《电话销售冠军终极培训手册（抓挖谈要得订单）》融合了作者张烜搏过去10年的电销研究和培训经验，从多个角度探讨了电销的心态、方法论和案例。

全书共分五个部分，内容包括：电销积极心态的培养，电销里程碑和电销漏斗管理，电销的核心方法论与技巧，B2B电销团队，不同行业的电销沟通模板。

张烜搏编著的这本《电话销售冠军终极培训手册（抓挖谈要得订单）》介绍的“抓挖谈要”电销法曾帮助过包括联想集团、百度公司、中国电信在内的众多企业的销售团队提升业绩、降低销售成本。

书中详细介绍了电销积极心态培养、电销核心方法（“定计划”、“抓开场”、“挖需求”、“谈方案”、“要承诺”、“谨追踪”）培训、电话沟通实用技巧、不同行业电销沟通模板、电销冠军最爱用的工具表单等内容。全书所用沟通模板及案例均取材于电销一线尤其是优秀电销人员的实际工作场景，可操作性强。

本书适合电话销售人员、电话销售管理人员、电话销售培训师阅读使用。

第一部分 电销积极心态培养

 第一章 树立正确的销售理念

销售工作的价值认知

认清电销道路上的障碍

正确的销售理念

 第二章 销售情绪管理

情绪及情绪的来源

电销团队情绪管理

 第三章 销售心理定律

愿望定律

坚信定律

吸引定律

第二部分 电销里程碑和电销漏斗管理

 第四章 基于里程碑的电销流程

里程碑的三个含义

四个非常重要的里程碑

基于里程碑的电销流程

 第五章 基于里程碑的电销漏斗管理

基于里程碑的客户意向度判断

基于里程碑的客户意向度判断检查项

判断客户意向度并作出适当反应

里程碑不同阶段的关键技巧和推进材料

第三部分 电销核心方法论与技巧

 第六章 善准备

明确目的和结果

确定初次接触的方法

确定初次接触的对象

分析并利用已有的信息

 第七章 抓开场

问候和自我介绍的技巧

建立融洽关系

价值陈述的技巧

抓开场过程中常见困难及处理办法

 第八章 挖需求

为什么要挖需求

可引导需求的四类问题

提高客户需求的急迫性

需求的四个层次

建立差异化竞争优势

五大类型互动问题

挖需求过程中常见困难及处理办法

 第九章 谈方案

谈方案目的和价值

激发客户购买欲望的方法

 第十章 要承诺

把握要承诺的机会

克服心理障碍

要承诺的方法

处理客户的拖延

处理客户的顾虑

价格顾虑的处理方法

交叉销售

 第十一章 谨追踪

跟进电话的频率、方法和工具

关于抱怨和投诉的处理

如何获得客户推荐

电销核心方法论的说明与总结

第四部分 写给B2B电销团队

 第十二章 找到相关负责人

成为营销型电销人员

了解客户的组织结构和决策流程

研究客户,找到销售切入点

寻找相关负责人信息的电话准备表及注意事项表

打电话前,要准确知悉对方的姓名、性别和职务

总机是获得各种信息的有效途径

信息有时也来源于其他不相关的部门

让秘书告诉你找谁比较合适

 第十三章 与相关负责人通话很关键

电话前的准备

和相关负责人的第一个关键电话

第五部分 不同行业电销沟通模板汇总

 第十四章 通信行业呼出型电销沟通模板

呼出型电销人员常见问题及分析

E9-B套餐电话外呼营销脚本

中国电信电脑管家销售脚本

中国电信2G升级3G智能终端销售脚本

中国电信商务领航信息版套餐电话外呼营销脚本

流量营销参考脚本——低流量

中国移动话费包打提升项目参考脚本

中国移动品牌迁移参考脚本

中国移动短信包参考脚本

 第十五章 银行业呼入型电销沟通模板

贷款类产品咨询电话应答模板

服务咨询应答模板

客户抱怨应对模板

客户取消业务时的挽留模板

