三、服务礼仪与技巧
（一）服务语言礼仪
语言是导购推荐商品的手段。因此，话语利落、措辞准确、语言优雅、语气亲切是最起码的要求。
1.语音标准
说普通话是导购必须遵守的规则。除非导购面对听不懂普通话的顾客，否则都要使用普通话。表达时要注意咬字清晰、发音准确。
2.语速适中
说话的语速约为120字／分，过快过慢都会让顾客听起来觉得费力，过快的语速会让人不耐烦、感到急躁；过慢的语速会给人有气无力、性格拖沓的印象。
3.语气轻柔
导购接待顾客时的语气要表现出热情、亲切、和蔼、耐心，一定不能流露出急躁、生硬、傲慢的态度。
4.口齿清晰
导购使用普通话时要符合普通话的语音要求，清晰传递信息，以免造成顾客在理解上的混乱。
5.表达要恰当
导购在与顾客的交流中，需要做到语句正确、词汇丰富、用词文雅、避免口头禅。
6.与顾客沟通的规范
导购在服务中的态度要谦逊有礼，让顾客觉得有教养，要做到语调缓和、表达热情、充满信心、通俗易懂，礼貌用语不离口。
（二）试衣礼仪
协助顾客试衣是导购在销售中十分重要的步骤，试衣礼仪可分为邀请试衣礼仪、试衣间服务礼仪。其中试衣间服务礼仪包括试衣前、试衣中、试衣后三个阶段。
1.邀请试衣礼仪
邀请顾客试衣时，导购要将顾客需要试穿的衣服准备好：解开衬衫前襟和袖口扣子，拉开裤子拉链，将衣服的两袖／裤腿对折后挂于左手（右手）小臂上，小臂与地面平行。
导购位于顾客左或右前方一步处，侧身做出引导前行的动作，并以标准引导手势示意试衣的方向，引领顾客前往试衣。
2.试衣间服务礼仪
良好的试衣间服务可以让顾客留下好印象，增加销售机会。试衣间服务可分为试衣前，试衣中和试衣后三个阶段。 （1）试衣前，导购要清楚顾客试穿货品的尺寸、款式、颜色等，并拿准相应的货品。衣服的扣子、拉链、腰带等束缚物解开到自然状态。
当导购在顾客前面时，应位于顾客左侧或右侧前方一步以外（60～100cm，面积较大的店铺可以适当拉大，但不要超过200cm），带领顾客去试衣时，应侧身、以标准手势引导顾客前往试衣，并注意引导或跟随服务时要以顾客的步伐速度为主。
当导购位于顾客后方时，应位于顾客左侧或右侧后方一步外（60～100cm），能够让顾客用左右余光看到的位置和距离为最佳。
走到试衣间先敲门，确定无人正在使用后，打开试衣间，确认试衣间内干净整洁，无异物异味，再请顾客进入。
顾客试衣前，导购要把穿法告诉顾客，把衣架拿出，并提醒顾客锁门。
如果试衣间有人或者试衣间都正在被使用，要礼貌地请顾客稍等片刻，或再看看别的货品。
（2）在试衣中，导购要注意与顾客的语言交流。如果顾客在试衣间里的时间太久，可以轻轻敲门进行提醒。顾客试衣时要问：“先生（小姐），我是……，请问尺码合适吗？”或者是“您需要帮助吗？”
在顾客试衣期间，要做足准备工作，准备第二、三套及搭配的商品或者饰品，努力促成连带销售。
注意试穿的衣物要一件替换一件地递交给顾客试穿，切勿将要试穿的所有衣物一次性递交给顾客。
顾客穿好衣服出来后，导购要帮助顾客整理衣服细节，用肢体语言拉近与顾客的距离。
顾客试衣期间，导购不可在试衣间外面窃窃私语，影响顾客试衣。
（3）试衣后，导购要提供专业的商品FABE介绍（见后文），让顾客进一步了解商品信息、设计理念等。
协助顾客整理服装，例如：翻领子，卷袖子。在顾客走到试衣镜前时，礼貌地询问顾客对服装的感受。
积极为顾客进行其他多种搭配，促进连带销售。
及时宣传售后服务和保养知识，让顾客逐渐产生信任感。
