时尚消费品的分销宝典，中国顶尖时尚营销大师12年经验集萃！

1000000位时尚行业人士获益的赢利模式。门店业绩的竞争就是店长能力的竞技。

本书从多个角度出发，全面、详细地为读者诠释了怎样才能成为一个真正的好店长，一个专业的好店长，一个能使门店变成财富创造地的好店长。

很多企业现在都发现，店长的管理能力和水平，对于一个门店的持续经营往往显得非常重要。以前，很多企业都认为，一个好的店长只要会卖货，能把货品销售出去就行。但现在评价一个好店长的标准不仅仅是会卖货了，更多的是看他的管理，看他能否带出一个好的团队。

本书从多个角度出发，全面、详细地为读者诠释了怎样才能成为一个真正的好店长，一个专业的好店长，一个能使门店变成财富创造地的好店长。

如果你想成为一个好店长，仅仅读完本书是不够的，你还必须身体力行，将理论与实践结合起来，正所谓“实践是检验真理的唯一标准”。

第一章 好店长的开始

 第一节 企业文化知多少

一、了解企业文化，增强企业竞争力

二、推广企业文化，提升产品附加值

 第二节 企业定位明方向

一、品牌定位不可少

二、产品定位是关键

三、服务定位益处多

 第三节 在其位，谋其政

一、指挥官——成败就在一念间

二、船长——找准方向很重要

三、导演——你的舞台你做主

第二章 好店长要具备的条件

 第一节 拥有积极的心态是第一要件

一、拿人钱财替人消灾

二、积极主动，力求上进

三、人人要有责任心

四、队制精神利团结

五、尊重、照顾下属

六、教育为主，处罚为辅

 第二节 掌握专业的知识是基础

一、商品知识要记牢

二、推销技巧适时用

三、管理就是对事不对人

 第三节 能力是好店长的助推器

一、计划与组织一个都不能少

二、好店长也是一个演讲高手

三、有效运用逻辑思维方法

四、沟通是前提，合作是目的

五、店长和店员要像一家人

六、授权不等于失权

第三章 好店长要熟知的角色与职责

 第一节 好店长的多重身份

一、公司终端的代言人

二、门店品牌的经营者

三、终端门店的管理者

四、门店员工的领导者

五、门店员工的教导员

六、公司规划的执行者

 第二节 好店长的8个重要职责

一、业绩管理是头等大事

二、商品是门店的根本

三、对员工要因人而异

四、为客服务讲原则

五、日常管理成习惯

六、财务管理需细化

七、安全管理重于泰山

八、信息是成功的法宝

第四章 从管理“结果”到管理“过程”

