《疯评：在互联网+时代，如何让你的产品和服务站上风口》是一本经管类图书。作者比尔·唐瑟尔向读者揭示了诸如Yelp、猫途鹰（TripAdvisor）等多家网站如何改变与大众互动方式的历程，为读者提供了许多精彩的故事和研究数据。同时揭示各类点评网站如何改变商家与消费者互动方式的过程，并为那些被差评困扰的商家答疑解惑，为那些已经赢得好评的商家锦上添花。

得不到评论的商品，不是好O2O！

如今，82％的顾客在消费前都会查看网络评论，也就是说，普通的评论者甚至比权威专家、报章杂志更具影响力，他们决定着下一位顾客是否走进你的餐厅，是否去你的健身房，是否买你店里的衣服，那么，

怎样做顾客才会写下内容丰富、细节动人的好评？

怎样做已经给了好评的顾客会进一步为你免费做宣传？

如何让给了差评的顾客主动删评论，并愿意再次购买？

如何利用网络评论“上头条”，让产品一上架就被秒杀？

比尔·唐瑟尔编著的《疯评：在互联网+时代，如何让你的产品和服务站上风口》将带领你经历一场奇妙之旅，深度解析淘宝、大众点评等各类购物网站的评论运作系统，揭示网络评论如何改变商家与消费者的互动方式，并为那些被差评困扰的商家答疑解惑，为已经赢得好评的商家锦上添花。

当人人都是评论家，日进斗金的最直接办法就是让顾客都说你的好！

第1章 评论经济：隐藏在顾客指尖的利润

 网络评分每增加1星，营业额提高5％～9％

 顾客会踏进哪家餐厅？网络评论说了算

 4星半的商家也要在意一条差评

 被差评？说明你“红”了

第2章 为什么有些商家抵触网络评论

 勒索：“否则，就让你好看”

 点评网站被收买

 他们水军有力量！

 威逼不成，改利诱：“给您打个八折？”

 Yelp式“钓鱼”

 扑朔迷离：这条评论是真还是假？

 那些无厘头的神评论

第3章 如果遭遇差评

 喊冤之前，请先正视对手

 为什么米其林三星餐厅也会有差评？

 存在即合理：差评的中肯之处

第4章 放大镜下的评论者

 锁定目标对象：谁在评论？

 读心术：他为什么评论？

 评论者的四种类型

第5章 有时，差评预示着下一个风口

 让评论者成为自己的线人

 差评是一面镜子

 捕捉蛛丝马迹，打开市场缺口

 餐饮业里的刚性需求

 没有差评的商家不足以语信任

 亚马逊凭什么赢？

第6章 好评捕获术，五大秘诀

 秘诀1 热情是好评的领航员

 秘诀2 保持信息高度透明，塑造网络影响力

 秘诀3 多渠道吸引顾客撰写评论

 秘诀4 像做业务一样管理网络评论

 秘诀5 超预期服务，提供评论素材

 一位好评收集者的建言

 评估：如果顾客需求与经营宗旨相悖

第7章 见招拆招：不论批评还是赞美，请照单全收

 撒泼？自嘲？总有方法让差评变好评

 摆好姿势，迎接赞美

 高情商+高智商=回应差评的五个步骤

第8章 先发制人，巧妙引导评论趋势

 明知故问：“你从哪里找到我的？”

 往顾客的咖啡里加入情感“方糖”

 捅破窗户纸，主动要求评论

第9章 最双赢的商业关系：顾客之上，朋友未满

 如何与星巴克抗衡：驱赶“蹭网族”

