本书是文化战略专家、资深管理培训导师、管理专栏作家岳阳先生根据其同名讲座精心撰写而成的力作。针对目前普遍面临的“沟通短板现象”，本书阐述了人生经营、企业管理中存在的沟通问题，探索了沟通的目的、机理和真谛，以及有效沟通的基础、行为和方式。语言妙趣横生，分析深入浅出，解剖实战案例，使您身临其境，拿来即用。是近年有关沟通书籍中一本让人爱不释手、常读常新的读物。

生活中处处有沟通，沟通处处影响人们的生活。沟通能力的大小，某种程度上决定了人们工作和生活的状态。尽管沟通如此重要，但生活中沟而不通的情形比比皆是，其原因就是生活中大多数人的沟通是依靠想当然，缺乏对沟通基本规律以及相关细节和技巧的必要了解。本书从实用的角度在较高层次上对沟通的知识体系做了一个整体性的勾勒。

为了与读者有效“沟通”，书中引用大量古今中外的实例，图文并茂，读来趣味盎然、引人入胜，绝没有其他同类图书的枯燥乏味。读完本书会发现沟通不但是个技术层面上的问题，而且还是一个艺术层面的问题。希望通过本书使读者从一个不自觉、盲目的沟通者，成为一个自觉的、有技巧的沟通者，最终升华为一个沟通艺术家。

第一章 国际新视角下的沟通

 何谓沟通

 韦尔奇支招沟通法宝——“无边界”的管理模式

 零售大王山姆·沃尔顿眼中的管理艺术

 松下幸之助心中的沟通砝码

 沟通大师戴尔·卡耐基论沟通

第二章 沟通的目的、机理与媒介

 沟通从心开始

 沟通的目的

 沟通的机理

 沟通的媒介

第三章 沟通的基础、行为、方式

 沟通的基础

 培养沟通能力的基本原理

 为何沟而不通

 沟通行为的三个环节

 沟通的方式

 肢体语言在沟通中的作用

 沟通视窗及运用技巧

第四章 有效沟通的六个阶段

 事前准备，识别自己的目标

 开始沟通，并确认对方状况

 深入交流，双方交换意见

 针对矛盾，处理异议

 达成共识，确定协议

 共同实施，互相促进

 第五章 管理者沟通缺失与全方位的有效沟通

 沟通缺失的文化背景

 人际沟通与组织沟通之不同

 如何与上司沟通

 如何向下沟通

 如何水平沟通

全书总结

附录 沟通表单与游戏设计

 表单一 沟通不畅的原因在哪里

 表单二 不良表达的改进计划

 表单三 倾听改善计划

 表单四 正确地发问练习(请各列举三个例句)

 表单五 反馈技巧训练

 表单六 寻找与上司沟通的障碍

 表单七 “汇报”改进计划

 表单八 水平沟通的积极方式训练

 表单九 下达命令训练

 表单十 如何推销你的建议

 游戏 单向交流和双向交流

案例1-5 温家宝总理妙语感动德国总理

2006年5月22日，温家宝总理会见了来访的德国总理默克尔。

据说，温家宝总理在与德国总理默克尔会见期间，主要内容是话家常，并且三度谈及将于2006年6月7日在柏林的勃兰登堡门开幕的2006年德国世界杯，表示出了对世界杯的深切关注和强烈支持。

专家点评：

中德总理三谈世界杯寓意深

2006年5月22日，国务院总理温家宝在人民大会堂与德国总理默克尔举行会谈，就两国关系和共同关心的国际问题交换了意见，并签署了19份双边合作文件。但是当天最抢眼的亮点却非这些正式的成果，而是温总理陪同默克尔在北京菖蒲河公园散步以及两位总理之间关于世界杯的“家常话”。