 第一节 管理需要与时俱进

 第二节 管理“过程”的关注点

一、新系统，新流程

二、分工细化有利于提高效率

三、每个流程、环节都是可管理点

四、多指标的考核体系

第五章 成功经营门店的有效方法

 第一节 门店运营有妙招

一、追赶时间的速度

二、商品陈列多变换

三、为顾客节省时间

四、门店设备齐上阵

 第二节 让你的商品更具竞争力

一、产品搭配吸人眼

二、消灭次品绝不手软

三、库存不多也不少

四、想办法保护好你的货品

 第三节 促销也要有规划

一、促销方案需完善

二、准备工作要做好

三、促销活动有序办

四、后期评估不可少

 第四节 店员素质与商品品质都重要

一、专业形象突显专业

二、推销有退也有进

三、你好、我好、大家好

四、顾客满意是宗旨

第六章 用数据说话

 第一节 评估门店业绩的12项数据指标

一、销售额

二、连带率

三、流失率

四、分类货品销售额

五、客单价

六、库销比

七、平效

八、平均单价

九、畅滞销10款

十、人效

十一、同比

十二、毛利

 第二节 四步提升营业额

一、抓住三种顾客，提高购买率

二、深挖产品潜力，持续拉动销售

三、扩大市场影响，推动品牌力度

四、创造市场作战，多元化经营

第七章 高效处理顾客投诉

 第一节 顾客投诉有原因

一、产品本身的问题

二、服务不当

 第二节 顾客投诉可避免

一、严把产品质量关

二、为顾客提供优质服务

 第三节 顾客投诉巧处理

一、了解处理程序

二、懂得禁忌事项

三、学会处理方式

四、解决投诉的好处

第八章 好店长管人还需管己

 第一节 给自己设定目标

 第二节 目标设定要理性

 第三节 目标达成五步走

 第四节 一步一个脚印

一、目标分解的原则

二、目标分解的步骤

 第五节 及时分析与调整

第二章 好店长要具备的条件

第一节 拥有积极的心态是第一要件

我原先有一个手下，在我分管的一个门店里做店长，是我旗下所管28个店长中做得最好的一个。他跟别的店长不同，当其他店的导购距门店的目标越来越大的时候，我见到最多的是叹息，他们还经常向我诉苦，并且要求公司提供更多的支持。但是，无论工作压力有多大，我每次见到这个店长的时候，他都是满脸笑容，总是充满激情地跟我讲“没有问题，我会带领我的团队努力做好这件事情”。最后我发现他总能实现目标。

一个店长的心态非常重要，因为它影响的不仅仅是店长一个人，更重要的是会影响到门店的所有员工，影响到整个团队。当一个店长有信心去完成某件事情的时候，他的团队才能够去完成。我觉得一个好的店长应该具有开放的、积极的、乐观的、向上的心态。

我有一个朋友在IT企业上班，后来公司来了一个新的上司，这个上司做人有点不够厚道，结果他们两个人闹得非常不愉快。为了收拾他，有一次这个上司就趁公司做人员调整的时期，特意把他打发到广东那边开拓一个新市场。大家都知道，对一个销售人员来说，开拓一个新市场要比维护一个老市场的压力更大，更何况那是一个公司最难做的市场，难度可想而知。

没想到，他去了以后只用了大概六个月的时间，就把公司以前做得最差、最难做的一个市场做成了公司销售业绩最好、市场增长速度最快的市场，还在当地27家商场里开了门店。

董事长知道这件事情后非常高兴，就问他：“为什么你去了以后就把那个市场做起来了？”他说：“我到那边报到上班以后，发现公司在那边的品牌影响力和在商场中的地位都很差。我要做的事情就是每天进入一个商场去寻找一个对手。于是，我给自己定下一个目标，就是在5-10天的时间内，无论如何都要攻进一个商场。同时在商场里每天要找到一个对手，把我们的业绩和他们的业绩进行对比，然后每天再定一个新的目标。这样，每天找对手，每天比较业绩，每天定新目标，坚持不懈，业绩自然慢慢地就上来了，市场也逐步打开了。我认为，人做事的时候一定要有积极向上的心态。”

的确，好心态是一个人成功的关键。想要做一个好店长，具备积极的心态是一个必不可少的条件。

一、拿人钱财替人消灾

中国有句俗话叫“拿人钱财替人消灾”。作为职场上的人就应该遵守基本的职场规则。如果你进了一个公司，签了合同，那么，至少在合同有效期内，你应该遵守合同里的每一个条款。在国内，我看到很多人签了合同上班，但工作时精力不集中，或者还没工作多久就不断地找上司要求加薪。我认为这些做法都非常不合适，因为一个人要想受别人尊重，首先就要懂得尊重别人。无论是做一个店长还是做一个普通的员工甚至是做一个CEO，坚守自己的合同、信守自己的承诺，这些都是基本的素质。

二、积极主动，力求上进

“积极主动，力求上进”说起来非常容易，做起来却很难。人在一生的成长过程中都会面对各种各样的压力，以怎样的态度来面对和解决这些压力是我们必须关注的问题。

记得1996年我到广州去上课，当时底卞坐了一个年龄比较大的学员，上课时我只是偶尔用眼睛看了看，觉得他很面熟，但又想不起来什么时间见过他。下课后，我站在一旁休息，他特意过来跟我说：“您姓杨吗？您还认识我吗？”我说：“我姓杨。我也觉得你很面熟，就是想不起来在哪见过你。”然后他说：“13年前你到我们公司去上班的时候，我是第一个面试并且安排你工作的那个人事部经理。”我说：“13年没有见，您现在在做什么？”他说他还在那个公司做经理。