 超五星酒店的黄金法则

 拉拢意见领袖，留心优惠券影响者

第10章 评论经济的受益者们

 既得利益者：更大更香的奶酪

 最终得利者：更多顾客，更准确的营销

 对评论经济的的五大预测

4星半的商家也要在意一条差评

关于网络评论对商家的影响，我最直观的认识来自我的理发师格洛丽亚，我确信她对网络评价的威力心知肚明。网络评论为她吸引了更多顾客，提高了理发店营业额。

每隔三四个星期，我都要去一次格洛丽亚的理发店。某个周二下午，当我走进店里时，格洛丽亚正悠闲地坐在椅子上看报纸。这家理发店属于家庭式经营，格洛丽亚从小在店里长大，她的父亲和叔叔都是理发师。她边为我洗头边分享了理发店的经营之道：“我爸告诉我永远不要降价，价格一旦降下去就再也涨不回来了。”

我时不时地会问问她生意如何，过去两年里她都回答说“不大好”。那个周二下午，得到答案之后我随口问她是否知道Yelp网，并告诉她点评网站或许可以帮她吸引些新顾客。其实她家店门口就贴着“我们在Yelp网上广受好评”的告示，只是我没留意到。我从镜子里观察到她的表情变得紧张起来，想到她手里还握着锋利的刮胡刀，我有点儿后悔主动扯到这个似乎“危险”的话题。

格洛丽亚手上没停，慢慢说道：“有一次，有位顾客来理完头发之后，回去就给了我一条1星差评。我知道他是谁，我记得他离开时就已怒气冲冲。但实际上那位客人的评论并不客观。”当时，格洛丽亚的理发店在Yelp网上共有23条评论，整体评分4星半。虽然大部分客人都给了5星好评，但格洛丽亚依然阻止不了那偶尔的一条差评。

圣马修奥市位于旧金山郊区，在这里经营理发店主要依靠回头客和熟人推荐。格洛丽亚的理发店附近还有5家同行，竞争可谓激烈，每家理发店都使出浑身解数培养忠实顾客。点评网站出现后，理发店的目标市场扩大了，每一个在网上搜寻理发店的人都成了格洛丽亚的潜在顾客。较高的评分能吸引源源不断的新顾客，而即便为数不多的差评也可能阻断客流。这就不难理解为什么格洛丽亚会为那一条差评郁闷了，更何况那位客人还粗鲁地称她为“剪羊毛工”。这还不是最糟的：理发店有73条5星好评被莫名其妙地“过滤”掉了。

网络评论实际上是一场选举，优质的商品和服务会得到最高的票数，另一方面来讲，它们也将遭受最严重的商品化。

除差评外，商家对网络评论最常见的不满针对的是点评网站：网站会“标记”或“过滤”存在作假嫌疑的评论。被过滤的评论只能出现在页面的最底部，只有验明身份的访客才能查看，不利的位置与复杂的操作方式大大影响了展现和阅读。另外，被过滤掉的评论也不会计入商家的整体评分。这进一步导致商家信息展示不充分，消费者信息获取不完整，判断也不够准确。

在我与格洛丽亚讨论网络评论的不公平时，店里的其他顾客也加入进来，纷纷讲述了自己与点评网站打交道的经历。一位房屋承包商说自己曾被顾客以差评要挟，他认为那些少数对他的服务感到不满的顾客败坏了他整个企业的形象，影响了他的生意。正在旁边等待服务的保险销售员称，网络评论彻底改变了他的消费习惯，现在他和妻子去餐厅吃饭前总会先参考Yelp网上的评论。他的发言得到了其他顾客的肯定。由此可见，网络评论的威办已经蔓延到旧金山郊区这条冷清的街道，这家小小的理发店里。

被差评？说明你“红”了

无论格洛丽亚以及其他商家、企业主对消费者批评持怎样的态度，网络评论依然如雨后春笋迅速增长，并在消费者购买决策中扮演越来越重要的角色。益博睿信息技术公司表明，美国消费者每个月登录猫途鹰和Yelp网的次数已从2010年的4100万次增长至2013年的6700万次，增长率达63％。