客户咨询基金时的营销沟通模板

客户咨询基金相关细节时的营销沟通模板

 第十六章 汽车行业电销沟通模板

电话接待应对脚本

电话邀约脚本

电话追踪脚本

基盘激活之客户推荐脚本

基盘激活之直接确认脚本

基盘激活之需求引导脚本

电话投诉处理脚本

电话预约保养脚本

电话回访脚本

电话故障处理脚本

主动外呼客户开拓脚本

 第十七章 房地产行业电销沟通模板

抓开场沟通模板

呼出电话销售脚本

追踪上周才看过楼盘的客户的电话销售脚本

呼入电话销售脚本

 第十八章 车险电销沟通模板

抓开场沟通模板

挖需求沟通模板

谈方案沟通模板

要承诺沟通模板

影响客户决策的8个战术

完整销售流程示例

附录1 可供参考的电销录音案例

附录2 电销实用表单

附录3 《电销团队绩效提升》整体解决方案介绍

南美洲的亚马孙河是世界第一大河，其中有一段水域非常适合泛舟，不过河中有食人鱼出没，这给泛舟增添了一份惊险与刺激。泛舟探险是当地居民最爱的一项活动。由于地处热带雨林区，所以当地居民就地取材、使用一种非常便宜的木材制作木舟。这种木舟遇到强烈撞击之后会产生破损，必须以专用的软木塞填补。基于这种需求，当地形成了一个专门推销软木塞的行业。虽然这种软木塞需求量颇大，但总有人认为他们的木舟坚固耐撞，不会破损，因此不认为有购买软木塞的必要。

有一天晚上，威廉一家人正在讨论着第二天的休闲活动，最小的儿子提议去亚马孙河泛舟，这个提议博得了全家一阵欢呼。正当全家人分配好第二天的工作、准备就寝的时候，门铃响了起来。爸爸起身前去开门，只见一位西装笔挺的男士站在门外，脸上堆满了笑容，手拿着一个软木塞说：“先生，买一个软木塞吧！”爸爸毫不犹豫地说：“谢了！我不需要。”然后径自把门关上了。

第二天，威廉一家人起了个大早，做完准备工作正往车库走时，昨晚那位男士又出现了，他对爸爸说：“先生，买一个软木塞吧！”爸爸不耐烦地挥了挥手，再次拒绝了他。

威廉一家人来到了港口，只见人山人海，到处都是准备泛舟的人。爸爸赶忙跑去租船，这时，那位西装笔挺的男士又出现了，他很真诚地向妈妈说明了软木塞的重要性。妈妈听完颇为认同，她也看到周围有许多人手里拿着两三个软木塞，于是妈妈问道：“一个多少钱？”男士热情地拿出各种大小的软木塞说：“有两三百元一个的，也有五六百元一个的……”

男士还没来得及说完，爸爸就回来了，只见他催促着全家赶快往河边走去，丝毫不理会这位男士。密密麻麻的木舟在经历几处急流考验之后，慢慢散落在广阔的水面上，木舟之间的距离越来越远。如果在这种情况下发生危险，大家只能自求多福了。

此时，威廉一家正顺着河流缓缓地向前漂去。由于刚刚已经经历过好几次风浪，大伙儿显得筋疲力竭。除了爸爸依然在掌舵之外，其他人都放下木浆休息片刻。姐姐一时兴起唱起歌来，哥哥拿出摄影机拍摄美景，弟弟则调皮地把手放在水里拍打着河水，此时的水面似乎平静无波，但事情好像没那么顺利……

弟弟的调皮行为引来了成群的食人鱼，一只食人鱼跳出了河面。一口咬破了弟弟的手臂。

“哇！哇！哇……”

弟弟的惊叫打破了全家人的平静，爸爸一着急，没控制好方向，木舟撞向了旁边的岩石，开始进水，而且进水速度越来越快，姐姐大叫起来。爸爸发现事态严重，于是全家总动员，开始往外舀水。可惜舀水的速度远不及进水的速度快，全家人越舀越慌，整艘木舟已经在明显下沉。

“有软木塞吗？有软木塞吗？”弟弟突然冒出的这句话深深刺进爸爸的心，爸爸头也不抬地舀着水，但他的双手已经开始感到酸痛，他的心里也开始后悔。妈妈似乎也看懂了爸爸的内心，她也开始自责：如果两个小时以前自己坚持买下软木塞的话，现在全家就不会陷入危险之中了……

