《服务的秘密(客户满意度提升指南)》由郑一群所著，本书以商品社会的服务为切入点，详细介绍了服务活动中每一个环节的服务方法和技巧，包括意识，礼仪，细节，技能等等方面，并用简洁生动的文字，妙趣横生的案例，详细地总结出每一项服务的宝贵经验。让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面，帮助您快速提高有关服务方方面面的专业技能，让您不知不觉中领悟服务的真谛。

当今，服务业的就业比率已经超越了第一产业——制造业，已经成为社会的支柱产业。在这样一个以客户为尊、顾客至上的社会，不论是制造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得顾客的青睐，战胜对手。《服务的秘密(客户满意度提升指南)》由郑一群所著，本书以商品社会的服务为切入点，详细介绍了服务活动中每一个环节的服务方法和技巧，包括微笑、言谈、举止、着装等等，并用简洁生动的文字，妙趣横生的案例，为你详细地总结出每一项服务的宝贵经验。所谓“一招在先，招招领先”。让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面，帮助您快速提高有关服务方方面面的专业技能，让您不知不觉中领悟服务的真谛。《服务的秘密(客户满意度提升指南)》适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读。

第一章 用“心”服务，以心换心

服务，先让自己充满爱心

用心倾听客户的需求

以客户为中心

用耐心感动顾客

宽容之心面对顾客

感激之心面对投诉

将心比心才能赢得人心

完美服务从“心”开始

第二章 加强服务意识，想顾客之所想

顾客永远是对的

服务是一种责任

服务之前，做好准备

站在顾客的立场考虑

意识决定质量

做客户之所想

服务不要半途而废

服务，永远没有止境

第三章 培养服务礼仪，塑造自身形象

服务从微笑开始

规范服务礼仪的标准

以得体的程序接待客户

行为举止要优雅从容

服务要热情周到

用语言表现你无微不至

名片交换也要讲究礼仪

把说“谢谢”当成一种习惯

第四章 注重服务细节，俘获顾客的心

服务从收集客户资料开始

记住顾客的名字

不要忘记一些特殊的日子

建立顾客档案

把“他们”改成“我们”和“咱们”

留心你的不良习惯

注意你的言行举止

细节是服务永恒的主题

第五章 端正服务态度，把顾客当做上帝

把顾客当上帝

善待每一位顾客

服务无小事，态度是关键

控制自己的不良情绪

保持超人的亲和力

耐心倾听客户的抱怨

道歉要发自内心

真诚是最好的态度

第六章 沟通为先，服务为本

给顾客留点面子

尊重客户，赢得信赖

掌握聊天的艺术

赞美你的顾客

回避客户忌讳的事

以幽默风趣吸引顾客

善于发现客户的兴趣

与客户同流才能交流

第七章 提升服务技能，为顾客创造价值

谨慎对待客户咨询

注意使用专业术语

三分钟内让客户听明白

“多此一举”的服务

为顾客创造价值

快捷的服务是客户最想要的

提供无缝隙和无差错服务

帮助客户，成就自我

第八章 创新服务方式，赢得顾客青睐

体验式服务，让客户自我感受

顾问式服务，让你更专业

个性化服务，让客户情有独钟

幽默式服务，化解服务中的尴尬

电子化服务，方便快捷的服务

一对一服务，给予客户优越感

人性化服务，提升竞争力

人文化服务，塑造服务品牌

第九章 提高服务质量，超越顾客期望

明码标价，公平合理

用产品质量提高客户满意度

带给顾客快乐

把免费的服务做到位

不要贬低顾客的判断力

尽可能地为顾客提供方便

将退货自由进行到底

“爱人者，人恒爱之”，这正是服务的伦理基础，因为服务本身就旨在帮助客户，解决客户遇到的不便，给客户带去便利和舒适。如果缺乏爱心，一切都会变得冷冰冰的，产品即使质量再好也不会让客户喜欢，服务行为即使及时恰当，也会被认为是为了得到金钱的回报。只有付出爱心，服务才会得到回报。

