奢侈，是一种大气，是一种生活品味的突破。营销，大师的智慧，缔造出高端的服务品质。岩仓正枝，曾经手过众多国内外知名高档品牌的营业员培训服务专家，将在本书中倾情为您揭秘奢侈品服务的真谛和魅力——时刻提供100%顾客满意的高品质服务。

顶级奢侈品所特有的高品质，必须配备“量身定制”的充满智慧的高端顾客服务。

作者曾从事过众多高档品牌的营业员培训服务工作，并取得了卓越的成绩。

本书将为大家介绍日常培训课程中的一些重要内容，如：顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的方法和技巧、作为营业员应具备的素质等。

前言

1　奢侈服务是“量身定制”的高端服务

　何谓真正的顾客至上

　　具有敢于推荐其他品牌的魄力

　　高品质服务所需的信息收集能力

　何谓顶级奢侈品牌？

　　什么是真正的“奢侈”？

　　获得顾客最大信任的拉夫·劳伦

　顶级奢侈品牌所独有的顾客服务

　　有一百个顾客，就有一百个不同服务

　　国外顶级品牌的超高服务

　　不断追求高品质服务

　为顾客创造幸福瞬间

　　建立顾客信任关系

　　传授“享受人生”

　　顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问

　要成为一名真正的营销专家

　　自己就是一个好品牌

　　你知道品牌的由来吗？

　　要具有顶级奢侈品牌的自豪感

　奢侈品牌营业员的通用条件

　　牢牢抓住高端顾客的心

　　保持专业形象

　　通往奢侈服务之路

　本章要点

　　向顾客提供高端奢侈服务

2　顾客服务的基本原则

　不可挑选顾客

　　您是否在进行这样的服务呢？

　　随时提供最优质的服务

　当顾客光顾时

　　顾客服务第一步：正视顾客的眼睛

　　想想“欢迎光临”的后续语句

　推销方法

　　推销商品的最佳时机

　　“惯用句+……”的推销技巧

　　仔细观察顾客的一举一动

　　营销语言要跨越年龄界限

　与顾客之间的距离和谈吐

　　具有亲和力的营业员

　　沟通无阻的巧妙措辞

　　模棱两可的态度让人无所适从

　　抓住顾客心理的营销“魔咒”

　　与顾客保持适当距离

　令顾客轻松愉快的顶级服务

　　要注意节奏

　　需要快速服务的情景

　　需要多花费时间服务的情景

　本章要点

　　服务顾客的基本原则

3　培养“自己的客户群”之决窍

 一切从了解顾客开始

培养“自己的客户群”的重要性

了解顾客的消费心理

了解现代消费者的心理特征

对顾客的了解程度越高，顾客的满意度也越高

 不同类型顾客的不同服务形式

提供高品质的服务

12种类型顾客及其服务要点

 当顾客成为常客时

与顾客的交流，八成是在“听”

要让顾客快乐起来

何谓“积极倾听”

需要掌握的提问技巧

如何察言观色

 生命般重要的“顾客名簿”

越是优秀的营业员，越会活用“顾客名簿”

顾客名簿的活用方法

闲暇时的服务更为重要

来自顾客的感谢信

 本章要点

培养“自己的客户群”之诀窍

4　改变自我形象的服务规则

 培养优雅的行为举止

你知道“仪表”和“打扮”的区别吗？

优雅举止，有助于建立顾客信赖关系

动作的结尾要“慢而静”

