本书共分八章，主要介绍了旅游服务概述；旅游服务的理论、原理与意识；旅游服务心理；旅游服务质量控制与管理；旅游服务运作等。在内容编排上，本书既考虑服务理论和服务管理方法的分析和阐述，重视旅游服务理念、意识与服务技巧，又强调服务心理和服务管理；也注重旅游服务运作、服务质量控制与管理、服务创新与服务文化，力求让读者对服务的理论与方法、服务的运作、服务管理等方面有系统的、全面的认识和理解，并能在服务运作与管理的实践中灵活应用。

第一章 旅游服务概述

 第一节 旅游服务的概念、本质、属性与特征

一、旅游服务的概念

二、旅游服务的本质

三、旅游服务的属性

四、旅游服务的特征

 第二节 旅游服务的基础与要素

一、旅游服务的基础

二、旅游服务的构成要素

 第三节 旅游服务研究的内容与方法

一、旅游服务的学科性质

二、旅游服务研究的对象

三、旅游服务研究的内容体系

四、旅游服务学的研究方法

 第四节 旅游服务的起源与发展

一、服务的起源

二、服务研究的理论演进

三、旅游服务实践的发展与变革

第二章 旅游服务的理论、原理与意识

 第一节 旅游服务的基础理论

一、服务的价值论与认识论

二、服务管理理论

三、服务心理理论

四、服务制度理论

五、服务战略管理理论

 第二节 旅游月艮务的基本原理

一、人本原理

二、专业化原理

三、效益原理

四、优化原理

五、环境作用原理

六、服务引导原理

七、人员素质理念

 第三节 旅游服务观念与意识

一、旅游服务观念

二、旅游服务意识

 第四节 旅游服务的管理方法

一、旅游服务管理的基本方法

二、现代管理方法

三、旅游服务质量分析与质量管理方法

第三章 旅游服务心理

 第一节 旅游服务心理概述

一、心理与心理现象

二、旅游服务心理

 第二节 旅游者消费心理

一、旅游服务消费概述

二、旅游者消费心理与行为特征

三、旅游者基本消费心理需求

 第三节 旅游从业人员服务心理

一、旅游从业人员的职业心理素质

二、旅游从业人员的基本心理需求

三、旅游从业人员心理需求的满足

四、旅游从业人员的心理疲劳与调适

五、旅游服务人员行为激励与约束

 第四节 旅游服务过程心理

一、旅游服务过程中客我交往的特点

二、旅游服务过程中客我交往原则

三、旅游服务过程中客我互动效应

四、旅游服务过程中客我沟通

五、旅游服务过程中客我互动心理与行为分析

第四章 旅游服务运作

 第一节 饮食服务运作

一、餐饮服务的类型与特征

二、餐饮服务的基本要求与标准

三、餐饮服务的内容与运作程序

四、餐饮服务运作的控制与管理 

 第二节 住宿服务运作

一、客房服务的主要内容

二、客房服务的运作程序与要求

 第三节 旅行服务运作

一、旅行服务的主要内容

二、旅行服务的要求和标准

三、旅行服务的运作程序与要求

四、旅行服务运作的管理

 第四节 游览服务运作

一、游览服务的特征

二、游览服务的基本内容和要求

三、游览服务运作的控制与管理 

 第五节 购物服务运作

一、购物服务的基本要求

二、购物服务的内容、运作程序与具体要求

 第六节 娱乐服务运作

一、康乐服务的基本类型和特征

二、康乐服务的基本要求

三、康乐服务的运作程序

四、康乐服务运作中的控制 

第五章 旅游服务质量控制与管理

 第一节 旅游服务质量概述

一、服务质量

二、旅游服务质量

三、旅游服务质量的本质特性

四、旅游服务质量的构成要素

 第二节 旅游服务质量管理

一、服务质量期望与差距分析

二、全面质量管理

三、投诉管理

 第三节 旅游服务过程质量控制与管理

一、过程质量控制概述

二、旅游服务产品实现过程主要环节的质量职能 

三、服务产品实现过程的控制与管理 

 第四节 旅游服务质量保证体系

一、服务质量保证与服务质量保证体系 

二、旅游服务质量承诺与质量保证

三、旅游服务质量保证体系 

四、服务质量认证

 第五节 旅游服务质量评价体系

一、旅游服务质量评价的要素与范围 

二、旅游服务质量评价体系的构成要素

三、旅游服务质量的三方评价

四、旅游企业质量评价体系的改进与影响因素 

 第六节 旅游服务质量监控体系

一、旅游服务质量监控的内涵 

二、旅游服务质量监控的层次

三、旅游服务质量的监控内容与指标

四、旅游服务质量监控组织 

五、旅游服务质量检查与整改

第六章 旅游服务管理

 第一节 旅游服务战略管理

一、旅游服务环境分析

二、旅游服务管理战略的类型

三、旅游企业服务战略管理的实施 

 第二节 旅游服务的交互管理

一、交互服务过程

二、交互服务质量

三、旅游活动交互服务质量管理 

 第三节 旅游服务的动态管理

一、服务项目的动态管理

二、服务标准的动态管理

三、服务员的动态管理

四、服务管理人员的动态管理 

第七章 旅游服务创新

 第一节 旅游服务创新概述

一、旅游服务创新的内涵

二、旅游服务创新体系及其关系 

三、旅游企业服务创新能力的基础保障 

 第二节 旅游服务观念创新

一、旅游服务观念创新概述

二、旅游服务观念创新的先导作用 

三、旅游服务观念创新体系 

 第三节 旅游服务技术创新

一、旅游服务技术创新的内涵

二、技术创新模式

三、旅游服务技术创新的层面分析

 第四节 旅游服务产品创新

一、旅游服务产品创新概述

二、旅游服务产品创新类型

三、旅游服务产品创新的系统程序

 第五节 旅游服务市场创新

一、旅游服务市场创新概述

二、旅游服务市场创新的运作模式

三、旅游服务市场创新的方法与技巧

 第六节 旅游服务管理创新

一、旅游服务管理创新的内涵 

二、实施服务战略管理

三、旅游服务组织创新——从等级制到柔性化 

四、多维人本管理模式——从CS、ES到EL和HL

 第七节 旅游服务创新的案例分析——香格里拉的创新成功之路

一、服务创新：独特的亚洲模式

二、经营创新：国际化连锁战略

三、管理创新：卓越的经营管理

第八章 旅游服务文化

 第一节 旅游服务文化概述

一、文化及企业文化的概念

二旅游服务文化的概念与特征

三、旅游服务文化的功能

 第二节 旅游服务文化的构成

一、旅游服务的环境文化

二、旅游服务的产品文化

三、旅游服务行为文化

四、旅游服务精神文化

 第三节 旅游服务文化建设

一、旅游服务文化建设的基本要求

二、旅游服务文化建设的主要内容与途径

 第四节 旅游服务文化营销

一、旅游服务文化营销的内涵

二、旅游服务文化营销的基本特征

三、旅游服务文化营销策略

 第五节 中西旅游服务文化的比较

一、中国旅游服务文化的特征

二、西方旅游服务文化的特征

三、中西旅游服务文化的比较 

 第六节 旅游服务文化的发展趋势

一、由“顾客第一”向“员工与顾客同等重要”发展的趋势

二、由“规范化”向“规范化与个性化相结合”发展的趋势

三、由“经济关注”向“生态关怀”发展的趋势

四、由“功能本位”向“文化本位”发展的趋势

参考文献