日理万机的两国总理，也在外交会谈中闲情逸致地大谈世界杯，确实让人耳目一新。报道说，两国总理先后三次谈到了这个让人共同感兴趣的话题。

第一次是温总理在会谈中告诉默克尔他会见联合国秘书长安南的有关情况，并向安南转告在世界杯期间默克尔希望和他会面的信息。默克尔微笑着回复说，安南已经告诉她说一定要观看决赛。第二次是在两国总理会谈后共同会见记者时，温总理说：“我也是球迷。”并再次对世界杯在德国举办表示热烈祝贺，预祝世界杯圆满成功。同时，溫总理说中国有很多的球迷，他们不但关注世界杯，而且会半夜起来看球赛，他自己便是其中一个。第三次便是在随后的中德高技术对话论坛上，温总理又提到了世界杯组委会主席、德国著名球星贝肯鲍尔，风趣地称其在盯防上能找到有利的位置。

据说，默克尔每次出访的会谈时间都不会超过3小时，有人称之为“旋风式访问”。此次访华，其行程也安排得非常紧凑，在华逗留时间不过38个小时。然而，就在如此来去匆匆的外事活动中，温总理不但陪其到北京菖蒲河公园散步，教其玩柔力球技巧，感受“中国式晨练”的魅力，而且饶有兴趣地一起畅谈世界杯，其中既凸显了两国总理作为性情中人的那份平和、朴实，更反映出了两国人民间的深厚友谊。

世界杯既是一场高水平的体育盛会，同样也是一次政治、经济活动的大汇聚。温总理三次与默克尔总理谈足球，表面看与会谈无关，然而正是这种普通人的话题，“家常式”的寒暄，拉近了国与国的距离，融洽了人民与人民间的关系。而此次双方签署的19份双边文件，便释放出了中德合作的新信号，将强力推动“中德快车”继续前进。

相信，两国总理围绕世界杯谈“家常”，必将进一步深化两国的外交关系，谱写两国外交史上的新篇章。

作者点评：

卡耐基说：“所谓沟通就是同步。”温总理与默克尔的谈话三次提到世界杯足球赛，这便是德国总理当时最关心的事情，是典型的同步语言。温总理的交流看似寻常，其实意味深长，有“四两拨千斤”的功效，在细微处见精神。

案例1-6 久违的握手一连战先生访问大陆的地点选择

南京之行：悼“国父”

2005年是孙中山先生逝世80周年，同盟会创立100周年纪念。作为孙中山先生的信徒和国民党主席，连战于4月26日前往南京中山陵悼念这位伟大的“国父”。

北京之行：续前缘

在南京悼念完“国父”孙中山之后，作为国民党最高领导人的连战于28日抵达北京同中国共产党再续前缘。胡锦涛总书记在29日下午会见连战，对两岸和平发展进行建设性对话，这是60年来国民党和共产党领导人的首次对话。

西安之行：寻祖根

在北京与中国共产党再续前缘之后，连战于30日抵达中国古城——西安，拜祭祖母，重游儿时故居。当天下午，连战走访母校后宰门小学。5月1日上午前往祭拜祖母墓，此次大陆行，连战的家人除了在美国就学的小女儿连咏心之外，夫人连方瑪，其子女连惠心、连胜文、连胜武，都随行到西安祭拜曾祖母。

上海之行：觅商机

作为台商最密集的地区，访问上海的意义不言而喻。5月2日中午，连战将对大陆台商及当地工商界发表演讲与餐叙。上海的台湾热和台湾的上海热，一直以来是两岸的热点话题。尽管上海距离成为一个世界级经济金融中心还比较遥远，但是不少外商和台商已经迫不及待地来到上海，希望在当地早占商机。

可见，每一站都是有特殊意义的，都是在向人们传递着信息。其中还包括去“母校”——母亲的学校(连战母亲曾在北大前身“燕京学堂”读过书)等一些传递“孝”意的活动。每一点都体现了卡耐基的“同步”原理。

案例1-7 小球推动大球——中美乒乓外交启示

2006年是中美乒乓外交35周年，《新闻会客厅》栏目对乒乓外交见证人庄则栋进行了采访。在采访材料中可以了解到：

庄则栋是1940年出生的，在他十岁那年，爆发了抗美援朝战争，那时候整天广播铺天盖地的，都是“雄赳赳气昂昂跨过鸭绿江……打败美国野心狼”的教育，到现在他都历历在目，非常清晰。甚至到了1959年，他第一次到欧洲参加第七次世界青年联欢节，出国前就被告知，跟谁说话都不能跟美国人说话，给谁送礼都不能给美国人送礼，这是纪律。这样的情势一直持续到了1971年。