怎样体现优雅的行为举止

交接物品的基本礼仪

交换名片的基本礼仪

站位的艺术

 用真心微笑吸引顾客

我们提供的是梦想，所以微笑更为重要

发自内心的微笑最为可贵

随时确认镜子里的自己

时刻保持微笑的秘诀

不开窍的营业员

 需要掌握的顶级奢侈品牌之常识

凡事要遵循先来后到

试用商品的基本常识

 提高自我综合素质的6种意识

品牌店的销售业绩取决于营业员的能力

营业员须具备的6种意识

 本章要点

改变自我形象的服务规则

5　顾客投诉的预防及应用方法

 投诉的前期处理尤为关键

无理要求返还大衣货款的顾客

 为什么会发生投诉事件？

投诉发生的两大类根本原因

投诉的根源在于需求未得到满足

 掌握投诉处理的基本技巧

表达诚意的方法

及时应对是解决问题的第一步

要认真听取顾客的话

当顾客要求请出负责人时

 避免引起不必要的顾客投诉

日常服务中应该铭记的一点

 本章要点

顾客投诉的预防及应对方法

何谓真正的顾客至上

“一切为顾客着想”，这是服务行业的根本。这一点不仅仅是针对顶级奢侈品牌，对其他服务行业也是如此。这本是一句老生常谈的话，却隐含了深刻的哲理。说到这儿，或许有人还会认为“你总强调这些谁都明白的简单道理有什么用啊”，不错，表面字义是很简单，但你是否真的领悟到了其中的真谛呢？你认为为顾客着想的服务应该是什么样的服务？

若不清楚这一点，我想你永远都无法实现真正最高境界的待客之道。

在这一章里，我将用那些素来以高品质服务著称的国外知名品牌为例，向大家介绍具体的服务技巧和实践经验。

具有敢于推荐其他品牌的魄力

我先讲一个以前我在某百货品牌专卖店里做营业员时的亲身经历。虽然我现在是一名专业的品牌营业员培训师，但当时我还只是一个“涉世未深”的行业新人，对于营销服务几乎一窍不通。

有一天，店里来了一位女顾客。在我尽力向她推荐一款奶油色围巾后，她却失望地轻声叹气道，“你这儿只有这些颜色呀，虽然很不错，但我想要的是纯白色”。令人遗憾的是，当时我们店里并没有纯白色围巾。虽然我试着努力地向她推荐其他替代商品，但顾客似乎唯独钟情于纯白色，而且意愿非常坚定。

我做出了一个大胆的决定。因为当时我知道百货店的另一家高级品牌服饰店里正好有这位女顾客想要的商品。于是，我便和她说：“实在是很抱歉，本店确实没有您想要的商品。但我知道哪里有，如果您愿意，我可以带您过去。”

听到我这句话，顾客反而开始为我担心起来了，说：“但这成不了你的个人业绩，也没关系吗？”

我回答道，“没关系，反而是本店未能满足您的要求，我应该感到抱歉才是”。说完便领着顾客去了那家专卖店。

最后，顾客在那儿买到了她想要的纯白色围巾，非常高兴。然而她还是觉得非常奇怪，或许她认为从顾客角度来说这是再正当不过的事了，但作为一个品牌店的营业员来说有这种意想不到的举动着实不易。然而最令我难忘的是，几天后，这位顾客就给我带来了一位新顾客。她笑着对我说：“这是前几天的回礼。”

我认为对一个专业的营业员来说，只要能使顾客满意或者只要是为了顾客的利益，向顾客介绍其他竞争品牌也是理所应当的，而且这比只顾追求短期效益显得更为重要。

在顶级奢侈品牌服务领域，有不少品牌都采用薪酬提成制度。大多数顾客都了解这一行规并且也希望能帮营业员提高业绩。所以，一般情况下顾客不会主动要求营业员向她介绍其他品牌。

但作为顶级服务领域，我们的服务理应面面俱到，时刻以满足顾客的各种需求为准则，实现所谓的“顾客满意百分百”。从这一角度来说，营业员必须及时掌握其他品牌商品的最新信息，当出现自家品牌无法满足顾客需求时，能及时向顾客推荐其他适合的商品。

高品质服务所需的信息收集能力

每个品牌都会根据不同的季节向消费者推荐最新的服饰搭配和流行款式，其中一些品牌特别注重时尚主题或流行季节。它们积极引导全球时尚潮流，向消费者提供事先精心设计的商品。

而对于这些品牌的忠实顾客来说，她们热切期盼并尽情享受随着不同季节推出的流行主题和超前时尚感。甚至有不少顾客每年都会购买深爱品牌的所有最新款式。这种几乎非理性的消费行为，充分表明了她们对品牌的充分肯定，深深痴迷于该品牌的结果。

同时，也有一些消费者会仔细研究多个不同品牌，从中挑选并搭配出符合自己风格的套装，而且这一类型的顾客群体最近呈现出递增的趋势。

我们能向顾客提供的免费服务之一就是传递最新信息。营业员作为时尚领域的专家，理应比顾客了解和掌握得更多更全面，这需要经常收集并研究顶级奢侈品牌领域的最新、最前沿的流行资讯。