一对上了年纪的老夫妻在一个寒风刺骨的夜晚，敲开了路边一间简陋的旅店的门，但很不幸，这间小旅店早就客满了。

“这么冷的天气，我们该住哪里呢？我们已经寻找了十几家旅店了，没想到这一家还是客满。”望着店外阴冷的夜晚，这对老夫妻哀叹道。这时，店里的小伙计看到两位老人岁数已经很大了，如果再受冻，真是于心不忍。于是，他让这对老夫妻睡在自己的床铺上，而自己在店堂打地铺睡了一晚。

这对老年夫妻非常感激，第二天离店时坚决要求按照住店的价格给小伙计付钱，但那个小伙计拒绝了。临走时，老年夫妻开玩笑似的说：“你经营旅店的才能足够当一家五星级酒店的总经理。”

“这倒不错，那样我的薪水完全可以让我的母亲安享晚年了。”小伙计也开玩笑地随口应和。

两年后的一天，小伙计收到一封来自纽约的信，信中夹有一张去纽约的往返机票，邀请他拜访两年前那对老夫妻。小伙计应邀来到纽约，老夫妻把小伙计带到第45大街和第34大街交会处，指着那儿的一幢摩天大楼说：“这是一家专门为你兴建的五星级宾馆，现在我们正式邀请你来当总经理。”这就是著名的奥斯多利亚大饭店经理乔治-波菲特和他的恩人威廉先生一家的真实故事。

这虽然是一个大家都熟知的故事，但是多年来，一直为人们津津乐道。在服务中充满爱心，不仅能让客户感到幸福，也能让自己在工作中获得内心的愉快和平静。付出了爱，也必将被爱，这是相互的，犹如你播下种子，它会生根发芽、开花结果一样。

史密斯先生刚刚搬家不久就遇到了一件意外的事情，他不到4岁的儿子在附近玩耍时走失了。眼看着天慢慢黑了下来，全家人分头出去寻找，他们走遍大街小巷，但仍无结果。

全家人深陷在恐惧中，周围的邻居有些已经进入梦乡了，但是史密斯太太仍在大街上痛苦地呼唤着儿子的名字。史密斯先生则不断地往返于家和附近商店、公园之间，因为家里没有人，如果儿子已经回家了，那么家人都不会知道，还会盲目地寻找。

这次史密斯先生又往家赶，突然看到警备公司的一个安保人员，于是史密斯气吁吁地问他：“有没有看到一个小男孩？”那个安保意识到这位先生家里出了事情，于是向史密斯了解情况，并索取了一张小男孩的照片，在深夜里加入进了寻找的队伍，他凭借对附近的熟悉和工作经验，两个小时后，他在一个小公园里找到了史密斯的儿子。

当全家人抱着小男孩激动不已时，安保人员却消失在夜幕中。第二天，这个警备公司接到一个电话，一位先生想要雇用一位安保人员，开出的条件就是昨天深夜帮助他寻找到儿子的那个人。

这也许是销售历史上最容易得到的交易了，但这也最能说明一个问题，爱心是打动客户的诀窍。爱心是唯一可以让客户跳出交易而信任你、感激你、愿意与你友好的因素，客户服务其实就是在经营一个“感觉”事业，而重要的经营工具就是爱心。

所谓“爱心”，哲学家密尔顿在畅销书《在关怀之上》中给出了最佳定义：“爱，是无私地付出。”当你付出你的爱心的时候，你自己也会被爱，最终得到成长。与此同理，所有的事情、所有的生意都是以相互间的关系为基础的，而良好的关系是建立在信任、尊重、感激、理解、宽容和友爱的基础之上的。

你不妨问问自己，为什么你会特别喜欢到某一个加油站加油昵？为什么你会在附近银行开户而不到其他地方去？一般来说，如果人们受重视或受到好的服务就会很满足。所以作为服务人员永远不要拒人于千里之外。

