的类型。特点是适应能力强，善于交际，在新的环境中应付自如，反应迅速而灵活，热情活泼；但注意力不稳定，城府不深，兴趣容易转移。以鲁肃为代表。这类人职业选择较广泛，适合做新闻或外事工作、服务人员、咨询员等；不适合做细致单调、环境过于安静的工作。

3)黏液质，也称安静型，属于缄默而沉静的类型。特点是踏实稳定、兴趣持久、善于忍耐，谨小慎微、处事稳健；但不够灵活，不易转移注意力。以诸葛亮为代表。这类人适合做管理人员、文员、会计、播音员等；不适合富于变化和挑战性的工作。

4)抑郁质，也称抑制型，属于呆板而羞涩的类型。特点为感情细腻、多愁善感，负情绪较多，做事小心谨慎；但适应能力较差，易于疲劳，行动迟缓，羞涩而孤僻。以林黛玉为代表。这类人适合做保管、化验、排版等工作；不适合从事变化多端、大量消耗体力和脑力的工作。

气质不同的人在现实中的表现也是不同的。比如未到吃饭时间就去食堂买饭，胆汁质的人可能用拳头猛击窗口，高喊：“快开快开！”；多血质者可能迅速插到邻近将开窗口的队列中；黏液质则看看表，估计快要开而耐心等；抑郁质会长叹一声：“吃饭也要排队，算了”，孤零零地去外买方便面去了。前三种合群性强，后一种表现孤独。

(2)性格则表现为人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。性格一般分为外向(交际广)与内向(适合做畏友、诤友)两种。但是性格有4个层次：一是光明区，即自己、别人都知道；二是黑暗区，即自己、别人都不知道；三是盲目区，即别人知道，自己却不知道；四是隐蔽区，即自己知道，别人却不知道。这就解释了为什么人人都避免不了许多背后议论的问题。

(3)能力是求职择业以及事业成功的重要保证。能力包含的内容很多，主要有两个方面：一是思维能力；二是工作能力。

思维能力主要包括思维的独立性、抽象性、敏锐性、广阔性、批判性、创造性、灵活性等诸方面；工作能力则主要包括言语表达(包括外语)能力、写作能力、计算能力、学习能力、劳动能力、专业能力、发明创造能力等等。

能力可分为一般能力与特殊能力两种。一般能力主要指智力和活动力。智力包括观察力、记忆力、思维力和想象力，活动力则包括操作力(技能)、组织力、交际力、表达力；特殊能力主要指专业能力，比如：辨音力(音乐家)、鉴色力(画家)、体力(运动员)、模仿力(演员)……等。一般能力是各种职业的基本功，特殊能力则是成就某一职业的重要天赋。

在某一方面具有的较强能力也就是特长。

不过，能力与特长还应包括教育和培训的程度，因为教育和培训可以将知识转化为能力、特长。

(4)兴趣是爱好的推动者，爱好则是兴趣的实行者。人们对职业的选择往往总是从自己的兴趣和爱好出发的，这就更需要认真分析自己的兴趣爱好。例如，在工作、学习之余，是爱好读书还是闲逛、聊天？是爱好钓鱼还是跑步、打球？是爱好摄影还是绘画、书法？是爱好舞蹈还是音乐？是爱好种花种草还是养鱼养鸟？是爱好打扮还是美容？这都是客服工作人员在上岗之前应该考虑的因素。

兴趣可分为追求型(追求事业型、“学友”)、玩乐型(“麻友”、“钓友”)、自戕型(“粉友”、黑社会打手)。追求型的人适合做研究性的工作，对客服工作同样不难做出较显著的成就；玩乐型的人适合做联谊性的工作，最适合做客服中的前台服务工作；自戕型的人则破坏性极大，一般不大适宜与客户直接打交道。

一个人的个性会影响到他(她)所从事职业的适宜度。当他(她)从事的职业与其个性相吻合时，就可能充分发挥出能力，容易做出成就；反之，则可能导致其原有才能的浪费，或者必须付出更大更多的努力才能成功。所以，根据性格去选择职业，使自己的行为方式与职业工作更完美地结合，才能更好地发挥出自己的聪明才智或一技之长，得心应手地驾驭好本职工作。

个性特征的自我了解可以通过科学的心理测试等方式来进行，可惜我们总是忽略了进行这方面的测试。P8-12

呵护心灵

因为混迹于高校，我对各色人等不得不稍加留意；也因为浪得虚名，我对职业不能不多加关注；更因为痴长至花甲，我对人生不能不多做些反思。留意、关注、反思的结果，我发现现在大家都在嚷“累”。