同时，网络评论引发了新一轮的财富再分配。懂得妥善利用网络评论的商家将吸引潮水般的顾客，而对其不以为意的企业主则会糊里糊涂地丢失市场。

就我的观察，大多数商家、企业主对网络评论持观望甚至否定的态度。本书的目的之一就是向众多类似格洛丽亚的小企业主证明：网络评论时代的到来并不意味着昔日荣光的失去。恰恰相反，我认为这是占领更多市场的好机会，小企业主和大公司CEO都能从网络评论和更加对称的信息中获益。

在后面的章节里，我将与读者一起研究不断进化的网络评论系统，讨论网络评论造就的独特经济环境及其中蕴藏的巨大商业潜力。

在网络评论主宰的世界里，商家要懂得欣赏与赞美数百万愿意分享消费体验的消费者，并学习分析他们撰写评论的动机。评论者的类型多种多样，但我发现拥有某些特质的人会比其他人更愿意写评论。在第3章里，我将向读者阐释了解评论者需求是提升好评率的基础。

P12-15

亲爱的读者，写条真实评论吧！

科特勒营销集团高级顾问 孙路弘

中国消费者78％都有过购物留评论的经历。淘宝网经典语句：亲，留个好评吧。

那么，你能够看出来下面的哪条评论是真的吗？

第一条：

酒店位于熙熙攘攘的芝加哥市中心，是企业高管的理想选择，不仅地理位置上佳，而且能看到壮观的海景。餐厅宽敞明亮，整个用餐过程很愉快。夜幕降临，华灯初上的芝加哥非常美，仿佛一幅美轮美奂的风景画，在俯瞰市景的同时享受美食的感觉真好。酒店房间很宽敞，还专门提供了办公桌。我强烈推荐企业高管选择这家酒店。

再看第二条：

5月我与同伴在芝加哥待了一周，心想要善待自己于是选择了希尔顿酒店，所幸它没有让我们失望。或许是因为其他不少房客都只住一两晚，而希尔顿似乎有优待长住房客的惯例，所以他们主动帮我们升级了房间，换了两套有独立洗手间的标准双床间。

以上两条来自这本书，书名叫《疯评》。

请读者回顾自己的经历，决定购买一个产品之前，会看别的消费者留下的评论吗？如果看，会受到影响吗？如果会受到影响，你能够知道哪条留言是商家付钱找人写的虚假好评，哪些是竞争对手付钱找人写的恶意差评？

当评论遍布网络每一个角落的时候，有这么一个人就是要透彻地研究清楚，这些评论哪里来的？起到了什么作用？这些作用对每一个消费者来说，是积极正向的，还是消极负面的？对商家来说，这些评论的作用又是什么？

这本书的作者之前出版过一本书，叫《在线为王》，图书出版后，他不断上网去看读者评论。后来，因为受不了差评，于是选择不再看评论了。再后来他发现自己最喜欢的书——《魔鬼经济学》也被读者差评，但销量却不受影响，名列排行榜前三。于是，作者开始重新思考，自己害怕差评的核心原因是什么呢？

作为读者，你阅读这本书打算收获什么？人人都是评论家，你自己是吗？你写过评论吗？写评论的时候，目的是什么？又或者你是商家，那你害怕差评吗？

以上问题，书中都有答案。作为一名普通消费者，我忍受不了网络到处无法辨别真假的评价，那里面既有批量水军撒下的各种虚假好评，也有对手制造的恶意差评。所以读这本书时，我最关心的就是能从中学到哪些识别网络评论的方法。

作为一位作者，我也有图书出版，如果别人给我留差评，我应该怎么办？回避还是回应？改进还是改变？

一口气两个小时，我紧凑地读完了这本书，得到了我要的答案。你呢？作为读者，你抱着怎样的心态拿起了这本书？一本书不该被随意翻阅，读者也不应该看别人读自己就去读。你必须建立自己的阅读目的，有了阅读目的，你也就能够评价自己是不是通过这本书实现了目的，这样你留下的评论就更加具体、客观，而且有说服力。

