伴随着“嘀”的一声，新一天的工作开始了。“您好，我姓朱，很高兴能为您服务！”
“你们这是什么银行，都是因为你们家的信用卡，害死我了，我再也不用民生信用卡了，你把卡给我销了！全都销了，什么破卡！我要投诉，投诉你们！”
“X先生，您别着急，跟我说说到底出了什么问题？看看我能不能帮助您做些什么？”
“都是你们害的，非让我用你们的卡，说用卡方便，一点都不方便，净给我添乱，耽误我大事了，急得我头发都快掉光了，三天两夜没睡觉了啊！你别跟我说这些没用的，我要投诉，你们必须给我处理了！”
我想客户一定遇到了重大问题，我一定要想办法帮助他。虽然我听不太懂客户的地方口音，但我努力听着，几分钟后，客户终于停止了抱怨，开始跟我讲述他的故事。
X先生是一家茶叶店的老板，自己一个人在外地做生意，临近年关，公司准备购买一批货物，由于年底资金紧张，客户想到了办理个人商业贷款。X先生将资料都准备齐全上交到贷款银行后，却因为有连续多次逾期记录，无法给他贷款。眼瞅着就到年关了，每年就这个时候生意好，错过这一个月，一年的生意就白忙了。
“对方银行下个星期就封账了，就是由于你们的信用卡，我贷款办不下来，货都订出去了，合同也签了，月底要是交不了货，光违约金就好几十万呐！都是你们银行的卡害的，我可怎么办？”
突然“啊”的一声，一阵嘈杂的脚步和呼喊声响起，“快打120！快！”
“X先生？请问您听到我讲话了吗？”
电话断掉了，一定是出了什么问题，我果断给客户回拨了过去。
电话另一端是一个陌生的声音：
“你们银行搞什么！X先生晕倒了，都是被你们气的，我们正在去医院的路上，要是他有什么好歹，我跟你们没完！”
“哐”的一声，客户粗鲁地挂断了电话，我的心里也猛然一跳，看来客户真的是太着急了。我们不能就这样不管了，必须给客户想办法。我马上去找组长，查询客户的账务情况，原来客户由于年费问题导致逾期，知道问题根源后就好办多了。我想X先生那边肯定到了医院了，越早给客户解决问题，越能尽早挽回客户的损失。虽然我还在上班时间，给客户外呼会影响我的业绩指标，但是我没有犹豫，再次拨打了X先生的手机号码：
“喂”，一声虚弱而又熟悉的声音在电话另一头Ⅱ向起，好在客户身体没出大状况，我也松了口气。原来×先生由于着急，血压最近一直不稳定，年纪大了，心脏也不太好，加上贷款办不下来，没有好好休息，最终累垮了身体，好在及时送到了医院，稳住了病情。
我将X先生年费逾期的问题告诉了他，他回忆了一下说“对，没错，我想起来了，去年我手机丢了，正好也搬家了，你们给我的账单和短信我都没收到，工作一忙就忘记还款了，后来是你们给我家里打电话通知到了我，才把年费给补交上的。现在有什么办法解决这个问题吗？”
“X先生，您就放心吧，我们一定帮您解决，但是您一定要保重身体。”
“真的吗？小朱，如果真能办好，那太谢谢你了，你需要我做什么，我都配合你们，但是咱们能不能快一点啊？”
“我一定给您加急申请，有了结果后第一时间告诉您，如果您着急，我们这还有证明文件可以提供给您，证明这逾期是由于年费问题导致，很大程度上也能证明这不是您恶意拖欠。人民银行记录的更新，下周肯定来得及，我跟您保证！”
“小朱，我真是太谢谢你了，不知道说什么好，我这身体这些天我被累垮了，幸亏有你，要不然还不知道能否挺过去呢，你们真是帮了我大忙了！”
为客户办完申请以后，我由衷地松了一口气，心理莫名地感到快乐。X先生在得到我的回复后，很快就出院了，最终把贷款办了下来，我行的工作效率也得到了客户的高度认可。
每天面对有不同诉求的客户，我逐渐明白客户需要的可能不是我们帮助他们做什么，而是理解他们，关心他们。所以，服务好客户，更多的是要求我们站在理解客户的角度，帮助客户解决问题。P59-61
2003年“信用卡元年”开启至今，已十年有余，从无到有，从陌生到逐渐被广大消费者所普遍接受，我国信用卡产业经历了跨越式发展历程。如今，我国信用卡的客户基础已基本形成，产品功能不断完善，受理环境日益改善，在促进消费、拉动内需、提高支付结算效率等方面发挥着举足轻重的作用，社会效益和经济效益凸显，已然成为推动社会快速向前发展的一支重要支撑力量。然而，在全球化背景下，可以预见未来我国信用卡产品市场的竞争将会更加激烈，将面临参与主体多元化，互联网金融快速发展所带来的技术风险、信用风险、资金管控风险等一系列挑战。这势必要求各商业银行发卡机构，从自身发展定位出发，制定长期发展战略，在加快创新的同时把控好风险，只有这样，才能在新一轮改革的大背景下，抓住机遇，开创新局面。
民生银行信用卡中心定位“民族品牌、国际标准”，自2005年6月16日在人民大会堂首次发卡以来，凭借高瞻远瞩的战略目光，敢为天下先的创新精神，一如既往的优质服务，谱写了一个又一个辉煌篇章。截至2013年末，民生银行信用卡中心已建立了拥有19个部室、近百家营销中心、6家区域管理中心和2家资产管理中心的完整的组织机构体系，活卡率、卡均交易额等主要经营指标均名列业界前茅，在我国信用卡市场上树立了良好的品牌形象。九年呕心沥血，九年辛勤耕耘，在市场的刀光剑影中磨砺成长起来的民生信用卡人练就了一身不怕吃苦、勇于拼搏、敢于奋斗的气魄和胆识，正是这种敢为人先的精神激励民生信用卡中心乘风破浪，后来居上。