1971年之前中美没有建交，但是当年4月发生了一件事情。

第31届世乒赛在日本名古屋举行，其间，从训练馆去体育馆的一辆送中国队队员的大巴车即将开动，就在这个时候，一名背上印有USA的美国运动员突然上了中国代表团的车，包括庄则栋在内，车上所有的中国队员都非常惊讶。在全车人的沉默和尴尬中，庄则栋经过一番思考和犹豫，向这名叫科恩的美国运动员走了过去。就连他自己也没有想到，这一个举动竟然成为了当时中美关系解冻的开端，如图1-2所示。

这与我们讨论的沟通有何联系？

据说：当时每一位中国队的队员都知道，跟谁握手都不能跟美国人握手，这是有严格规定的。

但是庄则栋为什么就“杀了出来”呢？跟美国人握手，还送礼物，后来又怎么发展成了外交史上著名的“乒乓外交”呢？

原来，在那天的意外事件发生时，庄则栋想起了毛主席1970年跟斯诺有过讲话，现在我们要寄大希望于美国人民。并且周恩来总理又讲友谊第一，比赛第二。

之后，事情发展成双方互送礼物，打友谊赛，日本人在媒体上轮番地报道，美国乒乓球队访华，于是拉开了“乒乓外交”的序幕。到最后，中美建交。

作者点评：

“汝欲学写诗，功夫在诗外”。还有一句话，“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”。中美的乒乓外交已经成为人类外交史上的经典案例。体育是人类共同的文明与交流语言，往往能撇开一切意识形态和政治干扰，看似不经意的小球，却撬动了大球。曲径亦可通幽，印证了大哲学家老子的一句话：“曲则全，枉则直”，也体现了庄则栋的沟通智慧。  美国乒乓球队的访华活动终于在世乒赛结束之时成行，当球队经过香港罗湖口岸进入大陆时，引起了全世界的广泛关注。这也是新中国成立22年以来，第一个美国代表团正式访问中国。随后，在当年的7月份，时任美国总统国家安全事务顾问的基辛格博士秘密访华，开启了中美两国官方往来的破冰之旅。1972年2月，美国总统尼克松正式访华，这次访问被人称作改变世界的七天。在基辛格和尼克松访华时，庄则栋都被点名去陪同。

案例1-8 著名意大利女记者法拉奇采访邓小平时见面的第一句话如何

打动人心

著名意大利女记者法拉奇有一次采访邓小平，她第一句就是：“明天是您的生日。”“我的生日？我的生日是明天吗？”邓小平有些奇怪。“不错，邓小平先生，我是从你的传记中知道的。”

无独有偶，经典的谈话总是遵循相同的规则——总是要切入到与对方有所关联或认可的事情。

2007年5月新华社记者采访美国前总统卡特也另具风格，同样遵循“同步”原理。

记者：美国前总统尼克松1972年访华5年后，您也成功当选美国总统。从尼克松1972年访华，到您1977年入主白宫，这期间中美关系进展似乎并不大。是什么原因让您最终做出要跟中国建交的决定？

卡特：我首次到中国是在1949年，当时我还是一名年轻的海军军官。就在那一年，国民党逃离大陆，退守台湾。1949年10月1日，也就是我生日那一天，中华人民共和国成立了。

记者：您和我的祖国生日竟然是同一天，真是一个美妙的巧合啊。P11-15

沟通就是竞争力。

这些年我在全国各地做了数百场关于“解码沟通”的演讲，受到各界人士尤其是企业界朋友的热烈欢迎，大家鼓励我要将讲座内容写成书，以便于学习与交流。本书便是由我演讲的记录加以整理、润色并系统完善而成。其间，五易其稿，删了又增，增了又删，反反复复，前后历经三载，我才明白从讲坛上的讲稿到图书又是一个再创作的过程。可谓“书到用时方恨少，事非经过不知难”，其间的艰辛只有自己心知肚明。