通过这件事，我想告诉大家的是，为什么13年前他做经理，13年后他还是在做经理。13年前他赚到的薪水，对于今天的我来说只需要一天就可以赚到。其实，这里面的原因很简单，当时他把我招进去的时候，我自认为不是一个很聪明的人，所以做事非常勤奋，除了做完自己的工作还经常帮助其他的同事。那时我认为，年轻人一没有资历，二没有资本，唯一有的就是体力，如果连体力也不愿意付出，就什么也得不到，要想从别人那儿得到更多的关心、支持和帮助，最好的办法就是主动出击去帮助别人。所以，我经常帮这个同事干活，帮那个同事干活，等我在工作中遇到困难的时候，他们都很愿意花时间和精力帮助我、提高我。最后，当我离开公司的时候，我所掌握的东西比在那个公司工作10年的人都要多。

现在我非常繁忙，差不多一个月要讲十几天的课，几乎每一天换一个城市，坐飞机成了每天必备的工作。即使这样，我每到一个城市都会利用空闲时间去商业街看看，因为在那里能看到我的客户，能了解到一些最新的市场情况。就算是在飞机上，我也经常做一件事情，就是买很多杂志并在下飞机之前一口气全部看完，而且对很多的资讯可以做到过目不忘。知识是一个积累的过程，一个人要活到老学到老。学习不一定要坐在课堂听，很多时候通过观察和与人交流也能学到知识。所以，作为一个店长，一定要学会积极主动，力求上进。

三、人人要有责任心

一个人做事情不仅要对公司负责，也要对自己负责，如果过分地放纵自己，做什么事情都没有责任心，这就非常危险了。

P13-15

当店长容易、做店长容易，但要做一个好店长，做一个专业的店长却并非易事。这好比常理所说的，做事情的人很多，但能把事情做好的人却不多。一个人如果想把事情做好，就需要改变自身的态度与做事思维。

伴随着改革开放，中国零售业的发展已经走过了30年的历程。在这个转变的历程中，我们可以看到，整个行业的服务水平有了一个很大的变化。计划经济时代，物质十分匮乏，无论你买商品与否，对商店的服务人员来说都不重要。而如今，我们已经进入了一个物质化的市场经济时代，消费者有更多的选择。当物质变得越来越多的时候，零售方和品牌方的关注点开始转移，服务已逐步成为继商品质量和商品价格之后的第三大关注点。在产品同质化、价格差异化的情况下，想要吸引顾客光顾自己的门店，想要获得更多的顾客，就需要靠不断完善的服务和经营技巧。

很多企业现在都发现，店长的管理能力和水平，对于一个门店的持续经营往往显得非常重要。以前，很多企业都认为，一个好的店长只要会卖货，能把货品销售出去就行。但现在评价一个好店长的标准不仅仅是会卖货了，更多的是看他的管理，看他能否带出一个好的团队。

有一句话叫物超所值，那什么是物超所值呢？很简单，就是你的服务，你的产品和你提供给客人的体验往往超过客人的期望值。这里不仅仅指产品优良的品质和便宜的价格，关键是说门店员工的服务是否能让顾客满意。这些对店长、店员，以及整个团队来说都是非常重要的。

很多人都在问，做一个好店长有什么秘籍或是捷径吗？我要告诉大家的是，世界上做任何事情都没有捷径，都必须要从点滴做起，不断地积累经验、不断地完善。本书从多个角度出发，全面、详细地为读者诠释了怎样才能成为一个真正的好店长，一个专业的好店长，一个能使门店变成财富创造地的好店长。

如果你想成为一个好店长，仅仅读完本书是不够的，你还必须身体力行，将理论与实践结合起来，正所谓“实践是检验真理的唯一标准”。

在各方面的配合与帮助下，《UTA时尚营销系列丛书》得以成功问世。作为一家管理咨询公司，UTA将自己多年的经验和先进的理念整理成了图书。此刻，我们与服饰业同仁分享心得的急切心情终于稍有释然。本系列图书集战略思想、管理工具、操作技巧于一体，能帮助企业深入把握渠道营销的有效策略。作为专业丛书，这仅是一个开始，我们还将相继推出不同主题的其他图书。