这套“百战宝典”系列丛书，是民生银行信用卡中心九年市场征战的经验总结，共包括《快快乐乐做销售》、《快快乐乐做服务》、《快快乐乐做催收》和《快快乐乐做管理》四本，其中，《快快乐乐做销售》已于2013年出版。此本《快快乐乐做服务》着眼于信用卡客户服务工作，从服务意识决定服务结果、站在客户的角度看问题、细节是服务永恒的主题、把售后服务最大化、提升客户价值感知度、在客服工作中寻找成就感、学会与“抱怨者”打交道等七个方面记录信用卡客户服务工作的点点滴滴，书中的75个小故事是从上百篇案例中筛选出来的经典力作，皆为一线信用卡客户服务人员亲笔所写，为保留文章的原汁原味，使读者读起来具有亲切感，编辑在后期的编辑整理过程中尽可能保留文章原貌，未作太多剪裁，既可用作同业经验交流，也可作为信用卡业务人员培训及金融从业人员研究用书。
值此《快快乐乐做服务》一书付梓印刷之际，想起多年前杨科总裁说过的一句话：“信用卡是个舶来品，一些管理人员和银行高管人员认为，只有外国人能做信用卡，中国人不会做。我觉得这是一种误解。世界上任何先进的东西中国人都可以做。”如今，民生信用卡人正在用实际行动践行着这句话的正确性，信用卡业务中国人不但会做，而且赋予其中国特色、民族品牌，能做得更好。
由于水平有限，时间仓促，书中难免存在许多不足之处，敬请广大读者批评斧正。
在信用卡产品趋于同质化的今天，影响客户选择的最重要因素之一是银行提供的服务。在为客户提供服务的过程中，与客户联系最为紧密的是客服人员和前端销售人员，他们的言语、心情和行动都代表着企业的形象。为了把这些经历和体会整理表达出来，民生银行信用卡中心以“快快乐乐”为主题，编辑出版了一套系列丛书。
此次出版的《快快乐乐做服务》一书是从信用卡中心各个机构报送的360篇文章中，经过层层筛选，最终摘录的75篇精彩案例，这些案例全部来自一线员工的亲身经历，以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会。更难能可贵的是，卡中心领导对每篇文章都进行了精彩细致的点评，一个个鲜活生动的故事跃然纸上。全书共分为七章，第一章从员工增强自身主观能动性的角度，集中反映了树立服务意识的重要性；第二章讲述了员工如何与客户换位思考，成功掌握制胜法宝；第三章生动诠释了细节决定成败的至理名言，提出了注重细节在增强竞争力中的作用；第四章提出了完善售后服务、把售后服务做到最大化需要注意的问题；第五章要求站在客户的角度，帮助客户认识到民生信用卡给他们带来的利益和实惠；第六章教育员工怎样克服职业倦怠，在客服工作中寻找成就感；第七章毫不避讳地提出了员工如何理性、正确、有效地面对客户的“抱怨”，赢得客户的信任与支持的问题。
书中反映的员工经历，既具有普遍性，又具有典型性；既有自己的总结反思，又有对其他同事的点拨提示；既是员工实现自我改进超越的“工具箱”，又是与广大客户和读者朋友真诚交流的“沟通桥”。一个个“投入、激情、真诚、善良”的民生人，通过快乐服务、辛勤劳动，满足客户特定需要，不断提升服务质量，为实现更大更多的人生价值创造良好的环境条件。同时，这些鲜活的案例也始终警醒员工们，服务是永远的“生命工程”，是我们的根基、血脉和力量。
在编辑过程中，我们得到了许多同事的热心帮助，他们为本书提供了大量的图片和文字素材，提出了宝贵的编辑修改意见和建议，在此表示衷心地感谢。
由于编辑时间仓促、收集资料的条件有限，虽然我们尽了很大努力，但在内容编排、系统布局、校对等方面难免还会有遗憾和不足之处，敬请广大读者朋友给予批评、指正。
李蕊主编的这本《百战宝典之快快乐乐做服务》共分为七章，第一章从民生银行信用卡中心员工增强自身主观能动性的角度，集中反映了树立服务意识的重要性；第二章讲述了员工如何与客户换位思考，成功掌握制胜法宝；第三章生动诠释了细节决定成败的至理名言，提出了注重细节在增强竞争力中的作用；第四章提出了完善售后服务、把售后服务做到最大化需要注意的问题；第五章要求站在客户的角度，帮助客户认识到民生信用卡给他们带来的利益和实惠；第六章教育员工怎样克服职业倦怠，在客服工作中寻找成就感；第七章毫不避讳地提出了员工如何理性、正确、有效地面对客户的“抱怨”，赢得客户的信任与支持的问题。
李蕊主编的《百战宝典之快快乐乐做服务》一书是从信用卡中心各个机构报送的360篇文章中，经过层层筛选，最终摘录的75篇精彩案例，这些案例全部来自一线员工的亲身经历，以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会。更难能可贵的是，卡中心领导对每篇文章都进行了精彩细致的点评，一个个鲜活生动的故事跃然纸上。
书中反映的员工经历，既具有普遍性，又具有典型性；既有自己的总结反思，又有对其他同事的点拨提示；既是员工实现自我改进超越的“工具箱”，又是与广大客户和读者朋友真诚交流的“沟通桥”。