（4）除了之前所说的试衣间服务礼仪外，还有一些小技巧可以提升试衣间服务的效果。 当顾客在试衣间时，导购可以协调时间去帮助别的顾客，同时密切留意试衣间里的顾客。
如果导购在顾客试衣时需要离开，必须在离开前询问顾客。可以说：“先生（小姐），我需要离开一会儿（几分钟），可以吗？”
在顾客试衣前，导购可以告诉顾客你的名字，并亲切交代如果有需要可以叫你。
在顾客试衣离开以后，要清理试衣间，准备好邀请下一位顾客。
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第一部分 基础销售“天龙八部”
主题一 内外兼修——店铺服务礼仪
一、服务礼仪概述
（一）服务礼仪的概念
（二）导购服务礼仪的原则
（三）导购服务“三心二意”原则
二、仪容、姿态礼仪
（一）仪容礼仪
（二）姿态礼仪
三、服务礼仪与技巧
（一）服务语言礼仪
（二）试衣礼仪
（三）收银送客的基本礼仪
实施建议
主题二 良好开端——赢取顾客信任
一、赢取顾客信任的基本原则
（一）以顾客为中心，永远热情洋溢
（二）注意语言技巧
（三）不要过于心急
二、赢取顾客信任的方法
（一）良好的第一印象
（二）做良好的倾听者
（三）不断赞美和认同顾客
（四）掌握丰富的专业知识
三、赢取顾客信任的起点——招呼顾客
（一）招呼顾客的最佳时机
（二）适当的称呼
（三）招呼顾客的肢体表达方式
实施建议
主题三 关系建立——接待顾客
一、抓住接待新顾客的不同时机
（一）主动接待没有目标商品的顾客
（二）接待有目标商品的顾客
（三）接待主动寻求帮助的顾客
（四）接待有同伴陪同的顾客
二、热情接待老顾客
（一）一般接待要领
（二）顾客要求指定的导购提供服务
（三）老顾客带新顾客进店
三、特殊情况下的顾客接待
（一）接待孕妇
（二）当顾客边打电话边进店时
（三）当顾客手拿多件物品进店时
实施建议
主题四 火眼金睛——挖掘顾客需求
一、顾客的需求
二、观察顾客
（一）观察顾客的方法
（二）服装导购观察顾客的几个方面
三、倾听顾客
（一）倾听的方法
（二）倾听的要点
四、向顾客提问
（一）提问的分类
（二）提问的技巧
（三）应对提问受阻
实施建议
工具箱
主题五 有的放矢——产品介绍
一、黄金推荐法则——FABE法则
（一）什么是FABE法则
（二）挖掘产品的FABE属性
（三）FABE法则的使用技巧
二、为顾客着想
（一）产品介绍前的热身术
（二）巧用数字对比
（三）利用人性特点
（四）用体验征服顾客
实施建议
工具箱
主题六 劣势反转——异议处理
一、正确认识异议处理
（一）顾客异议的服务准则
（二）处理顾客异议的三个步骤
二、针对品牌异议的处理方法
（一）顾客不了解我们的品牌
（二）顾客将我们的品牌与其他品牌相比较
三、针对产品异议的处理方法
（一）关于产品风格和款式的异议
（二）关于风格是否适合的异议
（三）关于体验的异议
四、针对质量异议的处理方法
（一）顾客现场发现的质量问题
（二）顾客对产品质量的担忧
（三）顾客此前遇到过质量问题
五、针对价格异议的处理方法
（一）与其他品牌比价格
（二）关于折扣、赠品和优惠
六、其他异议的处理方法
（一）顾客犹豫不决
（二）应对没有异议的顾客
实施建议
工具箱
主题七 顺水推舟——连带销售
一、掌握连带销售的方法
（一）活用服饰搭配
（二）利用促销活动
（三）利用换季新品上市
（四）特色商品推荐
（五）朋友、家人推广法