威廉一家的木舟在缓慢前进，水却越进越多，食人鱼也完全没有要散去的样子。全家人不知所措，完全陷入一片恐慌之中。此时的河谷出奇地安静，耳尖的弟弟突然听到一阵阵的大型机械发出的声音，好像是直升机的声音？对啦！正是直升机没错！那位熟悉的男士坐着直升机来了，全家一阵欢呼，爸爸也尴尬地挥着手，当他用双手接过软木塞时，不由感慨万分……

危险过去了，威廉一家人感到这位男士是如此英勇、可爱，他们从来没有这么需要过他。而男士也很明白，依他的工作性质，也只有这个时候他才会受到欢迎和喜爱，不过他仍然热爱他的工作。事实上，这样的事对他来说已经不只发生一次了，他也非常清楚，这一次不会是最后一次……

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自2004年国内第一本电话销售专著《一线万金——电话销售培训指南》出版，到2005年《赢得客户的12个关键电话》出版，再到现在，时光如梭，10年过去了。10年中，电话销售业务在中国蓬勃发展，越来越多的行业采用了电销模式，电销行业朝向更专业、更大规模化发展，电销的具体模式也从呼出营销逐步向呼入营销、交叉销售、服务营销等模式转变。

10年中，我有幸接触了各种电话销售业态，从B2B到B2C，从电话销售、商机挖掘到电话邀约，从呼出销售到呼入销售，从单纯电销到服务维系挽留，从新客户开拓到老客户维护，从电销心态管理、技能提升到电销运营管理。期间我接触的电销机构有大到数千人的专业呼叫中心，也有10多人的电销团队等，感谢一直以来照顾我的客户和朋友，谢谢你们。

一直以来，我都想将这10年的电销研究做个总结，以期望给需要的朋友分享更多有价值的内容，但总是苦于灵感不够，时间也不允许。真正一个字一个字原创的作者都有这样的体会：写作并不是一件容易的事情，需要坚定的毅力才可能完成。而这10年，我忙于日常的销售研究和培训，精力实在有限，故迟迟未动笔。

但今天，坐在办公室，我突然产生了一种强烈的想要完成这本书的冲动，我知道，期待很多年的时机已经到了。这本书可以理解成我对电销培训的终极总结，估计我这一生不会再写出比本书更为经典的电销图书了，所以，我把这本书命名为《电话销售冠军终极培训手册》，期待可以对你有所帮助。

写这段文字的时候，正在听林志炫的《Opem》，当时，我就有一种感触：一定要尽快完成这本书，把它献给所有关心我的人。

本书和《一线万金——电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》不同，后两本书更多侧重于电销流程，而本书融合了我过去10年的电销研究和培训经验，从多个角度探讨了电销的心态、方法论和案例。关于本书，有以下两点需要提前说明。  第一，本书并没有涉及维系挽留团队，我将会在另一本书中详细探讨维系挽留团队的服务营销技巧。

第二，为了统一说法，本书中将电话销售人员、客服外呼代表、电话经理等岗位，统一用“电销人员”来表示。

下面，我将本书各部分内容作一下简要的说明。

第一部分 电销积极心态培养

基于10年电销团队的研究经验，我发现目前电销人员的年龄普遍偏小。一方面，他们在入职前对电销工作基本上都不太了解或认可；另一方面，这个年龄段的群体在遇到各种困难时，情绪容易出现大的波动，这些都是造成电销团队流失率高、人员培养和激励难度加大的原因。所以，如何培养电销团队正确的职业观，帮助他们有效管理情绪，激发他们内在持续的销售激情，对电销管理人员来讲，是必须解决的难题之一。

第二部分 电销里程碑和电销漏斗管理

很多电销人员销售经验不足，对客户意向判断和把握不够准确，经常跟进错误的客户，导致时间浪费和销售效率低下。本部分重点帮助电销团队判断客户的意向，使用电销漏斗步步推进成交，监控和预测销售业绩，并保持业绩的稳定性。这部分内容对于电销团队管理者、销售流程设计者尤其有用。

第三部分 电销核心方法论与技巧

这部分内容应当是任何电销团队都必须掌握的核心电话沟通和销售技能。从最近五年的电销培训经历来看，“抓、挖、谈、要”这个流程已经成为很多电销团队的标准工作流程。

如果说电销方法论是一个人的“骨架”（有前有后，有顺序）的话，电话沟通技巧就是“血和肉”（存在于人体的任何地方）。电销方法论告诉电销人员应当做什么以及怎么做，电话沟通技巧的价值则在于帮助电销人员做得更容易、更完美。