这本书中不仅解答了我的疑惑，还启发我关注评论蔓延后的趋势，也就是双向点评。通过对打车软件Uber的双向评价机制的分析，作者想大家揭示出了Uber在消费者与商家之间架设的那座桥梁。信息的透明，双向的了解，交易的基础是了解后的你情我愿。

读完一本书达到阅读前的目的并不难，难的是这本书能够超越读者最初的设想，把评论这个当今网络流行趋势的所有细节，对不同人的不同作用都分析清楚，并进一步启发读者想到更多的可能性，进而为未来的发展做充分准备。

真实评论往往有三个特点：第一，评论中有具体细节；第二，评论中有具体人物；第三，评论中有前后呼应的逻辑关系。现在，你知道开篇的两条评论中，哪条是真实评论了吧？

各位读者，你要不要也给我这篇推荐序写条评论？亲，留条真实的评论吧！

这本书中不仅解答了我的疑惑，还启发我关注评论蔓延后的趋势，也就是双向点评。本书将超过读者最初的设想，把评论这个热门话题的所有细节对不同人的不同作用都分析清楚，并进一步启发读者想到更多可能，进而做好充分准备应对未来的变化。

——孙路弘　　科特勒营销集团高级顾问

随着大数据时代的到来，对数据的研究越来越丰富，想脱颖而出必须有独特的视角。《疯评》将目光对准了网络评论，从这个专精的角度探讨了电子商务的现状与未来，引导企业更理性也更务实地认识网络评论，利用网络评论。

——姜奇平　　中国社会科学院信息化研究中心秘书长、《互联网周刊》主编

本书以一个中立的角度，连接企业与市场，通过众多典型的故事和直白的数据，深入剖析了网络评论对于企业的价值和作用，告诉企业如何运用网络评论赢得消费者的青睐。是互联网企业开创期值得一读的好书。

——胡近东　　韩都衣舍电商集团总经理

《疯评》的特别之处就在于，跟国内的淘宝一本通不同，本书用严谨的数据说话，通过大数据让好评换来更多好评，让中评变成好评，甚至让差评也带来关注度和利润。这是一本及时又实用的评论管理指南，想要做好电商的你，应该认真读一读。

——鼠小疯　　松鼠集团BDC品牌总监、松鼠萌工厂动漫文化CEO

本书以清晰的眼光、详实的案例、幽默的语言阐述个体与评论之间的微妙关系。互联网+评论如潮的公开环境下，对商家来说一条好评能雪中送炭，一条差评能被置于死地，如何用好这把双刃剑？阅读完这本经典案例+通透剖析的书籍，你将脑洞大开，找到适合自己的应对方法。

——徐一新　　深圳市宝易通珠宝网络科技有限公司总经理

无论互联网还是传统产品，网络评论的重要性不言而喻。通过各种渠道了解评论，是评估现有产品、判断产品方向、维系用户和提升宣传力影响的重要方式。本书对网络评论的现象和管理进行了非常系统的分析，值得研读。

——赵学雅　　微吃app创始人

这本书太棒了！令人惊叹！非常了不起！如今，网络评论四处可见，它们的商业价值也越来越高。比尔·唐瑟尔巧妙揭示了评论经济能为商家带来的益处。写得棒极了！

——肯尼思·库克耶　　《大数据时代》（BigData）合著者之一

比尔·唐瑟尔凭借本书打进了商业书畅销榜，这是一本重要、及时、实用而且有趣的作品。不论你是企业主、市场营销人员，还是像我一样只是一位普通消费者，你都会迷上他笔下的这些网络评论现象，如今这些现象已经并将持续改变市场竞争格局。如果商家对其视而不见，那可真要后果自负了。

——保·伯林翰　　《小巨人》（SmallGiants）作者

网络评论显然已经成了很具影响力和被误解很多的网络营销渠道，而本书正是一本优秀的网络评论运用指南。

——马丁·林斯特龙　　《品牌洗脑》（Brandwashed）作者