《王牌店长这样当》由王琳、乔欣、徐蕊所著，本书介绍了通信行业营业厅店长的角色认识、职业素养、团队管理、销售管理、现场管理。店长则是营业厅的灵魂，营业厅是否能够成功转型，是否能够担当服务与销售并重的使命，营业厅员工能否成为市场开拓中的排头兵，往往取决于店长的职业素养和核心能力。

店长是营业厅的灵魂，营业厅是否能够成功转型，是否能够担当服务与销售并重的使命，营业厅员工能否成为市场开拓中的排头兵，往往取决于店长的职业素养和核心能力。

《王牌店长这样当》由王琳、乔欣、徐蕊所著，《王牌店长这样当》通过案例引发你的思考，通过理论构建你的认知，通过锦囊引起你深度的反思。由此，让我们的店长们在不断冲锋陷阵的征途中，获得最宝贵的思想、养分，汲取更多的智慧，构建更强大的作战力量。

第1篇 王牌店长的角色认识与职业素养

 优秀店长应扮演的角色都有哪些呢？／003

 营业厅转型了，你转型了吗？／010

 作为店长，你平常管什么？／014

 拆掉思维里的墙／019

 种植什么信念，收获什么结果／024

 业绩重要，职业操守更重要／031

 当上店长以后，大家为什么开始疏远我了？／036

 新官上任三把火／041

第2篇 王牌店长的团队管理与下属辅导

 如何做一个好教练／049

 店长要学会有效行使权力／055

 店长如何树立权威／059

 什么样的员工最能出业绩／063

 结合员工特点，有效进行辅导，067

 90后员工为何这么难管／075

 开好班会很重要／080

 有效召开晨会的绝招／085

第3篇 王牌店长的销售管理

 影响营业厅业绩的因素／095

 如何实现全脑销售／101

 营业厅的聚客氛围好吗？／106

 营业厅销售动线和销售触点很重要，你懂吗？／112

 进厅的客户都是谁？／119

 你能嗅到客户动机吗？／125

 擦亮眼睛，锁定你的3G目标，132

 你的店员能否真正深度接触客户呢？／137

 终端销售，你懂吗？，145

 如何创造客户？／152

 如何培养销售高手／159

第4篇 王牌店长的服务管理与现场管理

 店长如何做好服务管理／169

 现场管理中你如何进行批评？／173

 营业厅环境管理／177

 遇到突发事件时，店长应该怎么办？／185

 如何面对情绪激动投诉升级的客户／189

 有计划，才能更有效地工作／194

 营业现场手势管理法／212

 现场巡视管理／224

 现场管理三看三问／226

一个人一生中要扮演很多种角色，既有社会角色，又有家庭角色，而且随着年龄的增长，承担的角色越来越多，在家里不仅要做儿子、女儿，也将逐渐承担丈夫、女婿、爸爸，抑或妻子、儿媳、妈妈等角色。20岁以后人生的社会角色将日益丰富，人生各种角色的画面逐渐拉开帷幕。每个人承担的角色日益丰富，别人对自己不同的角色期待也日益强烈，因而角色意识不明晰的人对他人角色的期待就会产生恐慌，甚至逃避的心理。

生活和工作中我们常常看到一些人角色混乱，用男朋友面前小鸟依人的感觉来应对职场，或用职场中女强人的面目回去对付家人；也有角色过于单一的人，一生中用一种固化的角色去应付所有不同角色的需要。

现代人在社会中最不能避免的就是职场中的角色，要扮演下属、同事或上司，职场角色最能看出一个人的社会人格是否健全，以及是否养成了角色对应的好习惯，但是与角色要求相知甚远的是我们，在几乎没有经过角色的强化训练之前就匆忙上岗了：没有经过恋爱心理学的熏陶，我们就去恋爱了；没有了解如何做父母，我们就把孩子生下来了；从来没有进行过销售的培训，我们就上岗了；同样，我们也没有任何一个店长学会了做店长以后才去承担店长这个角色。因此，我们在角色扮演中，就会有找不到边界、摸不到南北、看不清方向的茫然和慌乱。只好一边演着这个角色，一边去学习和修正自己的不足，重建这个角色对应的能力。各位手捧着这本书的店长们看到这里一定也会有百感交集的感觉，因为在营业厅转型后，你们也同样面临着成为一个称职的店长的内心渴望，以及领导和下属的期盼。好的，请别急，要相信自己，你会在实践中很快地成长为一个好店长。

不论你是否称职，很多店长身上都有多种角色穿越的现象，让我们来看看吧。

案例

案例一：

王店长是一位和蔼可亲的大姐姐，今年已经38岁了，换了数个厅，从营业员干起，做班长，做值班经理，做店长。她对人特别好，嘘寒问暖，大家没吃早饭，她有时候还会带早餐给大家吃；大家不会做的事，她有时候都会加班加点替大家做；每次做销售，冲锋在前的也是王店长本人；有的员工做错账，她晚上在后台重新稽核处理；有的员工一见到客户投诉就惊慌失措，他们最常用的法宝就是急急忙忙地喊“王姐，王姐”；而且王店长非常享受，也习惯了员工们依赖她、依靠她。有一次，营业厅大扫除，她想让几个90后的孩子爬到高处去擦玻璃，一看到那几个女孩眼神发怵，表情为难的样子，王店长二话不说指挥大家在底下给她递抹布，自己亲自去擦玻璃。可是每天夜里，王店长躺到床上浑身酸疼得翻来覆去睡不着觉的时候，却在想我这个店长怎么当得这么累呢？他们什么时候才能成长起来呢？哎，带这帮孩子，真是太不容易了。

P3-5

伴随着通信行业竞争的加剧，各大运营商对渠道的定位和认识有了突破性的转变，对于原来一直以服务为主要职能的自有营业厅，在增加了体验、自助功能后，现在将全方位地向销售效能的提升进行深度转型，并加快了销售与业绩指标的重任。各大运营商的营业厅单厅效能、产能的提升也日益明显，并日益成为营业厅跨越式发展的重要使命。

店长是营业厅的灵魂，营业厅是否能够成功转型，是否能够担当服务与销售并重的使命，营业厅员工能否成为市场开拓中的排头兵，往往取决于店长的职业素养和核心能力。对于营业厅而言，营业厅既是通信企业的形象窗口，又是为客户全方位办理业务的重要场所。随着体验营销的不断深化，营业厅同时还承担着体验营销、体验活动的重要组织者的角色。对于店长而言，他要在营业厅管理中扮演指挥员、艺术家、策划者、教练、家长等多重角色。要承担公司对他的期望，承担员工对他的期盼，当然也承担着自己对成功的渴望。

在三大运营商营业厅高效高产的发展中，诞生了一大批优秀的王牌店长，他们敢于创新、赋有行动力、勇于接受挑战、勇于超越，在营销活动策划、销售团队打建、客户关系维系等方面都做出了卓越的成就。随着自有营业厅不断地新建和规模扩张，有一大批新的店长补充到这支管理队伍中来，他们渴望学习，渴望成长。与此同时，我们也看到，许多店长有干劲、有激情，但苦干没有系统的管理理论和工作方法：有的店长会销售，但不会带团队；有的店长会服务，但不懂营销；有的店长善于摆平客户，却不会带领团队……因此，我们这本《王牌店长这样当》就是献给全国所有的优秀店长们，在书中37个你经常遇到的场景中，通过案例会引发你的思考，通过理论会构建你的认知，通过锦囊会引起你深度的反思。由此，让我们的店长们在不断冲锋陷阵的征途中，获得最宝贵的思想、养分，汲取更多的智慧，构建更强大的作战力量。