在所有行销媒体中，电话行销的效果最好，理由很简单。因为只有电话行销具备主动式销售和立即解决准客户疑问的功能，而这是成功销售最重要的环节。

作为一名电话行销员。你每天打出去的销售电话大概有95%都会遭到拒绝，这多么令人沮丧，其实只要掌握电话行销的知识与技巧。迈向成功的路并没有你想象的那么艰难。可如何获取电话行销知识与技巧。这本《电话行销轻松成交第1部》会告诉你答案。本书由姚能笔著。

姚能笔先生有十余载的行销经验，并担任多年的行销经理人，在行销与管理方面都有丰富的心得，此外，他还拥有多项专业讲师认证资格，近年来活跃于台湾、内地各个大学、金融机构、服务型企业的培训讲堂。《电话行销轻松成交第1部》融合了姚能笔先生在不同领域的销售、管理与教育训练的经验，汇集整理了各项行销技巧、管理方法，具有极高的实用性，对所有电话行销从业人员来说极具价值。

《电话行销轻松成交第1部》内容包含了电话行销的“行销实务”以及“经营管理实务”两大部分。因此，通过阅读此书，对于从事电话行销的人而言，可以免去摸索、犯错的时间与成本，迅速掌握销售契机，在实战中取得成效。对于非电话行销行业，但对人际关系的应对技巧有兴趣的人，本书也提供了一些值得参考与思考的实战经验。

前言

第一篇 电话行销面面观

 Chater 1 DM行销与电话行销

 Chater 2 电话行销与dm行销的结合应用

第二篇 电话行销轻松做

 Chater 3 电话行销员的成功法则

 Chater 4 目标设定与目标管理

 Chater 5 解读准客户

 Chater 6 超强效电话行销技巧

 Chater 7 销售后技巧

 Chater 8 保险行销技巧专章

 Chater 9 电话行销话术范本

第三篇 电话行销的经营与规划

 Chater 10 取得最佳定位

 Chater 11 经营的关键要素

 Chater 12 瞄准目标市场

 Chater 13 人力规划与业绩规划

第四篇 团队的征募与训练

 Chater 14 征募

 Chater 15 训练与授课

 Chater 16 话术

 Chater 17 角色扮演

第五篇 绩效的管理与提升

 Chater 18 管理者的职责

 Chater 19 管理的时机与方法

 Chater 20 绩效检查与计划——PRP

 Chater 21 控管名单，提升绩效

后记

如果我们能够掌握准客户在每个消费步骤的心理，辅以适当的行销技巧和声音技巧，将可以达到事半功倍的效果。

在声音的组成上，大致可以分为“速度”“声调”“感情”及“态度”四种，对应到电话行销上，我们认为“恰当的速度”“抑、扬、顿、挫，加感情”“微笑”及“热诚”是相当重要的声音技巧。而这四项技巧可视需要加入各个行销阶段之中，以强化销售的效果，以下我们将一一介绍：

(I)恰当的说话速度：如前所述，由于你无法预知电话那一端的准客户当时正处于何种状态中，因此你说话的速度必须符合准客户当时的步调。尤其在电话中，准客户看不到你，如果你说话的速度太慢，势必会让准客户开始感觉不耐烦；相反，如果你的速度太快，再加上口齿不清，一样会让准客户感到你是欠缺信心，或是令人厌烦的。所以，你必须掌握当时准客户所呈现的心态，用最适合的速度进行你的销售行为。

(2)抑、扬、顿、挫，加感情：有些时候，我们会听到朋友说“某某人说话很有魅力”之类的话。为什么有人说话有魅力呢？我们认为，除了用字遣词的关系外，主要是因为此人说话时一定是抑、扬、顿、挫，外加感情在其中；相反，为什么有些人说话总是令人想睡觉呢？相信除了他说话缺乏内容之外，一定是语调平平，没有抑、扬、顿、挫，更是没有感情在其中。由此可知“抑、扬、顿、挫，加感情”何等重要！问题是我们说话要如何“抑、扬、顿、挫”呢？又要如何“加感情”？

