完美的客户服务是公司生产的必备武器。作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话“轰”的焦头烂额？是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲？现在，救星来了！朱玉华编著的这本《客户服务与客户投诉抱怨处理技巧》将解救你于水深火热之中，教你如何与客户打交道，正确处理客户的投诉和抱怨，提高客户的满意度和忠诚度。

本书针对客户服务与客户投诉，抱怨的处理技巧和方法，作了较为详尽的阐述，还专门介绍了一些常见行业的客服特点和技巧，并列举了经典案例，语言通俗易懂，理论结合实际，力求为客服从业者和企业提供科学、系统、实用的客服知识和技巧，以便提高客户服务技巧。

随着经济的发展和市场的开发，产品同质化越来越明显，在同样的产品质量和价格之下，客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。如何正确处理客户的投诉，将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。

《客户服务与客户投诉抱怨处理技巧》与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员，共同探讨了客户投诉处理的方法和心态。希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道，让投诉从问题转化成动力。

《客户服务与客户投诉抱怨处理技巧》由朱玉华编著。

序言

第一章 新时代服务观念的洗礼（客服系统的建立）

 第一节 正确认识客户投诉的意义

一、从“竞争形势”中看客户服务

二、从“危机意识”中看客户服务

三、客户服务工作新角色定位

四、在经营中挖掘投诉价值

 第二节 明确客服人员的职责与要求

一、客服人员的岗位职责

二、客户服务的两个重点

三、客服难为的三大因素

四、打造客户服务中的阳光心态

五、建立“乐在工作”的价值观

 第三节 构建一流的客户服务体系

一、何谓客服体系

二、典型的“以客户为中心的”客服体系

三、完善客户投诉管理系统

 第四节 提升客服人员的工作能力

一、唤醒服务潜能，提升工作热诚

二、服务代表的能力与素养

三、打造优质客户服务，让客户也疯狂

第二章 客户投诉处理实战

 第一节 客户投诉的原因分析

一、客户投诉的三大根源

二、客户投诉背后的期望

三、客户投诉的目的和动机

 第二节 处理顾客投诉的心态

一、顾客是朋友，不是提款机

二、顾客是镜子，不是海报

三、顾客是常人，不是上帝

四、实现双赢是客户服务的本质

 第三节 有效处理客户投诉的技巧

一、客户投诉的不同因素

二、处理顾客投诉的标准流程

三、处理客户投诉的经典战术

四、处理顾客投诉的基本原则

五、投诉处理结束后的跟踪管理

 第四节 如何减少顾客投诉的产生

一、隐患胜于明火，重视投诉的预防

二、注重细节，提高客服团队品质

三、建立完备的业务流程

四、前瞻陛客服培训——提前发现问题

第三章 树立服务品牌

 第一节 客户满意度与忠诚度管理

一、客户满意度指标与分析

二、提高客户满意度的四大要素

三、提高客户满意度的服务流程

四、建立与忠诚客户问的纽带

五、提升客户忠诚度的十个方法

 第二节 打造金牌客服团队

一、为顾客量身定做的客服团队

二、合作营销建立价值链提升企业竞争力

第四章 各行业客户服务案例

 第一节 典型行业

一、酒店篇

二、电信篇

三、银行篇

四、证券篇

五、超市篇

 第二节 基础管理

一、客户投诉管理制度

二、客户异议登记表&客户异议存档记录表

附录1 联想集团成功的45条法则

附录2 你善于处理客户异议吗

顾客是常人，不是上帝

在本节开头，我们先来看几则来自网络游戏客服的笑话：

1.玩家A：怎么一进游戏就出错啊？

客服：请问您使用的是什么操作系统呢？

玩家A理直气壮：我是使用鼠标来操作系统的啊！

客服MM当场晕到！

2.愤怒的玩家B：你态度太差了，我要投诉你！你告诉我你姓什么？

客服MM：先生，我姓窦……

玩家B：好哇，你逗我玩是吧？

3.玩家C：我在比赛中入围了，我是来登记的。（是一个比较苍老的声音，很难想象这么大岁数的人也玩网络游戏）

客服：好的，先恭喜您，请问您参加的比赛是平常档的还是周末挡的？

苍老的玩家C：我参加的是共产党！

4.玩家D：它提示说连接不了服务器啊。

客服MM：您把防火墙关掉就可以了。

玩家D：我电脑根本就没有什么防火墙之类的东西！

客服MM：您可以告诉我一下您电脑系统托盘都有哪些图标吗？我帮您分析一下！

玩家D：有个绿色的雨伞，有个蓝色的砖墙，有个黄色的小盾，还有个红色的K。根本就没有你说的什么防火墙……

笑过之后，请大家思考，我们一直所说的顾客就是“上帝”这样的口号对顾客公平吗？

客户是上帝，是做销售的人最熟悉的一句话，走进大大小小的商店、企业，都可以看到这句话。还有延伸版：第一，客户永远是对的；第二，客户如果有错误，请参看第一条，于是乎大家就真的认为客户是上帝了。客户真的是上帝吗？这句话最早来源于沃尔玛，这是一个弥天大谎，是欺骗迷惑消费者的教条，目的是迷惑竞争对手。为什么说客户不是上帝？

第一，客户是享受服务的，对你是有要求，有期望，甚至有牢骚、抱怨、投诉的；而上帝是无私的，是给予的，是造物主。

第二，客户是个性化的，多样化的；而上帝是唯一的，一成不变的。

