赵溪编著的《客户服务导论与呼叫中心实务》根据《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》的要求编写，是国家发改委以及工业和信息化部呼叫中心从业人员技能鉴定与考核的指定用书。

作为“客户世界管理—运营—技能基准系列”的重要组成部分，供业界管理及服务人员自学和企业内训使用。这里的“客户信息服务人员”包括呼叫中心呼入/呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听人员等。

本书可供各大专院校选作相关专业教材使用，还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员参考。

《客户服务导论与呼叫中心实务》自2004年首版以来，受到了行业读者的热烈欢迎，成为客服人员心中的经典收藏，更被各大院校“呼叫中心服务与管理”（专业代码：590319）和“客户服务管理”（专业代码：620507）选作教材。虽是定位很窄的专业图书，却取得了相当的市场反响，图书融详实的内容、细致的观察、深刻的思考、独到的见解于一体，以其精准的行业定位凝聚为兼具内容深度与覆盖广度的优秀作品，成为业内人士以及将要进入此行业的朋友们提升专业素质所必备的案头读物。

《客户服务导论与呼叫中心实务》由赵溪编著。

第一篇　基础篇

第1章　客户管理概论 2

 1.1　客户管理的产生与发展   2

 1.2　客户管理的对象、内容和程序    9

 1.3　客户管理的原则、策略和作用    14

第2章　客户定位与客户识别   18

 2.1　客户定位  18

 2.2　客户识别  23

 2.3　核心客户管理 30

第3章　客户管理的目标    36

 3.1　建立客户联络 36

 3.2　发展客户关系 41

 3.3　营造客户体验 47

 3.4　赢得客户忠诚 51

 3.5　经营客户价值 56

第4章　客户价值营销     61

 4.1　市场营销概述 61

 4.2　市场营销策略体系    70

 4.3　客户价值营销 75

第5章　客户服务理念     81

 5.1　客户服务的概念    81

 5.2　打造优质客户服务的三个方面    85

 5.3　实施客户满意战略    90

第6章　客户服务技巧     96

 6.1　客户关系的维护    96

 6.2　客户情绪管理     104

 6.3　优质客户服务的特征及技巧   108

 6.4　客户服务的基本准则   110

 6.5　不同类型客户的应对策略   111

第7章　客户互动渠道管理   114

 7.1　企业与客户之间的互动渠道   114

 7.2　主要客户互动渠道解析   116

 7.3　呼叫中心是实现渠道组合的重要载体    121

 7.4　呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用     124

第8章　客户沟通与客户服务礼仪 128

 8.1　客户沟通  128

 8.2　客户服务礼仪     134

 8.3　电话服务的礼仪    136

第9章　客户服务心理及调适  149

 9.1　客户信息服务人员基本心理状态分析     149

 9.2　客户心理与性格类型分析 150

 9.3　客户信息服务人员的压力缓解与心理调适    155

 9.4　客户信息服务人员积极心态的培养 159

第二篇　运营篇

第10章　呼叫中心概述    164

 10.1　呼叫中心的概念  164

 10.2　呼叫中心的产生和发展  170

 10.3　呼叫中心的关键技术及其应用    182

第11章　呼叫中心座席员常规操作流程   191

 11.1　呼叫中心组织结构  191

 11.2　呼叫中心座席员的职责 195

 11.3　呼叫中心座席员日常行为规范 196

 11.4　呼入电话处理流程   200

 11.5　呼出电话处理流程   203

 11.6　运营流程 205

 11.7　安全控制流程    206

 11.8　突发事件控制流程  209

第12章　呼入电话服务技巧   212

 12.1　呼入电话中的步骤及服务技巧  212

 12.2　呼入电话中的语言交流方法  215

 12.3　客户投诉的有效处理  226

 12.4　呼入电话的谈判技巧  234

第13章　呼出电话服务技巧及电话营销   241

 13.1　呼出电话概述    241

 13.2　何谓营销  241

 13.3　电话营销概述    246

 13.4　成功电话营销的要素  250

 13.5　专业电话营销员的职业素养   251

 13.6　电话营销的目标设定与管理   255

 13.7　电话营销的优劣势对比  257

 13.8　电话营销中的脚本设计  258

 13.9　有效进行电话营销的步骤和方法     259

 13.10　电话营销中的异议处理  263

 13.11　电话营销的速效贴士  264

第14章　呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理  266

 14.1　关键绩效指标KPI的含义  266

 14.2　KPI关键绩效考核的特点  266

 14.3　KPI关键绩效考核总原则  267

 14.4　客服人员绩效评估标准  269

 14.5　团队绩效评估标准   271

 14.6　运营绩效评估标准   278

 14.7　审核关键绩效指标   283

 14.8　KPI考核的实施与监控  283

第15章　呼叫中心的系统建设  285

 15.1　呼叫中心关键技术及其应用   285

 15.2　呼叫中心关键技术模块 286

 15.3　呼叫中心技术的应用  297

 15.4　呼叫中心的技术发展  298

 15.5　呼叫中心系统建设方法论  301

第三篇　管理篇

第16章　呼叫中心管理概论   314

 16.1　呼叫中心目标及定位  314

 16.2　呼叫中心运营管理策略 315

 16.3　呼叫中心的工作流程管理   319

 16.4　呼叫中心的服务规则制定   323

第17章　呼叫中心人力资源管理  335

 17.1　人力资源管理部门的目标   335

 17.2　人力资源计划    336

 17.3　人员的招聘     339

 17.4　员工培训及发展   342

第18章　呼叫中心现场管理   353

 18.1　现场管理内容与目的  353

 18.2　现场环境管理    355

 18.3　现场工作人员管理   362

 18.4　现场指标监控管理   372

 18.5　现场危机管理    375

第19章　呼叫中心质量管理  379

 19.1　质量的定义     379

 19.2　质量管理的目标   379

 19.3　质量管理的基本原则  379

 19.4　服务质量提供的原则  380

 19.5　优秀的服务质量管理模型   381

 19.6　服务质量度量标准   383

 19.7　座席员的服务质量管理方案   387

 19.8　质检员的服务质量管理方案   388

 19.9　监听标准和技巧   389

 19.10　呼叫中心基准指标   396

 19.11　客户满意度调查   398

附录A　客服短号码对于企业的作用     403

附录B　热线号码  407