一位推销员去见一位准保户，解说过程很短，因为对方说他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情要办，而且他对保险也没兴趣。事实上在推销员把文件拿出来之前，准保户就已经往外走了。

推销员走到停在庭院里的车旁，见到顾客提到的那位叔叔正躺在地上修理引擎。那位叔叔很胖，行动起来很不方便，看他吃力的样子，这位推销员就主动上前去帮忙。他脱掉夹克，卷起袖口，花了一下午的时间终于修好了引擎。这位推销员再度受邀回到屋里，女主人热情地留他吃晚餐。当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈保险的事。于是推销员做成了一笔天价的交易。

爱心让你与顾客拉近距离，爱心让你赢得客户，试着把自己的爱心奉献给客户，你会因此超越所有的竞争者。

有一次，一位中年妇女走进乔·吉拉德的展销室，说想在这儿看看车，打发一下时间。闲谈中，她告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆一样，但对面福特车行的推销员让她一小时后再去，所以她就先来这儿看看。

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为什么你的客户会另寻新欢，从此终老而不想见？也许是他们变异思迁，也许是产品太差，也许根本就是对你服务不满！通常，这些客户都不会投诉，也不会和你告别，只是对你“敬”而远之罢了。

海尔集团CEO张瑞敏说：“一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做的怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同，在服务上，最能体现这一点。”

如果说顾客是企业的生命，那么服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多服务企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等等诸多理念，但执行起来往往会“荒腔走板”，变成一句无聊而又空洞的口号。

服务永无止境，重在坚持，贵在落实。作为一名服务从业人员，一定要深刻认识服务真正的意义，要以良好的心态面对客户。始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。从而解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立文明、优质、高效、快捷的良好形象。

我们现在正处在一个商品过剩的时代，也是服务业蓬勃发展的时代。服务业的就业比率已经超越了第一产业——制造业，已经成为社会的支柱产业。在这样一个以客户为尊、顾客至上的社会，不论是制造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得顾客的青睐，战胜对手。

很多人认为现在的服务就是售后服务工作，其实这种认识是非常片面的。服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供咨询服务等；售中服务则是指在产品交易过程中销售员向客户提供的服务，如接待服务、商品包装服务等；售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于客户特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。可以说，服务由始至终都是贯穿于整个产品销售的过程中，而且随着现代企业竞争的加剧，售前服务和售中服务更是成为了销售员赢得客户的重要环节。也正因为如此，很多企业才把服务意识和服务精神，写进了自己的企业文化中，成为凝聚员工的核心力量。

但我们一定要记住，服务是一项长期的工程，不能掉以轻心，也不能因循守旧，必须时时刻刻为客户着想，发自内心地为客户服务，真诚地为客户解决问题，注意细节，勇于创新。如果做不到这一点，你就不会将客户视为朋友。同样，从你的笑容里客户也就看不到亲切，在你的话语里，客户听不到真诚，于是你就不是他们唯一的选择。

本书以商品社会的服务为切人点，详细介绍了服务活动中每一个环节的服务方法和技巧，包括微笑、言谈、举止、着装等，并用简洁生动的文字，妙趣横生的案例，为你详细地总结出每一项服务的宝贵经验。所谓“一招在先，招招领先”。让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面，帮助您快速提高有关服务方方面面的专业技能，让您不知不觉中领悟服务的真谛。

本书适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读。论述深入浅出，通俗易懂；工具化、本土化、实战化和系统化，将服务的理念实践化、操作化、技能化、培训化；并有很强的故事性、普遍性。简明方便，通俗易懂，从而对我们每个人都很有实用价值。希望通过本书，能够帮助大家全面提高服务的水平和质量，赢得顾客的购买和忠诚，从而为大家带来更多的业绩，为公司带来更多的利润！