（六）多元搭配法推荐
二、把握连带销售的最佳区域与销售时机
（一）试衣间
（二）收银区
（三）休息区域
（四）特定的销售场景
三、连带销售的说服技巧
（一）怕多买
（二）怕买错
（三）怕麻烦
（四）其他问题
四、连带销售的注意事项
（一） 平衡连带商品的关系，把握产品搭配原则，弱化消费心理矛盾
（二） 做好顾客的形象顾问和咨询工作，力求为顾客提供增值服务
（三） 给顾客做搭配时，要做好充分准备，随时准备配件和备选款
（四）把握好销售的度，进行多方尝试
实施建议
工具箱
主题八 水到渠成——达成销售
一、识别顾客的购买信号
（一）语言信号
（二）行为信号
（三）其他信号
（四）如何识别顾客的购买信号
二、掌握成交的技巧
（一）直接促成法
（二）选择成交法
（三）信心促成法
（四）其他成交的方法
三、收银和送客
（一）收银
（二）送客
实施建议
工具箱
第二部分 导购成长
主题九 不仅仅是动听——赞美顾客的技巧
一、认识赞美的重要性
（一）赞美的作用
（二）赞美的心理基础
二、避免赞美的误区
（一）简单生硬
（二）无中生有
（三）夸大其辞
三、学会赞美的技巧
（一）寻找闪光点的方法
实施建议
工具箱
主题十 经营天长地久——店铺VIP关系维护
一、典型VIP顾客分析与维护
（一）店铺VIP顾客消费统计表
（二）典型VIP顾客类别分析
（三）四种典型顾客的综合分析与维护
二、新老VIP顾客维护技巧
（一）新VIP顾客的具体维护技巧
（二）老VIP顾客具体维护技巧
三、店铺VIP顾客有效的沟通渠道及沟通方法
（一）有效沟通的渠道
（二）有效沟通的方法、内容及注意事项
实施建议
工具箱
主题十一 小空间多亮点——店铺陈列与色彩搭配基础
一、了解陈列的概念
（一）陈列的概念
（二）陈列的目的与作用
二、陈列的基本原则
（一）易于观看原则
（二）易于触摸原则
（三）易于选择原则
（四）易于销售原则
（五）易于管理原则
三、陈列表现的基本形式
（一）模特陈列
（二）正挂陈列
（三）侧挂陈列
（四）叠放陈列
（五）各种陈列方式比较
四、陈列的基本方法与视觉分析
（一）陈列的基本方法
（二）陈列的视觉分析
五、空间陈列色彩规划
（一）店铺空间色彩规划
（二）店铺色彩陈列手法
（三）销售色彩搭配
实施建议
主题十二 是导购更是朋友——顾问式销售
一、初识顾问式销售
（一）顾问式销售与传统式销售的区别
（二）顾问式销售的概念
二、顾问式销售的策略
（一）导购在顾问式销售中的角色定位
（二）顾问式销售的步骤
三、顾问式销售高级进阶
（一）顾问式销售与VIP顾客管理
（二）顾问式销售与商品管理
（三）SPIN提问法
实施建议
主题十三 走进TA的心——顾客心理类型及分析
一、顾客分类及心理分析
二、顾客类型分析及应对
（一）兴奋型
（二）活泼型
（三）安静型
（四）抑制型
工具箱
十年前，服饰企业跑马圈地、快速扩张，使得销售额飞速上升，造就了一批国内知名企业品牌，国内服装零售市场也呈现出一派欣欣向荣的景象。但随着社会转型和消费模式的更新，潜伏的危机逐渐显露出来，这种危机就是在品牌林立、消费多元化的当下，终端销售跟不上市场快速变化的步伐，以及终端运营管理和人员管理的滞后。如何更加有效地提升销售技能和专业素养，已经成为服装终端销售人员必须面对的难题。