我们寄居的城市很累。满是钢筋水泥的森林；到处是川流不息、行色匆匆的人流；时间上分不清昼夜；空气中弥漫着噪声；街道路面几乎没有轻松换气的时候；路边摊店，很晚打烊的不在少数；昏黄的路灯下，各种款式的车辆疲倦地趴在地上；修鞋的摊子上横七竖八地躺着很多裂口、掉色、变形的鞋子；干洗店里，穿得太久的裤子膝盖气鼓鼓的……。

我们自己也很累。有的人是忙得累，曾经有位同学，压抑不住地跑到父母的坟前痛哭：“我太累了！我每天都那么忙碌，要去学校上课，要给出版社写稿，要给不同的机关讲座……”；有的人则是闲得累，早上是儿子，上午是轮子，中午是盘子，晚上是裙子，半夜还在想位子……。总之人人都像陀螺，不管是办公事抑或私事，每天都得不停地旋转，一闲下来，心里就空得发慌；于是又只好让自己再忙起来，而“累”也就跟着来了……。大家都盼望被照顾，被呵护，被理解！大家都泪眼婆娑、情不自禁，说自己不累的人几乎没有。

为什么很累？我们现在的劳动强度不是比以前小多了吗？说得很对。其实我们现代人的累并不是身负的劳动强度有多大，更多的却是心累，是我们自己的心灵遭遇了太多的疤痕和创伤，同时“精神的氧气”也明显不足。

现代人充满着太多的欲望，向自然和社会无穷地需索，却不知每一种欲望其实就是一道绳索，将我们的肉体、心灵紧紧地缠绕、捆缚着。

现代人过分地强调自我，无端地非议前人，不计后果地鲸吞后人，自以为高明地穷折腾，狂想高居于大自然之上，结果是自己给自己折腾出一堆接一堆的烦心事。

现代人正面临着巨大的压力，这些压力有的固然是来自于不可知的大自然，更多的却是来自于我们自己的幼稚、无知和顽固不化。

于是，我们有时在自己伤害自己，更多的时候则是在彼此互相伤害。当我们侥幸获胜的时候，便由自满而催生出进一步的狂妄；当我们受挫的时候，沮丧、愤懑、偏执、精神分裂，甚至自杀等，各种各样的心理问题随之也就出现了。研究人的心理就可以从源头去探究并试图找到解决好这些偏执认识的方法。对社会的总体是如此，对个人的具体同样如此。

心理学上没有偶然，只有必然。也就是说，所谓偶然，只不过是自己一时未找到一个合理解释的一种推托而已；凡事其实一定有其更深层次的原因。我们高叫的“累”，通常都与自己的心理伤痛，甚至残缺有关。这类的“心累”，其实是一种内伤，日积月累、点点滴滴，累积起来，其杀伤力和后果是非常可怕的。

累了，就好好休息吧。能睡，就美美地睡一觉，赖在床上也无妨；有亲人，就和亲人聚首，聊聊劝劝，痛哭一场也未尝不可；漂泊在外，怄气时就去找个没人的山林，号叫一番，然后，一切重新开始。

任何个人都是非常渺小的，因为我们完全无力去抗衡整个社会；但任何个人又都是极其强大的，因为我们完全有能力来调整、构建并呵护好自己的心灵。

在世俗的世界中，我们需要的好像很多；但更多的时候，我们真正需要的，只不过是一点关爱、一份理解、一种自尊和互尊，如此而已。

所有的痛都来自于自我价值感的丧失，所有的反击也都是为了企图挽回自尊感，而我们却常常在暴怒中选错了挽回的途径，于是酿成了差错或祸端，时过境迁后再去反省，事情与心情却再也无法逆转。

人的一生谁都不想做错事，但实际上谁都难免做错事，我们总只能在“犯错一改错”中不断地轮回。跌一跤并不要紧，要紧的是要能从这一跤中爬起来，并能够从跌跤中获得学习，把跌跤变成一次修炼，让人生能够因此而更加完善丰满。

小人之所以可恶，是小人太注重自己个人的心理，却无视甚至肆意去践踏他人的心理；君子之所以可敬，是君子太注重他人的心理，宁可自己忍受屈辱。和谐社会中，小人应该知趣地趁早收敛起自己的损招，君子也没必要去过分苛刻自己。

我们都应该用自己的宽容与理解去制造精神的氧气，千万别只顾显摆自己的权势而大排精神的一氧化碳。

呵护好自己的心灵，同时也彼此呵护，这是时代的呼唤，也是社会的呼唤！在我看来，心理学的全部意义正在于此。

梅雨霖

2010年1月