说话的声调是一种技巧，同时也是一种习惯。一般说来，每一段话应该都会有重要的词句或字。“抑”就是遇到相对不重要的字或词句时，应该将声调压低或轻轻说出来，以衬托后面的“扬”。而“扬”就是当你遇到重要字词句时，声音应该要上扬，以便吸引听者注意。

接着的“顿”代表当你说话的内容值得让对方思索一下，或是你希望通过暂时的停顿以让对方有思考的空间时，可以应用。至于“挫”的意思相当于文章中所划下的重点。也就是把最重要的字或词旬，用重且有力的声调表达出来。至于“加感情”，则有赖于你说话时，出自内心的真诚所带给对方的感受。

关于以上的技巧练习，我们建议你可以不时地听一听自己说话的录音(尤其是行销时的录音)，或是借由朗诵诗词、散文来改善或提升。

(3)微笑：铃铃……铃铃……“喂，你好！我是XXX……”每当电话筒的彼端发出“喂”的声音时，你永远无法预知准客户当时的心情如何，他是正在享受一件愉快的事情所带来的欢乐情绪，或是刚和别人吵完架、处于气愤的情绪当中。如果是后者，准客户更没有道理还要接一通由你打过去的哭丧着脸的电话。

因此，为了增加成功的机会，你必须养成打电话保持微笑的好习惯。在你尚未养成微笑习惯之前，你可以在桌子前面摆一面镜子，时时提醒自己，务必做到让准客户接你的电话时有如沐春风的感觉，如此才能与你的准客户建立初步的关系，也才会有成功销售的机会。

(4)热诚的态度：绝大部分的电话行销，成与不成通常取决于开场的前几分钟。而事实上，你的开场时间往往也只能有几分钟。既然耐间如此短促，是否能够在准客户心中留下好印象便非常重要。“热诚的态度”将可以为你的开场建立好印象，你应该保持着与准客户分享好资讯的心情，与准客户建立良好的沟通模式。你说话的语调必须充满热诚，最好能让你的准客户在电话那一端被你的热诚所感动。

你可以想一下，平时你是不是很难拒绝一位以热诚的态度跟你沟通的朋友。同样的，准客户也会难以拒绝热情的你。此时我们要重申，不论销售何种产品都请先“了解它”“爱上它”，才能“推销它”。唯有如此，你才能时时保持微笑，时时保持热诚。P62-64

还记得2003年7月本书第一次出版上市时，我的出版序标题是“挡不住的电话行销风潮”，我在序中预示着，电话行销即将在中国大陆各种行业中刮起阵阵旋风、广被应用。当时，大部分的读者对我的说法仍存有相当大的疑惑；然而，就在短短几年间，这股风潮不但已经形成，也的确是势不可挡了——从2006年开始，电话行销已经开始被各行各业重视及大量应用；而到了2011年的此时此刻，电话行销的发展更是百花齐放、万家争鸣；其惊人的行销绩效更持续不断地吸引着许许多多公司起而效尤、纷纷投入电话行销行列呢！

再从另一个现象来解读这股风潮：本书从出版以来，在两岸四地的总销售量已超过十万册，但原来台湾地区销量占绝大部分，而大陆地区只占少量的情况，随着时间的推进有了明显的变化：大陆地区的销量逐步扬升，且有加速成长的趋势。这代表大陆的电话行销发展，已经从萌芽期快速进入高发展期。

随着电话行销的高度发展，我受邀到各行各业讲授电话行销技巧与管理的机会也越来越多，心中可说一则喜一则忧。喜的是，我看到许多企业因为善用电话行销而受益，同时也促进了国家的经济发展。忧的是，有些企业滥用电话行销，折损了电话行销的形象与价值。近来，也有些企业领导人对政府监理单位出台相关管理办法表示抱怨或忧心：抱怨政府管太多，绑手绑脚影响行销绩效；忧心政府哪天会下令不准通过电话从事行销。