在企业组织的针对零售的培训中，课程的信息量非常大，但学员无法从中提炼出直接可以简单上手的内容，再加上培训时间短、间隔时间久，所以经常出现“培训前冲动、培训时激动、培训后一动不动”的现象，学员无法将课堂的知识点转化到工作中。究其原因就是：课堂里改变的是思维，而没有改变行为！所以说要想得到好的行为习惯和结果，首先要学到真正需要的内容，然后通过不断的练习，反复应用所学的知识，才能逐渐掌握技术要领。一旦学会，且巩固扎实了，就自然而然形成了潜意识习惯，不用再去思考步骤了。
在由锐学咨询（徐海宁、钱文华、陈其晖）组织编写的《服装店长这样当就对了》及《服装导购这样做就对了》这两本书中，着力解决了服装零售培训面临的两大难题，即在服装终端销售中“什么是导购和店长最需要的专业技能？”以及“如何将所学知识运用到实际工作，实现个人提升和店铺盈利？”这两个方面可以概括为：学有所用，学以致用。
学有所用：解决“学什么”的难题，给你真正需要的内容！
根据岗位需求确定内容：综合数十家服装企业调研、数百位培训经理、培训师分析，确定导购、店长的能力需求，摒弃大而全，根据需求开发内容。
从实战中提炼内容：汇集大量服装企业个案，在此基础上确定内容专题，提出最优解决方案。真实再现终端现状，确保你能快速“对号入座”。
以教学设计方法重新梳理、细化内容：改变传统“灌输式”阐述方式，注重对读者的引导、启发思考、增强体验。结合案例分析讲解知识点，更易于读者理解和吸收。
学以致用：解决“如何落地”的难题，提供简单有效的落地方法！ 我们结合知识落地的需求，提出“学习—带教”模式。并根据这一模式设置不同的模块，以供读者顺利应用所学知识，供管理者规范带教工作。
模块一：导入案例——用于带教前，启发员工反思工作中是否有类似情况，分析问题的原因何在，作为学习预热，激发学习动机。
模块二：实施建议——结合每个主题的关键内容设计带教活动，指导读者将技能运用到实际中，指导带教者完成实地教练。
模块三：工具箱——提供实用模板、表格，供读者在应用时借鉴、记录，同时也作为管理者的跟踪工具。
最后，要感谢以AZONA培训总监赵海龙先生为代表的众多品牌服装公司的培训专家对此书系的大力支持并提出宝贵意见，还要感谢以朱朝晖、侯红霞、刘肖月为代表的编辑团队，通过他们的努力，相信此书可以为您提供多方面的指导，帮助您有效解决实际问题。
锐学咨询
2014.4
陈其晖、邓川、徐海宁编著的《服装导购这样做就对了》基于服装导购的岗位需求，结合品牌营销实例和培训专家建议，提炼出店铺服务礼仪、连带销售、异议处理、陈列搭配、顾客心理类型及分析等13个主题，重在提升导购的销售服务技能、基本陈列技巧和客户维护能力。除知识技能讲解外，本书还提供实用的案例分析和工具模板，并针对知识应用提供实施建议，帮助服装导购轻松入门，快速晋升。
本书可作为服装导购提升专业素养的实操手册，也可作为店长及督导的培训用书，优化终端带教工作。
导购是终端店铺中最基础也最重要的岗位之一，导购的工作执行力如何直接关乎店铺的绩效，其重要性毋庸置疑，但是，现实状况却不尽如人意，导购工作效率低下、工作热情不高、经验主导工作等问题层出不穷……不要担心，陈其晖、邓川、徐海宁编著的《服装导购这样做就对了》将从导购最基础的工作流程方面给予您全面贴心的指导，在第一部分的学习中，您将获得以下成就：让导购热心接待顾客，细心挖掘顾客需求，耐心进行产品介绍，“别有用心”成就连带销售；在第二部分的学习中，我们将在导购掌握基础工作流程的基础之上，着力讲解基本店铺服务礼仪，教会导购如何赢取顾客信任，如何处理顾客异议。