第四部分 写给B2B电销团队

B2B电销和B2C电销的差异之一就是B2B电销首先要找对人，和关键人通话才能将销售流程往前推进。对于B2B电销人员来说，应用“抓、挖、谈、要”的基础是和正确的人沟通。但对于B2C电销人员来说，“找对人”相对不重要，不过，对于B2C电销人员来说，本部分内容也具有一定的借鉴意义。例如，金融行业投资理财业务虽然属于B2C电销业务，但很有可能因为“家庭决策”会涉及不同的人，电销人员也需要和不同的人进行沟通。

第五部分 不同行业电销沟通模板汇总

这部分内容主要总结了过去10年培训工作中，我帮助客户编写的部分沟通模板，这些沟通模板都是围绕“抓、挖、谈、要”来设计的，目的是帮助读者对“抓、挖、谈、要”有更深人的理解。

当然，如果你刚好也在本书提及的这些行业中从事相关工作，有些沟通模板你可以直接套用。

附录1 可供参考的电销录音案例

这10年中，为了让课程更加有针对性，我听过的录音估计有2万条以上。本部分主要摘录了一些行业的电销录音，希望读者可以结合电销方法论来分析和点评录音，以便更好地理解“抓、挖、谈、要”方法。

需要特别说明是，附录1中的内容完全是电销真实场景录音的摘录，部分语句可能不够完善或有口语化现象，请读者见谅。

附录2 电销实用表单

培训的目的是应用，应用的前提是记忆、理解以及持续强化和巩固。本部分主要总结了不同电销模式下技能层面的核心要点，目的是为了帮助学员巩固课程重点，同时也提供了一些实用表单。无论你是电销主管还是电销人员，附录2中的内容都会对你有很大的帮助。

附录3 《电销团队绩效提升》整体解决方案介绍

附录3主要总结了“抓挖谈要”电销法的具体应用成果，以及朴石咨询所开发的一些相关课程。

本书融入了不同行业的电销模式、案例、沟通模板，基本上电销能力层面的内容已全部涵盖。总之，期待这本书可以帮助你和你的团队提升业绩，预祝你生意兴隆。

短短几年，我们的电销团队从几十人发展到千人规模，正是“抓挖谈要”的核心观点，在指导着我们的电销团队，我们的团队冠军都在应用这些方法。如果你可以导入“抓挖谈要”并沉淀成为你电销团队的标准方法，你也可以打造一支最优秀的电销铁军。

慧聪网总裁杨宁

“抓挖谈要”电销法提高了我们团队的整体系统性思考能力，该方法对于我们解决销售和服务客户过程中的问题，给予了很强的指导，为我们团队的快速发展奠定了坚实的基础。如果电销团队能够全部掌握“抓挖谈要”电销法并实践运用，再加上强烈的销售企图心，一定可以成为最优秀的电销团队。

珍爱网CEO陈思

自从我们销售团队导入“抓挖谈要”电销法后，该方法已经成为我们销售团队日常销售和服务客户的统一理念和方法。对于规模化运作的电销团队，统一的方法论和销售语言，势在必行；而“抓挖谈要”电销法，完全符合电销团队的需求特点，我推荐你的团队导入。

智通人才副总裁姜昕

一套电销系统让您效率翻倍，一本电销手册让您一线万金。张炬搏老师的“抓挖谈要”电销法，已经帮助金伦及金伦上百家呼叫中心客户提升了电销团队整体能力，效果显著。本书介绍的方法，值得任何电销团队导入。

深圳金伦科技有限公司董事长赵勇

联想对培训课程的采购要求非常高，而张烜搏老师的课程是联想为数不多的多次重复采购的课程之一，关键因素在于“抓挖谈要”电销法总能帮助我们在关键时刻提升绩效指标。张烜搏老师的课程值得信任和采购。

联想服务业务电话和网络销售中心孙红雷

张烜搏老师为百度设计的销售进程管理课程，方法结合实践、培训结合巩固，为公司业务模式的顺利优化奠定了坚实的基础。百度北京、上海、深圳、广州等分公司及代理商相继通过张老师的课程推进了销售进程管理，效果显著。

百度北京分公司培训部董娜