匡仲潇主编的《星级酒店培训管理全案》主要介绍了酒店员工培训基本认知、酒店员工培训需求分析、酒店员工培训计划制定、酒店员工培训课程设置、酒店员工培训准备事项、酒店员工培训实施开展以及酒店员工培训评估与效果转化。

本书是一本实用的酒店管理与操作实务读本，可供相关酒店及酒店从业人员参考使用，同时也为有意于酒店行业的求职者起到穿针引线的作用。

匡仲潇主编的《星级酒店培训管理全案》介绍了酒店员工培训基本认知、酒店员工培训需求分析、酒店员工培训计划制定、酒店员工培训课程设置、酒店员工培训准备事项、酒店员工培训实施开展以及酒店培训评估与效果转化等内容。

《星级酒店培训管理全案》内容更加实用，理念新颖，可操作性强，是一本实用的酒店管理与操作实务读本，可供相关酒店及酒店从业人员参考使用，同时也为有意于酒店行业的求职者参考。

第1章 酒店员工培训基本认知/1

 第一节 酒店员工培训概述/2

一、员工培训工作的重要性/2

二、部门抵触员工培训的原因/2

三、员工缺乏培训常见的问题/3

四、不实行员工培训的酒店常存在的问题/4

五、酒店员工培训失败的原因/4

 第二节 培训部概述及组织结构/5

一、培训部的组织结构/5

二、培训部的部门职责/5

三、培训相关部门的权责/6

 第三节 部门人员岗位认知/8

一、培训部经理/8

二、专职培训师/8

三、兼职培训师/9

四、培训部文员/9

 第四节 培训部日常管理/10

一、岗位工作检查/10

【实战范本1】培训部岗位工作考核细则/10

二、编制年度工作计划/12

【实战范本2】××酒店培训部年度工作计划/12

三、做好培训部工作总结/13

【实战范本3】××酒店培训部季度工作总结/13

四、培训部经费预算/14

【实战范本4】××酒店年度培训经费预算/14

五、酒店培训宣传管理/15

 第五节 酒店培训师培训/16

一、培训师素质要求/16

二、培训语言表达技巧/17

三、培训局面控制技巧/18

四、控制难管学员/21

第2章 酒店员工培训需求分析/22

 第一节 培训需求分析步骤/23

一、前期准备工作/23

二、制定培训需求分析计划/24

三、实施培训需求分析计划/24

四、撰写培训需求分析报告/25

【实战范本5】××酒店培训需求分析汇总表/26

【实战范本6】××酒店培训需求分析报告/29

 第二节 培训需求分析方法/31

一、观察法/32

二、问卷调查法/32

【实战范本7】××酒店年度培训需求调查问卷

（管理者适用）/32

【实战范本8】××酒店员工个人培训需求情况调查表/35

三、面谈法/36

【实战范本9】××酒店部门经理培训需求调查面谈问卷/37

四、客户调查法/38

五、资料分析法/38

六、申报法/39

七、工作任务分析法/39

第3章 酒店员工培训计划制定/40

 第一节 培训计划核心要素/41

一、明确培训目标/41

二、设计培训内容/41

三、确定培训对象/41

四、确定培训规模/41

五、选择培训场所/42

六、确定培训时间/42

七、培训费用预算/42

八、选择确定培训师/42

 第二节 员工培训种类/42

一、按培训对象层次分类 42

二、按实地培训时间段分类/43

三、按培训地点分类 44

四、按培训的内容与性质分类/44

 第三节 培训计划种类/46

一、按时间划分培训计划/46

二、按层次划分培训计划/46

【实战范本10】××酒店年度培训计划/47

【实战范本11】××酒店员工公共知识培训计划/52

【实战范本12】××酒店前厅部年度培训计划/54

【实战范本13】××酒店客房部年度培训计划/55

【实战范本14】××酒店营销部开业前培训计划/58

【实战范本15】××酒店财务部开业前培训计划/60

【实战范本16】××酒店餐饮部开业前培训计划/65

【实战范本17】××酒店前厅部开业前培训计划/68

【实战范本18】××酒店客房部开业前培训计划/71

【实战范本19】××酒店保安部开业前培训计划/74

第4章 酒店员工培训课程设置/77

 第一节 培训课程设置/78

一、分析培训课程/78

二、确定课程目标/78

三、撰写课程纲要/79

【实战范本20】××酒店组织结构培训大纲/80

四、课程设置方法/80

五、课程评估/81

【实战范本21】评分式评价采用的问题/82

【实战范本22】简答式评价采用的问题/82