第三，客户是按照双方的游戏规则来执行的；而上帝是遵守自然的规则，不以他人的意志为转移的。

所以，客户就是客户，是有意识形态的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以说客户不是上帝。

“一切以客户为中心”，“消费者就是上帝”，类似这样的口号和企业理念我们听得太多。暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少，单就这之间的理解就有不少盲目和偏差的成分。  这些口号是响亮的，也是很多企业客户管理的指导思想，但在实际行动中却缺乏可操作性：领导在大会、小会上强调客户管理的重要性，但是一些员工却有苦难言，销售人员必须把客户的钱挣回来，而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”，服务人员也不可能满足每一个客户的特殊需求，任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求，因为企业毕竟不是福利机构，是要计算投入产出的，否则企业就玩完了，当然做秀的时候另当别论——因为即使是最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏！

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随着经济的发展和市场的开放，市场竞争越来越白热化，完全依靠产品在市场上立足的年代已经过去。科技的发展带来了同质化的市场现状，聪明的企业都把目光转向了客户服务，显然在同样的价格和产品下，顾客期望能够得到更好的体验，明白了这一点，在客服上下功夫，赢得顾客的胜算就大了许多。

但是，在整个终端消费流程中，最容易与顾客发生冲突的环节，也就是决定企业在顾客心中地位的最重要环节，正是客户投诉的处理环节，可以说，成败关键在此一举。

过高的期望与过低的效果，带来的就是不满、抱怨甚至投诉。而大部分客户不满也不抱怨和投诉。调查显示：90％不满意的客户从来不抱怨；69％的客户从未提出过投诉；23％的客户不满时只向身边的服务人员提出过，仅有8％的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层，这形成了投诉金字塔。

客户吃了亏也不吭声，普遍的认识是：抱怨没有用，不可能解决问题；投诉很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；抱怨使人觉得不好意思或咄咄逼人；与其抱怨与投诉，不如换个合作对象。因此，如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，因为客户早就离你而去了。

美国商人马歇尔?费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”

发现问题是成功解决问题的一半，挑剔的客户是我们最好的老师，客户抱怨是送给我们最好的礼物，既可以帮助我们找到问题完善产品，又可以帮助我们提升管理，使我们不断得到成长和进步。

专家调查统计：

1.公司一般每年平均流失10％的老客户；

2.获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；

3.1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉8～12个人；

4.每收到1封客户投诉信，就意味着还有24个有同感的客户和你不辞而别；

5.一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润率就可能增加25%～85％。

美国白宫全国消费者协会调查统计：

1.客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你的商品的有9％，而91％的客户不会再回来；

2.投诉过但没有得到解决，还继续购买你的商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；

3.投诉过且得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；

4.投诉且迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。

可见，客户投诉管理是企业管理中至关重要的一环。而要做好客户投诉管理，一是要有一个平台，建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、反馈信息卡、投诉电话、电子邮件、客户回访等；三是要有规范的处理流程，记录、受理、分析、处理、反馈都要流程化；四是要及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是要惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。

值得庆幸的是，现在大部分的企业认识到了客户投诉处理的重要性，并积极地探索如何处理，本书正是基于这种市场环境，意在与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员，共同探讨客户投诉处理的方法和心态。希望通过本书，能够使更多的人学会与投诉顾客打交道的方法，使得客户投诉问题，不再是问题。

作者