其实，我对于监理单位的管理动作是持非常正面的看法，一来这表示政府是允许通过电话从事销售的，这是好事；二来，有了管理才能淘汰不肖业者，为电话行销的长远发展铺陈坦荡的正途，这也是好事。所以我相信，只要所有业者在应用电话行销时都能抱持正确认知、并且使用正当的行销技巧，那么，依照世界各地电话行销的发展经验推估，大陆电销未来至少有二十年风光发展、风光丰收的年代！

由于看好电话行销的发展，也对于电话行销良性成长抱持着巨大的使命感，我跟我的团队成员们近年来几乎每天都在进行培训或进驻辅导，期望能传达正确的电话行销观念与技巧给各企业，协助“电话行销”渠道健康成长、持续茁壮；即使我们的工作量早已超过身体负荷，但只要看到学员们、企业客户能因为我们的建议而更正确地善用电话行销，使得此一渠道能长久发展下去，就是我们最欣慰的事了。

通过人来传授知识与观念毕竟有时间与地域上的限制，为了能让更多业内有心人士更容易得到电话行销的正确知识与作法，我接受了《客户世界》赵溪兄的建议，重新发行本书。我非常期待能与业界先进贤达一起切磋、共同努力，为中国电话行销渠道注入良性血液，为中国电话行销长远且健康的发展一起贡献心力！

最后祝愿：贵单位与每位读者取得胜利、成功！

姚能笔谨识于台北

E-mail：billva099@hotmail.com

在美国种玉米的农夫跟中国台湾的茶农一样，每一年收割之后，大家会将自家最满意的种子拿出来比赛，一旦获得冠军，则该品种的玉米不但可以卖得最高价，其种子更会让人争相收购。

当一位农夫在比赛这一天，带着他辛苦培育的玉米种子来到比赛现场时，立即引起一阵骚动，因为这位农夫的玉米已经连续8年获得冠军，大家对他是又敬又畏。“敬”的是他有办法连续8年培育出冠军品种，而且他每一年都没有高价出售他的玉米种子，反而将冠军种子分享给他周遭的农夫；而“畏”的是他今年又来了，是不是今年的冠军杯又要被他抱走？

果不其然，结果如同大家所预料的，他又再一次获得冠军；同样，他也再一次将种子分享给他周遭的农夫……今年终于有人忍不住问他，为什么他那么傻，要把冠军种子分给周遭的农夫？另外，他又如何能年年培育出这么好的品种？到底有何秘诀？

这位农夫不假思索地说：“我的秘诀就是把最好的种子散播在我的玉米田四周，因为唯有这样做，我的玉米品质才能一年比一年进步；如果我四周的玉米都是低落的品种，那我的玉米一定会受到它们的影响，品质势必逐年下降……”

在此，我们毋庸讳言地指出，现今中国台湾的电话行销素质还有许多提升的空间，举凡行销员的行销能力、招揽的品质、管理制度、流动率、追逐高佣金的风气等等，都还是有一些问题存在。近几年电话行销蓬勃发展，俨然已是不可轻忽的行销方式，但是在中国台湾，“她”毕竟还只是一个小孩，“她”还有很长的一段路要走。初期跌跌撞撞在所难免，但是我们应该给予正确的教育、正确的方向，让“她”能妥善地发展。我们最担心的是，这个市场因为没有得到正常曲灌溉，大家没有培养长期耕耘的正确心态，以至于几年后的中国台湾民众，在接到电话行销的那一刻，会像十几年前大家在躲保险业务员一样，躲避电话行销员。

我们不敢寄望这本书的出版会完全导正所有不正常的现象，但是我们期望每一亩玉米田都是冠军种子；也希望所有看过本书的电话行销从业人员，能够建立正确的行销与管理的心态，提升行销与管理的能力，改善招揽的品质，不断给客户留下良好的印象，让正在萌芽的电话行销，有一条长长久久、平平坦坦的路可以走。在这里有两句话，值得大家当座右铭，那就是：“数大就是美，诚信最可为。”