汽车4S店是“四位一体”的销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能在内的销售服务店。20世纪末，汽车4S店才开始在国内出现，汽车4S店强调其整体化、规范化、流程化，由汽车生产厂家和代理合作伙伴共同控制的全程运作服务。

刘军等编著的《汽车4S店销售顾问培训手册(实战范本)》从汽车销售顾问基础知识、汽车销售顾问基本礼仪、展厅汽车销售标准流程、汽车销售实战情景话术四个角度对汽车销售进行了全面系统的介绍。

作为汽车销售顾问，不仅需要汽车方面的专业知识，还需要较高的综合素质。汽车销售的流程、方法、技巧等与传统销售方法存在本质上的差异，没有经过专业的训练，是不会成功的。因此，刘军等编著的《汽车4S店销售顾问培训手册(实战范本)》从汽车销售顾问基础知识、汽车销售顾问基本礼仪、展厅汽车销售标准流程、汽车销售实战情景话术四个角度对汽车销售进行了全面系统的介绍。

《汽车4S店销售顾问培训手册(实战范本)》可作为汽车4S店销售顾问的参考用书，也可作为汽车职业培训院校、培训机构和企业内训的职业教材。

专题一 汽车销售顾问基础知识

 第一节 汽车专业知识/2

一、汽车分类/2

二、17位车辆识别代码（VIN规则）/3

三、发动机基本构造及工作原理/5

四、底盘基本构造及工作原理/7

五、汽车重量参数/8

六、汽车尺寸参数/9

七、汽车性能参数/9

八、汽车常用术语/11

九、汽车新术语/11

 第二节 合同法规知识/12

一、合同文本格式拟订/12

二、合同的领用管理/17

三、合同的填写签订/17

四、合同条款内容规定/18

五、合同的变更、解除/18

六、客户名称变更的规定/18

 第三节 消费信贷知识/19

一、信贷的含义与特征/19

二、消费信贷的含义与特征/19

三、消费信贷的种类/20

四、汽车消费信贷种类/20

五、我国汽车消费信贷的贷款类型/21

六、汽车消费信贷贷款的还款方式/22

 第四节 车辆保险知识/23

一、车险构成/23

二、险种种类/23

三、保险金额限额和赔偿限额/25

专题二 汽车销售顾问基本礼仪

 第一节 销售顾问个人礼仪/28

一、着装礼仪/28

二、坐姿礼仪/30

三、站姿礼仪/31

四、行姿礼仪/32

五、蹲姿礼仪/32

六、微笑礼仪/32

 第二节 销售顾问工作礼仪/33

一、握手礼仪/33

二、电话礼仪/33

三、名片礼仪/34

四、引导客户礼仪/35

五、交谈礼仪/35

六、递送饮料或茶点礼仪/36

七、资料递送礼仪/36

八、送别客户礼仪/36

九、车辆乘坐礼仪/36

专题三 展厅汽车销售标准流程

 第一节 售前准备/39

一、知识素养准备/39

二、仪容仪表准备/39

三、销售工具准备/41

 第二节 集客活动/41

一、了解漏斗原理/42

二、潜在客户开发与意向促进/42

三、潜在客户开发步骤/45

 第三节 客户接待/48

一、客户看车时应对要点/48

二、客户心理分析/49

三、展厅客户接待/50

四、客户电话接待/52

 第四节 需求分析/54

一、需求分析的含义/55

二、需求分析流程的解析/55

三、学会提问/57

四、学会倾听/57

五、需求分析操作技巧/60

六、不同类型客户分析应对/60

 第五节 车辆介绍/62

一、做好准备工作/62

二、六方位绕车介绍/63

三、FAB介绍法（特征利益法）/64

 第六节 试乘试驾/67

一、试乘试驾概述/67

二、试乘试驾准备事项/68

三、店面试乘试驾/70

 第七节 议价成交/74

一、客户异议类型/74

二、异议产生原因/75

三、处理客户异议准备/76

四、对待客户异议的态度/77

五、处理客户异议的原则/78

六、客户异议处理步骤/79

七、价格协商的操作技巧/80

八、成交促成方法/81

九、签订合同/82

 第八节 新车交车/83

一、交车前/83

二、交车中/87

三、交车后/88

 第九节 跟踪回访/89

一、销售顾问跟踪回访/89

二、客户关系部跟踪回访/90

专题四 汽车销售实战情景话术

 第一节 诱导话术/93

【情景再现】获得潜在客户资料/93

【情景再现】巧妙应对客户的拒绝/93

【情景再现】当客户要求介绍产品时/94

【情景再现】当客户要求提供产品样本与资料时/94

 第二节 展厅接待话术/95

【情景再现】新客户接待/95

【情景再现】老客户接待/96

【情景再现】销售正题导入/96

【情景再现】客户的购车背景/97

【情景再现】客户需要解决的问题/97

【情景再现】客户解决问题的欲望/98

 第三节 产品展示话术/99

【情景再现】产品展示前/99

【情景再现】产品展示/100

【情景再现】六方位绕车介绍/100

【情景再现】激发客户的占有欲望/101

 第四节 试乘试驾话术/101

【情景再现】试乘/101

【情景再现】试启动/102

【情景再现】试起步/102

【情景再现】试隔音/102

【情景再现】试提速/102

【情景再现】试刹车/103

【情景再现】试转弯/103

【情景再现】试悬挂/104

【情景再现】试顿挫感/104

【情景再现】试驾过程/104

 第五节 客户异议话术/105

【情景再现】价格异议/105

【情景再现】异议避免/106

【情景再现】有效消除异议/106

 第六节 成交话术/107

【情景再现】成交控制/107

【情景再现】要求客户成交/108

【情景再现】客户满意而归/108

 第七节 交车话术/109

【情景再现】热情交车/109

【情景再现】清晰服务事项与流程/109

 第八节 跟踪服务话术/110

【情景再现】服务事项提醒/110

【情景再现】征询客户意见/111

【情景再现】持续开发客户需求/112

 第九节 投诉处理话术/112

【情景再现】缓和客户态度/112

【情景再现】找出问题根源/113

【情景再现】提出解决方案/113

【情景再现】从客户投诉到客户忠诚/114

 第十节 二手车置换/114

【情景再现】应对客户咨询/114

【情景再现】结合置换应对展厅接待/115

【情景再现】为客户介绍置换业务/115

附录 销售顾问日常工作使用工具

工具01：销售顾问日报表/118

工具02：来店邀请函/118

工具03：有望客户等级推进表/119

工具04：试驾预约记录表/119

工具05：试驾登记表/120

工具06：客户现场满意度调查表/120

工具07：来店（电）客户登记表/121

工具08：客户信息记录卡/121

工具09：客户信息（从交车至跟踪的记录）/122

工具10：客户洽谈卡/123

工具11：试驾协议书/123

工具12：试乘车辆检核表/124

工具13：报价单/124

工具14：购车协议书/125

工具15：售前检查证明（PDI）/126

工具16：车辆结算清单/127

工具17：交车确认表/128

工具18：销售顾问工作计划与分析表（月度）/129

工具19：销售漏斗管理表/129

工具20：营销活动月报表/130

工具21：客户流量时间段统计分析表/131

工具22：客户信息来源数据分析表/132

工具23：意向车型比例分析表/133

参考文献 /134