“享受沟通的乐趣，聆听智者的声音，拥抱榜样的力量，收获和谐的人生”这是我写作本书的愿望与初衷。书中用大量的案例阐明了以下观念：

第一，沟通是一种文化与态度。

第二，沟通是一种同步法则。

第三，尊重与理解对方的参照系统是沟通的根本与核心。

第四，了解沟通的机理和使用好沟通的媒介。

第五，重视沟通的过程，围绕沟通的目标。

第六，学会移情与同理心是全方位沟通的基础。

在本书的写作过程中，我一次又一次试图将深邃的理念融于日常的生活，将高高在上的原则渗入日常的行为，把枯燥晦涩的理论化为亲切可爱的故事，将高昂的激情隐于平和的心态。始终让自己的表达更加通俗、更加深入浅出、平易近人，在叙述时尽可能用明快简洁的短语让阅读时有节奏和美感。将大道理融于现实生活，用人们熟悉的故事与生活启迪读者新的视角，点燃读者的智慧与理性。从这个角度看，我是读者一个相识多年的朋友和邻居，外面下了雨，我刚好出门看到了，提醒他晒在露天的衣服得收起来，仅此而已。读者的智慧一定丰富了本书的内容。

我一直坚信，简单的道理蕴藏巨大的智慧，朴素的真理背后潜隐着无穷的力量。

写作期间，阅读了原中国驻法兰西共和国特命全权大使、现任外交学院院长吴建民先生主编的《交流学十四讲》，我顿觉豁然开朗，吴先生在书中提到——

“在当今世界越来越凝聚如一个村庄时，与村里人交流，不仅需要语言无障碍，还有语言如何恰到好处。”吴建民先生不讳言，“中国人不太善于交流。”在中国走向世界时，学会与人交流，学会与人沟通，不大叫大喊而使人信服，显然十分重要。

沟通不是一般性需要，而是时代紧缺的需要，现实呼唤的需要，中国走向世界的需要。

吴先生的观点可谓振聋发聩、高屋建瓴，给我们这个不善于交流沟通的民族当头一棒。

本书在出版过程中得到很多老师与同仁的帮助和指导，本书的责任编辑为书稿提了很多建设性的意见与建议，天行健顾问集团董事长张晖先生与我的助理林铭前先生为本书的出版也提供了很多帮助。这些都是应该感谢的。

著名的经济学家温元凯先生，中央电视台《对话》栏目的主编刘戈先生为本书做了热情洋溢的推荐，让我备受感动。

还要感谢远在多年前的先哲，是他们的智慧穿越历史的时空让我们有更多的感悟，书中引用《道德经》与《论语》关于沟通的论述，今天读起来依然是那样的亲切与温暖，好像儿女出门时父母的叮咛——

子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而言，谓之躁，言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽。”

《论语》

孔子是说：“陪君子说话要注意三种毛病：没到说的时候就说，叫做急躁；到该说的时候不说，叫做隐瞒；不顾对方的表情就说，叫做睁眼瞎。”

还要感谢我的妻子和女儿，本书的部分稿件是我11岁的女儿利用课余时间帮助录入的。

谨以此书

献给您

献给他

献给大家

托付清风

嘱咐大地

深深地感谢

岳阳于清华园

《解码沟通》阐释的理念以一种意义深远的方式影响我们这个古老国家走向世界的传统思维，如何解读沟通的真谛，请你读读这本杰出而及时的著作。

——著名学者 温元凯

《解码沟通》是一本可读性强、总结提炼充分，可以给读者带来直接收获的著作。

——中央电视台《对话》栏目主编 刘戈

沟通不是一般性需要，而是时代紧缺的需要，现实呼唤的需要，中国走向世界的需要。

—— 外交学院院长 吴建民

我领导万科的秘诀，就是不断的沟通——与投资人、股东、经理和员工。

——万科集团董事长 王石

管理就是沟通、沟通再沟通。

—— GE前总裁 杰克·韦尔奇