【实战范本23】培训课程评估总结/83

六、课程修订/84

七、设计课程流程/84

八、安排课程时间/85

九、编写学员手册/85

【实战范本24】××酒店企业文化学员手册/86

十、制作幻灯片/88

十一、制作课件/89

【实战范本25】××酒店员工培训客房部案例/90

【实战范本26】××酒店员工培训前厅部案例/90

【实战范本27】××酒店员工培训餐饮部案例/91

【实战范本28】××酒店员工培训保安部案例/92

【实战范本29】××酒店员工培训其他案例/93

【实战范本30】“沟通管理”课程中的测试题——人际交往能力测试/98

【实战范本31】酒店员工培训游戏汇总/99

【实战范本32】酒店员工培训故事汇总/105

十二、准备课程道具/111

 第二节 酒店员工岗位培训课程汇总/111

【实战范本33】××酒店餐饮部西餐厅岗位培训课程/111

【实战范本34】××酒店餐饮部酒吧岗位培训课程/113

【实战范本35】××酒店餐饮部中餐厅岗位培训课程/116

【实战范本36】××酒店康乐部岗位培训课程/118

【实战范本37】××酒店餐饮部管事部岗位培训课程/120

【实战范本38】××酒店前厅部接待培训课程/121

【实战范本39】××酒店前厅部商务中心岗位培训课程/124

【实战范本40】××酒店前厅部总机岗位培训课程/126

【实战范本41】××酒店前厅部行李岗位培训课程/128

【实战范本42】××酒店客房部楼层岗位培训课程/130

【实战范本43】××酒店客房部洗衣房岗位培训课程/133

【实战范本44】××酒店客房部PA岗位培训课程/135

【实战范本45】××酒店财务部收银岗位培训课程/137

第5章 酒店员工培训准备事项/139

 第一节 发布培训通知/140

一、培训通知的类型/140

【实战范本46】培训通知书/140

【实战范本47】××酒店培训课程计划书/141

【实战范本48】酒店经理培训日程安排表/141

二、培训通知汇总/143

【实战范本49】××酒店新员工入职培训通知/143

【实战范本50】××酒店公共培训课通知/143

【实战范本51】××酒店投诉处理技巧培训课通知/144

【实战范本52】××酒店关于举办“英、日语初级

培训班”的通知/144

【实战范本53】关于“全国饭店职业英语

等级测试”考前强化培训的通知/145

【实战范本54】关于领班管理培训通知/146

 第二节 培训教室选择布置/146

一、选择培训教室/147

二、布置培训教室/147

三、培训教室细节管理/149

 第三节 培训工具的准备/149

一、投影仪/149

二、白板/150

三、电脑/150

四、挂图/151

五、印刷材料/151

 第四节 培训后勤工作/152

一、交通安排/152

二、技术维护人员安排/152

三、茶点膳食安排/152

第6章 酒店员工培训实施开展/153

 第一节 实习生培训管理/154

一、重视实习生培训/154

【实战范本55】××酒店实习生培训计划/154

【实战范本56】××酒店实习生培训计划提纲/155

二、加强实习生管理/156

【实战范本57】××酒店实习生到职培训总结/156

【实战范本58】××酒店实习生考核评估总结/157

 第二节 新员工培训管理/159

一、酒店新员工培训误区/159

二、新员工入职培训需求/160

三、新员工培训程序/161

【实战范本59】新员工入职培训前调查问卷/161

【实战范本60】新员工入职培训签到表/162

 第三节 员工交叉培训管理/164

一、交叉培训定义/164

【实战范本61】××酒店交叉培训方案/164

二、酒店店外交叉培训/165

三、部门间交叉培训/165

【实战范本62】××酒店第三季度内部交叉培训计划/166

四、部门内交叉培训/167

第7章 酒店员工培训评估与效果转化/168

 第一节 酒店员工培训评估/169

一、建立培训效果信息库/169

二、培训前评估/170

三、培训中评估/172

四、培训结束后评估/172

【实战范本63】培训效果评估总结/173

 第二节 培训效果转化/176

一、培训收益的项目/176

二、培训效果转化步骤/177

三、制定培训效果转化方案/177

四、影响培训效果转化的因素/178

参考文献/180