1998年，UTA(United Tirues Associates)时尚管理集团始创于美国特拉华州。多年来，UTA投人大量的资金与人力，翻译国外时尚业研究著作，研究国际众多知名品牌的成功经验，并结合中国企业发展的实际情况，形成了系统、专业的企业管理培训课程和管理咨询工具。凭借出众的专业能力，UTA成功帮助众多中国企业创造了业绩增长的奇迹，被行业誉为“时尚业的麦肯锡”、“中国时尚管理的领跑者”。

在激烈的市场竞争中，服装服饰企业往往面临四大难题：

1.企业品牌缺乏清晰的市场定位和明确的发展策略，难以形成独具特色、差异化的品牌价值。

2.从原材料到消费者，企业在设计环节、生产环节、营销环节和销售环节无法有效消除不增值的活动，难以形成高效的运作流程以促进商品价值的提升。

3.企业缺乏以数据分析为基础的计划与预测，难以实现合理的资源配置，减少成本浪费。

4.企业面临更加挑剔的消费者。在总体购买力增速缓慢的同时，消费者价值意识更成熟，面临更多的选择，对单个品牌的忠诚度更低，而企业难以提供符合消费者价值需求的商品和服务。

针对这种现状，UTA的上百名专家对国际奢侈品牌、快速时尚品牌及运动品牌的成功运营经验进行了广泛的研究，掌握并形成了具有本土特色的管理模式——SPA(品牌的零售运营管理模式)。它能在品牌、战略、商品、营销、零售终端、培训教育等方面系统化地帮助企业，促进企业完善资源的统筹管理，提高核心竞争力，减少沟通成本，提升经营效益，为中国企业的快速发展提供有效的长期支持。我们在书中阐述的一系列经营管理方法也正是源自这一模式的管理理念。

为了向广大企业提供更全面、更深入的服务，我们还将配合这套丛书推出商品企划、终端订货、终端库存管理、店铺绩效管理、终端视觉呈现、店长成长训练等方面的课程。详细情况请来电咨询：010-59797768／59797769、13718660911。网址：www.utatex.com。

本套系列丛书从市场需求出发，致力于推广“以消费者为中心，创造价值最大化的商品”的经营理念，帮助企业完善对产品设计、开发、生产制造、营销、销售及售后服务等各种增值环节的管理，是一套为服装服饰企业量身定做的系统、专业、全面的实战手册。

由于著者时间有限，书中难免有不足之处，敬请不吝赐教。

UTA时尚管理集团 杨大筠

2010年4月于北京

《UTA时尚营销系列丛书》旨在帮助服饰经销商做准定位、做好产品、做响品牌、实现价值，辅导企业在终端实效和品牌发展上实现更大的突破。

——中国服装协会常务委会长 蒋衡杰

这套丛书的问世，为企业终端的发展提供了解决方法，给中国的时尚产业带来了新的发展思路。

——日本MARONIE服装设计学院校长&理事长 野中一男

杨先生的专业性、创新性，对企业的发展战略具有重要的指导作用，他创建的SPA管理模式在整个时尚产业都是一种突破。此次推出的系列丛书，对于品牌形象和企业成功至关重要。

——法国ISTEC商学院教授、著名时尚奢侈品管理专家 Jean-Pierre MONGON

当前，中国服装产业全面转型升级，服装企业深入思考和探索品牌成功之道，杨先生的专业和经验在业内众所周知，相信此系列丛书对于面临国际化竞争的中国服装企业以及本土时尚终端经营者，具有非常重要的指导意义。

——北京服装学院服装艺术与工程学院院长 赵平

多年来拜读杨老师的著作，让我和我的企业受益匪浅。他凭借20多年的经验.指导企业在终端运作上更加专业、高效。

——宁夏诗楠老好人品牌管理机构 黄国成