由杜兰英和芦琼莹主编的《服务营销》立足服务经济大背景，以服务市场及服务消费者为核心，以服务营销策略为主线展开论述。全书分四篇，共13章。第一篇（1至2章）概论，详尽阐述了服务经济与服务业、服务营销与服务营销学的关系；第二篇（3至5章）服务的性质与服务消费者特征，深入分析了服务性质、服务市场特征及服务消费者特征；第三篇（6至7章）规划篇，介绍了企业如何实施服务营销规划、服务质量规划与管理；第四篇（8至13章）策略篇，阐述了服务产品与品牌、服务定价、服务位置和渠道、服务沟通和促销、服务人员和内部营销以及服务有形展示等策略。

本书包含大量服务营销案例，以利于读者拓宽视野。每章都设计有引导案例和课后学习案例，还有思考题及小结，可以帮助读者回顾相关知识，对比学习。

本书不仅可作为国内高等院校市场营销专业以及其他工商管理类专业本科、研究生服务营销的教材，还可作为工商业从业者和从事市场营销教学和研究工作者的必备读物。

第一篇 概论

第1章 服务经济与服务业

 1.1 21世纪是服务经济的时代

1.1.1 经济演进与社会发展的阶段

1.1.2 服务贸易的蓬勃发展

1.1.3 21世纪的服务经济（社会）

 1.2 服务业及其发展

1.2.1 服务业的概念、特点及分类

1.2.2 我国服务业的发展现状及存在的问题

1.2.3 服务业增长的原因

1.2.4 服务业增长的影响

 1.3 服务业的发展趋势一国际化和标准化

1.3.1 服务业的国际化趋势

1.3.2 服务业的标准化与认证

 本章小结

 关键术语

 思考题

 案例研讨

 参考文献

第2章 服务营销与服务营销学

 2.1 知识经济时代的服务营销

2.1.1 知识经济与服务营销

2.1 12服务业的繁荣培育和服务营销观念的发展

2.1.3 经济全球化与服务营销

2.1.4 竞争与服务营销

 2.2 服务营销的特点及其演变

2.2.1 服务营销的一般特点

2.2.2 服务营销的演变

2.2.3 服务营销与有形产品营销的区别

2.2.4 服务营销的再思考

 2.3 服务营销学的兴起与发展

2.3.1 服务营销学的兴起

2.3.2 服务营销学的发展历程

2.3.3 服务营销学在中国的发展

2.3.4 服务营销学与市场营销学

2.3.5 服务营销学与相关学科

 本章小结

 关键术语

 思考题

 案例研讨

 参考文献

第二篇 服务的性质与服务消费者特征

第3章 服务的性质

 3.1 服务的含义与分类

3.1.1 服务的含义

3.1.2 服务的分类

3.1.3 学术分类法

 3.2 服务的特征

3.2.1 服务的特征

3.2.2 针对服务产品特征的营销策略

 3.3 服务过程与服务文化

3.3.1 服务过程

3.3.2 服务文化

 本章小结

 关键术语

 思考题

 案例研讨

 参考文献

第4章 服务市场的特征

 4.1 服务市场的范畴与相关环境

4.1.1 服务市场

4.1.2 服务的相关环境与服务市场

4.1.3 服务市场的一般特点

 4.2 服务市场的运行

4.2.1 服务市场运行的特点

4.2.2 服务市场运行的规则

4.2.3 中国服务市场的开放

 4.3 服务利润链

4.3.1 服务利润链的理论渊源

4.3.2 什么是服务利润链

4.3.3 服务利润链的要素分析

4.3.4 服务利润链在营销管理中的作用

4.3.5 服务利润链的系统管理

 本章小结

 关键术语

 思考题

 案例研讨

 参考文献

第5章 服务消费者特征

 5.1 服务消费的心理和行为

5.1.1 服务消费的发展趋势

5.1.2 服务消费者的购买心理

5.1.3 服务消费者的特点

 5.2 顾客对服务的认知

5.2.1 顾客对服务的评价

5.2.2 顾客满意度

5.2.3 品牌忠诚度

 5.3 服务购买及其决策过程

5.3.1 服务购买过程

5.3.2 购买服务的决策理论及模型

 5.4 消费者购买动机类型及其在市场营销中的应用

5.4.1 购买动机的基本模式

5.4.2 购买动机的基本类型

5.4.3 诱导的产生

5.4.4 诱导的方式

 5.5 顾客服务体验模型

5.5.1 服务体验的构成

5.5.2 服务体验分析的理论模型

 本章小结

 关键术语

 思考题

 案例研讨

 参考文献

第三篇 规划篇

第6章 服务营销规划

 6.1 服务营销规划概述

6.1.1 服务营销规划的内涵

6.1.2 营销规划的方法

6.1.3 服务营销规划过程

 6.2 服务营销规划的内容

6.2.1 确定服务营销规划战略

6.2.2 环境分析

6.2.3 制定营销策略

6.2.4 资源配置、监控和详细计划

 6.3 服务营销规划信息收集

6.3.1 营销情报系统

6.3.2 营销调研

6.3.3 数据库营销

 6.4 服务营销组合概述

6.4.1 服务营销组合

6.4.2 服务营销组合的特殊性

6.4.3 服务业营销策略的制定关键因素

 本章小结

 关键术语

 思考题

 案例研讨

 参考文献

第7章 服务质量规划与管理

 7.1 服务质量概述

7.1.1 服务质量发展研究

7.1.2 服务质量测度

7.1.3 可感知服务质量

7.1.4 服务质量与“关键时刻”