作为获取信息的渠道，除了充分利用网络或各类杂志之外，还要实际走访其他各个品牌店，看看对方都陈列哪些商品、何种款式比较畅销等行业信息。而这些都是向每一位顾客提供“量身定制”的时尚搭配方案所必需的重要信息。

另外，我建议我们的营业员们要经常选择阅读那些摆放在美容院阅览架上的杂志。包括女性杂志、美食杂志、信息类杂志或财经杂志等，只要认为有必要的都要仔细阅读。为什么非要指定美容院呢？那是因为美容院是汇集美丽和时尚因素的地方，它的主要目标群体是对流行趋势具有较高关心度的“时尚一族”，因此，美容院通常会根据当时的季节严格筛选和摆放各类相关杂志。

对流行时尚感兴趣的消费者，大都已掌握相当的信息量，其中也不乏深谙海外信息的“洋品牌迷”。所以，不要妄想能敷衍了事或蒙混过关，而是要在充分掌握每一位顾客的个人喜好的基础上加以判断，是推荐自家品牌，还是采用不同品牌进行混合搭配。

另外，来店的顾客并不一定都是为了购物。其中，有一些顾客是把和营业员的沟通和交流当作一种生活乐趣和享受，还有一些人则是把营业员当作是获取信息的渠道。如果这时能积极向她们提供包括其他品牌在内的最新流行趋势或附近餐厅等的信息，她们会更乐于接受。

与其一味地强调“请务必购买我们的商品”，还不如适当透露如“您喜欢的衬衫，我在××店里见过”等有关其他品牌的信息，这样反而更容易建立起稳固的顾客信任关系。

虽然不是过于保守，但最起码要留给顾客一种“欢迎您有时间时光顾本店”的轻松购物环境。

……

P3-7

年销售额达12亿日元的金牌营业员

记得一位从事咨询业的朋友和我讲起过关于香奈儿巴黎总店的一位女营业员的故事。当时，她的年薪是按个人销售额的10％来计算的。令人咋舌的是，有一年她的个人销售额竟然达到了12亿日元，那就是说她的年薪高达1.2亿日元。

那么，她是怎样实现这一业绩的呢？是商品本身很热销吗？不是，这一切完全得益于她个人努力营销的结果。

不仅仅是香奈儿，在所有的顶级奢侈品牌领域，每天都迎接着各种不同类型的顾客。其中，有超过一半的人具有一出手就是好几件百万日元以上套装的潜在购买力。但能否把这些潜在购买力变成实际业绩，那就要看营业员的个人能力了。这对像珠宝首饰、钟表等其他奢侈品领域都是一样的，而且决定营业员真正实力的最关键要素就是她所掌握的信息量。

那么，作为顶级奢侈品牌的营业员，都需要掌握哪些信息呢？和大众品牌的营业员一样仅掌握一些基本的商品知识、最新时尚、服饰搭配、流行趋势，外加顾客的基本信息和个人爱好等信息是远远不够的。在顶级奢侈品牌领域，有一条不成文的行规，那就是为了避免顾客所选的礼服与参加晚会的其他客人撞衫，还需要事先掌握有可能出席该晚会的所有人员的相关信息。除此之外，为了应对可能的突发事件，还须具备高超的加工制作能力。

据说，前面提到的那位香奈儿营业员，经常会接到一些美国著名女影星们突然打来的救急电话，说：“我现在在佛罗里达，临时要参加一个重要晚会，希望尽快送来几套晚礼服和套装。”

之所以能从容应对这些突发事件，就是因为她完全掌握了包括个人偏好、尺寸在内的顾客所有的详细信息，并且还具有高超的加工制衣能力。

尽管佛罗里达及其周边也有香奈儿专卖店，但顾客还是希望能从千里之外的巴黎，从自己熟识的营业员那里购买。这就是她的个人魅力所在，也是顶级奢侈品牌营业员应追求的终极目标。

奢侈品牌的营业员自身就是该品牌的象征，她们通过为顾客服务，不断地向消费者传递世界知名品牌的经营理念及最新动向。我始终认为，营销是走在时代最前沿的，是值得用一生去追求的崇高而神圣的职业。

顶级品牌的高端服务

大学毕业后，我先后从事过航空公司的客机乘务员、商务礼仪培训师、国外品牌营业员等不同职业。后来专注于国内外奢侈品牌的营业员培训服务，帮助营业员实现销售额的大幅度增长。

在有了这些亲身经历之后，我彻底领悟到营业员才是世界高端服务的真正体现者。深藏在“让顾客满意”背后的深奥含义，恐怕也只有营业员才能真正体会得到。

客机乘务员确实也是一种专业服务。我曾做过客机的VIP空中服务，深知其中的紧张感和自豪感。但这类服务的特点是，乘务员和顾客之间的接触大都仅限于这一次，和同一个顾客再次邂逅的概率几乎为零。在规定的飞行时间内一直保持微笑服务，这并不是件特别困难的事。即便碰到比较挑剔、难缠的顾客，大都也有合适的应对之策，有时还可以根据实际情况拒绝他们的乘机请求。

但奢侈品牌服务则不同。它和顾客之间的交流是无止境的，反之还要极力保持这种关系。也就是说，如何让顾客再次光顾，这才是营业员所面临的最大课题。

越是高端品牌的商品，消费者的购买决策过程就越发理性和慎重，大部分顾客都是光顾两三次之后才会决定是否购买。能否成功推销商品，主要是由营业员的服务水平和个人魅力所决定的说法并不过分。

另外，虽然是一种顾客服务，但背后的繁杂事务也非常多。营业员不仅要熟悉商品检验、商品陈列(展示)等业务知识，还要始终保持笑容，最大限度地满足顾客的需求。有时会觉得这是一件苦差事，但正因为如此，才更加令人兴奋和感动，才会成为众人不断追求的职业。

我们提供的是“享受人生”

营业员的本质工作除了要销售眼前的某一具体商品之外，更重要的是通过商品，让顾客感到幸福和快乐，而这确实是一件非常有意义的工作。因此，我认为，我们营业员不仅仅是在推销商品，更是一个向顾客传授如何享受高品质商品、享受人生的生活顾问。

另外，营业员还身负树立品牌形象的重任。提高品牌影响力、向顾客传递品牌文化、传递蕴涵在商品中的品牌设计师的思想精髓和文化理念，这些都需要由我们的营业员来实现。最了解市场现状的也是我们这些营业员。因为，只有我们才有机会直接和终端消费者接触。

为了能让更多的人也感受到营销的魅力，我常常以一名专业培训师的身份指导各奢侈品牌的营业员。同时，我还经营一家专门向顶级奢侈品牌派遣经严格培训的营业员的人才中介公司。

在本书中，我将向大家介绍日常培训课程中的一些重要内容。比如，顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的方法和技巧、作为营业员应具备的条件，等等。这些实践经验和营销技巧，不仅仅限于服装行业，凡是经营奢侈品或以富裕阶层为主要目标群体的营业员都能随时拿来应用，可有效帮助你提高个人业绩。

书中详细讲述了许多实际营销活动中的实用技巧。我相信，本书对于目前正从事该职业的人来说，是一本进一步提高个人营销能力的绝佳指导手册；对于相关专业培训人员来说，相信能成为他们系统讲解的专业指导书；对于那些即将踏入营销领域的人来说，是一本帮你了解这个深奥而又充满无穷魅力的职业参考书。

哪怕最后只有一位读者通过阅读本书而更加喜欢上营销这一职业，也会令我感到无比的荣幸和欣慰。

CRESCENT STAFF株式会社董事长

岩仓正枝

中国的市场竞争需要从价格竞争、产品竞争升级为服务竞争，只有这样才能创造新的价值空间。而服务的商业价值如何开拓则是需要每一个希望创造新价值的企业人士下工夫琢磨的。

——《时尚家居》主编 殷智贤

从获得宝马汽车代理权的第一天，我就在冥思苦想如何建立一个新的高档车的营销模式，虽然已卖出9000多辆宝马，我仍在苦恼如何打造一支更有生命力和战斗力的营销团队。《奢侈品应该这样卖》一书对于高端产品服务行业的管理者和营销者来说都是一本“赚钱圣经”。

——宝马盈之宝董事长 李莹