 7.2 服务质量管理

7.2.1 服务质量管理框架与服务设计

7.2.2 认真设计服务

7.2.3 差距分析模型

7.2.4 对质量差距的管理

7.2.5 4Q与可感知服务质量模型

7.2.6 现代服务质量管理原则

 本章小结

 关键术语

 思考题

 案例研讨

 参考文献

第四篇 策略篇

第8章 服务产品与品牌策略

 8.1 服务产品的内涵

8.1.1 服务产品与有形产品

8.1.2 服务产品中的顾客利益

8.1.3 服务产品中的服务观念

8.1.4 服务产品的市场生命周期

 8.2 服务产品的品牌策略

8.2.1 服务产品的品牌

8.2.2 服务品牌化和差异化

8.2.3 品牌忠诚度

8.2.4 品牌资产

8.2.5 品牌忠诚与品牌资产的其他构成要素的关系

8.2.6 品牌管理

8.2.7 品牌忠诚度的维持与提高

 8.3 打赢品牌策略者赢天下

8.3.1 树立品牌不可忽略内部沟通

8.3.2 自满是品牌老化的病根

 本章小结

 关键术语

 思考题

 案例研讨

 参考文献

第9章 服务定价策略

 9.1 服务定价概述

9.1.1 服务定价

9.1.2 服务定价的特殊性

 9.2 服务定价的影响因素

 9.3 服务定价的方法

9.3.1 成本导向定价法

9.3.2 需求导向定价法

9.3.3 竞争导向定价法

9.3.4 关系定价法

 9.4 企业定价策略

9.4.1 新产品定价策略

9.4.2 心理定价策略

9.4.3 折扣与让价策略

 本章小结

 关键术语

 思考题

 案例研讨

 参考文献

第10章 服务位置和渠道策略

 10.1 服务分销渠道

10.1.1 服务分销渠道概述

10.1.2 直销

10.1.3 间接渠道

 10.2 服务分销渠道的发展与创新

10.2.1 独立服务渠道

10.2.2 结合型服务营销

10.2.3 服务分销方法的创新

 10.3 服务的位置决策

 本章小结

 关键术语

 思考题

 案例研讨

 参考文献

第11章 服务沟通和促销策略

 11.1 服务沟通概述

11.1.1 服务营销人员面临的沟通问题

11.1.2 营销沟通组合的要素

 11.2 服务营销中刺激促销运用的因素

11.2.1 短期价格促销的独特优势

11.2.2 服务和包装商品：对促销策略的意义

 11.3 促销技术

11.3.1 样品赠送

11.3.2 价格，数量促销

11.3.3 优惠券

11.3.4 签约返利

11.3.5 未来折扣

11.3.6 礼品赠送

11.3.7 有奖销售

 11.4 实施促销策略

11.4.1 开展服务促销的时机

11.4.2 服务促销选择标准

11.4.3 设计服务促销

11.4.4 有效促销管理的原则

 本章小结

 关键术语

 思考题

 案例研讨

 参考文献

第12章 企业服务人员和内部营销

 12.1 服务企业员工

12.1.1 核心层员工

12.1.2 辅助层员工

 12.2 企业服务人员管理

12.2.1 认真挑选并训练服务人员

12.2.2 确保一致化的外观

12.2.3 确保服务行为的一致

12.2.4 降低个人化接触的重要性

12.2.5 加强服务人员的考核控制

12.2.6 培育注重营销的企业文化

12.2.7 推行服务企业的内部营销

 12.3 服务企业内部营销

12.3.1 内部营销是顾客满意的先决条件

12.3.2 内部营销的核心是顾客满意

12.3.3 内部营销的基础是“员工满意”

 本章小结

 关键术语

 思考题

 案例研讨

 参考文献

第13章 服务有形展示策略

 13.1 有形展示策略概述

13.1.1 有形展示的类型

13.1.2 物质的环境展示

13.1.3 信息沟通展示

13.1.4 价格展示

13.1.5 有形展示的效应

 13.2 有形展示的管理

13.2.1 有形展示的管理

13.2.2 有形展示的形式

13.2.3 有形展示管理的执行

 13.3 有形展示与服务环境

13.3.1 服务环境的特点

13.3.2 理想服务环境的创造

13.3.3 影响服务形象形成的关键因素

 本章小结

 关键术语

 思考题

 案例研讨

 参考文献

主要参考文献

后记